銀行客戶經(jīng)理如何管理客戶
銀行客戶經(jīng)理如何管理客戶
中國人均財富不斷增長，零售銀行業(yè)務(wù)市場潛力巨大。隨著此群體的持續(xù)擴大，VIP客戶服務(wù)領(lǐng)域的競爭將日趨激烈，VIP客戶價值管理將成為銀行個金業(yè)務(wù)發(fā)展與運營的主線。下面由學習啦小編為你分享銀行客戶經(jīng)理如何管理客戶 的相關(guān)內(nèi)容，希望對大家有所幫助。
銀行客戶經(jīng)理如何管理你的VIP客戶 ?
這些客戶的特點是：
1. 多數(shù)都是“自我成長型”的富裕人士，例如其中約69%是創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家，傾向于將私人和公司的銀行服務(wù)結(jié)合起來;
2. 以自主投資為主，多數(shù)沒有金融機構(gòu)提供專業(yè)化和一體化的財富管理服務(wù)，對零售銀行業(yè)務(wù)缺乏了解;
3. 人民幣計價資產(chǎn)為主，多數(shù)資產(chǎn)在國內(nèi)，并持有較高比例的房地產(chǎn)(25%)、現(xiàn)金與固定收益投資(30%)、以及本地企業(yè);
4. 追求高回報，受中國傳統(tǒng)文化的影響，高度重視財富的保密性。
在以往的網(wǎng)點客戶管理理念與實踐中，并沒有對VIP客戶進行細分，也沒有對客戶的專業(yè)化和差別化服務(wù)實施區(qū)別，更沒有對VIP客戶的服務(wù)和銷售進行系統(tǒng)的規(guī)范及建立相應(yīng)的管理系統(tǒng)?；咎幱趥€人英雄主義時代，網(wǎng)點負責人的能力、客戶經(jīng)理的能力，決定著VIP客戶價值管理的成效。
但是，中國高端富裕人群對專業(yè)化財富管理的需求，要求銀行重新進行客戶細分和定位，并將服務(wù)內(nèi)容由傳統(tǒng)理財服務(wù)向私人銀行服務(wù)升級。
他們對專業(yè)化財富管理的需求集中在以下方面：
1. 期望得到專業(yè)金融機構(gòu)提供的一體化、客戶化的財富管理服務(wù)，并將財富管理與公司銀行的服務(wù)結(jié)合起來;
2. 注重銀行對其(高價值)客戶身份的認同，并期望得到相匹配的服務(wù);
3. 希望創(chuàng)造的財富能夠得到保值和安全保障，同時比較注重追求財富的增長;
4. 希望能夠得到包括投資、法律、財務(wù)和稅務(wù)安排等全面的專業(yè)化的財富管理建議;
5. 希望能夠投資多樣化的、高回報的金融產(chǎn)品，能夠參與全球投資;
6. 希望得到專業(yè)的風險管理建議。
事實上，對VIP客戶價值管理存在的普遍性基礎(chǔ)問題說明，我們基本上無法滿足上述客戶的需求。
這些基礎(chǔ)問題表現(xiàn)如下：
1. 對VIP客戶的差異化服務(wù)有限;
2. 缺少專業(yè)且標準化的服務(wù)營銷流程;
3. 客戶經(jīng)理角色職責不清;
4. 客戶經(jīng)理自身服務(wù)客戶的能力急需提升;
5. 缺乏客戶經(jīng)理有效服務(wù)客戶的比例測算。
雖然每家商業(yè)銀行都在倡導“以客戶為中心”的服務(wù)理念，但事實上我們在執(zhí)行的是以“產(chǎn)品驅(qū)動”為中心下的銷售目標導向，簡單說就是把客戶當成“豬”養(yǎng)，而不是當成“孩子”養(yǎng)。
現(xiàn)行的以客戶為中心不是以為客戶真正創(chuàng)造價值、滿足其金融理財需求為中心，而是以完成銷售指標，把把產(chǎn)品賣出去為原則。
從個人金融業(yè)務(wù)長期持續(xù)發(fā)展角度思考，個金VIP客戶的銷售服務(wù)工作必須從“產(chǎn)品驅(qū)動”模式向 “客戶需求驅(qū)動”模式轉(zhuǎn)變。
第一：以客戶為中心，進行多維客戶分層分析，制定以客戶需求為驅(qū)動的服務(wù)銷售策略和流程，以建立長期緊密的客戶關(guān)系為目標。
一項針對覆蓋全國各商業(yè)銀行270名客戶經(jīng)理的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們普遍反映目前所轄VIP客戶人數(shù)較多難以兼顧，但通過深入溝通后進一步了解到產(chǎn)生此問題的根源在于對全部客戶是一個模式在服務(wù)，且其中又包含部分不合格的VIP客戶，使得銷售服務(wù)效率大幅下降，難以建立長期緊密的客戶關(guān)系。
所以，必須對VIP客戶進行分層管理，優(yōu)化客戶經(jīng)理資源配置，對管理資產(chǎn)值較高的客戶實現(xiàn)有效覆蓋，鎖定重點目標客戶群，通過加強主動聯(lián)系等方式維護與VIP客戶的關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上建立差別化的聯(lián)系策略、服務(wù)策略、銷售策略，以提高客戶滿意度，實現(xiàn)業(yè)績突破。
第二，角色清晰，明確定義了客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)主管的職責。
從制度上保證客戶經(jīng)理至少有70%的時間用于服務(wù)VIP客戶;減少客戶經(jīng)理在行政事務(wù)性工作和非VIP客戶服務(wù)上所花費的時間，使客戶經(jīng)理能更好地為VIP客戶服務(wù)，對個人VIP客戶提供“一對一”的維護服務(wù)，對VIP客戶的數(shù)量增長、客戶資產(chǎn)規(guī)模增長及客戶滿意度負責。將主管的職責從行政管理拓展到業(yè)務(wù)輔導領(lǐng)域，必須肩負起對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導工作。
第三，設(shè)計標準統(tǒng)一的VIP業(yè)務(wù)管理流程，包括客戶管理流程、銷售流程、服務(wù)流程。
其中銷售流程的規(guī)范尤其重要，是落實“以客戶為中心”及“客戶需求驅(qū)動”的客戶關(guān)系管理和服務(wù)銷售模式的核心。
以客戶為中心銷售流程包括五大核心步驟：
1.更新客戶聯(lián)系計劃：客戶經(jīng)理分析客戶需求和產(chǎn)品持有情況，通過了解客戶的產(chǎn)品組合、風險偏好、持有產(chǎn)品到期日、影響投資決策的重大事件等信息，發(fā)掘潛在銷售機會，制定具體的、只針對單個客戶的聯(lián)系計劃。
2.聯(lián)系客戶和評估客戶需求：客戶經(jīng)理聯(lián)系事先選定的客戶，通過溝通深入了解客戶需求，確定哪些產(chǎn)品適合客戶。客戶經(jīng)理要根據(jù)客戶資產(chǎn)狀況、產(chǎn)品偏好等事先列出談話要點，從而提高會談效率，增加銷售成功率。
3.執(zhí)行銷售：客戶經(jīng)理根據(jù)評估結(jié)果向客戶提供差別化的產(chǎn)品組合建議，或為客戶量身定制理財規(guī)劃。此處強調(diào)，銷售不僅是簡單地賣出產(chǎn)品，而是與VIP客戶建立長期合作關(guān)系、幫助客戶合理安排資產(chǎn)、實現(xiàn)資產(chǎn)增值的過程，最終達到客戶與銀行的雙贏。
4.銷售后續(xù)跟蹤：指向客戶提供產(chǎn)品售后服務(wù)、實現(xiàn)交叉銷售的過程。當通過成功的銷售與客戶初步建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系后，客戶經(jīng)理和理財顧問可以更容易地與客戶交流，內(nèi)容也從最初的產(chǎn)品介紹擴展到生活方式、消費習慣、家庭狀況等，這種基于誠信的交往過程蘊藏著很多交叉銷售的機會，可提高客戶對銀行的忠誠度，還有可能會介紹親朋好友成為銀行的新客戶。
5.慶祝成功：銷售成功后對客戶經(jīng)理和理財顧問團隊的鼓勵，對客戶購買產(chǎn)品的回饋，及對其他合作企業(yè)或支持部門提供協(xié)助的答謝。
第四，以人為本，構(gòu)建正向激勵的考核機制，設(shè)置全面立體的考核指標，不但關(guān)注業(yè)績，還關(guān)心流程及工具的運用、團隊協(xié)作以及客戶反饋意見等情況。
總之，VIP客戶價值管理效率的提升需要一個從理念到行動的根本性變革。其不僅僅是單方面通過提升客戶經(jīng)理的銷售能力就能達到的目標，更需要從管理的角度為VIP客戶價值管理構(gòu)建平臺、從激勵的角度系統(tǒng)構(gòu)建管理指標，從僅僅關(guān)注結(jié)果轉(zhuǎn)化為結(jié)果與過程并重。
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