工作中成功的溝通案例分析_職場(chǎng)高效溝通案例分析(2)

工作中成功的溝通案例分析_職場(chǎng)高效溝通案例分析

　　工作中成功的溝通案例分析3

　　【喂喂，同學(xué)，你可知道自己說的是什么?】

　　夜游時(shí)，面對(duì)皎潔的月亮，時(shí)常有人說出“今天月亮很圓，所以天氣很好”這樣的話。這里“今天月亮很圓”是客觀事實(shí)，“因?yàn)樵铝翀A所以天氣好”是主觀看法。在此情景下，討論客觀事實(shí)毋庸置疑;但如果一直就個(gè)人主觀看法的對(duì)錯(cuò)糾纏不休，就很容易造成溝通中的誤解，加速雙方的對(duì)立，從而不會(huì)實(shí)現(xiàn)良好的溝通效果——因?yàn)槊總€(gè)人就不同問題的判斷依據(jù)并不一定相同，所以對(duì)“月亮圓——天氣好”的因果判斷也會(huì)有所差異。

　　通常溝通有兩種模式，一種是情感狀態(tài)的溝通，即不關(guān)注事情怎么樣，更關(guān)注各自的狀態(tài);另一種是邏輯上的溝通，溝通更關(guān)注客觀事實(shí)，不會(huì)摻雜過多主觀的引申;后一種是商務(wù)交流中應(yīng)用較多的溝通方式。無論我們?cè)诼狀I(lǐng)導(dǎo)安排工作，還是在和下屬交代工作，抑或是和隊(duì)友的工作交接，面對(duì)一件事情，我們一定要分清哪一部分是事實(shí)、哪一部分是觀點(diǎn)，切勿以主觀看法代表客觀事實(shí)，或者事實(shí)觀點(diǎn)混亂。當(dāng)然，溝通中真正完全剔除主觀看法其實(shí)也不現(xiàn)實(shí)，會(huì)給人不真誠的感覺，所以一都要適度而為之。

　　【請(qǐng)注意你表達(dá)方式好嗎?】

　　表達(dá)有技巧

　　外面?zhèn)鱽砹讼掠甑穆曇?，兩個(gè)正要出門的人開始討論是否下雨了。第一個(gè)人迅速的得出結(jié)論，是下雨了，于是開始討論“傘在哪里”“傘夠不夠”“不夠的話還要不要出門”“不出門的話會(huì)有什么后果”等;而第二個(gè)人還在糾結(jié)，那到底是風(fēng)吹樹葉的聲音還是空調(diào)滴水的聲音。。。

　　理解是溝通的基礎(chǔ)，兩者間的對(duì)話能否順利進(jìn)展下去，則依賴于對(duì)方對(duì)你所表達(dá)內(nèi)容的理解程度。工作里的大多數(shù)情況中，那些沒能得到良好回應(yīng)的交流，都是因?yàn)閷?duì)方壓根沒能理解出我們?cè)捴幸磉_(dá)的意思，聽到和聽懂雖只差一字，意義卻相差萬里。因此，如何精準(zhǔn)地把自己的想要表達(dá)的意思傳達(dá)出去，也是溝通中一項(xiàng)十分重要的技巧。

　　略去對(duì)方的問題不予以討論，作為傳達(dá)信息的個(gè)體，我們?cè)诒磉_(dá)自我的時(shí)候要注意以下幾點(diǎn)：

　　1.雙方確實(shí)在討論同一個(gè)話題的同一個(gè)方面;

　　2.雙方使用了相同的語言(對(duì)詞句的定義相同);

　　3.雙方在使用相近的節(jié)奏和速度推進(jìn)討論;

　　4.每一個(gè)新的觀點(diǎn)的提出都建立在前一個(gè)觀點(diǎn)被理解的基礎(chǔ)上;

　　5.進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的討論的時(shí)候，關(guān)注“事實(shí)”而非“觀點(diǎn)”。

　　在前面的例子中，第一個(gè)人聽到雨滴聲就得出了下雨了的結(jié)論，這個(gè)結(jié)論正確與否都有待商榷。在溝通的過程中，我們要把更多的關(guān)注集中在客觀事實(shí)上面而非自己的觀點(diǎn)。比如，聽到雨滴聲后，到底是下雨還是空調(diào)滴水是自己的主觀判斷，可以表達(dá)但是沒必要討論，有雨聲是是可以確認(rèn)和討論的事實(shí)。此外，在第一個(gè)人自顧自的得出了結(jié)論后，沒有和第二個(gè)人進(jìn)行確認(rèn)就開始下一階段的議題，而此時(shí)第二個(gè)還在失神狀態(tài)中，這樣造成了溝通的失敗。因此，在與人交流的過程中，除了加強(qiáng)自我表達(dá)的能力外，在與對(duì)方交流的過程中，尊重對(duì)方的思維節(jié)奏，階段性的對(duì)討論成果進(jìn)行鞏固和確認(rèn)，也是非常重要的一環(huán)。

　　溝通方法論

　　溝通方法層出不窮，但基本理論卻大致相同。正常來說，商務(wù)交流應(yīng)該遵循以下原則：

　　1、盡量使用陳述句，不用反問、比喻等容易讓別人覺得你的態(tài)度輕浮、激動(dòng)的句式;

　　2、可以按第一、第二、第三、這樣把話題進(jìn)行羅列，有條理有清晰地去說明問題;

　　3、溝通的時(shí)候盡量把自己從話語中拉出來。如果必須說出自己看法，更多去引用客觀事實(shí);

　　4、當(dāng)聽完別人某些比較復(fù)雜的觀點(diǎn)時(shí)，無論覺得自己是否聽懂，盡量用自己的話復(fù)述一遍，詢問自己理解的是否正確;

　　5、和別人溝通時(shí)，說完自己的觀點(diǎn)后，問下別人的看法，這樣可以了解他是否明白你的意思;

　　6、切記不要在語言后面加上“是吧”“對(duì)吧”“你明白我的意思么”之類的話;

　　7、和領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，可以使用類似“我有一點(diǎn)不成熟的想法，想聽下您的意見”之類的比較謙恭的說法。

　　8、溝通時(shí)盡量從別人的字面意思理解，不要腦補(bǔ);

　　9、不要使用“非黑即白”式的反駁溝通。

　　在工作中，我們要面對(duì)的對(duì)象各異，即便是同一件事，對(duì)于不同的人要傳達(dá)的信息也可能會(huì)有所差異，除此之外，不同對(duì)象間接受能力也會(huì)因人不同，對(duì)于不同的主體要使用不同的表達(dá)方法，這里就不再詳加探究。

　　【眾為我用——溝通也可以項(xiàng)目管理】

　　項(xiàng)目管理作為一個(gè)基本的個(gè)人工作以及項(xiàng)目管理工具，其理論性和可操作性都非常強(qiáng)。作為高端大氣上檔次的新時(shí)代職場(chǎng)青年們，任何的溝通都是為了結(jié)果的達(dá)成，而溝通作為一個(gè)有著參與人和參與主體，并且會(huì)隨時(shí)受宏觀微觀影響的大工程，自然也可以用項(xiàng)目管理來運(yùn)作。

　　第一、溝通前期要點(diǎn)是劃定范圍。一般情況人的認(rèn)知最多接受7個(gè)以上不相關(guān)聯(lián)的信息，但為了溝通的更加有效，建議一次談話最好是一個(gè)話題點(diǎn)，不宜過多。而如果特殊情況下有多個(gè)議題并列的情況，就要對(duì)齊詳細(xì)歸類，說話前可以用“我提以下三個(gè)方面的問題”之類的話做個(gè)提領(lǐng)，劃定要講的范圍，這樣一方面使自己不跑題，另一方面也讓對(duì)方盡量不過多的走神。

　　第二、時(shí)間長度和節(jié)奏都很重要。尤其是碰頭會(huì)、客戶公關(guān)的時(shí)候。

　　第三、溝通的成本和投入。任何溝通都是需要準(zhǔn)備的，正式談話的時(shí)候，準(zhǔn)備好講稿和腹稿都是應(yīng)該的工作;臨時(shí)交流的知識(shí)量和知識(shí)體系、還有對(duì)自己事務(wù)的熟悉程度很重要。前期付出越多就像備好軍火，后期交流的時(shí)候就是扣動(dòng)扳機(jī)——沒準(zhǔn)備的人老是要停下來換子彈，通常是被敵人斃掉的那個(gè)。

　　第四、打造良好的溝通氛圍。情緒對(duì)一個(gè)人的影響非常重要，當(dāng)一個(gè)人處于戒備、憤怒等不良情緒的籠罩下，對(duì)信息的解析能力也會(huì)相應(yīng)降低。工作中，我們大多數(shù)的溝通都是為了事情的盡快完成或者達(dá)成，因此，降低溝通的門檻，盡快地讓對(duì)方進(jìn)入狀態(tài)開展話題則是非常重要的一步。

　　比如，當(dāng)我們?nèi)e人公司拜訪，可通過適當(dāng)?shù)姆Q贊對(duì)方，把氛圍調(diào)到一個(gè)比較融洽的格調(diào)，之后再開始談?wù)摼唧w問題，這樣就可以減少溝通的情緒阻力，提高對(duì)方接收你信息的效率。需要注意的一點(diǎn)是，即便是拍客戶的馬屁，也要盡量落到實(shí)處的拍。如“您很專業(yè)啊、你是前輩啊、您對(duì)行業(yè)看的很透”之類的話，雖有些夸張，但并非無跡可尋。如果凈扯些沒影的事兒，就很難讓對(duì)方相信你的誠意，也就無所謂起到降低對(duì)方情緒阻力的作用了。當(dāng)然，你如果不用贊美，通過一絲不茍的工作能讓人感到信任，這也是降低溝通門檻的辦法。

　　第五、溝通中的團(tuán)隊(duì)配合。團(tuán)隊(duì)配合的溝通，就是要求互補(bǔ)配合，和客戶熟悉的人唱紅臉、不熟悉的人唱冷臉或者專業(yè)臉。紅臉把團(tuán)隊(duì)凝固在一起，白臉給團(tuán)隊(duì)帶來的效率;紅臉拉近溝通的距離，白臉給溝通施加壓力。紅臉白臉，剛?cè)岵?jì)、陰陽合一。胡蘿卜加大棒，這個(gè)用在溝通上也是一樣。一般配合程度較高的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)第一人是紅臉，副手是白臉。當(dāng)然如果工作有需要，主帥做這個(gè)白臉也未嘗不可。如果你是一個(gè)人，可自己做紅臉，同時(shí)虛擬一個(gè)白臉，比如上司、領(lǐng)導(dǎo)、制度等，紅白臉相互配合，實(shí)現(xiàn)良好的溝通效果。

　　第六、溝通中的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。每個(gè)人的處境不同，具體的禁忌也不一樣。這就需要在溝通前做好功課，對(duì)自己和對(duì)方，周圍環(huán)境都要做充分的了解。經(jīng)過準(zhǔn)備后的溝通，可以降低溝通中犯錯(cuò)的幾率。

　　第七、溝通中的人員管理。如果你想加工資，按照制度來說不能直接去找人資部門要求，但如果我的領(lǐng)導(dǎo)去說，結(jié)果就不一樣了。工作中，任何的溝通都是為了結(jié)果的達(dá)成，你說不了的話，可以找能說的了的人幫你說出來，借助他人之力，迂回地進(jìn)行“溝通”也是提高溝通質(zhì)量的一個(gè)很好的方式。有時(shí)候，我們難免會(huì)碰到一些不靠譜的同事/合作人，當(dāng)我們與他們的溝通遇到瓶頸時(shí)，讓領(lǐng)導(dǎo)給他施加點(diǎn)壓力就比自己直接去爭(zhēng)辯理論效果好的多。當(dāng)然，具體情境之下，如有必要也可以讓你的領(lǐng)導(dǎo)和對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)溝通進(jìn)行溝通。不過，凡事都應(yīng)控制好尺度，過猶不及。

　　第八、找準(zhǔn)G點(diǎn)，加速高潮。溝通的高潮就是溝通中找到的興趣或者困難。所謂的溝通效率就是在客戶的興趣和困難都在前面的詢問式談話中被暴露出來以后，一次性拋出關(guān)鍵性的信息。

　　工作中成功的溝通案例分析4

　　工作中有很多不順心的事，有很多委屈。如果不表達(dá)，時(shí)間久了憤怒累積到一定程度就一個(gè)人在房間里摔東西發(fā)火，不但對(duì)于事情的進(jìn)展沒有任何的意義，還給別人留下脾氣不好的印象。

　　個(gè)案今年35歲，最近在工作和人際關(guān)系上有所困擾，面臨著失去喜歡工作的危機(jī)，很是迷茫，不知道該怎么做，所以過來溝通，希望能夠?yàn)樽约赫业匠雎贰?/p>

　　溝通由最近面臨的工作中的問題開始，個(gè)案是所在公司的一個(gè)部門主管，最近對(duì)公司的老板很窩火，老板讓她負(fù)責(zé)公司一個(gè)制度流程的修訂，在工作進(jìn)行過程中，個(gè)案的下屬對(duì)于一個(gè)小細(xì)節(jié)有遺漏，個(gè)案也知道這個(gè)問題，覺得不是大事情就沒有太在意。

　　結(jié)果那天下午快要下班時(shí)，老板一下子氣勢(shì)洶洶的沖到個(gè)案的辦公室，當(dāng)著很多人的面罵個(gè)案：“這是誰決定的?誰讓你這么擅自更改程序的?”看到老板鐵青的兇煞的臉，個(gè)案的腦中頓時(shí)一片空白，心里很是生氣，可又不敢表達(dá)出來。

　　在溝通的過程中引導(dǎo)個(gè)案一遍遍重復(fù)老板的那兩句話，個(gè)案累積的很久的憤怒終于歇斯底里的爆發(fā)了出來。

　　在經(jīng)歷完這個(gè)事件后又經(jīng)歷了和老板之前的幾個(gè)事件，個(gè)案都是看到老板的那張氣勢(shì)洶洶的臉就一下子腦袋空白說不出話來。

　　后又很窩火，時(shí)間久了憤怒累積到一定程度就一個(gè)人在房間里摔東西發(fā)火，不但對(duì)于事情的進(jìn)展沒有任何的意義，還給別人留下脾氣不好的印象。

　　經(jīng)歷完上面的事件后，個(gè)案想到在前任公司上班時(shí)也有類似的情況，當(dāng)時(shí)個(gè)案在那家公司做銷售，年關(guān)時(shí)因?yàn)榧依镉惺绿崆盎亓死霞疫^年，而在春節(jié)回去上班后卻發(fā)現(xiàn)自己的一個(gè)關(guān)系最好的同事在和自己負(fù)責(zé)的客戶對(duì)接合同的事情。

　　當(dāng)時(shí)個(gè)案很生氣，問了同事，結(jié)果同事什么都沒有說，個(gè)案想發(fā)火又覺得不知道該怎么發(fā)，幾次類似事件之后個(gè)案有一天終于忍不住和同事發(fā)了火，說同事再這樣下去的話自己就要離職，這樣的事情才告結(jié)束，但也因此個(gè)案和該同事之間心里有了隔閡，不但彼此的信任沒有了，最后個(gè)案也因?yàn)楹瓦@個(gè)同事之間的關(guān)系而不想再繼續(xù)留在那個(gè)公司，而選擇了離開。經(jīng)歷完這個(gè)事件，往更早之前個(gè)案想起小學(xué)三年級(jí)時(shí)的一件事。

　　當(dāng)時(shí)個(gè)案在找自己的一支得獎(jiǎng)的圓珠筆，因?yàn)槭亲约旱锚?jiǎng)的見證，所以個(gè)案很是珍惜，平時(shí)不舍得用，但怎么找都找不到，又是著急又是生氣所以就一個(gè)人坐在地上哭，當(dāng)時(shí)媽媽也在家里忙著自己的事情。

　　個(gè)案一個(gè)人在地上哭了一會(huì)，見又沒人理會(huì)就心里很生氣想發(fā)火，看到桌子上有一把梳子就一把抓起來往沙發(fā)后面的墻角丟了進(jìn)去，還沒有等個(gè)案回過神來，不知道媽媽從哪個(gè)角落忽然氣勢(shì)洶洶的冒了出來，咬牙切齒的盯著個(gè)案說：“你不要闖禍哦，我這幾天都有點(diǎn)不對(duì)勁。”

　　聽到媽媽這句話個(gè)案一下子腦子一片空白，不敢說話了。引導(dǎo)個(gè)案一遍遍重復(fù)媽媽的那句話和媽媽當(dāng)時(shí)的表情，釋放完當(dāng)時(shí)壓抑的情緒和體覺后，問個(gè)案內(nèi)心什么感覺，個(gè)案說：“不敢說話，怕有不好的事情發(fā)生。”

　　所以媽媽的那句話讓個(gè)案不敢再惹媽媽生氣，怕發(fā)生不好的事情。而同時(shí)媽媽的那副氣勢(shì)洶洶的表情和那句話也形成個(gè)案的無名種深深的印到個(gè)案的腦海里，一看到這種表情的人個(gè)案就不敢說話，硬是會(huì)把話和內(nèi)心的情緒都一并壓到肚子里。

　　釋放完個(gè)案在這個(gè)事件中的無名種和當(dāng)時(shí)自己的想法，再次引導(dǎo)個(gè)案重新經(jīng)歷事件，個(gè)案在重復(fù)媽媽的話時(shí)忽然感覺到其實(shí)媽媽并不是說有不好的事情發(fā)生，只是媽媽當(dāng)時(shí)干完家務(wù)活身體有些疲憊，所以看到個(gè)案在發(fā)火自己也很生氣。

　　原來障礙個(gè)案好多年的都是自己的想法和認(rèn)知?？辞辶诉@個(gè)事情后個(gè)案忽然把自己的好多事情聯(lián)系到一起，原來自己多年來的人際關(guān)系都是因?yàn)椴槐磉_(dá)，在事情發(fā)生的當(dāng)下不敢表達(dá)同時(shí)又壓抑了自己的情緒。

　　在情緒累積到自己的極限后，在遇到類似的一件小事時(shí)就會(huì)形成導(dǎo)火索讓個(gè)案忍不住去發(fā)火，但發(fā)完火之后過往刻意塑造的那個(gè)脾氣很好的假像也不免會(huì)毀滅，同時(shí)伴隨著這段友誼的瓦解。原來都是不表達(dá)惹的禍。

　　溝通完找到問題的癥結(jié)后個(gè)案很開心，并且很有勇氣的去面對(duì)了當(dāng)前面臨的這段工作關(guān)系，心平氣和的和老板做了一次深談，承擔(dān)了自己的不表達(dá)所造成的誤會(huì)，也和老板之間的關(guān)系得到了和解。后來個(gè)案和我分享說從溝通后再遇到類似的情況時(shí)哪怕再不好意思個(gè)案都會(huì)逼自己一把，將內(nèi)心的想法表達(dá)出來，經(jīng)過多次的嘗試，現(xiàn)在個(gè)案終于走出不表達(dá)的障礙了。看到個(gè)案的成長經(jīng)歷我也很開心，其實(shí)這種例子在生活中很多，很多人際關(guān)系的問題都是來自于彼此之間表達(dá)或是不表達(dá)，或是用錯(cuò)誤的方式表達(dá)，最后吃虧的還是自己。真心希望更多的人都能夠突破表達(dá)的障礙，解放了自己，也解放了他人。

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