服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)是什么

　　服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)是指由人工設(shè)計(jì)和架構(gòu)，主要依據(jù)服務(wù)運(yùn)營活動(dòng)特征與要求，將所有相關(guān)要素進(jìn)行編制、組合，共同構(gòu)成復(fù)雜的有機(jī)復(fù)雜整體。服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)將輸入的技術(shù)、設(shè)施、信息、需求、數(shù)據(jù)等，經(jīng)過系統(tǒng)內(nèi)的加工和處理，最終輸出有效的服務(wù)產(chǎn)品。

　　服務(wù)運(yùn)營結(jié)構(gòu)

　　服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)基于分工協(xié)作原理以及與客戶接觸程度或頻度構(gòu)建而成(上見圖)。服務(wù)前臺(tái)作為直接服務(wù)的場(chǎng)所，設(shè)施或環(huán)境直接影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。因此，力求將前臺(tái)營造成具有人性化、能夠取悅客戶喜歡的場(chǎng)景。服務(wù)后臺(tái)為支持系統(tǒng)，重點(diǎn)為服務(wù)前臺(tái)提供必要支持和援助，被客戶了解，如餐廳里面的廚房、百貨商店里的倉庫等。為此，越來越多的服務(wù)企業(yè)不斷增強(qiáng)服務(wù)后臺(tái)作用，通過服務(wù)后臺(tái)對(duì)外展示以提高透明度，從而增強(qiáng)客戶吸引力，如餐廳用玻璃墻把廚房和大堂分隔，讓客戶能夠看到廚房的實(shí)際工作情況，使客戶對(duì)餐廳的服務(wù)質(zhì)量更加放心。

　　服務(wù)運(yùn)營影響因素

　　自然環(huán)境是指氣候、地理等自然界中形成的環(huán)境。那些基于自然環(huán)境要素而建立的服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)，如交通運(yùn)輸服務(wù)、風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)、公共服務(wù)等受到自然環(huán)境要素約束。雖然自然環(huán)境一般比較穩(wěn)定，發(fā)生突變的可能性比較小，但處于特定地理區(qū)域的服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)，必須充分考慮自然環(huán)境突變概率，如地震、海嘯、洪水、雪災(zāi)等。這些災(zāi)害幾乎對(duì)所有人造系統(tǒng)都是致命的，因此，在自然災(zāi)害多發(fā)地區(qū)，服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)應(yīng)該針對(duì)自然災(zāi)害建立預(yù)警機(jī)制和危機(jī)處理機(jī)制。

　　經(jīng)濟(jì)環(huán)境是影響服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)最普遍、最直接的因素，在任何以盈利為目的的服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)中，經(jīng)濟(jì)環(huán)境是決定系統(tǒng)成員參與運(yùn)營行為和表現(xiàn)的關(guān)鍵因素。消費(fèi)者收入增加，對(duì)未來預(yù)期比較樂觀，客戶愿意花錢購買服務(wù);服務(wù)企業(yè)的融資通道也順暢，有能力加大投資，改善服務(wù)水平，從而能夠促使整個(gè)服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)進(jìn)入良性循環(huán)。反之，經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)，消費(fèi)者收入降低，對(duì)未來預(yù)期信心不足，會(huì)限制消費(fèi)，旅游業(yè)、酒店業(yè)、娛樂業(yè)等許多服務(wù)企業(yè)收入將會(huì)減少。服務(wù)企業(yè)不得不面臨客戶需求減少和服務(wù)質(zhì)量下降的雙重壓力，一旦經(jīng)濟(jì)發(fā)生危機(jī)，如通貨膨脹、通貨緊縮、匯率變動(dòng)等，往往對(duì)服務(wù)業(yè)打擊最大。如今，基于全球化大背景下的世界經(jīng)濟(jì)往往是牽一發(fā)而動(dòng)全身，區(qū)域性的經(jīng)濟(jì)危機(jī)也可能對(duì)全球整個(gè)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)造成極大的動(dòng)蕩，例如1998年東南亞金融危機(jī)，就對(duì)世界經(jīng)濟(jì)造成了可怕沖擊。因此，服務(wù)企業(yè)要時(shí)刻關(guān)注經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化，在抓住機(jī)遇的同時(shí)未雨綢繆，使自身的服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)更加完善和健全。

　　對(duì)服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)而言，技術(shù)進(jìn)步是一把雙刃劍。技術(shù)進(jìn)步可以使服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)更加有效，也有可能因技術(shù)進(jìn)步而產(chǎn)生的新服務(wù)系統(tǒng)。如汽車取代了馬車，電話取代了電報(bào)。不重視由技術(shù)進(jìn)步而出現(xiàn)的替代品的威脅，為因“近視”觀念付出沉重代價(jià)。當(dāng)年美國幾大書商還在招兵買馬，擴(kuò)充店面的時(shí)候，亞馬遜網(wǎng)上書店卻異軍突起，借助互聯(lián)網(wǎng)一舉成為最大的在線書商，并且不斷蠶食其他書店市場(chǎng)，而當(dāng)其他書店回頭準(zhǔn)備構(gòu)建自己的網(wǎng)上書店時(shí)，則大勢(shì)已去。只有及時(shí)跟上技術(shù)進(jìn)步的步伐，用先進(jìn)技術(shù)改進(jìn)運(yùn)營系統(tǒng)，才能持續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　文化是一個(gè)復(fù)合的整體，其內(nèi)涵包括了知識(shí)、信仰、宗教、藝術(shù)、道德、法律、風(fēng)俗等，以及長期生活過程中形成的思想意識(shí)和行為規(guī)范。如今社會(huì)文化環(huán)境已滲透到了社會(huì)的方方面面，服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)作為一個(gè)有意識(shí)組織的人工系統(tǒng)，毫無疑問地會(huì)受到其所在地和所服務(wù)對(duì)象的社會(huì)文化環(huán)境影響，尤其是那些只針對(duì)具有特定文化背景群體而設(shè)計(jì)的服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)，例如不同宗教的教堂和針對(duì)特定民族風(fēng)俗設(shè)定的服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)。在實(shí)際操作時(shí)，必須考慮服務(wù)對(duì)象的文化背景，例如餐廳就不能向伊斯蘭教徒出售帶豬肉的食物;大多數(shù)西方人不喜歡紅色，認(rèn)為紅色代表血腥，而中國人卻相反，認(rèn)為紅色代表喜慶?？傊?wù)運(yùn)營系統(tǒng)必須兼顧服務(wù)對(duì)象的文化背景及其特征要求，避免不必要的文化沖突發(fā)生。

　　競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的孿生兄弟，只要市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)存在，競(jìng)爭(zhēng)就無處不在，服務(wù)企業(yè)必須一只眼睛盯著客戶，另一只眼睛盯著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。尤其是我國加入WTO以后，許多跨國集團(tuán)公司進(jìn)入我國，國內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來越激烈。但鑒于競(jìng)爭(zhēng)具有雙刃劍的作用，應(yīng)該力求將競(jìng)爭(zhēng)的負(fù)面影響降到最低，積極借助正面效應(yīng)以提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　法律是國家強(qiáng)制力的表現(xiàn)，任何經(jīng)營活動(dòng)都要受到國家法律體系的約束和保護(hù)，因此，服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)必須是在合法、合規(guī)條件下才能有效運(yùn)營和提升績效。盡管法律要求體現(xiàn)公平性，但法律本身所能提供的服務(wù)往往也受到一定限制，例如賭博在有的國家和地區(qū)是合法的，而在大多數(shù)國家則被禁止，因此，服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)應(yīng)重視法律環(huán)境的影響力。

　　服務(wù)運(yùn)營功能

　　服務(wù)產(chǎn)能是指服務(wù)企業(yè)為滿足客戶需求，及時(shí)為不同需求的客戶提供所需服務(wù)產(chǎn)品的能力?？茖W(xué)管理服務(wù)產(chǎn)能已成為服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)的重要功能之一。服務(wù)企業(yè)借助服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)，既可正確預(yù)測(cè)相對(duì)穩(wěn)定的客戶需求，依托服務(wù)技能正常應(yīng)對(duì)，持續(xù)保持運(yùn)營績效;也可有效把握波動(dòng)較大和不穩(wěn)定的客戶需求，依靠其科學(xué)管理功能，及時(shí)避免或消除因服務(wù)產(chǎn)能過?；虿蛔愣鸬倪\(yùn)營紊亂。

　　由于服務(wù)市場(chǎng)需求具有快而多變的特征，服務(wù)產(chǎn)能需要?jiǎng)討B(tài)應(yīng)對(duì)。為此，服務(wù)企業(yè)可借助服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)，深入分析產(chǎn)能要素，準(zhǔn)確尋求擴(kuò)大產(chǎn)能和降低成本之間的均衡點(diǎn)，并以此為基礎(chǔ)對(duì)原有服務(wù)產(chǎn)能要素進(jìn)行修正或調(diào)整，包括擴(kuò)展服務(wù)產(chǎn)能空間。如交通運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)，每年的節(jié)假日期間春運(yùn)期間會(huì)出現(xiàn)客流高峰。通過設(shè)立服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)，交通運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)便有能力提供多項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。以火車為例，可調(diào)節(jié)列車運(yùn)行線路、加開臨時(shí)列車、提高列車運(yùn)行速度和增加運(yùn)行班次等。又以公交為例，可改進(jìn)公交車通道，為站著的乘客提供更多空間和扶手，或者采用自動(dòng)售票方式，騰出空間減緩乘客擁擠問題。還以航空為例，可采用調(diào)節(jié)機(jī)艙內(nèi)座位問距的方法以增加座位數(shù)量，或者購置更大容量飛機(jī)，以備在需求高峰時(shí)投入使用。再如娛樂服務(wù)為例，需求高峰時(shí)可雇傭臨時(shí)工人以增加服務(wù)能力，或者加強(qiáng)員工崗位培訓(xùn)，提高跨崗位的服務(wù)技能。總之，受需求波動(dòng)影響比較大的服務(wù)企業(yè)，必須構(gòu)建服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)，增強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)能彈性，才能積極應(yīng)對(duì)需求波動(dòng)。

　　有效監(jiān)控客戶流量也是服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)的重要功能。服務(wù)企業(yè)需要面對(duì)來自不同領(lǐng)域的客戶，不同客戶選擇某項(xiàng)服務(wù)的潛在意圖存在差異?？山柚?wù)運(yùn)營系統(tǒng)，將高峰時(shí)段的超額需求分流到非高峰時(shí)段，并針對(duì)不同客戶的需求采取不同服務(wù)策略。如航空服務(wù)公司基于客戶選擇飛行目的，將客戶細(xì)分為商務(wù)旅行、休閑旅行、探親旅行，或者將客戶細(xì)分成私人旅行和商務(wù)旅行。其中，私人旅行者，對(duì)飛機(jī)票價(jià)折扣比較有吸引力，而商務(wù)旅行者對(duì)機(jī)票價(jià)格不太敏感，但對(duì)日程安排偏于嚴(yán)格。可依據(jù)機(jī)票折扣變化以調(diào)節(jié)散客的客流量，即需求淡季時(shí)提供較高折扣，吸引那些對(duì)價(jià)格敏感而對(duì)行程日期沒有嚴(yán)格要求的乘客;需求高峰時(shí)減少折扣，將部分顧客分流到非高峰時(shí)段，通過強(qiáng)化客流量管理，提高客戶滿意度。服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)對(duì)不同服務(wù)需求的客戶群細(xì)分目的，是便于管理者借助價(jià)格機(jī)制調(diào)節(jié)客流量，即價(jià)格越高的服務(wù)產(chǎn)品，客戶需求量越少，反之，亦然。因此，可通過繁忙時(shí)間段確定較高服務(wù)價(jià)格，以便降低客流量，清閑時(shí)間段采取較低服務(wù)價(jià)格，以便提升客流量?；蛘邔?duì)服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格越敏感的客戶，盡量采取穩(wěn)定價(jià)格策略，反之，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格越不敏感的客戶，可在適當(dāng)時(shí)機(jī)上調(diào)服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格，以便有效監(jiān)控客戶需求量。實(shí)際上，服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)遵循“滿足最大客戶需求量”基本原理進(jìn)行運(yùn)作，其監(jiān)控客流量目的是促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)能與服務(wù)需求的動(dòng)態(tài)平衡，既滿足服務(wù)需求，也控制資源浪費(fèi)。

　　服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)有助于互補(bǔ)業(yè)務(wù)開發(fā)。目前，越來越多的服務(wù)企業(yè)將互補(bǔ)業(yè)務(wù)開發(fā)能力作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要構(gòu)成要素。例如具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的百貨商場(chǎng)，為滿足各種不同客戶需求，大多開發(fā)了許多互補(bǔ)業(yè)務(wù)，如在百貨商場(chǎng)加入休閑娛樂和餐飲等服務(wù)，朝向集購物、生活、娛樂與休閑于一體的綜合性生活廣場(chǎng)轉(zhuǎn)變。比較典型的例子是，一位女性客戶在咖啡廳里休息，而咖啡廳四周都是一些名牌服裝的專賣店，她會(huì)不自覺地走進(jìn)專賣店，產(chǎn)生購買沖動(dòng)。這樣咖啡店服務(wù)和服裝店服務(wù)形成了良好的互補(bǔ)關(guān)系。但借助服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)開發(fā)互補(bǔ)業(yè)務(wù)時(shí)，一定要注意不同業(yè)務(wù)之間必須能夠相互促進(jìn)，如果將五金店商品放在咖啡店旁邊，就很不協(xié)調(diào)。