KFC肯德基危機(jī)管理手冊(cè)

　　肯德基(KentuckyFried Chicken，肯塔基州炸雞)，簡稱KFC，是美國跨國連鎖餐廳之一，也是世界第二大速食及最大炸雞連鎖企業(yè)，由哈蘭·山德士于1930年在肯塔基州路易斯維爾創(chuàng)建，主要出售炸雞、漢堡、薯?xiàng)l、蛋撻、汽水等高熱量快餐食品。KFC之所以那么成功與其遇到危機(jī)時(shí)的管理離不開關(guān)系。下面是學(xué)習(xí)啦小編精心為你們整理的KFC肯德基危機(jī)管理手冊(cè)的相關(guān)內(nèi)容，希望你們會(huì)喜歡!

　　KFC肯德基危機(jī)管理手冊(cè)

　　KFC危機(jī)管理使命：

　　把每一次危機(jī)都轉(zhuǎn)化成為KFC的良機(jī)!

　　目標(biāo)：

　　★ 提高避免危機(jī)的意識(shí)

　　★ 確保及時(shí)，有效地作出反應(yīng)

　　★ 把KFC的損失降到最低，盡量保護(hù)和提高KFC的利益 危機(jī)的定義：

　　凡對(duì)KFC的人員安全，聲譽(yù)形象，公司資源以及財(cái)政收入方面構(gòu)成無可預(yù)計(jì)的負(fù)面影響并需要立即處理的事件稱為危機(jī)。

　　注意事項(xiàng)―――適用于所有危機(jī)

　　注意事項(xiàng)---應(yīng)對(duì)媒體

　　注意事項(xiàng)----應(yīng)對(duì)顧客

　　☆ 顧客索賠

　　如果遇到或料到顧客索賠，必須立即報(bào)告給指定處理索賠的部門和營運(yùn)經(jīng)理。

　　☆ 對(duì)外聲明

　　我們正在進(jìn)一步了解事件的詳情。當(dāng)然，我們最關(guān)心的是顧客，員工和可能受到影響的其他人員。一有消息，我們就會(huì)盡快通知您。

　　電力中斷

　　★定義

　　電力中斷情況，導(dǎo)致餐廳營運(yùn)受影響而無法正常營業(yè)及服務(wù)客人

　　★在餐廳中處理程序

　　1.立即安撫目前正在就餐的顧客，對(duì)所帶來的不便表示真誠的致歉

　　2. 立即與電業(yè)局聯(lián)系，了解此次停電的原因，是餐廳設(shè)備故障還是電業(yè)局統(tǒng)一停電，確定大約來電時(shí)間

　　3.迎賓員在大門處告知前來就餐的顧客，目前餐廳正在停電，對(duì)影響其就餐表示道歉，并告知顧客大約來電時(shí)間

　　4.建議顧客點(diǎn)涼菜類產(chǎn)品

　　5.確保打開所有的應(yīng)急燈，關(guān)閉所有電源及總開關(guān)

　　6.把所有的凍藏品回冰箱及藏柜保存，盡量減少開關(guān)冰箱冰柜門，以保持溫度來防止貨品損壞

　　7.所有在班員工站定崗位，禁止減少跑單現(xiàn)象

　　8.向營運(yùn)經(jīng)理匯報(bào)情況

　　9.提高警覺，保證餐廳安全，提醒顧客小心個(gè)人財(cái)務(wù)，防止發(fā)生搶劫事件

　　★禁忌

　　1.不要驚慌或匆忙跑出餐廳

　　2.不要在餐廳內(nèi)使用明火

　　3.不要讓任何未經(jīng)授權(quán)的員工在此時(shí)段進(jìn)入餐廳

　　4.不要讓媒體進(jìn)入餐廳

　　5.不要回答媒體提出的問題

　　停水

　　★定義

　　突然停水，導(dǎo)致餐廳營運(yùn)受到影響而無法正常營業(yè)及服務(wù)顧客

　　★在餐廳中營運(yùn)程序

　　1.餐廳日常備用一大容量的儲(chǔ)水桶(建議使用,此桶水每日輪替使用后更換)

　　2.立即向附近餐廳接水使用

　　3.了解情況：是自來水公司統(tǒng)一停水還是餐廳周圍突發(fā)事件，取得來水的大約時(shí)間

　　4.購買適量桶裝飲料，在顧客看不到的地方斟取飲料

　　5.向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)情況

　　★禁忌

　　1.不要驚慌，讓顧客知道餐廳停水

　　2.無論運(yùn)輸水或是桶裝飲料，盡量避免讓顧客看到

　　搶劫

　　★定義

　　會(huì)給KFC的顧客，員工及整個(gè)餐廳帶來危險(xiǎn)的搶劫事件

　　★在餐廳中處理程序

　　1.保持鎮(zhèn)靜。為了保證顧客及人員安全，應(yīng)按照搶劫犯的要求去做

　　2.仔細(xì)觀察搶劫犯的外觀和服裝特征

　　3.注意搶劫犯逃跑的方向和使用的交通工具

　　4.如果出現(xiàn)人員傷亡，應(yīng)立即呼叫救護(hù)車

　　5.立即通知警方和區(qū)域經(jīng)理

　　6.如果出現(xiàn)人員傷亡和步裝搶劫，則應(yīng)馬上關(guān)閉餐廳

　　7.務(wù)必讓員工和目擊者留在餐廳內(nèi)，安慰他們。如果需要，可送上食物及飲料。請(qǐng)他們寫下證詞。如果需要，可給他們的家里打個(gè)電話

　　8.不要讓任何人破壞餐廳內(nèi)的搶劫現(xiàn)場(chǎng)，以便警方進(jìn)行調(diào)查

　　9.書寫并保存一份正式的匪警報(bào)告

　　★禁忌

　　1.不要與搶劫犯搏斗

　　2.不要試圖追蹤搶劫犯

　　3.不要讓任何人靠近犯罪現(xiàn)場(chǎng)

　　4.不要查看搶劫犯搶走了多少財(cái)物

　　5.不要讓員工議論搶劫事件

　　炸彈恐嚇

　　★定義

　　任何與炸彈有關(guān)的，并對(duì)KFC餐廳造成傷害或帶來潛在危險(xiǎn)的事件

　　★在餐廳中處理程序

　　1.如果恐嚇來自電話，那么請(qǐng)留意下列注意事項(xiàng)

　　--打電話者的嗓音(例如：性別，年齡，聲調(diào)等)

　　--背景聲音(例如：音樂，交通，其他聲音等)

　　2.如果可能，應(yīng)在安全的前提下，找出炸彈爆炸的確切地點(diǎn)和爆炸時(shí)間

　　3.立刻通知警方和你的區(qū)域經(jīng)理

　　4.保持冷靜。通知顧客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方

　　5.將所有的收銀機(jī)和保險(xiǎn)柜鎖住

　　6.疏散剩余的員工，切記留意自身安全，在最近的安全地方觀察事件的情形

　　7.清點(diǎn)所有餐廳人員，確保沒有人仍然留在餐廳內(nèi)

　　8.與警方通力吅作(例如：進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，說明餐廳的地理位置等)

　　★禁忌

　　1.不要嘗試移動(dòng)炸彈或可疑物品

　　2.不要試圖答應(yīng)來電話者的要求

　　異物

　　★ 定義：

　　異物是指任何非該食品成份以外的物質(zhì)

　　---任何有關(guān)食品中含異物的報(bào)告，無論是事實(shí)或是臆斷，都應(yīng)認(rèn)真處理

　　★ 在餐廳中處理程序

　　1.立刻作出反應(yīng)，認(rèn)真處理，用正確的方式對(duì)待顧客，態(tài)度禮貌，親切，熱誠

　　2.對(duì)顧客的遭遇表示同情和誠摯的關(guān)心，但先不要承認(rèn)有關(guān)事件的責(zé)任

　　3.分析當(dāng)時(shí)情況，如果顧客需要進(jìn)行醫(yī)務(wù)治療，應(yīng)提議及征求顧客的同意，然后再陪同他/她到醫(yī)院。從餐廳管理組中挑選一名人員陪伴顧客，提供必要的幫助。如需要，請(qǐng)通知顧客的親屬或朋友

　　4.帶顧客到餐廳里一個(gè)安靜的角落交談，以不要影響其他顧客為原則

　　5.主動(dòng)要求為顧客更換食品，如果顧客拒絕，那么可以退款。

　　6.a.盡最大努力從顧客那里索取該產(chǎn)品(或產(chǎn)品的部分)，以便進(jìn)行分析及調(diào)查，留樣對(duì)調(diào)查工作非常重要

　　b.如果顧客強(qiáng)烈反對(duì)交出該產(chǎn)品(或其部分)，那么可以拍攝下來，以便更清晰的看到其中的異物(確保隨時(shí)備有空白的膠卷)

　　7.把該產(chǎn)品放在一個(gè)清潔的塑料袋中，密封好，用標(biāo)簽清楚的表明：不要使用，不要觸摸或移動(dòng)。把塑料袋存放在冰柜中一個(gè)妥善位置，避免和其它產(chǎn)品混在一起或容易被員工拿走

　　8.盡可能多收集一切有關(guān)事件和產(chǎn)品的資料及事實(shí)(原因，時(shí)間，地點(diǎn)，經(jīng)過，怎樣發(fā)生的?顧客的姓名或住址等)

　　9.如果問題重復(fù)發(fā)生在同一產(chǎn)品上，或?qū)υ摦a(chǎn)品有嫌疑，那么應(yīng)停止使用。對(duì)餐廳內(nèi)現(xiàn)有這

　　種產(chǎn)品進(jìn)行檢查，如有懷疑不要使用。一定要使用安全的食品

　　10.將發(fā)生的事件和收集到的事實(shí)呈報(bào)上級(jí)及采購部，把它記錄在值班報(bào)告中并填寫在品質(zhì)回饋單中

　　★禁忌

　　1.不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理，不要無禮對(duì)待顧客

　　2.不要許諾KFC將承擔(dān)責(zé)任

　　3.在沒有澄清事實(shí)之前，不要承認(rèn)錯(cuò)誤

　　4.為顧客更換食品時(shí)，不要更換同一種產(chǎn)品，以免同樣問題再次發(fā)生

　　5.不要引起其他顧客的注意

　　★建議的聲明和問題(供餐廳人員參考)

　　●對(duì)您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺如何?

　　●您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院嗎?

　　●我們對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查

　　●在調(diào)查期間，我是否可以為您更換一份其他的產(chǎn)品?

　　●請(qǐng)您講講事情的經(jīng)過?

　　●非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們加以關(guān)注

　　顧客生病

　　★定義

　　由顧客提出的，歸咎于KFC的疾病投訴

　　---無論是真實(shí)的還是有嫌疑的，我們都要認(rèn)真對(duì)待顧客提出的疾病報(bào)告

　　★在餐廳中處理程序

　　1.需立即處理。正確對(duì)待顧客，彬彬有禮，關(guān)心顧客的需求，作出正面的，積極的應(yīng)對(duì)

　　2.將該顧客帶到一個(gè)安靜的地方交談，不要影響其他顧客

　　3.要向顧客表示真誠的同情，但不應(yīng)該認(rèn)定及承認(rèn)錯(cuò)誤

　　4.要求顧客去看醫(yī)生。如果需要，可挑選一名餐廳管理組陪伴并協(xié)助顧客

　　5.雖然通常不會(huì)留下剩余產(chǎn)品，但也要盡可能嘗試索回產(chǎn)品(或部分產(chǎn)品)進(jìn)行分析

　　6.盡可能多收集有關(guān)事件和產(chǎn)品的資料及事實(shí)?(為什么，時(shí)間，地點(diǎn)，事件，顧客在吃了KFC產(chǎn)品之后還吃了什么)

　　7.詢問顧客的姓名，電話號(hào)碼和地址

　　8.如果懷疑該事件不是孤立的，那么應(yīng)停止使用你認(rèn)為有可能導(dǎo)致顧客疾病的原料

　　9.立即將該事件和收集到的有關(guān)事實(shí)報(bào)告給區(qū)域經(jīng)理和采購部，并記錄在值班報(bào)告和品質(zhì)回饋表中

　　10.準(zhǔn)備接受政府部門對(duì)餐廳的調(diào)查

　　★禁忌

　　1.不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理

　　2.不要鑒定KFC應(yīng)承擔(dān)責(zé)任

　　3.不要在事實(shí)澄清之前，承認(rèn)錯(cuò)誤

　　4.不要引起其他顧客的注意

　　5.不要假設(shè)它是輕微事故，要認(rèn)真處理并進(jìn)行追蹤(跟進(jìn))!

　　★建議的聲明和問題(供餐廳人員參考)

　　●對(duì)您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺如何?

　　●您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院嗎?

　　●我們對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查

　　●請(qǐng)您講講事情的經(jīng)過?

　　●非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們能夠盡早作出反應(yīng)

　　顧客受傷

　　★定義

　　任何在餐廳中受到身體傷害的顧客

　　★在餐廳中處理程序

　　1.立刻關(guān)注受到身體傷害的顧客，使人群遠(yuǎn)離傷者

　　2.除非有潛在的危險(xiǎn)，否則不要移動(dòng)受傷的顧客，因?yàn)橐苿?dòng)身體會(huì)加重傷情

　　3.保持冷靜，給于餐廳人員正確的行動(dòng)指導(dǎo)

　　4.征詢及建議顧客就醫(yī)。從餐廳管理組中挑選一名人員陪伴顧客，以便提供必要的幫助，請(qǐng)和該顧客的親屬或朋友聯(lián)系

　　5.如果顧客拒絕接受治療，那么應(yīng)與其家屬或朋友聯(lián)系，讓他們送他回家

　　6.盡可能多地收集有關(guān)事實(shí)(原因，時(shí)間，經(jīng)過，地點(diǎn)，如何發(fā)生的?)，記錄受傷顧客的 姓名，電話號(hào)碼和地址

　　7.找出事件的原因(例如：拖干潮濕的地板，進(jìn)行拍照)。如果可能，應(yīng)立即采取措施，以防止日后再次發(fā)生同樣事件

　　8.將發(fā)生的事件及收集到的事實(shí)匯報(bào)給區(qū)域經(jīng)理，在值班報(bào)告上進(jìn)行記錄

　　★禁忌

　　1.不要承認(rèn)錯(cuò)誤

　　2.不要驚動(dòng)未察覺的顧客

　　3.不要讓該事件影響餐廳的營運(yùn)

　　4.不要讓餐廳中的人員討論有關(guān)事件

　　★建議的聲明和問題(供餐廳人員參考)

　　●你感覺如何?是否需要去醫(yī)院治療?

　　●需要通知你的家人或朋友嗎?

　　●可否留下您的姓名，地址和聯(lián)系電話?

　　雇員受傷

　　★定義

　　KFC雇員在餐廳中，身體受到損傷(例如：燙傷，割傷，滑到或跌倒)

　　★在餐廳中處理程序

　　1.立即照顧傷員

　　2.使人群遠(yuǎn)離傷者，為傷者留出更多空間

　　3.如果傷者傷勢(shì)嚴(yán)重，無法移動(dòng)，需呼叫救護(hù)車

　　4.勸說傷者前往醫(yī)院治療，并一定要找管理組成員陪同

　　5.立即查清受傷原因，杜絕再次發(fā)生(例如：地板濕滑)

　　6.通知你的區(qū)域經(jīng)理

　　7.通知受傷員工/經(jīng)理的家屬

　　8.如傷者拒絕就醫(yī)，應(yīng)要求傷者作出書面聲明

　　★禁忌

　　1.不要驚慌

　　2.不要移動(dòng)昏迷的受傷人員

　　3.不要進(jìn)行急救，除非你有充分的把握

　　4.不要讓受傷雇員立即投入工作

　　5.不要讓員工/經(jīng)理議論此事

　　★建議的聲明和問題(供餐廳人員使用) 預(yù)見問題 建議回復(fù)

　　在KFC餐廳工作是否安全? 在KFC餐廳工作是很安全的，我們?cè)O(shè)有各

　　項(xiàng)安全防范措施。雇員在加入KFC時(shí)，就 會(huì)通過職前簡介了解有關(guān)安全事宜

　　KFC肯德基危機(jī)管理手冊(cè)

　　謠言

　　★定義

　　在社會(huì)上散步對(duì)KFC不利或帶來負(fù)面影響的傳聞或消息

　　謠言不僅會(huì)對(duì)本地的餐廳產(chǎn)生影響，而且還會(huì)波及整個(gè)地區(qū)和整個(gè)體系，因此要立刻采取行動(dòng)。不要期望謠言會(huì)自動(dòng)消失，事實(shí)正好相反。推翻一個(gè)謠言，需要時(shí)間和毅力，需要利用所有的機(jī)會(huì)進(jìn)行反證。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為有效地反證謠言的要點(diǎn)包括:

　　● 對(duì)謠言作討論只會(huì)有助它延續(xù)

　　● 總經(jīng)理應(yīng)盡可能在當(dāng)?shù)貙?duì)謠言作出正面回應(yīng)和反證

　　● 推翻謠言需要時(shí)間，不要抱找捷徑的心理

　　★在餐廳中處理程序

　　1.收集事實(shí)。盡可能多的收集有關(guān)謠言的一切資料(利用以下問題作參考)

　　-----謠言的內(nèi)容是什么?

　　-----誰牽涉在謠言中?

　　-----謠言產(chǎn)生的地點(diǎn)和時(shí)間?

　　-----你從哪里，從何人何處聽到這個(gè)謠言?

　　-----你的資料是否能夠明確指明誰曾聽到這謠言?

　　-----你的資料是否能夠明確指出謠言產(chǎn)生的原因及傳播方式?

　　-----你的資料是否能夠表明誰將謠言傳播給其他人?

　　如果答案為“是”

　　-----是誰?(如果是新聞媒體，那么應(yīng)確定媒體名稱)

　　-----何時(shí)進(jìn)行?

　　-----其它有用的信息?

　　2.通知你的上級(jí)，采取任何行動(dòng)前要與上級(jí)協(xié)商

　　★禁忌

　　1.不要靜觀事態(tài)的發(fā)展，希望謠言能夠不攻自破，這是不可能實(shí)現(xiàn)的

　　2.不要假設(shè)謠言沒有事實(shí)那么嚴(yán)重，它會(huì)使情形越來越糟

　　3.在沒有得到總經(jīng)理的同意之前，不要和新聞媒體談及有關(guān)謠言的內(nèi)容

　　火災(zāi)

　　★定義：

　　任何會(huì)對(duì)KFC及其人員和顧客帶來破壞，危險(xiǎn)或潛在危險(xiǎn)的火警

　　★在餐廳中處理程序

　　1.保持冷靜，關(guān)閉煤氣和電源的總開關(guān)(需確保自身安全)

　　2.致電消防隊(duì)

　　3.如果出現(xiàn)人員傷亡，則應(yīng)呼叫救護(hù)車

　　4.判斷當(dāng)時(shí)情況，如果需要，應(yīng)疏散餐廳內(nèi)的所有人員，以便確保安全

　　5.統(tǒng)計(jì)員工人數(shù)，確保沒有失蹤人口

　　6.將員工/顧客安置到安全區(qū)域(如：室外的安全場(chǎng)所)

　　7.準(zhǔn)備好急救箱待用

　　8.將所有的收銀機(jī)和保險(xiǎn)柜鎖好(需要在安全情況下進(jìn)行，需確保自身安全)

　　9.向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)情況

　　10.將可能在餐廳內(nèi)失蹤的員工和其他人員情況通知警方

　　11.讓員工向家屬致平安

　　★禁忌

　　1.不要驚慌

　　2.不要進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)尋找失蹤人員

　　3.不要打開餐廳內(nèi)的任何電源及煤氣開關(guān)

　　4.不要回答媒體提出的任何問題

　　5.不要議論發(fā)生的情況

　　★建議聲明和問題(供餐廳使用)

　　遇見問題： 建議回復(fù)：

　　1.引發(fā)火災(zāi)的原因是什么? 1.謝謝關(guān)心，有關(guān)人士還在調(diào)查中

　　2.是否出現(xiàn)人員傷亡? 2.目前，還沒有傷亡人數(shù)的消息。警方會(huì) 為您提供最新的資料

　　煤氣泄漏

　　★定義

　　任何煤氣泄漏事件會(huì)給KFC餐廳及其人員和顧客帶來破壞，危險(xiǎn)，或潛在危險(xiǎn)的情況

　　★在餐廳中處理程序

　　1.保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉煤氣總開關(guān)。緊記切勿開關(guān)任何電源及使用電話，因?yàn)榛鸹〞?huì)引起火災(zāi)

　　2.如果出現(xiàn)人員傷亡，則應(yīng)呼叫救護(hù)車

　　3.在安全的前提下，打開所有的門窗

　　4.判斷當(dāng)時(shí)情況，如果需要，應(yīng)疏散餐廳內(nèi)的所有人員，以便確保安全

　　5.致電煤氣公司或公安部門

　　6.向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)情況

　　7.統(tǒng)計(jì)員工人數(shù)，確保沒有失蹤人口

　　8.將員工/顧客安置到安全區(qū)域(如：室外的安全場(chǎng)所)

　　9.將保險(xiǎn)柜及所有的收銀機(jī)鎖好(需確保自身安全)

　　10.將失蹤人員的情況通知警方

　　11.將員工安危情況通知員工家屬

　　★禁忌

　　1.不要驚慌

　　2.不要進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)尋找失蹤人員

　　3.不要打開任何電源開關(guān)(包括所有電器，門鈴，電話等)

　　4.不要回答媒體提出的問題

　　5.不要議論發(fā)生的情況

　　水災(zāi)

　　★定義

　　餐廳被水充溢，使?fàn)I運(yùn)無法正常進(jìn)行

　　★在餐廳中處理程序

　　1.找出發(fā)水的主要原因。如果可能，應(yīng)堵住水源(需確保自身安全)

　　2.如果需要，將人員疏散到安全的地方

　　3.準(zhǔn)備好所有的應(yīng)急設(shè)備(例如：電池，手電，沙袋等)

　　4.鎖住所有的收銀機(jī)和保險(xiǎn)柜(需確保自身安全)

　　5.將所有的貨品放進(jìn)冰箱，冰柜中和儲(chǔ)藏間。如果可能，應(yīng)使貨品遠(yuǎn)離地面。把儲(chǔ)藏間的們密封起來

　　6.將行政文件封裝在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地方

　　7.如果存有潛在的危險(xiǎn)，那么應(yīng)關(guān)閉所有的動(dòng)力開關(guān)及總電源。切記留意自身安全

　　8.與政府的有關(guān)部門聯(lián)系，尋求更多的幫助

　　9.將收集到的事實(shí)立即報(bào)告給區(qū)域經(jīng)理，并記錄在值班報(bào)告中

　　10.在你離開之前，鎖好所有的門

　　★禁忌

　　1.不要打開電源開關(guān)，知道情況恢復(fù)安全為止

　　2.不要再次進(jìn)入餐廳

　　3.不要使用被水浸泡過的貨品

　　建筑物倒塌

　　★定義

　　整個(gè)或部分建筑物倒塌(事實(shí)或預(yù)估)，從而危及KFC餐廳，導(dǎo)致人員受傷或影響餐廳正常運(yùn)作

　　★在餐廳中處理程序

　　1.有序的將餐廳中的所有人員疏散到安全地方。如果可能，應(yīng)攜帶急救箱

　　2.如果可能，關(guān)閉主要的煤氣，水，電開關(guān)

　　3.如果時(shí)間允許，并在安全的情況下，鎖好保險(xiǎn)柜和所有收銀機(jī)。(需確保自身安全)

　　4.在離你最近的，但安全的地方打電話，通知警方和其他的有關(guān)部門。如果需要，呼叫救護(hù)車或消防隊(duì)

　　5.立刻通知你的區(qū)域經(jīng)理

　　6.召集所有員工，清點(diǎn)人數(shù)，確定沒有人失蹤

　　7.如果需要，與調(diào)查救援小組吅作，尋找生還者

　　8.如果需要，與警方吅作，對(duì)有關(guān)區(qū)域?qū)嵭蟹怄i

　　9.切記注意自身安全

　　★禁忌

　　1.不要驚慌或逃離現(xiàn)場(chǎng)

　　2.不要以任何理由再次進(jìn)入有關(guān)建筑物

　　3.不要讓任何未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入出事現(xiàn)場(chǎng)

　　4.不要在倒塌的建筑物附近使用火柴，打火機(jī)或蠟燭等明火

　　5.不要許諾承擔(dān)任何責(zé)任

　　6.不要回答新聞媒體提出的問題

　　★建議的聲明和問題

　　預(yù)見問題： 建議回復(fù)：

　　1. 有多少人員傷亡? 1-3 我們正積極地協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查

　　2. 建筑物倒塌的原因是什么? 當(dāng)有進(jìn)一步消息后就會(huì)通知大家。

　　3. 是否還有人被困?

　　地震

　　★定義

　　任何一家KFC餐廳受到地震危及或損害

　　★在餐廳中處理程序

　　1.保持鎮(zhèn)靜，使所有人安全有序地離開餐廳

　　2.當(dāng)把人員疏散到安全場(chǎng)所后，清點(diǎn)餐廳的雇員人數(shù)

　　3.如果需要，應(yīng)建立急救站和手術(shù)中心

　　4.如果有人受傷，應(yīng)呼叫救護(hù)車，幫助并安慰受傷人員

　　5.如果可能，應(yīng)拔掉電力和煤氣插頭，鎖好保險(xiǎn)柜和收銀機(jī)(需確保自身安全)

　　6.通知警方和區(qū)域經(jīng)理，如果需要幫助，請(qǐng)和其他餐廳聯(lián)系

　　7.協(xié)助警方圈定并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)

　　8.根據(jù)需要，協(xié)助搜尋及營救隊(duì)伍開展工作

　　★禁忌

　　1.不要接受新聞媒體的采訪

　　2.不要使用易燃物

　　3.不要以任何理由再次進(jìn)入餐廳

　　4.不要尾隨援救隊(duì)伍進(jìn)入餐廳

　　5.不要讓任何未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入餐廳

　　★建議的聲明和問題

　　預(yù)見問題： 建議回復(fù)：

　　1.是否有人在地震中喪生? 1.警方會(huì)為您提供最新信息

　　2.我的親屬是否還在餐廳中? 2.真遺憾您和您的親屬失去了聯(lián)系。我可以幫 助您查找一下您的親屬是否列在我們的名 單中

　　3.KFC損失多少? 3.我們?nèi)栽谇逅阒?/p>

　　臺(tái)風(fēng)

　　★定義

　　對(duì)KFC餐廳產(chǎn)生危害，并可中斷餐廳正常營運(yùn)的臺(tái)風(fēng)

　　★在餐廳中處理程序

　　1.及時(shí)，盡早讓顧客在安全的情況下離開餐廳

　　2.鑒于安全的原因，如果有必要，應(yīng)讓雇員和顧客留在餐廳中

　　3.讓所有人了解臺(tái)風(fēng)的嚴(yán)重性

　　4.如果顧客堅(jiān)持要求回家，提醒他們走最安全的路線

　　5.鎖好全部門窗，將所有的玻璃窗/門貼好封條

　　6.讓全體人員遠(yuǎn)離玻璃裝置的區(qū)域和其它危險(xiǎn)區(qū)域

　　7.鎖好保險(xiǎn)柜和所有的收銀機(jī)

　　8.通知你的區(qū)域經(jīng)理

　　9.準(zhǔn)備好急救工具箱(例如：藥品，手電，衣物等)

　　10.將所有的貨品放進(jìn)冰柜冰箱和儲(chǔ)藏間

　　11.告訴要來上班的雇員留在家里

　　12.提防水淹的可能性

　　13.如果需要，可為餐廳中的人員提供食物及飲品

　　14.收聽廣播和收看電視，了解最新消息

　　★禁忌

　　1.不要讓雇員回家。(鑒于安全理由)

　　2.不要重新開業(yè)，直至接到正式通知為止

　　★建議的聲明和問題

　　預(yù)見問題： 建議回復(fù)：

　　1.臺(tái)風(fēng)何時(shí)停止? 1.真抱歉，到目前為止，尚未得到任何權(quán)威 的消息

　　2.我的兒子/女兒是否還在餐廳 2.如還在餐廳：您的兒子/女兒現(xiàn)在很安全的 留在餐廳。請(qǐng)您不用擔(dān)心，需要的話您可以 跟他談話