酒店工程管理知識(shí)
一個(gè)酒店的工程部是其重要的職能組成部門，其設(shè)備設(shè)施的完善程度直接反映了酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。那么你對(duì)酒店工程管理了解多少呢?以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于酒店工程管理知識(shí)的內(nèi)容，提供給大家參考和了解，希望大家喜歡!
酒店工程管理知識(shí)
一、工程管理對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的作用
(一) 對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)：
在明確飯店的服務(wù)質(zhì)量對(duì)飯店的發(fā)展有著重要意義的前提下，如何贏得令人滿意的飯店服務(wù)質(zhì)量是值得進(jìn)一步商榷的一個(gè)重要課題。為了解答這一問(wèn)題，首先應(yīng)明確飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，是飯店的工作中心，在飯店競(jìng)爭(zhēng)中，最根本的是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上(包括精神上和物質(zhì)上)適合滿足賓客需要的程度，它直接影響產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售。所謂的飯店服務(wù)質(zhì)量是在飯店實(shí)踐中從業(yè)人員向客人提供的可以被感知、評(píng)估的飯店產(chǎn)品優(yōu)劣程度。飯店服務(wù)是由一系列的行為構(gòu)成的總和，并且這一系列的行為之間可以互相影響共同作用于客人，最終形成的對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)。 其主要內(nèi)容大致如下：
1.飯店人員服務(wù)態(tài)度。
2.飯店的衛(wèi)生指標(biāo)。
3.飯店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中有無(wú)敲詐、勒索現(xiàn)象。
4.飯菜是否衛(wèi)生。
5.問(wèn)問(wèn)題飯店管理人員有無(wú)回避、問(wèn)而不答的狀況。
6.如果出了事，又查明和飯店有一定的因果關(guān)系時(shí)，飯店是否承擔(dān)責(zé)任。
7.服務(wù)人員要了解菜的菜系，味道以及其他。
(二)酒店工程管理的基本概念：
1.酒店工程管理的學(xué)科屬性
酒店工程管理是介于管理學(xué)和土木工程學(xué)之間的一門新興交叉學(xué)科。一方面，酒店工程管理的研究主體是由酒店工程管理人員、技術(shù)服務(wù)人員和相關(guān)組織管理制度構(gòu)成的工程管理系統(tǒng);另一方面，它的研究客體又是由酒店建筑、服務(wù)設(shè)備與相關(guān)技術(shù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)等構(gòu)成的工程技術(shù)系統(tǒng)。
土木工程學(xué)，是以數(shù)學(xué)、物理、化學(xué)等學(xué)科知識(shí)為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用力學(xué)、材料、建筑等工程專業(yè)知識(shí)來(lái)研究、設(shè)計(jì)、建造、維修各種建筑物和構(gòu)筑物的一門學(xué)科。土木工程(Civil Engineering)的英語(yǔ)原意為“民用工程”，它是一個(gè)與軍事工程(Military Engineering)相對(duì)應(yīng)的概念。隨著人類社會(huì)和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，土木工程已發(fā)展成為一門涉及水利工程、環(huán)境工程、市政工程、測(cè)量工程、地質(zhì)工程、建筑環(huán)境與設(shè)備工程、工程管理等眾多分支及相關(guān)專業(yè)的綜合性學(xué)科。酒店工程管理專業(yè)，是隨著現(xiàn)代酒店業(yè)不斷發(fā)展對(duì)酒店工程管理水平要求的日益提高而產(chǎn)生的。應(yīng)當(dāng)指出的是，作為一種商業(yè)性旅游服務(wù)經(jīng)營(yíng)設(shè)施，酒店的日常工程管理主要側(cè)重于建筑物及其配套設(shè)備的保養(yǎng)、維修與運(yùn)行管理，以保證酒店日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行。
美國(guó)管理學(xué)家卡斯特認(rèn)為，管理方式必須適應(yīng)環(huán)境的變化，理想的管理方式取決于組織中很多相互作用的內(nèi)部和外部的變量。酒店工程管理需要通過(guò)綜合運(yùn)用酒店中的各種土木工程和設(shè)備資源來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，這涉及效率和效果兩個(gè)方面。如果說(shuō)效率涉及組織是否“正確地做事”，那么，是否選擇“正確的事”去做就是與效果相關(guān)的問(wèn)題。傳統(tǒng)的土木工程學(xué)強(qiáng)調(diào)將人力、原料、設(shè)備和財(cái)力等資源綜合于一個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)，而當(dāng)代土木工程學(xué)則強(qiáng)調(diào)將計(jì)算機(jī)、信息和技術(shù)綜合于一個(gè)復(fù)雜的操作及控制系統(tǒng)。與此相對(duì)應(yīng)，工程師也已由以前的“效率專家”(efficiency experts)和“生產(chǎn)人員”(productivity people)轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;知識(shí)勞動(dòng)者”(knowledge workers)。在此意義上，酒店工程管理學(xué)不僅要研究旨在獲取理想效率的土木工程和設(shè)備管理制度(正確地做事)，同時(shí)還要研究旨在獲得理想效果的土木工程和設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(正確的事)。
2.酒店工程管理的定義與目標(biāo)
酒店工程管理普遍存在于酒店經(jīng)營(yíng)實(shí)踐活動(dòng)中，但相對(duì)于前廳、客房、餐飲等其他酒店管理專業(yè)，工程管理專業(yè)在理論研究甚至概念研究上卻一直是一個(gè)相對(duì)滯后和薄弱的環(huán)節(jié)。在酒店管理實(shí)踐中，酒店工程管理是一個(gè)非常隨意的概念，它對(duì)于不同的酒店和不同的管理人員具有不同含義，以至于一些酒店的工程部變成一個(gè)“萬(wàn)能”部門，凡是其他部門不能解決的問(wèn)題，一概交由工程部處理。在酒店管理研究中，學(xué)者們有的根據(jù)工程管理的一般職能，有的根據(jù)工程管理的一般詞義，有的根據(jù)“管理”的一般定義來(lái)推論酒店工程管理的定義。因此，無(wú)論在實(shí)踐還是理論研究中，酒店工程管理還沒(méi)有形成一個(gè)公認(rèn)權(quán)威的定義。
美國(guó)執(zhí)安大學(xué)Borsenik教授和希爾頓酒店管理學(xué)院Stutts教授從基本管理目的這一特定角度把酒店工程管理定義為：“保持酒店建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)備、運(yùn)行系統(tǒng)和產(chǎn)品處于隨時(shí)可用或特定要求的狀態(tài)”。這就要求酒店通過(guò)工程管理活動(dòng)使一切工程設(shè)施處于妥善維修狀態(tài)，使工程設(shè)施處于高效運(yùn)行或低能耗運(yùn)行狀態(tài)，把工程設(shè)施故障降到最低水平，并在低成本條件下保持客房和公共活動(dòng)區(qū)域的可銷售性。他們還進(jìn)一步從管理目標(biāo)和任務(wù)這一微觀層面對(duì)酒店工程管理作了如下界定：“設(shè)計(jì)、修建、出租與使用、維修、改造和處理”。他們認(rèn)為如果沒(méi)有明確的目標(biāo)和相應(yīng)的指導(dǎo)性任務(wù)，工程管理就很難走上正確軌道。
個(gè)體酒店的工程管理目標(biāo)必須與他們所處酒店業(yè)整體的發(fā)展環(huán)境相適應(yīng)，必須符合酒店業(yè)發(fā)展的兩個(gè)行業(yè)目標(biāo)。第一個(gè)行業(yè)目標(biāo)是保證顧客、供應(yīng)商、雇員等擁有居留和工作的良好地理位置及環(huán)境條件，至少要做到安全、衛(wèi)生與設(shè)施完好。這一目標(biāo)決定著酒店能否吸引和維持顧客、供應(yīng)商和雇員，從而影響到酒店的經(jīng)營(yíng)收入和運(yùn)營(yíng)成本。第二個(gè)行業(yè)目標(biāo)是控制成本，即把酒店單位面積成本、員工人均成本、單位營(yíng)業(yè)收入成本、單位營(yíng)業(yè)支出成本和預(yù)算成本等控制到合理的水平。
綜合各家之長(zhǎng)，我們把酒店工程管理(亦稱酒店設(shè)備管理或酒店工程設(shè)備管理)定義為，它是從酒店規(guī)劃建設(shè)，設(shè)備采購(gòu)與安裝，設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)與維修，一直到酒店改造與設(shè)備更新的全部管理過(guò)程。酒店工程管理的總目標(biāo)是為酒店實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供良好的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、配套設(shè)備與服務(wù)環(huán)境，工程管理工作的核心是對(duì)人的管理，工程管理工作成功的關(guān)鍵是選擇合理的組織結(jié)構(gòu)并制定科學(xué)的管理程序、操作程序和操作規(guī)范。
3.酒店工程管理的基本范圍
酒店工程管理的基本研究范圍是由其學(xué)科屬性決定的。作為具有管理學(xué)和工程學(xué)雙重屬性的交叉學(xué)科，酒店工程管理的研究范圍主要包括酒店工程管理和酒店工程技術(shù)兩大系統(tǒng)。其中，前者又包括工程管理目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)和管理程序等具體研究領(lǐng)域，而后者又包括建筑與設(shè)備規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、保養(yǎng)與維修標(biāo)準(zhǔn)、操作程序與規(guī)范等具體研究領(lǐng)域內(nèi)容。
酒店工程管理要解決酒店設(shè)施的最佳利用途徑問(wèn)題，即正確組合酒店工程技術(shù)人力資源和酒店設(shè)施與設(shè)備資源，理順組織管理與設(shè)備操作之間的關(guān)系，調(diào)動(dòng)并激發(fā)人的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。應(yīng)當(dāng)指出的是，利用人力資源、機(jī)器設(shè)備和能源等酒店工程基本生產(chǎn)要素最有效的方法，是確立合理的酒店工程組織管理方法，而不是設(shè)備的操作方法。解決酒店工程組織、運(yùn)行以及相關(guān)問(wèn)題最有效的途徑，就是依據(jù)數(shù)學(xué)分析方法來(lái)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)有助于財(cái)務(wù)計(jì)劃和成本控制的管理控制系統(tǒng)，設(shè)計(jì)有助于協(xié)調(diào)生產(chǎn)活動(dòng)和產(chǎn)品質(zhì)量控制的生產(chǎn)計(jì)劃和控制系統(tǒng)，設(shè)計(jì)或改進(jìn)薪資管理系統(tǒng)和工作評(píng)估項(xiàng)目。
綜上所述，酒店工程管理學(xué)主要研究工程規(guī)劃、設(shè)計(jì)、安裝、運(yùn)行、保養(yǎng)、維修、改進(jìn)、更新等方面管理和操作的一般規(guī)律與技術(shù)原理，分析和確定工程設(shè)施的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及相應(yīng)的設(shè)備操作程序與規(guī)范，研究高新技術(shù)應(yīng)用的作用與途徑，探索酒店工程系統(tǒng)運(yùn)行中各種突發(fā)問(wèn)題的解決方法。
5.酒店工程管理的主要內(nèi)容
(1)選擇和確定科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)、管理程序、操作程序及規(guī)范。
(2)制定并嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)、員工行為、安全操作等規(guī)章制度。
(3)建立高效而適用的技術(shù)數(shù)據(jù)、管理信息和顧客意見(jiàn)反饋系統(tǒng)。
(4)建立公平的工作評(píng)估和薪資激勵(lì)系統(tǒng)。
(5)研究高新技術(shù)應(yīng)用的作用與途徑。
(6)制定并不斷優(yōu)化能源計(jì)劃與節(jié)能項(xiàng)目。
(7)改進(jìn)員工的工作環(huán)境和工作質(zhì)量。
(8)建立財(cái)務(wù)預(yù)決算和成本控制管理系統(tǒng)。
(9)開(kāi)發(fā)工程管理模式和維修保養(yǎng)資源的對(duì)外輸出經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。
(三) 工程管理對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的作用
工程部除了要為維護(hù)好飯店的基礎(chǔ)設(shè)施為客人營(yíng)造良好的飯店環(huán)境外，其主要工作之一是保證飯店的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行。但是，這個(gè)“運(yùn)行”絕不是簡(jiǎn)單而被動(dòng)地按照程序和規(guī)范對(duì)設(shè)備進(jìn)行操作，而是時(shí)刻考慮到客人的需求和飯店的服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)根據(jù)客人情況有針對(duì)性的對(duì)飯店各種設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)和運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)和控制，以滿足客人的需求。比如，飯店的空調(diào)運(yùn)行質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。工程部應(yīng)該主動(dòng)了解客源情況，根據(jù)住店、用餐、宴會(huì)和會(huì)議等客人不同需求進(jìn)行靈活的調(diào)整，并定時(shí)檢測(cè)控制，使客人感到舒適滿意。飯店的供水看起來(lái)是一項(xiàng)非常普通的操作，可是供水的質(zhì)量直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量和客人的生活質(zhì)量。對(duì)自備水源的飯店要搞好水質(zhì)的處理，保證污染物含量不超標(biāo)。洗浴是住店客人的一項(xiàng)既平常簡(jiǎn)單又重要的消費(fèi)活動(dòng)，為了保證客人在飯店的洗浴質(zhì)量，必須控制好供水壓力，出水不能一下大一下小影響客人的淋浴。對(duì)于這些設(shè)備的運(yùn)行，工程部要巡視，監(jiān)視和記錄設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，保證客人的正常使用。
飯店設(shè)施設(shè)備的維修管理是一項(xiàng)日常管理工作，對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量有直接甚至是重大的影響。沒(méi)有客人會(huì)愿意住在一個(gè)電梯走走停停，空調(diào)忽冷忽熱，房間馬桶漏水，熱水時(shí)有時(shí)無(wú)，電視漫天雪花，家具喲偶系脫落的飯店。類似這些問(wèn)題從技術(shù)上看來(lái)是小事，可是在客人眼里卻是不可忽視的大問(wèn)題。所謂工程服務(wù)的飯店意識(shí)和服務(wù)理念就是要讓我們的工程管理和維修人員站在客人的立場(chǎng)上對(duì)待這些工程和維修問(wèn)題，把工程維修工作看作是直接為客人提供服務(wù)，把維修列入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量管理范疇，通過(guò)提高維修服務(wù)質(zhì)量從而保證飯店的服務(wù)質(zhì)量。
二、闡述酒店工程部的位置對(duì)服務(wù)的重要性
酒店服務(wù)分為前臺(tái)區(qū)和后勤區(qū).工程部除負(fù)責(zé)客人投訴小修,及安裝會(huì)議設(shè)備,并提供服務(wù)外,主要工作在后勤區(qū),故工程部在酒店中為后勤部門.其主要任務(wù)是為酒店其它部門提供良好的服務(wù).并確保所管轄設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。由于酒店所有的設(shè)備運(yùn)行均由工程部負(fù)責(zé)，同時(shí)現(xiàn)代酒店是集住宿、餐飲、辦公、運(yùn)動(dòng)鍵身、視聽(tīng)會(huì)義、購(gòu)物、治病美容等為一體的綜合場(chǎng)所。所用的設(shè)備設(shè)施日趨完善，對(duì)設(shè)備的依賴程度也與日俱增，一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，服務(wù)就要受到影響，幾乎無(wú)法由人來(lái)代替，所以說(shuō)工程部管理的好壞直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量，銷售價(jià)格，安全及利潤(rùn)，工作效率及酒店的聲譽(yù)等。總而言之，工程部的管理是搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)，一旦基礎(chǔ)出現(xiàn)問(wèn)題將威脅到整個(gè)大廈。
三、酒店設(shè)施的人性化設(shè)計(jì)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的重要性
首先，飯店設(shè)施關(guān)系到客人的安全。客人在飯店中應(yīng)當(dāng)滿足其最基本的心理需求，即安全需求。飯店應(yīng)當(dāng)確保其安全設(shè)施如消防設(shè)施、防盜系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)等時(shí)刻保持正常狀態(tài)。如果這些設(shè)施失靈那么客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全將受到威脅，這會(huì)給飯店帶來(lái)不可估量的損失。因此，飯店設(shè)施的好壞，關(guān)系到客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量高低的認(rèn)可。其次，飯店的設(shè)施關(guān)系到價(jià)格的制定。合理的售價(jià)是飯店興旺發(fā)達(dá)的重要標(biāo)志之一。所謂合理，既指客人的消費(fèi)與獲得的服務(wù)相稱，通俗地說(shuō)，就是“物有所值”。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)加上良好的設(shè)施，必然能以高的價(jià)格出售。最后，飯店的設(shè)施關(guān)系到飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。飯店是以出售服務(wù)為主的企業(yè)，它的主要經(jīng)營(yíng)目的就是贏得并保證客源的連續(xù)。為了達(dá)到這個(gè)目的，飯店要盡可能滿足客人的需求。飯店服務(wù)是提供的產(chǎn)品，而飯店硬件設(shè)施是達(dá)到這個(gè)目的所必須的物質(zhì)基礎(chǔ)。我們無(wú)法設(shè)想，電話不通、音響不響、電梯不動(dòng)、浴室無(wú)水、房門不能正常開(kāi)關(guān)的飯店能吸引顧客。隨著客人需求的不斷變化，一塵不變的飯店設(shè)施模型已經(jīng)無(wú)法滿足客人的需求，而人性化的飯店設(shè)施設(shè)計(jì)正在被人們贊不絕口。
(一、)如何做到飯店設(shè)施人性化
1、顧客的目的。飯店設(shè)施要滿足顧客的特殊需求
和目的。人是飯店的主體,因此離開(kāi)了顧客及其消費(fèi)目的飯店設(shè)施是沒(méi)有生命力的。
2、顧客的生活習(xí)慣和風(fēng)俗禁忌。飯店設(shè)施的設(shè)計(jì)應(yīng)該努力使飯店成為顧客的第二個(gè)“家”,因?yàn)樽钗⑿〖?xì)節(jié)的設(shè)施也能影響到顧客的心情。如是否有吹風(fēng)機(jī)，這樣顧客就不用濕著頭睡覺(jué)了。衛(wèi)生間是否有足夠的空間來(lái)放置洗浴用品。房間里是否掛有容易侵犯客人宗教信仰的裝飾品。所有這些人性化的細(xì)節(jié)，都會(huì)讓顧客感到滿足。
3、顧客的身體狀況?？萍嫉陌l(fā)展使得原先許多的不可能變得可能。老年人、殘疾人等客人的增加使飯店的消費(fèi)群體變得更加多元化。飯店需要迎合他們的需求，就要有符合他們需求的設(shè)施。如要適應(yīng)老年人生理、心理機(jī)能衰退的特點(diǎn),房間的床就要增加高度以方便老年人。飯店的娛樂(lè)休閑設(shè)施方面則要提供一些低強(qiáng)度運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目。要適應(yīng)帶有嬰兒出行的客人需求，飯店需提供嬰幼兒座凳、更加私密的客房空間、輕快柔和的色彩材質(zhì)等設(shè)施。
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