鞋子售后服務(wù)案例分析
賣出一雙鞋子，如何做好售后的服務(wù)?有沒有鞋子售后的案例來(lái)進(jìn)行分析?來(lái)看看下面學(xué)習(xí)啦小編為你帶來(lái)的鞋子售后服務(wù)案例分析吧，這其中也許就有你需要的。
網(wǎng)絡(luò)鞋類銷售冠軍售后服務(wù)案例分析
1.價(jià)格因素，大家也知道李寧品牌是國(guó)內(nèi)運(yùn)動(dòng)第一品牌，運(yùn)動(dòng)鞋價(jià)格也一直維持在300元以上。這個(gè)賣家賣128元，還號(hào)稱是3折，這樣的價(jià)格確實(shí)是很低了，滿足了很多想穿名牌卻缺錢的客戶，那個(gè)“3折”那就沒人知道是真是假了，不過(guò)“3折”這個(gè)詞確實(shí)收到了奇效，其實(shí)說(shuō)不定是“5折”或者“7折”那，大家可以借鑒一下這個(gè)技巧，在標(biāo)題上帶上也寫“莫須有”的“折扣”也是非常有用的!
2.零風(fēng)險(xiǎn)承諾，這個(gè)因素和那個(gè)價(jià)格因素就是這個(gè)寶貝成為銷售冠軍的最大功臣!當(dāng)你能把“低價(jià)策略”+“零風(fēng)險(xiǎn)承諾”這兩一起用上的話，那么這就是淘寶最具殺傷力的“核彈”了，絕對(duì)是所向披靡，賣到狂熱!“低價(jià)策略”和“零風(fēng)險(xiǎn)承諾”配合起來(lái)的話，就像武林中的“倚天劍”和“屠龍刀”一樣號(hào)令天下!
3.大量清晰寶貝圖片，這個(gè)寶貝內(nèi)容描述中有幾十張清晰的寶貝照片，對(duì)于賣鞋類，箱包類，服飾類等等的一些類目寶貝尤其重要，非常重要，需要全方位的寶貝圖片，最好把這些寶貝最詳細(xì)的細(xì)節(jié)全部都展示出來(lái)，這是非常必要的。圖片只嫌少不嫌多!大量的圖片上上去沖擊你的客戶視覺!
注意兩個(gè)很重要的淘寶店?duì)I銷手段：
1.如果你這個(gè)寶貝有“折扣”“包郵”或者“零風(fēng)險(xiǎn)承諾”或者有“贈(zèng)品”，那么請(qǐng)記住一定要讓這些信息出現(xiàn)在寶貝標(biāo)題，切記!非常非常有用的提高你寶貝標(biāo)題的營(yíng)銷手段!
2.絕世神兵組合：“低價(jià)策略”+“零風(fēng)險(xiǎn)承諾” 絕對(duì)最具殺傷力的武器!賣什么都能賣瘋!
Tata女鞋售后服務(wù)案例分析
疑問一：“不穿怎么知道有問題?”
“如果你買了一雙新鞋，十天之后覺得不滿意，只要沒穿過(guò)，我肯定會(huì)同意無(wú)條件退換貨，但是穿過(guò)的就不行，我們沒辦法進(jìn)行二次銷售。”5月27日，記者在朝陽(yáng)大悅城二層Tata專柜以消費(fèi)者身份走訪時(shí)，一位劉姓工作人員這樣說(shuō)。該店承諾七日內(nèi)包退換的新鞋必須完好無(wú)損、沒有任何磨損情況。
對(duì)于商家“拒不退換”的解釋，消費(fèi)者馮女士則表示不解，“只有試穿才知道鞋子合不合腳，只有穿了一段時(shí)間才能知道鞋子有沒有問題，一旦鞋子真的有問題，商家反而拿穿著磨損當(dāng)理由，這是不是有點(diǎn)兒過(guò)分呢?”
解讀：對(duì)此疑問，北京至普律師事務(wù)所的李圣律師表示，我國(guó)鞋類三包規(guī)定中明確規(guī)定，消費(fèi)者正常穿著造成的鞋底磨損并非由穿著不當(dāng)、自行修理或被人為破壞導(dǎo)致，因此，只要在“三包”期限內(nèi)，商家不能以這些理由來(lái)拒絕消費(fèi)者退換問題產(chǎn)品的要求。
疑問二：“影響二次銷售”依據(jù)何來(lái)?
“穿了肯定就會(huì)有磨損，我們就沒辦法再賣給其他消費(fèi)者，所以不能退換。”工作人員在接受記者采訪時(shí)坦言，所謂的“影響二次銷售”是指已經(jīng)賣出的產(chǎn)品被消費(fèi)者穿著，造成磨損。“除非是顧客沒有穿過(guò)的，買完了覺得顏色不好看、或者鞋子看著不順眼，只要沒下地走，我們肯定會(huì)無(wú)理由退換，但穿過(guò)的就不行。”
當(dāng)記者詢問二次銷售的鞋具體標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)從何而來(lái)、消費(fèi)者選購(gòu)的新鞋是否可能為“被多次退換”的產(chǎn)品時(shí)，Tata專柜的有關(guān)負(fù)責(zé)人并沒有給出明確答復(fù)，只是聲稱“這些都是公司的要求和規(guī)定。”
解讀：如今，國(guó)內(nèi)一些鞋類品牌率先在線上市場(chǎng)推出了“7天無(wú)理由退換”，贏來(lái)消費(fèi)者一片好評(píng)之聲。與此形成鮮明對(duì)比的是，一些知名品牌依靠著自身影響力和可觀的市場(chǎng)基礎(chǔ)，一邊承諾提供“三包”服務(wù)，另一邊則竭力推脫問題產(chǎn)品的責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛頻頻上演。業(yè)內(nèi)人士表示，如果商品有質(zhì)量問題，無(wú)論是否影響二次銷售，消費(fèi)者都可以根據(jù)質(zhì)量“三包”的規(guī)定要求退換，這樣的品牌才經(jīng)得住未來(lái)更加激烈的市場(chǎng)考驗(yàn)。
疑問三：時(shí)間成本誰(shuí)承擔(dān)?
只要消費(fèi)者提出退換貨要求，首先面對(duì)的便是與商家協(xié)商、周轉(zhuǎn)的時(shí)間的成本。購(gòu)買七日內(nèi)要求商家退換“問題”女鞋屢次無(wú)果的馮女士在采訪時(shí)提到，“一趟趟往專柜跑，浪費(fèi)的時(shí)間都必須自己承擔(dān)，想退換一雙問題皮鞋，必須給商家提供出各種質(zhì)檢證據(jù)，退換成本太高了，怪不得遇到產(chǎn)品問題，很多消費(fèi)者寧愿忍氣吞聲，也不愿意跟商家計(jì)較。”
解讀：對(duì)于消費(fèi)者降低品牌信任度的主因而言，產(chǎn)品質(zhì)量問題只是外在的“導(dǎo)火索”，在解決產(chǎn)品問題過(guò)程中，商家的態(tài)度和應(yīng)對(duì)措施、消費(fèi)者面臨的時(shí)間成本和精力損耗或許才是誘發(fā)信任危機(jī)的深層原因。高昂的維權(quán)成本致使消費(fèi)者“失聲”，久而久之便對(duì)品牌產(chǎn)生失信力，如果面對(duì)消費(fèi)者亟待解決的問題，商家只會(huì)一味回避或竭力推脫責(zé)任，那么，即使是再出名的品牌鞋類企業(yè)離衰敗之日不遠(yuǎn)矣
售后服務(wù)部客戶滿意度分析及提升方案
1.縮短服務(wù)差距
為了更好的適應(yīng)鞋類產(chǎn)品市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的變化，進(jìn)一步提高自身的服務(wù)水平，采取“提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度”的提升策略。加強(qiáng)關(guān)鍵崗位的人員配備，各任其職、提高員工的素質(zhì)，技能水平，抓住機(jī)會(huì)，盡可能迅速地走近客戶，了解客戶的需求，加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷，從而提高客戶的滿意度。
(1)進(jìn)行人員開發(fā)，保證服務(wù)質(zhì)量?？赏ㄟ^(guò)銷售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關(guān)培訓(xùn)，使每一個(gè)員工詳盡了解服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)作，以及他們?cè)谂c其他員工及其他職能部門和顧客相聯(lián)系時(shí)的角色。促使員工樹立“人人有責(zé)任進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷”的良好的工作態(tài)度。使員工具備相互溝通、銷售和服務(wù)的技能，并不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到，不是為了提高員工知識(shí)水平而培訓(xùn)，而是為了實(shí)現(xiàn)實(shí)體店的服務(wù)承諾而培訓(xùn)。
(2)留住最好的員工。一方面，將員工納入公司的愿景之中。要激勵(lì)并使員工對(duì)追隨和支持公司目標(biāo)感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服務(wù)的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標(biāo)的宏大藍(lán)圖之中的。另一方面，評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工。如果僅僅是獎(jiǎng)勵(lì)工作的結(jié)果而不是評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)員工在服務(wù)工作中的行為，那么員工在易受挫折的工作過(guò)程中就得不到激勵(lì)，內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)將很難實(shí)現(xiàn)。 為此，針對(duì)售后服務(wù)人員設(shè)計(jì)日常服務(wù)調(diào)查問卷，由人力資源部每日向顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查，其結(jié)果納入月末考核。另外，設(shè)計(jì)員工年度績(jī)效評(píng)估表，該表將員工的目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)都納入考核內(nèi)容。通過(guò)定期公布績(jī)效評(píng)估結(jié)果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)則能增加他們令人滿意的服務(wù)行為。評(píng)估機(jī)制必須公正，否則效果適得其反。
2.加強(qiáng)顧客關(guān)系管理
(1)完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是實(shí)體店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先注意完善顧客的資料庫(kù)。實(shí)體店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來(lái)集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作。 通過(guò)使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對(duì)鞋類產(chǎn)品,以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。
(2)嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度。通過(guò)互訪，實(shí)體店可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門，從而在有效時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)，最終使客戶滿意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào)，對(duì)服務(wù)因子進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見。在互訪過(guò)程中，實(shí)體店還可以獲得關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)，綜合這些情報(bào)，可以為實(shí)體店的市場(chǎng)部在制定營(yíng)銷計(jì)劃時(shí)提供依據(jù)。
(3)提供各種情感服務(wù)。情感活動(dòng)是建立與顧客的初級(jí)關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。
3.優(yōu)化售后服務(wù)流程
服務(wù)過(guò)程中，顧客既是消費(fèi)者，同時(shí)又是服務(wù)的生產(chǎn)者，在鞋類產(chǎn)品服務(wù)，特別是鞋類產(chǎn)品的售后服務(wù)上尤其如此。在鞋類產(chǎn)品維修服務(wù)過(guò)程中，維修前臺(tái)與顧客的對(duì)話、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級(jí)生產(chǎn)，服務(wù)顧問和顧客進(jìn)一步詳細(xì)地交談共同構(gòu)成服務(wù)的下級(jí)產(chǎn)生將顧客置于整個(gè)服務(wù)的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)了各個(gè)關(guān)鍵流程與顧客的互動(dòng)。員工與顧客的充分互動(dòng)有助于服務(wù)快速地、準(zhǔn)確地產(chǎn)生，消費(fèi)。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。
皮鞋小常識(shí)
1.皮鞋外底質(zhì)量好壞如何區(qū)分?
皮鞋的外底材料有檬膠、聚氨酯、改性聚氯乙烯等,在皮鞋國(guó)家行業(yè)標(biāo)淮中對(duì)外底的耐折性能、耐磨性能和硬度做了規(guī)定,要用耐折、耐磨試驗(yàn)機(jī)及硬度計(jì)來(lái)測(cè)試。選鞋時(shí)用手指按壓鞋底應(yīng)有彈性,用手揪底沒有小塊脫落,摸上去不粘手,彎曲時(shí)柔軟的為好。目前檬膠皮鞋外底質(zhì)量問題較多,斷裂和塊狀脫落的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,這是由于鞋底生產(chǎn)廠圖利潤(rùn)不顧產(chǎn)品質(zhì)量,橡膠底中含膠量低,便用再生膠和其它填充物過(guò)量,使鞋底質(zhì)量下降。
2.皮鞋鋼勾心的作用是什么?如何區(qū)分優(yōu)劣?
每只男、女皮鞋都有一根鋼勾心(平底鞋與坡跟鞋除外),它安裝在腳心(腰窗)部位外底與中底之間,它是鞋的脊梁,起保持底弧度和穩(wěn)定鞋跟作用,中、高跟鞋尤為重要.皮鞋鋼勾心標(biāo)淮規(guī)定了縱向抗彎剛度和硬度等性能指標(biāo)。挑鞋時(shí)可用手適度用力按壓鞋內(nèi)腳心部位,不軟不變形為好,如鞋穿用后,發(fā)現(xiàn)后跟歪斜(并非釘跟不牢)腳心虛空或不適，可檢查勾心是否斷裂。如斷裂在三包期內(nèi),可退換。
3.皮鞋為什么開膠?
膠粘皮鞋幫、底粘合不牢而開膠較為常見,開膠原因較多,主要是工廠原材料選用、工藝控制不當(dāng)適成。橡膠底與皮革使用氯丁膠即可粘上,而含樹脂成分較多的仿皮底、聚氨酯底就難以奏效,必須改用聚氨指膠或其它膠粘劑才能粘牢,因?yàn)橐环N膠粘劑并不適合任何材料.粘合前要對(duì)鞋底和鞋幫處打磨起毛,多遍刷膠并烘烤,用壓合機(jī)壓合才能粘牢.對(duì)皮鞋粘合好壞是以剝離強(qiáng)度指標(biāo)來(lái)控制的,這些指標(biāo)要用剝離試驗(yàn)儀來(lái)測(cè)定。選鞋時(shí)注意檢查幫、底粘合處是否牢固,有否開膠,穿用時(shí)注意防雨冰.因皮鞋遇水后容易開膠.
4.用紙板做內(nèi)底,質(zhì)量可靠嗎?
過(guò)去做皮鞋內(nèi)底是用豬、牛內(nèi)底革加工而成。現(xiàn)在天然皮革資源減少.采用代用材料替代某些天然材料。如鞋用內(nèi)底紙板在國(guó)內(nèi)外被廣泛采用。質(zhì)量好的鞋用內(nèi)底紙板的吸濕性、透氣性、抗屈撓、層間剝離強(qiáng)度、抗撕裂、尺寸穩(wěn)定性等完全能滿足使用要求.如穿用后內(nèi)底紙板斷裂、收縮變形、起硬、分層等均屬質(zhì)量不合格.
5.主跟、包頭的質(zhì)量要求是什么?
主跟位置在皮鞋的后幫與底連接部位處.包關(guān)在皮鞋的正前頭部,它們都是使皮鞋不變形而設(shè)計(jì)制作的,應(yīng)安裝在鞋面和鞋里二層材料之間.用拇指按壓包頭不軟不變形,用拇指和食指按壓主跟下部分2/3處也不軟不變形,而且大小、高矮要-致,這樣才合格。
6.鞋內(nèi)怎么檢查?
可用手伸入到皮鞋膛內(nèi)探摸各處是否有影晌穿用的缺陷,比如鞋墊是否到位(一直墊到鞋頭不短一截)、鞋里是否平整,鞋內(nèi)是否離釘尖和釘尾不平等。
7.為什么有的皮鞋擦鞋油后會(huì)變色、變花?
造成這種現(xiàn)象有二個(gè)原因,一是鞋油的質(zhì)量問題,如果鞋油的溶濟(jì)能破壞鞋幫皮革涂層,就能造成鞋幫變色、變花;二是有一種皮革俗稱“油皮”是牛正面革的一種、屬高檔品,涂層極薄,吸附、滲透性強(qiáng),衛(wèi)生性能好,如果鞋油質(zhì)量有問題,或者攘油時(shí),是直接擠到鞋幫上,沾油點(diǎn)就會(huì)形成斑點(diǎn),另外滴上墨水或染發(fā)液、汽油都會(huì)形成污染。故穿用時(shí)應(yīng)倍加小心。
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