如何正確和客戶建立關(guān)系

如何正確和客戶建立關(guān)系

　　業(yè)務(wù)員與客戶建立良好的關(guān)系，是業(yè)務(wù)員在做客戶關(guān)系管理的一個(gè)前提，更是一個(gè)管理平臺(tái)，假如沒有這個(gè)平臺(tái)，業(yè)務(wù)員根本沒法開展業(yè)務(wù)工作。但是，實(shí)際工作當(dāng)中往往業(yè)務(wù)員很難把握尺度，這個(gè)尺度一旦拿捏不當(dāng)，會(huì)給業(yè)務(wù)員的工作帶來很大的麻煩。那么如何正確和客戶建立關(guān)系呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　正確和客戶建立關(guān)系的兩個(gè)方法：

　　正確和客戶建立關(guān)系的方法一、有所為有所不為

　　所謂的“有所為有所不為”就是業(yè)務(wù)員要保低線。業(yè)務(wù)員是公司的委托代理人，是代表公司和客戶洽談，與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系的，所以業(yè)務(wù)員要維護(hù)公司的利益，這是毫無疑問的。假如業(yè)務(wù)員不能正確的認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，老是拿公司的利益去換取客戶的好感，你就是大錯(cuò)特錯(cuò)了。很多業(yè)務(wù)員就是犯了這個(gè)錯(cuò)誤，最終給自己的內(nèi)心造成很大的傷害。

　　前日，我公司對(duì)全國區(qū)域做了重新的調(diào)整，將很多區(qū)域業(yè)務(wù)員做了對(duì)調(diào)。在市場(chǎng)交接中，發(fā)現(xiàn)很多區(qū)域都存在管理的問題，公司高層就出面和客戶去談，問客戶為什么出現(xiàn)這樣的問題。結(jié)果客戶當(dāng)著業(yè)務(wù)員的面，將所有的責(zé)任全部推到業(yè)務(wù)員的身上，就說很多問題業(yè)務(wù)員是知道的，我們這樣做也是得到他們默許的。平時(shí)，在公司里都知道，這幾個(gè)業(yè)務(wù)員和客戶的關(guān)系是非常融洽的，恰恰客戶就是出賣就是他們。這幾個(gè)業(yè)務(wù)員就是犯了以上的錯(cuò)誤，公司的利益沒有很好的維護(hù)，客戶有越軌的行為也沒有即時(shí)指出，最終當(dāng)你離開這個(gè)區(qū)域時(shí)，你和他之間沒有利害關(guān)系時(shí)，他就敢于出賣你。

　　對(duì)于客戶為什么會(huì)是這樣，業(yè)務(wù)員從內(nèi)心想不通，也很傷心，心中想我為他做了這么多，到最后他一下子就把我出賣了。我想對(duì)于這個(gè)問題，絕不是客戶行為的對(duì)與錯(cuò)的問題，而人性的本性和客戶關(guān)系原理的必然產(chǎn)生的結(jié)果。我上面說過這是因“利”而締結(jié)的關(guān)系，一切行為肯定以利益為導(dǎo)向。假如業(yè)務(wù)員不能理解這一點(diǎn)，永遠(yuǎn)也無法和客戶建立良好的關(guān)系。

　　正確和客戶建立關(guān)系的方法二、要正確的明白客戶管理和客戶服務(wù)的區(qū)別

　　客戶管理是站在公司的立場(chǎng)考慮問題，要求客戶要按照公司的銷售政策執(zhí)行?？蛻舻匿N售行為要符合公司的要求，不得做出任何越軌行為，客戶一旦有問題公司就要立即予以糾正?？蛻舴?wù)就是以客為主，設(shè)身處地站在對(duì)方立場(chǎng)，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助客戶解決問題。

　　兩者之間的關(guān)系為——對(duì)客戶服務(wù)的目的，是為了能很好管理客戶。

　　問題是很多業(yè)務(wù)員分不清兩者的概念，會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)位的現(xiàn)象。有的業(yè)務(wù)員變成政府的行政人員，一味的壓制客戶，客戶提出這種意見和要求都不予以理睬，這就是只知道對(duì)客戶管理，但不知道給客戶服務(wù)。而有的業(yè)務(wù)員為了能和客戶建立良好的關(guān)系，對(duì)客戶提出的問題，不計(jì)成本的，要求公司予以采納，甚至不惜損害公司的利益，這就變成了客戶代表。

　　要正確的和客戶建立關(guān)系，就必須要兩手抓，一邊是對(duì)客戶的幫助，這是讓客戶如何經(jīng)營生意的圣經(jīng);而另一邊，是懸掛著不輕易傷人的寶劍，這就是對(duì)客戶的控制。我只有把握好對(duì)客戶的幫控，使用兩手抓，我們才能做好對(duì)客戶的管理，才能正確的和客戶建立關(guān)系。

　　正確維護(hù)客戶關(guān)系的方法：

　　一、對(duì)于買單的老顧客，都要親自送到門口

　　在管理過程中我們要求每個(gè)店員都要做到這一點(diǎn)。只要是買了單的老顧客，一定要親自把顧客送到門口，雖然這個(gè)過程很短暫，動(dòng)作也微不足道，只要這樣去做了，顧客就會(huì)感覺受到足夠的尊重。以前這個(gè)店顧客買單以后基本上就沒有人管了，所以很難返單，因此我們就強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)說明送客到門口，一方面，顧客不會(huì)出現(xiàn)購買后就受冷落的心理，另一方面，這個(gè)時(shí)刻也非常的關(guān)鍵，因?yàn)槭穷櫩蛣倓偝山?、需要?qiáng)化對(duì)品牌與服務(wù)剛剛的認(rèn)同，在送的過程中與顧客的溝通，既可以加強(qiáng)顧客更進(jìn)一步對(duì)我們的認(rèn)可，也可以進(jìn)一步拉近與顧客的關(guān)系。通過強(qiáng)化對(duì)老顧客的服務(wù)，慢慢的沒有買單的顧客，做了服務(wù)的顧客，店員都會(huì)送到門口，在送顧客的時(shí)候，經(jīng)常提醒顧客要記得常來、要帶朋友過來，顧客在這個(gè)時(shí)候，是非常容易聽得進(jìn)去的，往往就會(huì)經(jīng)常來，并且?guī)笥褋?，因?yàn)轭櫩蛠淼枚?，業(yè)績就提升得很快!

　　二、二天內(nèi)一定要發(fā)去問候的信息

　　顧客在店里面購買我們的產(chǎn)品，原因有很多，可能覺得給她的感覺很不錯(cuò)，也可能是因?yàn)楫a(chǎn)品某方面的功效正好能滿足她們的需求，還可能是因?yàn)閮r(jià)格實(shí)惠，品質(zhì)也不錯(cuò)，甚至更有可能是圖個(gè)新鮮。不管是什么原因，畢竟是購買了，這是個(gè)好事，千萬不要因此覺得萬事大吉，不要因此覺得就得到了一個(gè)忠誠的顧客。我們都知道，顧客在購買的時(shí)候，可能是一時(shí)的沖動(dòng)，等回到家里就變得理性起來了，尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌，一不小心就是用起了原來一直使用的品牌或者其他的品牌，把我們的產(chǎn)品閑置了，放得到久了可能就忘記了。不知道大家是否也會(huì)樣類似的體驗(yàn)?經(jīng)常看到女性朋友逛了一天的街，買了一大堆衣服，可是很多買回去后，就沒怎么穿過，成了衣柜里的陪襯了。

　　顧客也是一樣，從眾多產(chǎn)品中把我們的產(chǎn)品買回去了，并不代表就會(huì)去使用，因此在她家里，還有另外一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，還有這各種各樣的品牌與我們的競爭，這個(gè)時(shí)候就要繼續(xù)進(jìn)攻。那到底該怎么進(jìn)攻呢?那就是在顧客夠買回去的兩天內(nèi)一定要發(fā)信息給顧客，一方面提醒顧客去使用產(chǎn)品，或者來店里繼續(xù)做療程，另一方面，通過與顧客聯(lián)系，縮短與顧客之間的距離，體現(xiàn)專業(yè)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。如果有些顧客比較積極的回信，則說明這個(gè)顧客很好相處，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情關(guān)系。

　　三、一周內(nèi)要進(jìn)行使用情況調(diào)查與咨詢

　　如果能做到上面的兩點(diǎn)，我們與顧客之間有了多一層鏈接，但如果沒有后續(xù)的動(dòng)作，前面所做的可能都會(huì)白費(fèi)!因?yàn)閱螒{這兩個(gè)動(dòng)作，顧客是不會(huì)和店員產(chǎn)生更多的感情的，所以要進(jìn)一步做好服務(wù)?？梢栽陬櫩唾徺I一周后，繼續(xù)給顧客發(fā)個(gè)信息，關(guān)注其使用情況，尤其是使用后的感受。顧客如果一直在使用我們的產(chǎn)品，感受不錯(cuò)的話，短信會(huì)強(qiáng)化顧客的服務(wù)，可以讓顧客回頭，促進(jìn)顧客介紹朋友過來。

　　四、要常和顧客常保持聯(lián)系，維護(hù)客情關(guān)系。

　　兩個(gè)人之間想要建立起比較好的關(guān)系，就要看他們接觸的頻率和質(zhì)量，顧客和店員之間的交往也是一樣。從咨詢的情況來看，平時(shí)該店與顧客的交往質(zhì)量最高的就是顧客購買最高的的那次，再后面的時(shí)間和機(jī)會(huì)都比較少，那怎樣才能加強(qiáng)店員與顧客之間聯(lián)系頻率和質(zhì)量呢?

　　首先，需要店員和顧客保持聯(lián)系，可是顧客不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她，因此就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率，既不要太高，以免招來顧客的反感，也不能太少或者沒有。怎樣才能把握好這個(gè)度呢?一般來說，節(jié)假日是發(fā)信息的最好時(shí)機(jī)，因?yàn)楣?jié)假日誰都不會(huì)拒絕來自各方面的祝福。如果沒有節(jié)假日的時(shí)候，平均一個(gè)月左右發(fā)一次也是就差不多了，而信息的內(nèi)容，可以是一些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等，對(duì)于這些，顧客通常是比較關(guān)注，而且不會(huì)產(chǎn)生太大的反感。

　　五、有新品、促銷、或?qū)焷淼曛笇?dǎo)時(shí)，邀請(qǐng)老顧客來體驗(yàn)購買

　　要讓老顧客再次消費(fèi)，通常需要的是一個(gè)理由，這個(gè)理由有很多，可以是新品上市、也可以是促銷優(yōu)惠、更可以是導(dǎo)師到店里指導(dǎo)，提供更高品質(zhì)的服務(wù)等等。而我們要做的是，在店里在有新品上市、促銷活動(dòng)，或者有公司派來的導(dǎo)師來店里指導(dǎo)的時(shí)候，就一定要把握機(jī)會(huì)，發(fā)信息告訴老顧客，邀請(qǐng)老顧客來店體驗(yàn)。部分關(guān)系比較好的老顧客親自打電話邀請(qǐng)其過來，千萬不要覺得不好意思，要知道，這是讓老顧客再次消費(fèi)的黃金時(shí)刻，也是提升銷售業(yè)績非常好的時(shí)機(jī)。而相對(duì)于開發(fā)新顧客來說，邀請(qǐng)一個(gè)老顧客回來，成本也是非常低的，可能只是一個(gè)信息、一個(gè)電話的事情，小投資，大投入的事情，何樂而不為呢?