施樂公司知識管理體系的建立包括哪些方面

　　如今國際管理信息發(fā)展的趨勢是：從信息管理走向知識管理、從信息資源開發(fā)走向知識資源開發(fā)、由客戶機/服務器結(jié)構(gòu)走向Internet結(jié)構(gòu)。知識管理則是信息管理的延伸和發(fā)展，信息管理只是將各種各樣的信息以一定的方式匯總、組織起來，方便人們利用計算機進行。今天學習啦小編要與大家分享的是：施樂公司知識管理體系的建立所包含的方面，具體內(nèi)容如下，歡迎參考閱讀!

　　施樂(Xerox)是美國施樂公司一個著名商標和品牌。施樂公司于1906年成立于美國康涅狄格州費爾菲爾德縣。作為商標，"施樂"只用來標識施樂公司的各種產(chǎn)品和服務。"施樂"商標放在名詞的前面起到形容的作用：如施樂復印機、施樂打印機等。

　　面向21世紀，從全球范圍看，一個更加激烈的競爭環(huán)境正在形成。在未來消費者導向的時代，如何對市場環(huán)境的急劇變化和顧客需求的瞬息萬變作出靈活快速響應，充分利用當代最新科學技術，依靠創(chuàng)新實施企業(yè)的研究開發(fā)，有效地生產(chǎn)和提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務，并不斷開辟消費者的新市場，是當今企業(yè)不容忽視的使命，否則企業(yè)將被淘汰。

　　施樂公司的知識管理

　　知識管理要求企業(yè)實現(xiàn)知識的共享，運用集體的智慧提高企業(yè)的應變能力和創(chuàng)新能力，使企業(yè)能夠?qū)ν獠啃枨笞鞒隹焖俜磻?，并利用所掌握的知識資源預測外部市場的發(fā)展方向及其變化。在知識經(jīng)濟時代，企業(yè)如果離開了知識管理就不可能具有競爭力。施樂公司深刻認識到了這一點。正如施樂首席科學家約翰?布朗(John Brown)所說的，知識經(jīng)濟時代的公司要能夠敏捷地利用知識提高公司的競爭力。早在20世紀五六十年代，施樂公司就已經(jīng)是世界上著名的辦公設備的生產(chǎn)者，它生產(chǎn)的各種復印機名聞天下。后來，施樂公司的統(tǒng)治地位受到了日本復印機的威脅，為了鞏固自己在復印設備領域的領先地位，施樂公司在80年代就最先建立起基準測試(bench marking)制度，向其它行業(yè)的優(yōu)秀公司學習，提高了企業(yè)的競爭力。進入90年代后，施樂公司又以戰(zhàn)略性的眼光，不惜投入，率先建立起較為完善的知識管理體系，展示了企業(yè)為迎接知識經(jīng)濟的到來而采取的發(fā)展戰(zhàn)略，從而為企業(yè)的競爭和發(fā)展注入了新的活力與動力。
施樂公司知識管理體系的建立包括哪些方面？

　　1、啟動“知識創(chuàng)新”研究工作

　　早在六七年前，施樂公司就在公司內(nèi)部實施知識管理，并一直在該領域中居于領先地位。這得益于施樂公司對知識經(jīng)濟管理的密切關注和深入研究，該公司積極主動地投入研究資金，在世界范圍內(nèi)探討知識管理的作用。為此，施樂公司還啟動了名為“知識創(chuàng)新”的研究工作，這項工作與施樂公司的長期戰(zhàn)略，即“提供新的知識產(chǎn)品和服務以滿足客戶的需要”緊密相連。這項研究工作的主要內(nèi)容有：

　　(1)對美國其他機構(gòu)的60名知識管理工作者進行深度面訪，了解他們對知識管理的認知程度，并列出了他們認為最重要的10個知識管理領域：對知識和最佳業(yè)務經(jīng)驗的共享;對知識共享責任的宣傳;積累和利用過去的經(jīng)驗;將知識融入產(chǎn)品、服務和生產(chǎn)過程;將知識作為產(chǎn)業(yè)進行生產(chǎn);驅(qū)動以創(chuàng)新為目的的知識生產(chǎn);建立專家網(wǎng)絡;建立挖掘客戶的知識庫;理解和計量知識的價值;利用知識資產(chǎn)。

　　(2)參加由來自美國、歐洲和日本等地區(qū)的100名知識管理者組成的研究小組。他們大多是世界500家大公司中負責知識管理的高級管理人員。該小組一年開展一兩次研討活動，以溝通各公司在知識管理方面的進展情況，探討知識管理的發(fā)展趨勢。

　　(3)積極參與安永(Emst & Young’s)咨詢公司組織的“知識管理”活動。這是一個多客戶知識管理項目，有10至15家公司參與，并在劍橋商業(yè)中心的領導下建立了互助研究

　　基金。至目前為止，這個小組開展的活動有會議、研究小組活動、工作研修等。其目的是建立一個知識管理實踐方面的共同體。

　　(4)支持三個由美國生產(chǎn)力和質(zhì)量研究中心(American Productivity and Quality Center)進行的基準測試研究項目。第一項研究是跟蹤10家公司知識管理的發(fā)展趨勢，并記錄其應用的情況;第二項研究主要集中在支持知識管理的信息技術方面;第三項是歐洲公司知識管理的基準測試。

　　(5)在加州大學伯克利分校哈斯(Hass)商學院建立了知識管理課程。

　　2、設立知識總監(jiān)

　　知識總監(jiān)的主要任務是將公司的適應變成公司的效益，他的主要職責為：了解公司的環(huán)境和公司本身，理解公司內(nèi)的信息需求;建立和造就一個能夠促進學習、積累知識和信息共享的環(huán)境，使每個人都認識到知識共享的好處，并為公司的知識庫做貢獻;監(jiān)督保證知識庫內(nèi)容的質(zhì)量、深度、風格，并與公司的發(fā)展一致，其中包括信息的更新等;保證知識庫設施的正常運行;加強知識集成，產(chǎn)生新的知識，促進知識共享過程。由于知識涉及的范圍大于信息，知識總監(jiān)的作用已大大超出信息技術的范圍，進而包括培訓、技能、獎勵、戰(zhàn)略等。因此，企業(yè)在設立知識總監(jiān)時應避免將知識管理視為信息管理的延伸，從而試圖把信息總監(jiān)錯誤地改為總監(jiān)，因為這將在不知不覺中會把知識管理工作的重點放在技術手信息開發(fā)，而不是置于創(chuàng)新的集體的創(chuàng)造力之上。

　　3、建立企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)

　　施樂公司專門建立了名為“知識地平線”的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，這個網(wǎng)絡在1997年11月首次登臺亮相，實況轉(zhuǎn)播了施樂公司和安永公司聯(lián)合舉辦的“知識超越”會議，有1500至2000名職工訪問了這個網(wǎng)絡。將這個網(wǎng)絡取名為“知識地平線”的原因是因為這個產(chǎn)業(yè)剛剛興起，社會對知識管理的理解和行為剛剛開始。“知識地平線”主要包括以下6個方面的內(nèi)容：

　　(1)工作空間：這是員工可以分享文獻和思想的虛擬空間，這部分內(nèi)容是可以自我組織和自我維護的。

　　(2)知識管理新聞：包括有關知識管理的新聞、事件、報告、演講和各種活動通知。這項內(nèi)容每周更新一次，在事情較多時更新更為頻繁。施樂公司聘請兩名信息監(jiān)測人員，從一千多種信息資源中抽取知識管理信息。

　　(3)事件：存儲有關知識管理的會議、研討、演講等信息。

　　(4)知識的搜集：這個知識庫保存知識管理研究資料、發(fā)展趨勢和最佳實踐案例，其中也包括施樂職員已經(jīng)做的工作和有關施樂公司的文章。除此之外，還有大量施樂的知識管理案例研究。

　　(5)產(chǎn)品、技術和服務：保存施樂公司及相關公司的知識產(chǎn)品、

　　3、技術和服務信息。

　　(6)相關網(wǎng)點：連接了與知識管理有關的15—20個站點，包括知識工作和知識管理站點、知識公司的站點等。

　　4、建立企業(yè)內(nèi)部知識庫

　　施樂公司還建立了企業(yè)內(nèi)部的知識庫，用來實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部知識的共享。知識庫建立在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡上，該系統(tǒng)由安裝在服務器上的一組軟件構(gòu)成，它能提供所需要的服務以及一些基本的安全措施和網(wǎng)絡權限控制功能。員工可以利用該系統(tǒng)閱讀公報和查找歷史事件，并彼此在虛擬的公司網(wǎng)上相會。該系統(tǒng)解決了公司內(nèi)部知識共享的問題。

　　知識庫里的內(nèi)容包括：公司的人力資源狀況：公司內(nèi)每個職位所需要的技能和評價方法;公司內(nèi)各部門、各地分公司的內(nèi)部資料;公司歷史上發(fā)生的重大事件等歷史資料;公司客戶的所有信息;公司的主要競爭對手及合作伙伴的詳細資料;公司內(nèi)部研究人員的研究文獻和研究報告。

　　5、重視對公司智力資源的開發(fā)和共享

　　施樂公司非常重視對公司內(nèi)部智力資源的開發(fā)和共享。公事董事長兼首席執(zhí)行官(CEO)保羅·阿爾萊爾(Paul A Allair)認為：知識管理是從強調(diào)人的重要性，強調(diào)人的工作實踐及文化開始的，然后才是技術問題。為此，公司采取的主要措施有：

　　(1)將公司的人力資源狀況存入知識庫，這樣可以方便知識總監(jiān)及其他管理者對公司員工的管理。

　　(2)讓員工進行自我測評。施樂公司在內(nèi)部信息系統(tǒng)上專門開了一個網(wǎng)頁，在網(wǎng)頁上列出公司每個職位需要的技能和評價方式，每個職工可以匿名上網(wǎng)，利用該系統(tǒng)對自己的能力作出評價，系統(tǒng)會幫助你找出自己和職位上的差距，并告訴你如何提高或改變的方法，即每個員工可以實現(xiàn)自我測評;這一系統(tǒng)有利于員工的職業(yè)培訓和職業(yè)發(fā)展。

　　(3)將員工的建議存入知識庫中。員工在工作中解決了一個難題或發(fā)現(xiàn)了處理某件事件更好的方法后，可以把這個建立提交一個由專家組成的評審小組，評審小組對這些建議進行審核，并把最好的建議存入知識庫中，在建議中注明建議者的姓名，以保證提交建議的質(zhì)量及促進員工提交建議的積極性。所有的員工都可以從知識庫系統(tǒng)中看到這個建議。

　　(4)開創(chuàng)家庭式的辦公環(huán)境。公司對員工的工作環(huán)境進行了改善，員工工作空間的墻被涂成了淺粉色、紫色、黃色和綠色，全部的工作空間都是平等和開放的。施樂公司認為，這樣有助于創(chuàng)造一個充滿和諧的氣氛，有利于員工之間進行公開、坦誠的交流。

　　6、改變傳統(tǒng)的營銷方法

　　傳統(tǒng)的營銷方法是指企業(yè)與客戶之間只是單純的買賣關系，現(xiàn)在要改變這種單一的關系，變客戶為合作伙伴，充分挖掘客戶的有效資源，在營銷過程中促進企業(yè)與客戶的共同發(fā)展。

　　(1)對銷售部門的知識管理。

　　在過去，施樂公司的銷售人員一般為一個客戶工作一年，然后轉(zhuǎn)為其他客戶。以這種方法運作，公司損失了大量的知識，因為每次業(yè)務人員對于客戶都是陌生的，需要從頭開始了解這個客戶。這不僅浪費時間而且客戶也不希望這種行為發(fā)生，客戶希望按以前約定好的計劃進行?，F(xiàn)在施樂公司在其內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上建立了一個系統(tǒng)，銷售人員將所了解的客戶的所有信息，特別是每一筆交易的情況都存入這個系統(tǒng)，銷售人員將所了解的客戶的所有信息，特別是每一筆交易的情況都存入這個系統(tǒng)。公司鼓勵銷售人員了解客戶各方面的情況，包括客戶的個性、脾氣、愛好、習慣，甚至其小孩的姓名等，當然還包括有關客戶的商業(yè)信息。如果客戶在商務交往中發(fā)生了不愉快，銷售人員必須要將事情的背景記錄下來，施樂公司會派專職人員負責處理客戶和員工之間的矛盾。

　　(2)對維修部門的知識管理。

　　施樂公司開展了一個有關維修業(yè)務的知識管理計劃，以更好地獲得并保存維修人員的知識。在此前，售后服務部門的相關知識是通過手冊傳遞給每個維修人員的，由于產(chǎn)品的生命周期越來越短，軟件開發(fā)的時間也越來越短，手冊一制訂出來往往就過時了?，F(xiàn)在工作手冊的傳遞也進入了計算機時代。施樂公司的技術人員現(xiàn)在擁有高效能超文本文獻服務功能的便攜電腦，用來診斷和維修機器。

　　假如技術人員要進行復印機的例行檢查，就可以通過超文本快速連接到有關的工作指南中去;若技術人員打算更換某個零件，那么這個系統(tǒng)也可以自動連接有關零件的圖紙和更換程序。這種“聰明的小手冊”的成本比印刷的版本要便宜的多，并且可以經(jīng)常進行更新。施樂公司還建立了一個系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中維修人員可以將在工作過程中發(fā)現(xiàn)的新問題或新方法有為時存入這個系統(tǒng)，以實現(xiàn)知識的共享與及時更新。