關(guān)于超市服務(wù)的文章(3)
關(guān)于超市服務(wù)的文章：如何做好超市的服務(wù)工作
1、工作人員外表整潔、干凈、長相不要太難看
2、允許一部分退貨(美國超市都是這樣)
退貨自由.在美國超市退貨,易如反掌.不論何種情況,只要東西不損壞,就可以退貨,不必講出一大堆理由.有保存小票的,一律按原價(jià)退款.送禮物不可能連小票一起送,甚至有的還不知道是哪家超市買的,遇到這種情況也不必發(fā)愁,受理商家可以按九折退貨.如此方便顧客,真叫人不可思議,打這么一點(diǎn)小折,顧客太心甘情愿了.
有些沒用過、沒拆過的東西仍然包裝得好好的,再賣給別人就可以了,這對(duì)商家來說不見得有什么損失.但是一些衣服鞋帽被穿過了,只能降價(jià)處理或扔掉,商家豈不虧本了嗎?
這就要了解和認(rèn)識(shí)美國人的經(jīng)營之道和經(jīng)營理念.對(duì)售貨員來講,顧客是否退貨并不影響他的收入,因?yàn)樗麄兪枪蛦T,工資是以時(shí)計(jì)算的,而不是以營業(yè)額計(jì)算的,對(duì)他們毫無相干,對(duì)商店的規(guī)定,他按部就班執(zhí)行就是了.對(duì)店主來說,信譽(yù)是賴于生存的基礎(chǔ),從長遠(yuǎn)看,顧客退貨回來所造成的損失與保持良好的信譽(yù)所帶來的利益相比,前者就顯得微不足道了.在美國,如果哪家商店不允許顧客退貨的話,那商店非倒不可.
3、經(jīng)常打折搞活動(dòng)
超市對(duì)積壓陳貨,往往也有降價(jià)出售,但沒有那種"不惜血本"、"跳樓價(jià)"之類觸目驚心的字眼.說降價(jià)還真降價(jià),說半價(jià)出售就半價(jià)出售.這種降價(jià)也不是一成不變,過了一周,半價(jià)商品也會(huì)恢復(fù)原價(jià).不是很有規(guī)律性,我想這也是一種促銷手段.
降價(jià)商品一般都不是過期處理品,而是正品.商店賣過期商品,是要罰款的,一旦被罰款,信譽(yù)失去了,生意也就完蛋了.正因?yàn)榻祪r(jià)商品不是過期處理品,也沒有摻假現(xiàn)象,所以在美國能買到降價(jià)商品是絕對(duì)合算的.降價(jià)是商店吸引顧客的一種促銷策略,顧客除了選購降價(jià)商品以外,肯定還會(huì)購買其他一些不降價(jià)的商品,算下來的結(jié)果必然是贏比賠多.
各種超市的促銷手段,不只是降價(jià)一種,抓銷售旺季也是辦法.如美國感恩節(jié)和圣誕節(jié)的前后一個(gè)月,這個(gè)時(shí)段的商品零售額只有全年的1/3.有時(shí)為了慶祝開業(yè)或店慶幾周年,推出買1000元送1000元的活動(dòng),時(shí)間為半個(gè)月,這是明明白白的讓利行為,目的是吸引更多的顧客前來光顧,在讓利的同時(shí)不聲不響地做成一筆筆生意.超市對(duì)顧客購買降價(jià)商品也有一定限制,有的憑會(huì)員卡購買一份,有的規(guī)定每個(gè)家庭可買一份.人的心態(tài)往往是越循規(guī)蹈矩的越具有吸引力,好像總感到占到什么便宜.
4、服務(wù)態(tài)度好,客人詢問和結(jié)賬前后都要問候
凡愿意自己操作收款機(jī)的顧客可以自行打印賬單付款結(jié)賬,而不必經(jīng)過收銀員負(fù)責(zé)結(jié)賬收款.在美國也不是所有的超市都實(shí)行自助式付款,而是視超市所在地區(qū)總體人口素質(zhì)而定.
美國超市雖然也由顧客將物品搬上傳送帶,結(jié)賬后由收銀員一一裝到車上,而不需要客人動(dòng)手.每次結(jié)賬,都會(huì)問候客人,走的時(shí)候都會(huì)祝愿客人心情愉快.
5、服務(wù)設(shè)施要齊全、洗手間、推車等,要一應(yīng)俱全
美國的超市有幾項(xiàng)服務(wù)很周到,其一是為攜帶兒童的顧客準(zhǔn)備了小汽車式的購物車,孩子們坐在汽車上有一種自駕車的快樂感;其二是為行動(dòng)不便或不太愿意行動(dòng)的顧客準(zhǔn)備了自駕電動(dòng)購物車,坐在電動(dòng)車上逛超市大概會(huì)有一種愜意感;其三是
美國超市所實(shí)施的這些看上去是"以人為本"的人性化的便民措施,歸根到底還是在追求最大的商業(yè)利益.
美國超市沒有人在角落巡視提防小偷,沒有人向你推介商品,沒有被監(jiān)視的感覺.超市購物環(huán)境輕松自在,不僅可以東挑西選,甚至可以打開包裝看個(gè)究竟,從來沒人會(huì)訓(xùn)斥你.
在兒童玩具區(qū)里,小孩可以拿著皮球拍打追逐,可以玩電動(dòng)汽車,在過道里跑來跑去,沒有人會(huì)干涉.一旦小孩對(duì)某個(gè)玩具愛不釋手時(shí),對(duì)不起,你就只好付款買下了,這樣的生意做得自然貼切.
超市里一般都辟有藥品、保健品,較為小件,裝在衣袋里被拿走是很容易的,但都像大件東西一樣陳列著,不用擔(dān)心被偷,任憑顧客挑選.此外,有些超市還設(shè)有出售玉米花、冰淇淋、點(diǎn)心之類的柜臺(tái),顧客可以一邊吃著零食,一邊逛超市,甚是愜意.
美國蔬菜超市熱鬧程度就像中國的農(nóng)貿(mào)市場,但不同的是秩序井然.果蔬擺放在貨架上,如果你有耐心,可以一根一根地挑選.從上至下、從左至右,任意翻動(dòng)的不雅之舉很少發(fā)生,大部分人看好了就一把抓進(jìn)塑料袋.超市的果蔬和國內(nèi)不太一樣,都是經(jīng)過挑選的,沒有什么可以挑剔的.買多買少不好控制也不要緊,在一溜的貨架之間,都會(huì)專門懸掛幾個(gè)磅秤供你付款前稱重使用,商家方便顧客想得很周到.
美國超市的玻璃大門都安裝了電子感應(yīng)器,在顧客走在離門約1米的地方,門會(huì)自動(dòng)開啟,便于顧客通行.超市入口處大都有一個(gè)活動(dòng)板,讓孩子坐在車上,系好安全帶,就可以推著車子放心購物了.區(qū)區(qū)一件小事,體現(xiàn)了商家千方百計(jì)為顧客提供方便.
超市的收款臺(tái)有好幾處,多的有10多處.收款臺(tái)的兩邊都裝有傳遞帶,收款臺(tái)配有電子掃描器,還有一個(gè)電子秤,散裝的蔬菜水果一類東西,收款員只要按一下鍵盤上各種商品代號(hào),收款機(jī)就會(huì)自動(dòng)打出品名、質(zhì)量、單價(jià)和總的價(jià)格,一目了然.一般超市都有一個(gè)專門為殘疾人而設(shè)的收款臺(tái),可以坐著車子通行.另外,二三個(gè)收款員專門為買很多東西的顧客而設(shè)的,以減少那些買少量東西的顧客排隊(duì)花去過多的時(shí)間.
收款臺(tái)的另一端還有一位工作人員,負(fù)責(zé)把結(jié)帳的商品裝進(jìn)袋子,放到手推車上.大門口也有幾位工作人員,他們的職責(zé)是幫助那些年老體弱者推車子.如果需要的話,還可以幫助顧客把貨物裝進(jìn)汽車?yán)?
美國超市在配套設(shè)備上對(duì)"人"和"物"關(guān)懷備至.由于超市大都設(shè)在商業(yè)區(qū),自己一定要有車,同時(shí)還要自己會(huì)開車,絕對(duì)不可能靠"打的"去買便宜的東西.商家考慮到這個(gè)問題,每個(gè)大型超市都有一個(gè)很大的免費(fèi)停車場.
大中超市的洗手間,不但配有手紙、擦手紙或烘手機(jī),有的還為婦女準(zhǔn)備了衛(wèi)生巾,有的還為嬰兒換尿布準(zhǔn)備了臺(tái)面,同樣這一切都是免費(fèi)的.
對(duì)于容易腐爛的食品,超市設(shè)有冷藏貨柜和冷凍貨柜給予存儲(chǔ),只有少部分不會(huì)壞的東西直接放在貨架上.雞有整個(gè)的、魚有整條的,但大部分都分割好,用托盤和保鮮膜包裝好,貼上帶有名稱、單價(jià)、價(jià)格和密碼的標(biāo)簽.超級(jí)市場還可以按顧客要求把火腿切成薄片,也可以把顧客買的肉當(dāng)場加工成肉餡.蔬菜類極少有包裝好的,一般都由顧客自己裝進(jìn)塑料袋里.一些需要保鮮的蔬菜,貨架上方都設(shè)有自動(dòng)噴水裝置,定時(shí)往蔬菜上澆一點(diǎn)水.很多水果是散裝的,根據(jù)自己需要想買多少就往袋里裝多少.肉類、蔬菜、水果都很新鮮、干凈,他們一般不會(huì)出售不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品.否則會(huì)被罰款,甚至罰到傾家蕩產(chǎn).
美國超市商品價(jià)格比小超市低的原因大體有以下三點(diǎn):首先,管理系統(tǒng)相對(duì)完善,員工作業(yè)滿負(fù)荷,工作效率比較高.其次,大超市都是區(qū)域性的連鎖店,采取大規(guī)模經(jīng)營方式,總公司統(tǒng)一進(jìn)貨,再由設(shè)立在各城的倉庫用集裝箱送到各個(gè)超級(jí)市場,都有固定的進(jìn)貨渠道.超市經(jīng)營規(guī)模大,成本低.第三,大超市有許多與生產(chǎn)工廠直接掛鉤,也有大超市本身就有下設(shè)工廠,自產(chǎn)自銷,少了中間盤剝,增強(qiáng)了競爭力.
凡是購賣少量小件的輕便物品者,只要愿意便可自行結(jié)賬付款,憑購物清單出門.自助式付款臺(tái)與收銀員收款臺(tái)并列,顧客愿意使用哪種付款方式,完全自由選擇.
6.每周按時(shí)免費(fèi)發(fā)放超市快報(bào),做好超市宣傳工作
中國商店經(jīng)?？梢姷?quot;不惜血本"、"跳樓價(jià)"之類觸目驚心的字眼,由于文化差異,美國超市又是如何促銷的呢?美國廣告宣傳鋪天蓋地,促銷手段五花八門,各大超市每星期都會(huì)挨家挨戶送廣告.每星期天,必有一個(gè)裝超市廣告的長方形塑料袋放在屋主的家門口,袋中的廣告印刷精美,內(nèi)容涵蓋幾家超市,從中可以推斷出他們是聯(lián)合起來做廣告的.各超市門口還放著大量的本周廣告,從周六到下周周五,無論在什么時(shí)候,都能拿到廣告材料.有時(shí)廣告還帶有某些商品的優(yōu)惠券,用來吸引顧客.很多美國人對(duì)廣告挺煩,不屑一顧,并在門口貼上不要廣告的標(biāo)簽,以提醒送廣告的人不要再來打擾他們.
7、周圍最好有學(xué)校、住宅區(qū),且僅此一家超市,以便占取方位優(yōu)勢
8、足夠的資金運(yùn)轉(zhuǎn),價(jià)格低廉質(zhì)量不差的貨源
9、和當(dāng)?shù)鼐炀指愫藐P(guān)系,當(dāng)好你的保護(hù)傘,中國特色
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