激發(fā)客戶好奇心的方法有哪些
好奇心是人類的天性,是人類行為動機(jī)中最有力的一種。如果客戶對你是誰及你能為他們做什么感到好奇,你就已經(jīng)獲得他們的好奇心了。那么如何激發(fā)客戶好奇心呢?下面就讓學(xué)習(xí)啦小編為你介紹激發(fā)客戶好奇心的方法相關(guān)內(nèi)容,希望對你能夠有所幫助。
激發(fā)客戶好奇心的四個方法
一、向客戶提出刺激性問題
提出刺激性問題可以激發(fā)客戶的好奇心,因為人們總是對未知的東西比較感興趣。而提出刺激性問題會使客戶自然而然地想知道到底是什么。例如,“我能問個問題嗎?”由于人們不僅僅對請教的問題感興趣,而且還有好為人師的自然天性,因此,被詢問的客戶會很自然地回答:“好的,你說吧。”也許他們還會自動設(shè)想你會問些什么,這就是人的天性。其實,除了在拜訪客戶時設(shè)法激起客戶的好奇心外,在銷售程序的發(fā)展階段,銷售人員還有許多機(jī)會可以利用刺激性問題引導(dǎo)客戶做出滿意的決定。
二、利用群體趨同效用
在拜訪客戶時,如果其他所有人都有著共同的趨勢,客戶必然也會加入進(jìn)來,而且通常想知道更多信息。比如,銷售人員說:“坦白地講,趙小姐,我已經(jīng)為你的許多同行解決了一個非常重要的問題。”這句話足以讓趙小姐感到好奇。當(dāng)然,好奇的趙小姐會主動參與進(jìn)來,當(dāng)她聽到“解決了大多數(shù)公司都有的重要問題”時,肯定想知道是什么問題,你是如何解決的。這就達(dá)到了激起客戶好奇心的最佳效果。
三、不給客戶提供全部信息
很多銷售人員花費大量時間來滿足客戶的好奇心,卻極少想過設(shè)法激起客戶的好奇心。他們的看法是自己的價值就是為客戶提供信息,所以就四面八方拜訪客戶,不厭其煩地向其陳述自己的公司和產(chǎn)品的特征以及能給客戶帶來的利益。
滿足客戶的好奇心無疑會向客戶提供全部信息,而提供全部信息會大大降低客戶進(jìn)一步參與的欲望。試想一下,如果你拜訪的客戶已經(jīng)掌握了他們想要了解的所有信息,他們還會對你的會談產(chǎn)生好奇嗎?他們又有什么理由要聽你的銷售陳述呢?
因此,如果你想激起客戶的好奇心,希望客戶想主動了解更多的信息,那么,就不要在一開始就向他們提供所有的信息,從而激起客戶的好奇心。
四、為客戶提供新奇的東西
人們總對新奇的東西感到興奮、有趣,都想“一睹為快”。更重要的是,人們不想被排除在外,這大概可以解釋為什么人們對于新產(chǎn)品信息和即將發(fā)生的公告信息總是那么“貪得無厭”,所以銷售人員可以利用這一點來吸引客戶的好奇心。
比如,“李先生,我們將要推出兩款新產(chǎn)品以幫助人們從事電子商務(wù)。問題是,讓你提前感知到這個信息發(fā)布對你的業(yè)務(wù)可能產(chǎn)生的沖擊是不是很有必要?”如果你的新產(chǎn)品發(fā)布的確與客戶的業(yè)務(wù)相關(guān),那么,客戶提前了解就顯得至關(guān)重要。你還可以告訴客戶你要限制參與的客戶數(shù)量并簽訂“不泄露”協(xié)議,從而使你的信息更具有獨特性。
和客戶介紹產(chǎn)品的技巧:
一、用講故事的方式來介紹
大家都喜歡聽故事,所以如果用講故事的方法來介紹自己的產(chǎn)品,就能夠收到很好的效果。有一次,我在一家商場調(diào)研,我來到海爾冰箱的柜臺前,我裝做顧客的樣子對海爾的銷售人員說:“你們的質(zhì)量有保障嗎?”這位銷售人員倒沒有說那么多,只是給我講起來海爾的總裁張瑞敏上任時砸冰箱的故事,一個故事講得我立馬對于海爾冰箱的質(zhì)量肅然起敬了。
任何商品都自己有趣的話題:它的發(fā)明、生產(chǎn)過程、產(chǎn)品帶給顧客的好處,等等。銷售人員可以挑選生動、有趣的部分,把它們串成一個令人喝彩的動人故事,作為銷售的有效方法。所以銷售大師保羅·梅耶說:“用這種方法,你就能迎合顧客、吸引顧客的注意,使顧客產(chǎn)生信心和興趣,進(jìn)而毫無困難地達(dá)到銷售的目的。”
二、要用形象地描繪來打動顧客
我在做培訓(xùn)的時候,總要給學(xué)員講這樣一句話:“說話一定要打動顧客的心而不是顧客的腦袋。”為什么要這樣說?因為顧客的錢包離他的心最近,打動了他的心,就打動了他的錢包呀!
而打動客戶心的最有效的辦法就是要用形象地描繪。就像有一次我和太太一起去逛商場,那位買衣服的小姐對我太太說了一句話,使本來沒有購買欲望的她毫不猶豫地掏出了錢包,我是拉都拉不住。這個銷售人員對我太太說的什么話竟有如此魔力呀?很簡單,那句話是:“穿上這件衣服可以成全你的美麗”。“成全你的美麗”,一句話就使我太太動心了。這位女店主真的很會說話,很會做生意。在顧客心中,不是顧客在照顧她的生意,而是她在成全顧客的美麗。雖然這話也是贊譽之詞,但聽起來效果就完全不一樣。
三、用幽默的語言來講解
每一個人都喜歡和幽默風(fēng)趣的人打交道,而不愿和一個死氣沉沉的人呆在一起,所以一個幽默的銷售人員更容易得到大家的認(rèn)可。 我所住的小區(qū)總有兩個銷售保險的銷售人員,他們屬于不同的兩家公司。有一次,我在做咨詢的時候。我對保險公司的辦事效率保持懷疑態(tài)度。這時A公司的業(yè)務(wù)員說他的保險公司十有八九是在意外發(fā)生的當(dāng)天就把支票送到投保人的手中。而B公司的業(yè)務(wù)員卻對我說:“那算什么!我的一位客戶不小心從樓上摔下來,還沒有落地的時候,我已經(jīng)把賠付的支票交到了他的手上。”最后,我選擇哪一家保險公司應(yīng)該不成什么疑問了吧?
幽默可以說是銷售成功的金鑰匙,它具有很強的感染力和吸引力,能迅速打開顧客的心靈之門,讓顧客在會心一笑后,對你、對商品或服務(wù)產(chǎn)生好感,從而誘發(fā)購買動機(jī),促成交易的迅速達(dá)成。所以,一個具有語言魅力的人對于客戶的吸引力簡直是不能想象的。
應(yīng)對憤怒型客戶的七個方法
一、找出客戶憤怒的原因
憤怒的客戶多表現(xiàn)為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷售人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑,應(yīng)該努力透過這些現(xiàn)象,探明客戶憤怒之下的真實原因。
客戶憤怒的根本原因在于不滿,即期待與現(xiàn)實的嚴(yán)重不符。如果銷售人員能找到客戶憤怒的根本原因,那么,平息客戶的憤怒就會變得簡單起來。
耐心傾聽
聽客戶講并讓他知道你在認(rèn)真耐心地聽他訴說是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法。有時,客戶發(fā)火的原因是他認(rèn)為這是讓別人聽自己訴說的唯一方法,使其平靜下來的最好方法就是主動耐心地傾聽他的訴說。這樣客戶就知道你在注意他的傾訴。這時,你可以插入幾聲“嗯,嗯”,還可以使用以下幾句有效的話:
“這確實是一個問題。”
“我對此也很關(guān)心。”
“我看得出你為什么這么激動。”
客戶訴說得越來越詳細(xì),你可以重復(fù)一下他的問題或概述一下他的問題,表示你在耐心認(rèn)真地聽他說話。這種技巧可能是與他人相處的最好方法。
三、找出客戶想要得到什么
在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說時,你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。這種發(fā)問可以使你發(fā)現(xiàn)這個憤怒型客戶究竟想干什么,還可以使對方停下來想一想,使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng),自動降低感情用事的程度。
四、找出解決問題的方法并進(jìn)行談判
一旦你找出了對方想要得到什么,你便可以開始考慮怎樣解決這個問題。你會驚奇地發(fā)現(xiàn),在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后,這個問題解決起來是多么容易。
五、表示同情和理解
客戶的憤怒帶有強烈的感情因素,因此如果銷售人員能夠首先在感情上對對方表示同情和理解,那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。表示同情和理解有多種方式,可以以眼神來表示同情,以誠心誠意、認(rèn)真的表情來表示理解,以適當(dāng)?shù)纳眢w語言,如點頭表示同意等等。在表示同情和理解的時候,態(tài)度一定要誠懇,否則會被客戶理解為心不在焉的敷衍,可能反而刺激了客戶的憤怒。
六、給客戶留足面子
沒有人愿意承認(rèn)自己的錯誤,恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西,也不會承認(rèn)自己的錯誤。在面對憤怒型客戶時,重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯誤。
如果你能這樣解決問題,使客戶感到自己的才智、道德和價值觀被保住了,他就會很樂意。如果錯誤明顯是由你造成的,你應(yīng)該非常禮貌地對給客戶造成的不便道歉,宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯誤。如果你的錯誤使客戶浪費了時間和金錢,稍打一點兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了,他就會感到很愉快。
七、立即向客戶道歉
明確問題后,如果明顯是自己的責(zé)任,則應(yīng)馬上向客戶道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確,需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者,也要首先向客戶表示歉意。
道歉是必要的,但應(yīng)注意的是,不要一味地向客戶道歉。有的銷售人員好像是習(xí)慣性地在面對憤怒型客戶時連聲道歉,這種一味地道歉不但無助于平息客戶的憤怒,有時反而會更加激怒客戶。因為客戶需要的畢竟不是道歉,而是令其滿意的處理結(jié)果。
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