酒店客房安全知識(shí)_酒店客房安全管理
酒店客房安全知識(shí)_酒店客房安全管理
客房安全是客房工作的一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容。安全工作的目的是保證客人人身安全、財(cái)產(chǎn)安全。以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于酒店客房安全知識(shí)的內(nèi)容，希望大家喜歡!
酒店客房安全知識(shí)
一、客房安全管理的特點(diǎn)
客房安全管理工作貫穿于客房接待服務(wù)過(guò)程的始終，是一項(xiàng)復(fù)雜、持久、專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的工作，沒(méi)有安全，一切服務(wù)和生產(chǎn)就無(wú)從談起。同其它行業(yè)比較，客房安全管理主要有以下特點(diǎn)：
1、不安全因素較多。煙火、用電、電器設(shè)備以及客源復(fù)雜及其行李多潛在的不安全因素多。
2、責(zé)任重，影響大。酒店對(duì)保證住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全，具有義不容辭的責(zé)任。假如酒店發(fā)生火災(zāi)，小會(huì)使客人及酒店的財(cái)產(chǎn)受到損失，大將甚至吞滅整個(gè)酒店。客房安全的要求標(biāo)準(zhǔn)高，責(zé)任重大，必須加強(qiáng)各項(xiàng)防范措施。
3、要求服務(wù)人員安全意識(shí)強(qiáng)。主要以“防火、防盜、防暴、防突發(fā)事件、防自然災(zāi)害”。
4、顧客的隱私度高。 一些客人往往利用客房進(jìn)行違法亂紀(jì)的活動(dòng)，諸如吸毒，販毒、走私、嫖娼、賭博等。
二、建立客房安全制度
1、跟房檢查制度。凡客人退房后，服務(wù)員必須認(rèn)真檢查該房間，主要檢查設(shè)備、物品是否損壞或遺失，酒水消耗以及是否有煙火隱患及其它的異常情況。
2、巡樓檢查制度。要求是每次巡樓必須檢查五項(xiàng)內(nèi)容：①.樓層上是否有閑雜人員;②.是否有煙火隱患，消防器材是否正常及齊全;③.門(mén)窗是否關(guān)好或損壞;④.房?jī)?nèi)是否有異常聲響及其他情況;⑤.設(shè)備、設(shè)施是否損壞。
3、火警火災(zāi)的報(bào)案制度。發(fā)現(xiàn)火警按火警程序報(bào)警。
4、遺留物品處理制度。凡在酒店范圍內(nèi)拾獲的一切無(wú)主物品，視為遺留物品。任何人拾獲，必須交本部門(mén)保管，并作好記錄。
5、交接班制度。各當(dāng)班人員必須在交班本及報(bào)表上以書(shū)面內(nèi)容作好交班，并簽上自己的姓名，必要的項(xiàng)目也應(yīng)用口頭表達(dá)清楚。
三、發(fā)生在客房部的安全問(wèn)題，主要有以下幾種類(lèi)型：
1、各類(lèi)事故：①.浴室冷熱水供應(yīng)不正常，燙傷或凍著客人;②.設(shè)施、設(shè)備年久失修或發(fā)生故障而引起的各種傷害事故;③.地板太滑、樓梯、地毯安置不當(dāng)，使客人摔傷。
2、疾病傳染：①.保持房間衛(wèi)生的清潔(如杯具的消毒);②.布草的清潔(一客一換);③.衛(wèi)生間設(shè)施的特別清洗消毒;④.消滅害蟲(chóng)。
3、偷盜及其安刑事案件。
除偷盜行為以外，客房部有時(shí)還會(huì)發(fā)生以謀財(cái)害命為主要特征的搶劫，兇殺案件。有效防止盜竊及其它刑事案件的發(fā)生，是客房安全管理的主要任務(wù)。要做好客房部盜竊及其它刑事案件的防范工作應(yīng)做好以下兩面方面：①.員工應(yīng)有良好的職業(yè)道德;②.做好客房鎖匙門(mén)卡管理。
四、客房的鎖匙管理制度。
酒店鎖匙是關(guān)系到客人生命財(cái)產(chǎn)以及酒店本身安全的一個(gè)重要因素。鎖匙管理是樓層安全管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，一般應(yīng)采取以下八點(diǎn)措施：
1、做好鎖匙領(lǐng)用的登記制度
2、非上班人員不得領(lǐng)取鎖匙
3、上班鎖匙須隨身攜帶，不得隨處擺放
4、禁止隨便為他人開(kāi)房門(mén)
5、發(fā)現(xiàn)任何門(mén)鎖孔上留有門(mén)卡或鎖匙，服務(wù)員須敲門(mén)提醒客人取回門(mén)卡或鎖匙，如屬房?jī)?nèi)無(wú)人，要將門(mén)卡或鎖匙取下報(bào)告部長(zhǎng)作好記錄。
6、如不慎丟失鎖匙或門(mén)卡，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，通知電腦員更改密碼，必要時(shí)通知工程部換鎖。
五、從來(lái)訪客人和住店客人身上發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，加強(qiáng)防范。
1、從查核證件中注意：①.證件照片與面貌不相符;②.印章模糊不清或有涂改現(xiàn)象;③.證件已過(guò)有效期。
2、從言談中注意：①.交談中神態(tài)不正常，吞吞吐吐，含糊其詞;②.口音與籍貫不一致。
3、從舉止中注意：①.進(jìn)出頻繁，神情異常，行動(dòng)鬼祟，②.用小恩小德拉攏腐蝕服務(wù)員，③.經(jīng)常去竄其它客人房間，④.打探酒店其他客人情況，⑤.攜帶違禁物品。
發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)主動(dòng)通知各分崗及保安部，加強(qiáng)留意，如有異常情況，及時(shí)上報(bào)。
六、介紹酒店消防設(shè)施及消防器材
?、?煙感報(bào)警器 ②.手動(dòng)報(bào)警裝置 ③.自動(dòng)噴淋系統(tǒng) ④.消防卷簾門(mén) ⑤.干粉 ⑥.ABC滅火器 ⑦.消防栓，消防水帶一套(包括鎖管卷盤(pán)一卷) ⑧.防煙防毒處救面具 ⑨.高空救生緩降器。
酒店客房安全管理六大要素
1、完善設(shè)施設(shè)備，做好安全管理工作。
“工欲善其事，必先利其器”，在客房安全管理中，人員是決定性的因素，這是毫無(wú)疑問(wèn)的。但使用先進(jìn)的設(shè)備工具，能提高工作效率，更好的滿足賓客的安全需求。
首先，客房設(shè)施設(shè)備不僅要符合酒店的檔次，其安全性能也要有保證?？头坎恳浜瞎こ滩孔龊每头吭O(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效地杜絕由于設(shè)施設(shè)備的原因而導(dǎo)致的安全隱患。第二，完善客房安全設(shè)施。為防止意外，客房部必須建立完善的安全設(shè)施應(yīng)急系統(tǒng)，包括裝備必須的消防系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、各種報(bào)警器材及客房安全裝置等等，而且客房部必須保證各種安全設(shè)施始終處于正常狀態(tài)、功能完好。
2、制定安全管理制度，規(guī)范操作程序。
科學(xué)完善的制度是維護(hù)客房安全的重要保證。根據(jù)客房安全服務(wù)的內(nèi)容，在加強(qiáng)制度建設(shè)時(shí)必須得做好以下兩個(gè)方面的工作。
第一，建立健全涉及客房安全的各種規(guī)章制度，做好應(yīng)對(duì)緊急狀況的預(yù)案。由于服務(wù)制度是客房服務(wù)工作的依據(jù)，因此，在制定服務(wù)制度時(shí)一定要以賓客為本，認(rèn)真考察和檢測(cè)服務(wù)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)是否會(huì)導(dǎo)致賓客的不安全感，確?？头糠?wù)工作能滿足賓客對(duì)安全的期望。根據(jù)酒店客房的實(shí)際情況，建立《消防事件應(yīng)急預(yù)案》、《防范臺(tái)風(fēng)工作預(yù)案》、《治安事件應(yīng)急預(yù)案》、《突發(fā)醫(yī)療事件處理預(yù)案》等，并通過(guò)模擬演戲，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。
第二，規(guī)范員工操作程序。管理制度制定只是形式上的，員工在具體操作中是否嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，這恰恰是能否避免安全事故發(fā)生的關(guān)鍵。例如客房的DND處理程序，文字上的表述每個(gè)員工都很清楚，但在實(shí)際操作中，往往貪圖方便，見(jiàn)到房間打DND嫌麻煩，就完全不理會(huì)也不交班，導(dǎo)致客人在房間出現(xiàn)意外;此類(lèi)事件在很多酒店都發(fā)生過(guò)，歸根結(jié)底，都是規(guī)范落實(shí)不到位造成的。因此，客房部必須強(qiáng)化員工的制度觀念，并深入研究各種控制手段來(lái)保證制度得以實(shí)施。比如，通過(guò)科學(xué)的監(jiān)督保證：?jiǎn)T工在做房時(shí)嚴(yán)格按照清潔服務(wù)規(guī)程對(duì)客房實(shí)施清潔消毒，防止各種疾病傳播，確保客人的健康;在接待服務(wù)工作中認(rèn)真執(zhí)行訪客制度，嚴(yán)格無(wú)關(guān)人員進(jìn)入樓層;客房部工作鑰匙的管理和使用人員必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度，以防患于未然。
第三、建立安全管理巡查制度。
為確?？头堪踩?，要建立安全巡查制度，包括：保安員例行巡查、客房各級(jí)管理人員日常巡查、中夜班員工、領(lǐng)班巡查、大堂副理的夜間巡查。通過(guò)各級(jí)人員的不斷巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，消防安全隱患，杜絕安全事故的發(fā)生。管理人員還應(yīng)加強(qiáng)走動(dòng)管理，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真檢查安全規(guī)章制度的落實(shí)情況和不安全隱患，了解員工的工作狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促糾正。對(duì)在客房區(qū)域發(fā)生的任何異常情況，都要及時(shí)匯報(bào)、處理，巡查內(nèi)容有：陌生人在樓層停留、房間有異響、房間有爭(zhēng)吵聲等等。
3、落實(shí)安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急能力。
沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的員工對(duì)安全管理工作的認(rèn)識(shí)不盡一致，而且客房部的員工由于崗位分工和受教育程度的不同，考慮問(wèn)題的角度不同，對(duì)安全管理工作重要性的認(rèn)識(shí)也有高低之分。因此，安全培訓(xùn)是每一位員工的必修課，為了在客房出現(xiàn)安全事故時(shí)，在保安部人員或酒店管理人員趕到前，現(xiàn)場(chǎng)員工能及時(shí)有效地處置，特別要加強(qiáng)對(duì)基層員工應(yīng)對(duì)安全事故的培訓(xùn)，包括突發(fā)事件的處理技巧及消防知識(shí)和消防事故技能的培訓(xùn)。要對(duì)各種安全事故進(jìn)行分析、匯總和總結(jié)，并形成書(shū)面材料，供員工學(xué)習(xí)。
4、關(guān)注客人的心理安全。
從客人的角度出發(fā)，安全需要包括生命財(cái)產(chǎn)安全和心理安全兩個(gè)層次。當(dāng)前的很多酒店都非常重視對(duì)客人生命財(cái)產(chǎn)的保護(hù)，但客人心理層次的安全需求卻常常被忽視。心理學(xué)家認(rèn)為，人們外出到一個(gè)陌生的地方，常常會(huì)產(chǎn)生一種心理的緊張情緒。實(shí)際上，這就是人們對(duì)新環(huán)境的陌生而導(dǎo)致的一種不安全感。問(wèn)題在于酒店員工對(duì)自己所處環(huán)境非常熟悉，而常常不能理解賓客的這種心態(tài)，因此，很容易忽視客人對(duì)心理安全的需要，所以，客房管理者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)一線員工的培訓(xùn)，使全體員工能夠站在客人的立場(chǎng)去理解客人的心理。每當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，我們應(yīng)該去熱情去歡迎他們，待他們似親人似朋友，奉獻(xiàn)我們的真情真意，盡可能為其幫助和驚喜，努力為賓客營(yíng)造一個(gè)溫馨、安全的家外之家。
5、加強(qiáng)對(duì)客人的安全引導(dǎo)，提高賓客的安全意識(shí)。
在酒店發(fā)生的各類(lèi)安全事件中，有很多案發(fā)原因與客人安全意識(shí)薄弱有關(guān)，如將貴重物品不存放在前臺(tái)，而是隨便放在客房?jī)?nèi)，令犯罪分子有可乘之機(jī);讓陌生異性進(jìn)房，結(jié)果是引狼入室，招來(lái)殺身之禍。在維護(hù)客人和酒店安全時(shí)，客人也有責(zé)任。比如，為防止意外，每間客房門(mén)后都貼有一張安全疏散圖，目的是指示客人在火災(zāi)等緊急情況下順利逃生。但在正常情況下，許多客人對(duì)這張圖并不太多在意，而一旦遭遇萬(wàn)一，酒店采用的應(yīng)急措施首先是斷電，此時(shí)，這張圖事實(shí)上已經(jīng)失去了它原有的意義。目前國(guó)際上一些著名的飯店集團(tuán)已經(jīng)開(kāi)始采用液晶顯示的安全圖，以確?？腿嗽谌魏尉o急情況下安全逃生。總之，對(duì)客人的安全引導(dǎo)的內(nèi)容應(yīng)包括：幫助客人提高安全意識(shí)，明示他們的安全防范義務(wù)，告知他們?cè)谝坏┌l(fā)生意外時(shí)如何尋求保護(hù)和安全逃生。
6、客房安全管理還需要其他部門(mén)的密切配合。
客房安全管理工作不能僅靠一個(gè)部門(mén)來(lái)做，還需要其他部門(mén)的密切配合，如保安部、工程部、采購(gòu)部等。保安部負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作，可以通過(guò)閉路監(jiān)控時(shí)刻關(guān)注樓層出現(xiàn)的異常情況，做出應(yīng)急處理。工程部配合做好各類(lèi)設(shè)施檢修和維修工作，采購(gòu)部則為完善設(shè)備提供后勤保障，客房安全管理工作只有在各部門(mén)的密切配合下才能做得更好，為客人提供一個(gè)安全、舒適的居住環(huán)境。
做好客房安全工作，應(yīng)有務(wù)實(shí)和“不求聞達(dá)”的實(shí)干精神。許多安全工作是“只干不說(shuō)”或者“干后再說(shuō)”的，而不是流于形式、浮于表面的制度制定和一般性號(hào)召。安全工作只有“第一”，沒(méi)有“第二”，一旦出了安全事故，則人命關(guān)天，前功盡棄。因此，客房安全工作必須有兢兢業(yè)業(yè)、如履薄冰的態(tài)度才能做好?？头堪踩呛饬恳患揖频攴?wù)質(zhì)量的重要方面，客房部的全體員工要切實(shí)做好安全管理方面的工作，提高安全意識(shí)，努力杜絕任何可能造成安全的因素。
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