銷(xiāo)售人員跟單技巧 做電話(huà)銷(xiāo)售的技巧
很多剛步入社會(huì)的大學(xué)生都想找一份銷(xiāo)售工作來(lái)鍛煉一下自己，可是要想干好銷(xiāo)售并不容易，銷(xiāo)售是有技巧的，如果你對(duì)顧客愛(ài)搭不理，說(shuō)話(huà)詞不達(dá)意，是很難賣(mài)出產(chǎn)品的。今天小編給大家分享銷(xiāo)售人員跟單技巧 做電話(huà)銷(xiāo)售的技巧，如果你想干好銷(xiāo)售，那就仔細(xì)看看，畢竟有些技巧是相通的。
銷(xiāo)售人員跟單技巧
我們都知道任何事情都不能一蹴而就，生意往往也是如此，很多時(shí)候不可能一次談成，這中間需要合作對(duì)方反復(fù)商討和溝通，取得彼此都滿(mǎn)意的結(jié)果，才能終簽訂合同。據(jù)調(diào)查，能在第一次拜訪 中就做成生意的比例只占總數(shù)的5%，也就是說(shuō)大多數(shù)銷(xiāo)售的成功都是依靠后續(xù)的跟進(jìn)工作，這就需要一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，不斷地跟進(jìn)，使得談判不斷地深入，從而達(dá)到我們預(yù)計(jì)的目的。
但是，跟進(jìn)是需要技巧的，是需要掌握一些尺度的，搞不好就會(huì)半途而廢。很多銷(xiāo)售員只是在機(jī)械、重復(fù)地做事情，不斷拜訪客戶(hù)，不斷遭到拒絕，毫無(wú)進(jìn)展。其實(shí)，現(xiàn)代社會(huì)，人們的信息渠道已 經(jīng)不僅限于拜訪這一方法，我們更應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)和電話(huà)這兩種便捷的信息方式，隨時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)向，這樣，會(huì)節(jié)省不少人力物力。
銷(xiāo)售情景:
陳立民是個(gè)很努力的銷(xiāo)售員，但他的業(yè)績(jī)似乎并不是很好。經(jīng)常，當(dāng)其他銷(xiāo)售員已經(jīng)休息時(shí)，他還在家整理客戶(hù)的資料，研究客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信息等。這不，下班回家，吃過(guò)飯，他又拿起那些資料研究 了起來(lái)。深夜了，妻子對(duì)他說(shuō):“立民，你為什么總是研究這些呢?”
“因?yàn)槲乙M(jìn)這些客戶(hù)啊?不研究資料怎么行呢?”
“這倒是，但你為什么非得一個(gè)字一個(gè)字地看這些紙質(zhì)資料呢?家里不是有電腦嗎?”
“是啊，我怎么沒(méi)想到，你繼續(xù)說(shuō)下去。”陳立民這才意識(shí)到妻子的話(huà)很有道理。
“你的這些客戶(hù)都是企業(yè)界有名的人士，他們的一舉一動(dòng)，他們公司的企業(yè)網(wǎng)站上肯定也有。而且，他們自己也都有個(gè)人博客，所以，如果你能每天回來(lái)關(guān)注一下這些網(wǎng)頁(yè)，不是比研究這些死的 資料更有用嗎?”
聽(tīng)到妻子這么一說(shuō)，陳立民如夢(mèng)初醒。第二天，他就通過(guò)一些朋友和手頭資料，重新對(duì)那些老客戶(hù)進(jìn)行資料整理。從此，他的行囊不再是那些文件和資料，而是一臺(tái)筆記本電腦。而事實(shí)證明，他的 改變是明智的，他總是能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解到客戶(hù)新的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)向，以方便自己及時(shí)采取措施。后來(lái)，他的業(yè)績(jī)也上升了不少。
分析:
案例中，銷(xiāo)售員陳立民剛開(kāi)始跟進(jìn)客戶(hù)的方法是原始的，也是效率低的，在經(jīng)過(guò)妻子“點(diǎn)撥”后，他才得知自己的方法已經(jīng)落后了，不過(guò)，幸好他能即時(shí)更正、改進(jìn)，改用網(wǎng)絡(luò)關(guān)注客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)向 ，很明顯，這種方法便捷得多。
在跟進(jìn)客戶(hù)的過(guò)程中，的確有很多銷(xiāo)售員和案例中的陳立民一樣很勤奮，天天拜訪客戶(hù)，天天研究客戶(hù)的資料，卻總是得不到準(zhǔn)確的客戶(hù)信息和情況，結(jié)果造成沒(méi)有準(zhǔn)確的判斷。其實(shí)，他們忽略了 現(xiàn)代通訊和信息技術(shù)的作用。利用便捷的電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)，我們的跟進(jìn)工作將會(huì)輕松、有效得多。
那么，具體來(lái)說(shuō)，我們?cè)撛趺醋瞿?
1.經(jīng)常電話(huà)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，讓他記住你
無(wú)論是客戶(hù)還是銷(xiāo)售人員，都有忙碌的工作和生活，所以，電話(huà)就成了聯(lián)系銷(xiāo)售人員與客戶(hù)關(guān)系的紐帶。我們可以在節(jié)假日、客戶(hù)的生日、客戶(hù)家人生日、客戶(hù)公司活動(dòng)等特殊的日子，給客戶(hù)打個(gè) 或恭喜或安慰的電話(huà)。有時(shí)候，我們一句安慰的話(huà)就能讓客戶(hù)感動(dòng)。要跟緊客戶(hù)但是不要讓客戶(hù)感到煩。電話(huà)關(guān)心客戶(hù)，一個(gè)星期打2次電話(huà)，混個(gè)耳熟。我們關(guān)心客戶(hù)只有一個(gè)目的:讓客戶(hù)永遠(yuǎn)記住我 們，在他們需要產(chǎn)品方面的幫助時(shí)，第一個(gè)想到的就是我們!
2.關(guān)注客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)，預(yù)知客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)境況
現(xiàn)代社會(huì)，人們一般都有自己的個(gè)人網(wǎng)站或關(guān)注的網(wǎng)站等，如博客。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)是信息流通的迅速的方式，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)了解客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)，進(jìn)而了解到客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)境況。當(dāng)然，對(duì)于那些需 要保密的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，一般，我們也是不易得到信息的。
當(dāng)然，除了網(wǎng)絡(luò)和電話(huà)，銷(xiāo)售員依然可以通過(guò)其他更有效的途徑獲知客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)向，進(jìn)而把握時(shí)機(jī)，推銷(xiāo)出去自己的產(chǎn)品。
微博銷(xiāo)售技巧
機(jī)構(gòu)曾預(yù)測(cè)，2010年底，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)微博累計(jì)活躍注冊(cè)賬號(hào)數(shù)量將突破6500萬(wàn)個(gè)，2011年中將突破1億，2013年國(guó)內(nèi)微博市場(chǎng)將進(jìn)入成熟期。無(wú)疑，微博會(huì)成為未來(lái)商戰(zhàn)的又一重要戰(zhàn)場(chǎng)。于是， 一個(gè)新名詞產(chǎn)生了—微博營(yíng)銷(xiāo)。微博營(yíng)銷(xiāo)是剛剛推出的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式，隨著微博的火熱，催生了有關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)方式，就是微博營(yíng)銷(xiāo)。每一個(gè)人都可以在新浪、網(wǎng)易等等注冊(cè)一個(gè)微博，然后利用自己的 微型博客。每天更新的內(nèi)容就可以跟大家交流，或者有大家所感興趣的話(huà)題，這樣就可以達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的，這樣的方式就是新興推出的微博營(yíng)銷(xiāo)。
在售后服務(wù)中，我們也能利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)表宣傳產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息。這一方式，比傳統(tǒng)售后服務(wù)來(lái)得更快捷、傳播的范圍更廣。
銷(xiāo)售情景:
小歐是一位很時(shí)尚的銷(xiāo)售員，他的客戶(hù)也是那些時(shí)尚男女。每天來(lái)他的公司購(gòu)買(mǎi)時(shí)尚禮品的人很多，而找小歐買(mǎi)產(chǎn)品的人更是絡(luò)繹不絕。
為什么小歐的生意那么好，不僅能與客戶(hù)交朋友，還能有良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?這讓小歐的很多同事很是詫異。對(duì)此，小歐的回答是:“看來(lái)，你們真是out了!”聽(tīng)到這一回答，眾同事更是不知所云，這 時(shí)，小歐打開(kāi)自己的筆記本，登陸自己的微博。
“哇，你有這么多的粉絲啊。”同事們看著15699這個(gè)數(shù)字，都驚呼起來(lái)。
“是啊，我每天都會(huì)及時(shí)更新我的微博，尤其是把公司新產(chǎn)品和服務(wù)情況都分享給我的這些客戶(hù)，那些第二天來(lái)公司購(gòu)買(mǎi)新禮品的客戶(hù)，基本上頭一天都看過(guò)我的微博。通過(guò)微博與客戶(hù)互通信息 ，既時(shí)尚又貼心，你們也可以試試看啊……”
“嗯，我也要向你學(xué)習(xí)啊，不然我們真的也落后了……”同事們都應(yīng)承道。
分析:
案例中的禮品銷(xiāo)售員小歐就是運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的方法經(jīng)營(yíng)自己的生意的，并且經(jīng)營(yíng)得有聲有色，那些老客戶(hù)總是能從他的微博中了解到新的產(chǎn)品狀況和服務(wù)。
的確，微博相當(dāng)于一個(gè)小小的自有媒體，銷(xiāo)售員可以擁有自己的受眾和話(huà)語(yǔ)權(quán)。有人對(duì)這種售后服務(wù)方式這樣評(píng)論過(guò):“粉絲超過(guò)100，就好像是本內(nèi)刊;超過(guò)10萬(wàn)，就是一份都市報(bào);超過(guò)100萬(wàn)，就是 一份全國(guó)性報(bào)紙;超過(guò)1000萬(wàn)，就是電視白，超過(guò)1億就是CCTV!”這一評(píng)論貼切又詼諧地表述了微博的作用。
所以，微博成為很多銷(xiāo)售員與客戶(hù)分享產(chǎn)品心得的載體也就理所當(dāng)然。如果銷(xiāo)售員把微博看作媒體，那銷(xiāo)售員便具有了媒體所具有的輻射性和影響力，而且微博兼具更廣泛和更迅速的傳播可能性。 另外，我們甚至可以發(fā)現(xiàn)，與一般的媒體而言，微博這一系統(tǒng)有智能結(jié)合內(nèi)容特性，更有定向性，也更加精準(zhǔn):它可以以多種形式來(lái)表現(xiàn)和傳播，文字、圖片、音頻、視頻都可以是其表達(dá)形式;它可以為 客戶(hù)構(gòu)建在線(xiàn)的互動(dòng)溝通平白;可以營(yíng)造一個(gè)溝通的環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境里實(shí)現(xiàn)多對(duì)多溝通。
據(jù)一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告表明:超過(guò)半數(shù)的微博或者微博每周至少有一次提到某特定企業(yè)、產(chǎn)品或他們的員工，但是大多數(shù)的微博很少接到他們所談?wù)摰墓镜姆答?。博客從誕生的那一天起，就帶著濃郁的私 人化氣息，真實(shí)而且暢所欲言。公眾對(duì)經(jīng)常發(fā)表的微博和博客們的信任度是對(duì)企業(yè)官方信息信任度的三倍。
那么，作為銷(xiāo)售員，我們?cè)撊绾瓮ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)微博，讓客戶(hù)隨時(shí)了解到產(chǎn)品和服務(wù)信息呢?
這包括以下幾個(gè)步驟:
1.賬號(hào)認(rèn)證
針對(duì)企業(yè)微博賬號(hào)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、高管的賬號(hào)，行業(yè)內(nèi)有影響力人物的賬號(hào)，要先獲得網(wǎng)頁(yè)認(rèn)證;獲得認(rèn)證的好處是，形成較的良好形象，微博信息可被外部搜索引擎收錄，更易于傳播，不過(guò)也有 一點(diǎn)不好的地方，就是信息的審核可能會(huì)更嚴(yán)格。
2.內(nèi)容發(fā)布
微博的內(nèi)容信息盡量多樣化，比較好每篇文字都帶有圖片、視頻等多媒體信息，這樣具有較好的瀏覽體驗(yàn);微博內(nèi)容盡量包含合適的話(huà)題或標(biāo)簽，以利于微博搜索。發(fā)布的內(nèi)容要有價(jià)值，如提供特價(jià)或 打折信息、限時(shí)內(nèi)的商品打折活動(dòng)，可以帶來(lái)不錯(cuò)的傳播效果。
3.內(nèi)容更新
微博信息每日都要進(jìn)行更新，有規(guī)律地進(jìn)行更新，每天5至10條信息，不要一小時(shí)內(nèi)連發(fā)幾條信息，抓住高峰發(fā)帖時(shí)間更新信息。
4.積極互動(dòng)
多參與轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，主動(dòng)搜索行業(yè)相關(guān)話(huà)題，主動(dòng)去與用戶(hù)互動(dòng)。定期舉辦有獎(jiǎng)活動(dòng)，提供免費(fèi)獎(jiǎng)品鼓勵(lì)，能夠帶來(lái)快速的粉絲增長(zhǎng)，并增加其忠誠(chéng)度。
5.標(biāo)簽設(shè)置
合理設(shè)置標(biāo)簽，有利于有共同興趣的人搜索到你的信息或者你所發(fā)布的微博。
6.獲取高質(zhì)量的粉絲
不在于你認(rèn)識(shí)什么人，而在于什么人認(rèn)識(shí)你;不在于什么人影響了你，而在于你影響了什么人。關(guān)注行業(yè)名人或知名機(jī)構(gòu);善用找朋友功能;提高粉絲的轉(zhuǎn)發(fā)率和評(píng)論率。發(fā)布的內(nèi)容主題要專(zhuān)一，內(nèi)容 要附帶關(guān)鍵字，以利于高質(zhì)量用戶(hù)搜索到。
把握以上幾個(gè)步驟，銷(xiāo)售員一定可以與客戶(hù)做好良好的溝通!
做電話(huà)銷(xiāo)售的技巧
在銷(xiāo)售過(guò)程中，當(dāng)我們對(duì)客戶(hù)電話(huà)預(yù)約時(shí)，客戶(hù)往往會(huì)找一些借口拒絕，比如:“你把資料用傳真?zhèn)鬟^(guò)來(lái)吧，我有時(shí)間看看。”其實(shí)，這就是一種隱藏的拒絕，聰明的銷(xiāo)售員千萬(wàn)不要被客戶(hù)蒙騙了，你要 做的是，用各種方法把傳真變成見(jiàn)面。
銷(xiāo)售情景:
小張是一個(gè)辦公用品推銷(xiāo)員，這天，他準(zhǔn)備把公司新款的打印機(jī)向一個(gè)客戶(hù)推銷(xiāo)。他撥通了電話(huà):
小張:“王總，這款打印機(jī)在目前市場(chǎng)同類(lèi)產(chǎn)品中是比較先進(jìn)的了，它不光具有普通打印機(jī)的所有功能，而且還有紅外和藍(lán)牙接口，輕而易舉地就可以幫您打印相機(jī)和手機(jī)中的相片，這就省去了您跑洗 印店的時(shí)間了，而且……”
王總:“你說(shuō)的這些都非常吸引人，但是我們公司的業(yè)務(wù)不需要那些先進(jìn)的功能，普通的就足以應(yīng)付了。要不這樣吧，我比較忙，沒(méi)時(shí)間再和你打電話(huà)了，你發(fā)一份傳真過(guò)來(lái)吧。”
小張:“哦，原來(lái)是這樣啊，那您看看我們公司另外一臺(tái)打印機(jī)的性能，它具備打印機(jī)的基本性能，而且重要的是，相對(duì)于市場(chǎng)上其他同類(lèi)產(chǎn)品，我們是物美價(jià)廉的了。您看什么時(shí)候有時(shí)間，我 把打印機(jī)送過(guò)去給您看看……”
王總:“那行，就這周五吧……”
分析:
很明顯，剛開(kāi)始客戶(hù)一直拒絕小張，并以傳真為借口，是因?yàn)樾埶其N(xiāo)的產(chǎn)品與客戶(hù)的需求不符，而聰明的小張很快將自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶(hù)需要的類(lèi)型上，這才讓客戶(hù)產(chǎn)生了興趣，答應(yīng)了見(jiàn) 面。在銷(xiāo)售中，有很多客戶(hù)都是如此，不好直接拒絕銷(xiāo)售員，就以“傳真”為借口，這不過(guò)是一種隱藏的拒絕而已，面對(duì)這樣的客戶(hù)，很多銷(xiāo)售員信以為真，其實(shí)，即使傳真真的發(fā)了過(guò)去，客戶(hù)看的機(jī) 會(huì)也會(huì)很小，因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)銷(xiāo)售員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品根本不感興趣。那么，銷(xiāo)售員如何才能將這種隱藏的拒絕變成見(jiàn)面呢?為此，我們可以嘗試一些新的解決方案:
方案一:“先生，我知道傳真對(duì)于你我都比較方便，可是，我們公司產(chǎn)品的相關(guān)資料都是一些精心設(shè)計(jì)的圖案，專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)，必須配合相關(guān)人員的解釋和說(shuō)明，才能解釋清楚，而且，我們的產(chǎn)品都是 針對(duì)不同的客戶(hù)而生產(chǎn)的，我必須對(duì)您負(fù)責(zé)，所以，您是周四還是周五有時(shí)間?我來(lái)給您做具體的講解，這樣您了解的也會(huì)清楚一點(diǎn)。”
方案二:“是的，先生，可能傳真真的比較節(jié)約時(shí)間，但實(shí)際上，傳真的內(nèi)容比較繁雜，您閱讀起來(lái)會(huì)沒(méi)有重點(diǎn)，您不妨借我10分鐘時(shí)間，我給您重點(diǎn)講解一下，這樣才會(huì)方便閱讀。不知道您是星期 一晚上還是星期二晚上方便呢?”
在銷(xiāo)售中，很多失敗的交易并非是客戶(hù)沒(méi)有需要，而是銷(xiāo)售員不能完全明了客戶(hù)的意圖，當(dāng)客戶(hù)有隱藏的拒絕之意時(shí)，很多銷(xiāo)售人員沒(méi)有看出來(lái)，繼續(xù)自己的推銷(xiāo)工作，而導(dǎo)致無(wú)法約見(jiàn)客戶(hù)，聰明 的推銷(xiāo)員會(huì)在客戶(hù)的行為和言語(yǔ)中抓住他真正關(guān)心的點(diǎn)，進(jìn)行有的放矢的說(shuō)明，才不會(huì)白費(fèi)了力氣。比如，當(dāng)客戶(hù)針對(duì)產(chǎn)品的不足提出導(dǎo)議或者是明確表示出自己不需要時(shí)，銷(xiāo)售員就應(yīng)該立刻放棄對(duì)這 種產(chǎn)品的推銷(xiāo)，而轉(zhuǎn)向找一款適合客戶(hù)的產(chǎn)品來(lái)與客戶(hù)溝通。
在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)做好進(jìn)一步的工作，以此來(lái)化解客戶(hù)在電話(huà)中隱藏的拒絕，把傳真變成見(jiàn)面。
1.仔細(xì)傾聽(tīng)
認(rèn)真傾聽(tīng)別人的講話(huà)是一種美德，而當(dāng)客戶(hù)在與你溝通時(shí)，尤其是交談開(kāi)始出現(xiàn)危機(jī)的時(shí)候，你就更應(yīng)該集中精力仔細(xì)傾聽(tīng)，因?yàn)槟瞧渲须[藏的玄機(jī)可以有效地幫助你解決難題。在傾聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)過(guò) 程中，其實(shí)不難發(fā)現(xiàn)，有時(shí)客戶(hù)會(huì)提出一些與產(chǎn)品關(guān)系并不大的問(wèn)題，譬如:“現(xiàn)在市場(chǎng)上的產(chǎn)品誰(shuí)敢買(mǎi)啊，都是些假冒偽劣的……”針對(duì)這些，銷(xiāo)售員就要靈活處理了，比如你可以默不作聲，等客戶(hù)說(shuō) 完，再用自己的真誠(chéng)和熱情引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入愉快的溝通氛圍中。而有些客戶(hù)說(shuō)的話(huà)卻是十分具體且有針對(duì)性的，他們需要銷(xiāo)售員給予確定的答復(fù)，這時(shí)就需要銷(xiāo)售員運(yùn)用平時(shí)積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)應(yīng)答了。
2.留意客戶(hù)聽(tīng)完你的解答之后的反應(yīng)
當(dāng)你對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一些補(bǔ)救措施，比如解答他的問(wèn)題后，如果他還是支支吾吾，不能下定決心購(gòu)買(mǎi)，那么通常有兩種可能:一是客戶(hù)根本就不想買(mǎi);二是你的解答沒(méi)有對(duì)他起到作用。此時(shí)，你就需要對(duì) 癥下藥了，針對(duì)第一種情況，你需要付出更多的真誠(chéng)和耐心，而第二種情況，銷(xiāo)售員要從自己身上找出原因，尋找一種適合客戶(hù)的解答方法。
總之，銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)通話(huà)過(guò)程中，一定要注意以下幾點(diǎn):
(1)針對(duì)客戶(hù)的拒絕，銷(xiāo)售員要堅(jiān)持信心，以更大的耐心去了解客戶(hù)的真正意圖。
(2)要正確、樂(lè)觀地看待客戶(hù)的拒絕，有時(shí)拒絕正是走向成功的信號(hào)。
(3)針對(duì)客戶(hù)提出的任何問(wèn)題，銷(xiāo)售員都要認(rèn)真回答，并找到有效合理的處理方法使客戶(hù)消除疑慮。