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有關(guān)于大堂經(jīng)理的心得體會

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有關(guān)于大堂經(jīng)理的心得體會

  只有無限的用心 才有客戶的忠誠,針對不同客戶需求提供差別化服務(wù),同時挖掘客戶需求,為其提供周到細(xì)致的理財服務(wù)的結(jié)果,小編今天就給大家?guī)碜x書心得體會吧,大家快來看看吧。

  讀書心得一

  我行在12月14日上午安排到沈陽參加了明星大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗報告會,這次學(xué)習(xí)給我的感觸很深,讓我學(xué)習(xí)到許多經(jīng)驗。我們是客戶進(jìn)入銀行之后接觸到的第一位工作人員,其服務(wù)直接影響客戶對我行的印象。我工作以來,不斷加強對禮儀與業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí),使其我能向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。通過參加學(xué)習(xí),我總結(jié)出以下幾點心得:

  一、眼睛要“明”

  作為營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理者,大堂經(jīng)理必須眼觀六路、耳聽八方,時時刻刻關(guān)注客戶的需求,起到維持秩序、引導(dǎo)分流的作用。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)大廳時,大堂經(jīng)理要以真誠的笑容進(jìn)行迎接,讓客戶感受到熱情的服務(wù)。當(dāng)客戶等待辦理業(yè)務(wù)時,大堂經(jīng)理要關(guān)注客戶所辦理業(yè)務(wù)的類型,對有不同需求的客戶進(jìn)行引導(dǎo):對于有信貸需求的,引薦信貸人員接待洽談;對于持銀行卡辦理小額取款業(yè)務(wù)的客戶,將其引導(dǎo)至ATM機以減輕柜面壓力;對于辦理轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)的客戶,先指導(dǎo)客戶在填單臺填寫好各種單據(jù),避免客戶長時間占用柜臺。當(dāng)客戶對服務(wù)出現(xiàn)不滿情緒時,要及時把客戶引導(dǎo)至相對封閉的區(qū)域,了解客戶投訴原因,快速穩(wěn)妥地處理客戶提出的批評性意見,避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。

  二、心思要“細(xì)”

  首先要細(xì)心解答。作為大堂經(jīng)理,必須具備的一個素質(zhì)是:熟悉本行的業(yè)務(wù)流程和金融產(chǎn)品,能夠隨時解答客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢。辦理貸款需要什么手續(xù)?開立銀行結(jié)算賬戶需要什么材料?存款利率是多少?當(dāng)客戶問到這些問題的時候,大堂經(jīng)理要能夠熱情而準(zhǔn)確的給出答案,及時為客戶答疑解惑,這樣才能夠體現(xiàn)出我們銀行服務(wù)的專業(yè)化。其次要細(xì)心指導(dǎo)。當(dāng)客戶在填單時遇到不解時,大堂經(jīng)理要耐心的進(jìn)行指導(dǎo),指導(dǎo)時要注意語氣與措辭,避免使客戶產(chǎn)生不悅情緒;并且一次性要指導(dǎo)完畢,避免客戶多次填單。

  三、手腳要“勤”

  首先要勤于問候,當(dāng)客戶在大廳等候時,大堂經(jīng)理要對客戶一一進(jìn)行問候,為等待時間較長的客戶送上茶水、報刊雜志等,緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤于營銷,大堂經(jīng)理要根據(jù)客戶的需求對本行的金融產(chǎn)品進(jìn)行宣傳與推介,爭取吸取優(yōu)質(zhì)客戶,增加支行存款。在客戶排隊等待辦理業(yè)務(wù)的時候,大堂經(jīng)理可以適時的為客戶遞上我行的宣傳單頁,主動地向客戶營銷我行的金融產(chǎn)品和交易方式,為其當(dāng)好理財參謀。

  大堂經(jīng)理不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,我們耐心解釋,我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。

  讀書心得二

  實施一系列規(guī)范化服務(wù)。1、是要在員工中灌輸“服務(wù)興行”的思想,要求員工樹立強烈的服務(wù)意識,以先進(jìn)的經(jīng)營理念、規(guī)范的管理模式武裝員工思想,把國際商業(yè)銀行工作作風(fēng)的一絲不茍,規(guī)章制度的鐵面無私,規(guī)范管理的一板一眼,作為學(xué)習(xí)借鑒的榜樣。2、是服務(wù)環(huán)境規(guī)范,從辦公營業(yè)場所的裝璜、擺設(shè)到辦公用品的配置,都統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一風(fēng)格,力求烘托出企業(yè)文化氛圍。3、是員工形象規(guī)范,要學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀知識,從站立姿勢、接打電話、待人接物到與客戶交往,一招一式地演練,培養(yǎng)職工良好的禮儀素質(zhì)。倡導(dǎo)員工在單位要成為優(yōu)秀行員,在家庭要成為模范成員,在社會要成為良好市民,要具備高尚、美好的品德,置身于文明社會的前列。4、是柜臺服務(wù)規(guī)范,對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、臨柜人員的日常事務(wù)劃分職責(zé), 對員工營業(yè)期間的服務(wù)言行和勞動紀(jì)律作詳細(xì)規(guī)定, 如臨柜人員上班提前10分鐘到崗,著裝整齊,面帶微笑,態(tài)度熱情,站立接柜,起立送客,文明用語伴隨整個業(yè)務(wù)過程。

  讀書心得三

  梳理,共梳理出需要解決服務(wù)與效率的瓶頸問題57項,個人異地電子匯款業(yè)務(wù)操作流程不合理就是梳理出的問題之一。經(jīng)過認(rèn)真研究,分行對該業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行 了優(yōu)化、整合,明確了個人異地電子匯款業(yè)務(wù)采用一站式服務(wù),綜合柜員制機構(gòu)取消中間過渡賬戶、匯款時留存?zhèn)€人身份證件復(fù)印件、退匯時填寫印鑒卡片等環(huán)節(jié), 從而大大提高了業(yè)務(wù)辦理速度,得到客戶的一致認(rèn)可。不僅如此,我行還對手工清點現(xiàn)鈔、自助設(shè)備代收費、個人結(jié)構(gòu)性存款、外匯個人期權(quán)、公積金支取等許多業(yè) 務(wù)中存在的問題也逐一進(jìn)行了梳理,并制定出了具體改進(jìn)措施。

  行長張民說,大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導(dǎo)客戶、介紹業(yè)務(wù),還可體現(xiàn)一個企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通能 力和服務(wù)技巧,分行專門邀請國內(nèi)最優(yōu)秀的客服專家,對重點選擇的100個大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。同時,分行加強大堂經(jīng)理的制度建設(shè),印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊, 讓大堂經(jīng)理為客戶提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。2005年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位,認(rèn)真的執(zhí)行著“切切實實地提高服務(wù)水平”,落實著“以客戶 為中心”理念的體現(xiàn),心中時刻牢記分行行長張民的講話:“假如每名員工做一件改進(jìn)服務(wù)的實事,我們的服務(wù)就會前進(jìn)一大步。”。

  “一進(jìn)你們銀行的大門,就聽到大堂經(jīng)理的問候聲,真讓我有一種賓至如歸的感覺”10月2日,在我們行宮儲蓄所,客戶王先生向劉雙文所長感慨地說。同樣令人 感慨的一幕發(fā)生在10月4日,大堂經(jīng)理用熱情內(nèi)行的服務(wù),向客戶營銷我行的付費通業(yè)務(wù),簽約了電話銀行,每月從儲卡上扣繳話費,令這位來交電話費的客人高 興而來,滿意而去。10月7日,通過大堂經(jīng)理的熱情周到的服務(wù),客戶馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務(wù)后,高興地說:“以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務(wù),今天 不到三分鐘就辦完了,你們業(yè)務(wù)處理快了,我等待時間短了,當(dāng)然高興了。”其實,讓馮女士感到高興的事就源自業(yè)務(wù)流程的一個小的改變:從源頭上指導(dǎo)客戶添好 業(yè)務(wù)單子,審核各項要素,并引導(dǎo)到相應(yīng)的柜臺;同時告知還可以用電話銀行或ATM機或網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳、匯劃等業(yè)務(wù)的操作。

  我所地處繁華居民社區(qū),人流旺盛,商貿(mào)繁榮,置業(yè)活躍,近年來以服務(wù)客戶的小差別贏得客戶信賴。為落實分行要求,我們行宮所還推出了 大堂經(jīng)理AB角制,確 保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空?,F(xiàn)在,客戶業(yè)務(wù)需求在一開始就得到分解、分流,加上ATM自助設(shè)備的幫忙,使得客戶排隊問題得到了有效緩解。

  只有差別的服務(wù) 沒有差別的客戶

  “80%的利潤來自20%的客戶”,這個銀行經(jīng)營的二八理論,曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點轉(zhuǎn)移到為少部分VIP客戶的服務(wù)上,一度忽視了柜臺前一般客戶的 服務(wù)。而在我們這里,無論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位普通客戶。“不難想象,這80%的客戶服務(wù)滿意度對銀行聲譽的影響是決定性的。另外,普通客戶可能也 有機會帶來VIP客戶,也可能成為VIP客戶。”所長劉雙文這句話,不禁讓我想到一個“長尾理論”。“長尾”理論是統(tǒng)計學(xué)中的一個概念。簡單說就是:許許 多多小市場可能聚合成一個大市場。

  我認(rèn)為,一般客戶雖然一時不能帶來較大的眼前經(jīng)濟效益,但從長遠(yuǎn)看,會通過服務(wù)積累帶來社會效益和潛在的經(jīng)濟效益,因此服務(wù)好這樣的一般客戶,我頗下了一番功夫。

  對于一般客戶,重點是要控制排隊人數(shù)。為避免客戶排隊時間過長而產(chǎn)生焦慮情緒,為此劉所特別制定了解決柜面排隊問題和例外情況處理的辦法。當(dāng)排隊人數(shù)超 過“警戒線”時,大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶情緒,同時要求柜員采取先入為主、主動處理的辦法,與下一位客戶作一個溝通,諸如,“對不起,讓您久等了”。遇 到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務(wù),大堂經(jīng)理一般采取兩個辦法:一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說明原因,征得同意后安排優(yōu)先辦理,并向讓位的客戶 致謝;二是安排客戶到VIP專柜辦理業(yè)務(wù)。

  在我們行宮所,VIP與一般客戶之間的差別服務(wù),重點體現(xiàn)在硬件設(shè)施和服務(wù)內(nèi)涵的不同。在服務(wù)VIP時,客戶可以直接使用專門為其開辟的VIP窗口,由個人理財經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專門服務(wù)。

  VIP客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款,200萬元存30天,存活期的話收入480元,采用我們的建議得到收入1080元,李小姐非常滿意。

  劉雙文所長在向我傳授該所個人理財中心的經(jīng)驗時,做了很精辟的概括:對VIP服務(wù)的最大特點就在于,針對客戶需求提供的三大服務(wù):了解市場,及時準(zhǔn)確的信息 服務(wù);挖掘需求,細(xì)致周到的理財服務(wù);滿足收益,保值增值的專家服務(wù)。為此,我做了深入細(xì)致的研發(fā),并總結(jié)出了一套價值最大話的方法:

  1、“定期每月存入”存錢法,適合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單,這樣到第二年,手里即有了可以當(dāng)月支取的到期存單,沒用的 話可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期,解決了定期存單提前支取利息的損失,同時在最大程度上減少因利率上調(diào)而遭受的利息損失,因為不論利率上調(diào)發(fā) 生在哪個月份,利息損失期限都鎖定在3個月內(nèi),比一般的定期儲蓄的利息平均損失減少一半,并可以最大程度上減少了因利率上調(diào)而遭受的利息損失。

  2、“定期123存入”存錢法,適合金額較大的期限稍長的存款,即把存款拆分為不同年限,以10萬元為例,3萬元存一年,3萬元存2年,4萬元存3年,一年后 把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年,二年后把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年,這樣一來,客戶手里擁有的都是3年期的存單,可以擁有較高的利息收入,并可以把提前支取的損失程 度減少到最低。

  3、“紅雙喜”存錢法,適合期限較長的存款,為客戶推薦新華人壽的紅雙喜A、C、D款,剛剛走上新的工作崗位時,不了解紅雙喜產(chǎn)品,經(jīng)過一段時間的了解后,站在客戶的角度上為客戶推薦,僅11月份就投保了100多萬元,取得了比定期更高的收益。

  以上3種存款方法,經(jīng)過我的試用,客戶很是滿意,對我行細(xì)致入微的服務(wù)贊不絕口。

  現(xiàn)在,行宮所已經(jīng)是良鄉(xiāng)社區(qū)的一枝亭亭玉立的蓮花,盛開在社區(qū)客戶的心中。之所以能夠贏得客戶的信賴,同時也為自身帶來豐厚的社會資源和經(jīng)濟效益,源于 我們把客戶尊為上帝,堅持“以客戶為中心”,堅持差別化服務(wù),針對不同客戶需求提供差別化服務(wù),同時挖掘客戶需求,為其提供周到細(xì)致的理財服務(wù)的結(jié)果。


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