虧錢(qián)有時(shí)候就是賺錢(qián)

　　細(xì)雨的早晨，一個(gè)拎著提包的年輕人正急促地敲打著宅門(mén)。過(guò)了很久，有點(diǎn)不耐煩的屋主終于開(kāi)了門(mén)。年輕人上前禮貌地表明了來(lái)意。原來(lái)屋主是半個(gè)月前跟他訂了一批機(jī)器的客戶(hù)，但最近年輕人無(wú)意中發(fā)現(xiàn)，原來(lái)他所售賣(mài)的機(jī)器比其他公司賣(mài)的稍微貴一些，所以他特意前來(lái)，請(qǐng)客戶(hù)廢止合同，并將訂金全部退還給客戶(hù)。當(dāng)年輕人把包里的合同和訂金遞到屋主面前的時(shí)候，屋主頓時(shí)愣了，他還沒(méi)見(jiàn)過(guò)這么傻的推銷(xiāo)員呢!

　　這個(gè)“傻小子”，就是后來(lái)日本第四大證券公司山一證券的創(chuàng)始人——小池國(guó)三。在那次事件中，訂貨的33位客戶(hù)不但無(wú)人廢約，而且廣泛向人傳頌小池的誠(chéng)信。從此，小池國(guó)三邁開(kāi)了成功的步伐。

　　如果當(dāng)時(shí)客戶(hù)選擇廢約，小池國(guó)三肯定會(huì)遭受重大的損失，但他更加意識(shí)到，倘若客戶(hù)知道被蒙騙，那些勉強(qiáng)售出去的高價(jià)機(jī)器肯定會(huì)令顧客的滿意度大打折扣，從此他可能就很難再招攬生意了。

　　研究指出，一個(gè)滿意的顧客能引來(lái)8筆生意，而一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿。所以，現(xiàn)在很多企業(yè)都嚷著要讓顧客滿意，并聲稱(chēng)通過(guò)提升產(chǎn)品質(zhì)量、增加額外服務(wù)來(lái)提高顧客滿意度。實(shí)質(zhì)上，顧客滿意度固然與產(chǎn)品效用關(guān)系密切，但顧客期望也是一個(gè)重要因素。

　　比如，有一天你在街邊的理發(fā)店剪了一個(gè)15元的頭發(fā)，照照鏡子，覺(jué)得師傅的手藝還不賴(lài);到了過(guò)年的時(shí)候，你花300元到城中最好的發(fā)型屋做了個(gè)新造型，朋友都認(rèn)為還可以，你卻左看右看都不順眼，覺(jué)得還比不上街邊師傅的手藝。一般來(lái)說(shuō)，高級(jí)發(fā)型師應(yīng)該比街邊理發(fā)師傅的手藝高一籌，但是因?yàn)樗拿麣夂褪召M(fèi)，你對(duì)他提供服務(wù)的預(yù)期就會(huì)比街邊師傅高很多，所以即使他做得更好，你還是覺(jué)得不滿意。

　　在提高顧客滿意度的實(shí)踐中，企業(yè)往往只把眼光放在增加產(chǎn)品效用上，而忽視了對(duì)顧客期望的控制，以致一些企業(yè)因盲目擴(kuò)大顧客期望而造成嚴(yán)重的后果。

　　中國(guó)不少保健品品牌就是靠夸大廣告宣傳來(lái)贏得早期巨大的市場(chǎng)份額的，就像某品牌口服液，廣告的渲染讓它成為“有病治病，無(wú)病強(qiáng)身”的現(xiàn)代仙丹。這在吸引購(gòu)買(mǎi)的同時(shí)，引起顧客對(duì)產(chǎn)品期望的極度膨脹，所以一旦產(chǎn)品出現(xiàn)什么瑕疵，顧客滿意度就會(huì)直線下降。而它的倒閉，正是源于一個(gè)顧客服藥意外致死的偶然事件。

　　顧客滿意，一個(gè)看似簡(jiǎn)單的概念實(shí)際上包含著復(fù)雜的含義和微妙的玄機(jī)。滿意的顧客不一定要回頭再買(mǎi)你的產(chǎn)品，顧客滿意僅僅是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的第一個(gè)目標(biāo)。就像剛拜訪完第一個(gè)客戶(hù)的小池一樣，路還遠(yuǎn)著呢。