茶坊標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程(4)
茶坊標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
茶坊的服務(wù)人員應(yīng)注意的問題
1.樹立誠實(shí)有信、愛崗敬業(yè)、守職盡責(zé)、注重效率的服務(wù)意識，服務(wù)技能嫻熟，保持熱情、周到、禮貌的服務(wù)態(tài)度和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量。
2.遵守各崗位的工作守則，各崗位的專業(yè)人員應(yīng)經(jīng)相應(yīng)培訓(xùn)。從業(yè)人員須持健康證上崗。
3.上崗應(yīng)著工作服，服飾整潔，儀表端莊。注意接待禮節(jié)禮儀，尊重不同國家、民族的風(fēng)俗習(xí)慣，做好接待工作。
4.講究儀表儀容和禮節(jié)禮貌，保持良好的自身形象，注意生活細(xì)節(jié)，不準(zhǔn)許出現(xiàn)不文明的舉止(如剔牙、撓頭皮、修指甲、打哈欠等)，給顧客留下文明的感覺。
中式茶坊設(shè)計(jì)
1、中式茶樓大廳與包間設(shè)計(jì)：中式風(fēng)格的包間我們得配置精雕細(xì)刻的古典家具、雕花門窗，古典絲綢甚至刺繡的靠墊、枕頭，具有傳統(tǒng)民族特色的燭臺、燈籠，給人一種古代貴族的感覺。中式風(fēng)格體現(xiàn)著一種古樸自然，簡潔明快，體現(xiàn)著“茶禪一味”的精神內(nèi)涵。茶廳、包廂的設(shè)計(jì)原則是體現(xiàn)舒適、精致和品位。
2、中式茶樓的燈具設(shè)計(jì)：照明，在中式茶樓中是一個(gè)重要的話題，它能烘托茶樓的氛圍;突出光與影，或明麗而典雅，或朦朧而婉約，燈具的組合到位會讓茶館熠熠生輝。
3、中式茶樓的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)：茶樓是一個(gè)體現(xiàn)格調(diào)與品位的地方，設(shè)計(jì)應(yīng)該具體到每一個(gè)細(xì)節(jié)，像：茶單、杯墊、燭臺、煙灰缸、器具等。重點(diǎn)出出茶單的設(shè)計(jì);每個(gè)客人來喝茶之前都會手拿茶單仔細(xì)選擇，精致、有茶文化氣息、有情趣意境的茶單一定會讓客人觀感大好，可以采用竹簡式，用小楷書寫。
4、中式茶樓衛(wèi)生間設(shè)計(jì)：這個(gè)還是說的是細(xì)節(jié)，裝紙巾的盒子，墻上的裝飾、掛鉤，洗手盆的設(shè)計(jì)，衛(wèi)生間內(nèi)的燈光，空氣是否清新等等，這都是能夠讓人立刻感受到茶館設(shè)計(jì)品質(zhì)的地方。
茶樓服務(wù)員詳細(xì)服務(wù)流程
迎賓：1、 準(zhǔn)時(shí)到崗，用2分鐘時(shí)間核對預(yù)訂;
2、 儀容儀表，著裝符合茶樓規(guī)范;
3、 打開廳部分的燈具;
4、 當(dāng)班迎賓員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注茶樓門口車輛往來，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車向茶樓門口駛來時(shí)，應(yīng)立即走至門外的臺階上，當(dāng)車速減慢時(shí)，應(yīng)小跑上前替客人打開車門，其標(biāo)準(zhǔn)為：左手打開車門，右手扶住車頂，并微笑著向客人大聲問好：您好!歡迎光臨，走在客人左前方1米處，將客人引領(lǐng)到門廳，并大聲轉(zhuǎn)告其他同事，如：“小二，看座，三位客館到!”待應(yīng)答后，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟妥狼?，拉椅、讓座、微笑向客人?0度鞠躬禮并說：“祝各位在此度過一段愉快的時(shí)光”，再后退三步轉(zhuǎn)身離開，回到原崗，準(zhǔn)備接待下一批客人。
5、 以上過程的執(zhí)行要求有：
A、 親切地注視客眼鼻三角區(qū);
B、 如客人攜帶物品，應(yīng)替其接過手中物品;
C、 在服務(wù)守程中，應(yīng)始終保持親切、熱情的態(tài)度和迫切為客人服務(wù)的意原;
D、 盡可能地用姓氏或職務(wù)稱呼客人。 就坐：抓椅背，退后小半步，請客人入座，將椅前移至客人舒適為止。
點(diǎn)單：1、服務(wù)員迅速來到客人桌邊，向來賓行30鞠躬禮，并說：“各位客官晚上好，我是XX茶樓服務(wù)員XX，很榮幸能為你服務(wù)，現(xiàn)在可以為你點(diǎn)單了嗎”?利用20秒鐘時(shí)間將臺號，人數(shù)、服務(wù)員姓名、日期，各項(xiàng)清楚地寫在點(diǎn)單上;
2、 點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)站在客人右后方半步處，側(cè)身面對客人，并適當(dāng)彎腰，與客人間的距離保持在45CM為宜; 3、 推銷時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人來向，口味特點(diǎn)(熟客)，及相關(guān)的客戶檔案(回頭客)向其推銷;
4、 根據(jù)客人的需求，向其推銷茶品，在推銷時(shí)有特色的茶(指XX茶樓的各種招牌茶時(shí))應(yīng)做重點(diǎn)和相對詳細(xì)的介紹請客人挑選;
5、 普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐詞清楚，語音語適中，面部表情輕松自然，關(guān)注客人的反映，及時(shí)加以調(diào)整。
6、 替客人做好參謀，適時(shí)推薦，不要代客做主，盡量選擇疑問句;
7、 根據(jù)客人點(diǎn)的茶向其推銷相應(yīng)的茶點(diǎn)，并簡單介紹茶點(diǎn)與茶的搭配知識;
8、 所有客人在點(diǎn)完以后，應(yīng)復(fù)述一遍客人所點(diǎn)的茶或茶點(diǎn)，包括數(shù)量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收銀處蓋章下單; 買單：1、注意不要拿錯(cuò)單子，以免買錯(cuò)單，并再次核對人數(shù)是否相符。再次檢查物品、器皿有無破損。2、折扣券、面值券首先確認(rèn)是否過期，并熟悉掌握其用法，謹(jǐn)記：同桌客人不能同時(shí)享受兩種優(yōu)惠措施。3、買單必須拿收銀夾，收錢時(shí)必須做到“唱收唱還”，同時(shí)要當(dāng)場辨別現(xiàn)金的真?zhèn)巍?/p>
送客 1、 禮貌詢問未帶車的客人：請問您是否需要一輛TAXA?如客人有需要，禮貌地請客人稍等，并迅速走到路邊為客人要一輛車;
2、 替客人拉開車門，最后一位客人上車后，將車門關(guān)上，注意加度適中;
3、 盡量用姓氏、職務(wù)向客人道別：“您慢走，感謝您的惠顧，期待您的再次光臨”，并后退3步，目送客人離開。
4、 在整個(gè)送客過程中，應(yīng)始終保持親切、熱情、自然的態(tài)度，讓客人感受到方便。
收市 所有客人離開后，關(guān)閉部分燈具，做好收市的各項(xiàng)衛(wèi)生工作，聽領(lǐng)班的其他安排。
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