激發(fā)客戶好奇心的方法有哪些(2)
應(yīng)對固執(zhí)型客戶的方法
一、不阻止客戶發(fā)泄不滿
發(fā)泄是人類在情緒激動時采用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮(zhèn)靜的作用。在客戶因勃然大怒而發(fā)泄時，銷售人員最好不要阻止其發(fā)泄，你可以讓他盡情發(fā)泄。因?yàn)檫@時客戶需要的是“發(fā)泄過程”所起到的作用。不要通過直接告訴他，你已經(jīng)了解一切來試圖終止他令人不快的、羅嗦的批評和不滿情緒。
另外，讓客戶將郁悶與不滿完全發(fā)泄出去，而不要立即去解救問題，.或者試圖保護(hù)你自己。在客戶發(fā)泄抱怨之前，當(dāng)你需要向他進(jìn)行說明的時候，他們需要發(fā)泄。有時發(fā)泄和獲得一種移情作用的舉措都是他們所想要的東西。
二、學(xué)會忍受客戶的發(fā)泄
俗話說：“百忍之后有生意”，用在這里很恰當(dāng)。今天你去聽客戶發(fā)泄，明天去了還聽，所以再去他就不一樣了，用不了多久就會被你征服的。只要你面對發(fā)泄型客戶時，學(xué)會忍受，不放棄，銷售就會有希望。
三、懂得保持沉默
當(dāng)懷有不滿情緒和問題的客戶發(fā)泄時，沒有什么比告訴客戶讓他平靜下來而更容易激怒他了。如果你試圖阻止客戶表達(dá)他的感情，你反而會使他惱羞成怒。最好的辦法就是保持沉默，閉而不言，而不是打斷客戶的發(fā)泄而使事情變得更糟糕。雖然你表現(xiàn)出沉默的樣子，不想在客戶發(fā)泄的時候打斷他，但是，你肯定想讓客戶知道你正在聽他說。當(dāng)他發(fā)泄時，你要不斷地點(diǎn)頭，不時地說“嗯、啊”，并保持眼神交流。
四、不要把客戶的發(fā)泄轉(zhuǎn)嫁給自己
當(dāng)客戶發(fā)泄的時候，他可能會表現(xiàn)出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情緒。所有這些情緒中，氣憤是你最可能把它個人化的一種。因?yàn)樯鷼馐钦龑χ愕母星?，提高的音量、突出的血管、不屑的眼神、晃動的拳頭和罵娘都可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣是一種總想找人或找事責(zé)備的情感。如果你的腳尖踢在沙發(fā)上，你會生沙發(fā)的氣;如果一只蚊子叮了你，你會生蚊子的氣;如果你將鑰匙鎖在車?yán)?，你會生你自己的氣，然后狠狠地踢車輪一腳以表示你的沮喪。因此，盡管客戶對你發(fā)泄情緒，但你一定要牢記，你僅僅是他們傾訴的對象，不要把它當(dāng)真。如果你把客戶的發(fā)泄轉(zhuǎn)嫁給自己，你就是自尋煩惱了。
應(yīng)對保守型客戶的方法
一、設(shè)法讓保守型客戶說“是”
由于保守型客戶不會簡單地接受別人的意見，因此，銷售人員在說服他們時，如果不帶任何過渡就直接進(jìn)入主題，就會讓他們更加堅(jiān)持自己的想法，使以后的說服工作難以開展。正確的做法是從與說服主題關(guān)系不大的事情慢慢談起，用平和的態(tài)度迎合對方，使其一開始就說“是”。銷售人員盡量不要讓客戶把“不”字說出口，以免他因維護(hù)尊嚴(yán)而堅(jiān)守錯誤觀點(diǎn)。
銷售人員要盡可能啟發(fā)保守型客戶說“是”，用“是”的效應(yīng)來使他們接受你的影響。人們?yōu)榱司S護(hù)自己的尊嚴(yán)，維護(hù)自我的統(tǒng)一性，不會在同一個問題上說了“是”后再說“不”，沒有人愿意給人留下一個出爾反爾的壞印象。
二、做到以理服人
保守型客戶往往都有偏見。偏見的產(chǎn)生源于對事物不全面或不深刻的認(rèn)識。銷售人員如果能夠做到以理服人，分析清楚執(zhí)偏見者所沒有認(rèn)識到的另一面，并明確、有邏輯地表達(dá)出來，就不難達(dá)到說服這類客戶的目的了。
三、學(xué)會利用權(quán)威
幾乎人人都相信權(quán)威，有權(quán)威的東西往往具有很強(qiáng)的說服力。保守型客戶雖然總是以自我為中心，不顧及別人的看法，但他們往往重視權(quán)威意見，甚至借權(quán)威意見反抗別人。針對保守型客戶的這種心理，銷售人員可以引證權(quán)威的話來說服他們。
四、不要企圖馬上說服客戶
遇到保守型客戶時，銷售人員不要企圖馬上說服他。因?yàn)槟阍较腭R上說服他，他就越保守固執(zhí)。如果銷售人員竭盡全力將客戶的理由都反駁了，那就更糟，客戶很可能因?yàn)轭B固到極點(diǎn)而發(fā)作，令雙方都很難堪。不但這筆生意做不成，下筆生意也可能告吹。因此，銷售人員首先要切記盡量接受客戶所說的事，他的理由更應(yīng)該聽，并在適當(dāng)?shù)臅r候向他點(diǎn)頭，這樣一來客戶就以為自己的看法已被對方所接受，自己得到滿足后自然產(chǎn)生了“聽對方意見”的愿望。這時銷售人員再向他解釋是很有效的。銷售人員應(yīng)學(xué)會忍耐，直到客戶收斂自己的言行而準(zhǔn)備聽你的話為止。
贊美客戶的技巧
1、拿一些具體明確的事情來贊揚(yáng)
如果在贊揚(yáng)客戶時，銷售員能夠有意識地說出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美，那往往可以獲得客戶的認(rèn)可并坦然接受。因此，會贊美的推銷往往會注意細(xì)節(jié)的描述，而避免空發(fā)議論。
2、找出客戶異于他人的地方來贊揚(yáng)
鋼鐵大王卡耐基在《人性的弱點(diǎn)》一書里便講述過這樣一件事：卡耐基去郵局寄信。在他等待的時候，他發(fā)現(xiàn)這家郵局的辦事員態(tài)度很不耐煩，服務(wù)質(zhì)量非常差勁，因此他便準(zhǔn)備用贊揚(yáng)的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度。當(dāng)輪到辦事員為他稱信件重量時，卡耐基對他稱贊道：“真希望我也有你這樣的頭發(fā)。”聽了卡耐基的贊揚(yáng)，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)。自那以后，卡耐基每次光臨這家郵局，這位辦事員都笑臉相迎。
從上面可以看到，每個人都有一種希望別人注意他不同凡響的心理。因此，如果你在贊揚(yáng)客戶時，如果能順應(yīng)這種心理，去觀察發(fā)現(xiàn)他異于別人的不同之點(diǎn)，以此來贊揚(yáng)，一定會取得出乎意料的效果。
3、要善于找到客戶的亮點(diǎn)
贊美是說給人聽的，一定要與人掛上鉤，要善于把一些亮點(diǎn)跟客戶聯(lián)系到一起。如你看到客戶有一輛名牌汽車，如果你輕輕地摸著車子連聲說：“好車!好車!真漂亮!”這仍然起不到贊美客戶的作用，因?yàn)檐囎釉倨?，那也是生產(chǎn)廠家的功勞，和車主有什么關(guān)系呢?如果你這樣說：“這車保養(yǎng)得真好!”那效果就完全不同了。
4、贊美要說到客戶心里
如果你的贊美正合客戶的心意，會加倍成就他自信的感覺，這的確是感化人的有效方法。也就是說，如果話能說到客戶心里，說出他的心聲，作用更大。
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