天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容五篇

天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容五篇

　　天貓客服主管負(fù)責(zé)回復(fù)顧客咨詢，引導(dǎo)顧客促成銷售，完成交易。下面是學(xué)習(xí)啦小編為您精心整理的天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容五篇。

　　篇一

　　一、銷售業(yè)務(wù)管理

　　1、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊完成銷售業(yè)績，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實;

　　2、指導(dǎo)和檢查客服人員進(jìn)行在線銷售，解答客戶咨詢，接待客戶的訂單，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

　　3、主抓日銷、提升客服轉(zhuǎn)化率，激勵及幫助客服團(tuán)隊達(dá)成目標(biāo)。

　　二、團(tuán)隊管理

　　1、不斷更新話術(shù)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程，客服工作計劃，執(zhí)行規(guī)范等作業(yè)程序，確保業(yè)務(wù)正常動作，提高團(tuán)隊整體工作效率;

　　2、培訓(xùn)客服團(tuán)隊，產(chǎn)品培訓(xùn)，營銷技巧及服務(wù)能力培訓(xùn)，并進(jìn)跟KPI等考核;

　　3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)、激勵、淘汰、晉升、溝通客服管理及緊急公關(guān)處理;

　　4、負(fù)責(zé)團(tuán)隊人員工作的值班、倒班情況做好客服的排班安排，實時根據(jù)客流狀況及客服接待

　　能力，調(diào)整客服接待量及替補工作;

　　三、客戶維護(hù)

　　1、 完善并維護(hù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的客戶信息資料，負(fù)責(zé)客戶投訴的接待與一般性問題的處理、收集、分 析，并及時反饋處理結(jié)果。針對不能及時有效處理的客戶投訴等各類客戶突發(fā)事件，要及時上報，保證信息的暢通性;

　　2、根據(jù)時下熱點及熱詞，作好顧客購買評價回復(fù)，與顧客能真正互動;

　　3、維護(hù)新老客戶，建立有效的會員體系及維護(hù)方式。

　　篇二

　　職責(zé)

　　1.負(fù)責(zé)公司天貓商城店鋪客服團(tuán)隊管理，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程，合理安排客服人員工作班次。

　　2.監(jiān)督和檢查客服人員進(jìn)行在線導(dǎo)購、解答客戶咨詢，接待客戶的訂單、促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)，完成公司的下達(dá)的業(yè)績指標(biāo)

　　3.建立合理的競爭考核體系，針對客戶反饋信息，不斷提高服務(wù)水平。

　　4.建立網(wǎng)絡(luò)銷售話術(shù)手冊，對客服人員進(jìn)行銷售、咨詢培訓(xùn)。

　　5.協(xié)調(diào)與各部門的工作銜接及配合。

　　6、設(shè)計和匯總客服業(yè)績的報告，并能對報告進(jìn)行分析及時發(fā)現(xiàn)問題并迅速調(diào)整優(yōu)化

　　7、制定和規(guī)范業(yè)務(wù)流程，并確保團(tuán)隊能按要求嚴(yán)格執(zhí)行，及時發(fā)現(xiàn)流程中的問題不斷優(yōu)化和改善

　　8.公司需求的其他事宜執(zhí)行

　　任職要求：

　　1、5年以上的客服管理工作經(jīng)驗，有淘寶商城客服主管經(jīng)驗或呼叫中心相關(guān)領(lǐng)域從業(yè)者優(yōu)先;電商服裝類目者優(yōu)先;

　　2、能根據(jù)客戶需求，協(xié)調(diào)團(tuán)隊內(nèi)部資源。良好的協(xié)調(diào)和溝通能力、人際交往能力和語言表達(dá)能力;

　　3、較強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力，富有工作熱情和團(tuán)隊意識。

　　4、良好的組織計劃能力，時間管理能力

　　5、熟悉訂單管理系統(tǒng)的管理和操作

　　6、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和培訓(xùn)指導(dǎo)能力，從而讓團(tuán)隊快速適應(yīng)不斷變化的新業(yè)務(wù)

　　7、正直的品格和較強(qiáng)的自我管理能力，能在團(tuán)隊中樹立良好的榜樣和威信。

　　8、本科優(yōu)先、具有一定的英語讀寫能力者優(yōu)先

　　篇三

　　職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)天貓客服團(tuán)隊管理，及時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)過程中出現(xiàn)的所有問題，給下屬客服工作指導(dǎo)、支持;

　　2、制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范，合理配置各業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;

　　3、建立完善的客服人員的培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法;

　　4、參與天貓客服工作，使用千牛工具與顧客進(jìn)行導(dǎo)購，溝通解答各類疑問，處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售后問題;

　　5、負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計業(yè)績表，匯報上級;

　　6、精通天貓后臺管理，熟悉了解天貓規(guī)則;

　　7、定期整理搜集客戶反饋，控制消費者滿意度的跟蹤及分析，進(jìn)行客戶需求分析;

　　任職要求：

　　1、大專以上學(xué)歷，電子商務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;

　　2、2年月上天貓客服工作經(jīng)驗，一年以上天貓客服主管經(jīng)驗，熟悉電子商務(wù)客服管理體系，有帶領(lǐng)過客服團(tuán)隊工作經(jīng)驗優(yōu)先;

　　3、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識和營銷意識，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧，能獨立處理緊急問題;

　　4、電腦及Office辦公軟件操作熟練，打字速度快;、

　　5、有較強(qiáng)的的學(xué)習(xí)能力，優(yōu)秀的口頭表達(dá)與溝通能力;

　　6、勤奮踏實，有耐心，富有工作熱情和團(tuán)隊合作精神;

　　7、善于團(tuán)隊建設(shè)，能有效管理團(tuán)隊完成為公司指定的銷售目標(biāo);

　　篇四

　　職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)客服工作的日常管控，能激勵并帶領(lǐng)客服團(tuán)隊，提升團(tuán)隊咨詢轉(zhuǎn)化率，提高公司的銷售業(yè)績;

　　2、負(fù)責(zé)各電商平臺客服團(tuán)隊的日常班務(wù)管理，統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作;

　　3、 協(xié)助處理售前、售后業(yè)務(wù)，解決投訴及不良評價，保證公司銷售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行;

　　4、負(fù)責(zé)客服部門與運營部門之間的溝通，保證各店鋪的活動與推廣正常進(jìn)行;

　　5、定期監(jiān)控、優(yōu)化及培訓(xùn)客服話術(shù)，提高團(tuán)隊的專業(yè)技能;

　　6、優(yōu)化部門工作流程、制定部門工作制度、工作職責(zé)體系。

　　任職要求：

　　1、2年以上天貓客服團(tuán)隊管理經(jīng)驗，具有一定親和力、書面表達(dá)能力強(qiáng)、邏輯思維能力強(qiáng);

　　2、有能獨立處理緊急問題能力;

　　3、 有良好的組織溝通能力和團(tuán)隊合作意識，能調(diào)動員工積極性，提高效率。

　　4、 有責(zé)任心、有原則，工作細(xì)致耐心，較強(qiáng)的抗壓能力，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力。

　　篇五

　　職責(zé)：

　　1、熟悉天貓規(guī)則

　　2、對客服進(jìn)行群體及個體的輔導(dǎo)，不斷提升客服能力和素養(yǎng)。

　　3、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時處理客戶需求和突發(fā)事情;

　　4、人員日常管理、排班等。

　　5、通過對客戶及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提出相關(guān)優(yōu)化意見;

　　6、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時銜接;

　　7、上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作

　　任職資格：

　　1、3年及以上電商客服部門工作經(jīng)驗，1年以上管理經(jīng)驗，能妥善處理問題。

　　2、溝通能力強(qiáng)，具有團(tuán)隊合作精神，不斷追求提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量;