整形醫(yī)院員工手冊

　　員工手冊主要是公司內(nèi)部的人事制度管理規(guī)范，同時又涵蓋公司的各個方面，承載傳播公司形象，公司文化功能。它是有效的管理工具，員工的行動指南。下面是學習啦小編精心為你們整理的客戶服務中心服務管理的相關內(nèi)容，希望你們會喜歡!

　　客戶服務中心服務管理手冊

　　第一章、組織結構

　　整形美容中心成立了客戶服務中心，其主要職責是專門對前期網(wǎng)絡咨詢客戶、電話咨詢客戶、門診客戶、固定客戶等進行分門別類的歸檔并為之提供提供任何形式的服務。中心分為：網(wǎng)絡咨詢組、電話咨詢組、現(xiàn)場咨詢、前臺、導醫(yī)。

　　一、中心服務理念

　　1、客戶：成為顧客值得信賴的私人整形美容咨詢師;

　　2、親和：以親和的服務態(tài)度拉近與客戶的距離;

　　3、迅速：在最短時間內(nèi)提供良好的整形美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾;

　　4、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務的同時，也必須提高客戶開發(fā)的有效性;

　　5、專業(yè)：現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T為客戶提供的咨詢服務必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的;

　　6、質(zhì)量：服務質(zhì)量是保證所有咨詢?nèi)藛T得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得客戶信賴的根本;

　　7、品牌：作為“整形美容中心”現(xiàn)場咨詢的人員，是公司品牌的形象之一，須維護好，把個人形象和公司形象結合起來;

　　8、市場：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場，只有市場才有我們的發(fā)展;

　　9、管理：一切規(guī)范化、標準化、專業(yè)化。

　　二、中心咨詢組(網(wǎng)絡、電話)工作制度

　　1、服從中心統(tǒng)一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規(guī)定范圍內(nèi)服務項目;

　　2、上班時間內(nèi)不準接打私人電話，不得用手機發(fā)短信與人聊天，若有急事必須經(jīng)部門主管允許;

　　3、工作時應精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐資端正，上班時不得隨意摘下耳機聽筒。

　　4、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內(nèi)，不亂扔雜物。下班前清理桌面，看過的報刊應放回原處，不得亂放。

　　5、不得擅自掛斷客戶電話，鈴響3聲之內(nèi)應馬上接聽;當有事向旁邊的人請教時要把聽筒悶住以免讓客戶聽到不該聽的話;

　　6、每天提前5分鐘上班，認真執(zhí)行交接班制度;自我總結前一天的工作，改進不足之處。每天晚班人員做好當天各類報表的統(tǒng)計工作，做到當天事當天清，不將工作拖到第二天;

　　7、準確及時掌握中心客戶的診療情況，隨時和主治醫(yī)生取得良好溝通，人員內(nèi)部之間互相學習，交流經(jīng)驗，統(tǒng)一回答口徑。

　　8、上班時注意儀容儀表，穿好工作服，配帶好胸牌，服裝保持整齊清潔。下班時間未到時不準換衣服下班。

　　9、在工作中應愛護公共財產(chǎn)，不得隨意辦公物品，如有問題應申報組長，經(jīng)核實后由組長進行調(diào)換處理;

　　10、對待咨詢者應親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應付。

　　11、嚴格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應提前一天報告主任，經(jīng)批準后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補有效病假證明。臨時請假半天之內(nèi)的由組長批準，超過半天的由主任批準后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

　　12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質(zhì)的電話才能主動掛機，不與其糾纏。

　　三、中心前臺人員的工作要求

　　1、電話接聽要迅速，接打電話時，語氣要求親切、溫柔;

　　2、接聽電話的標準用語：“您好，海軍總醫(yī)院整形美容中心，很高興為您服務，請講!(外線)”。前臺接聽電話需要轉(zhuǎn)接分機號碼時，標準用語為：“請稍等!”。接聽內(nèi)線電話時標準用語為“你好,總機。(內(nèi)線)。打電話時，第一聲要說："你好，我是整形中心的，請問````”.。通完電話需要掛斷時要輕輕掛斷電話(注：在確認對方掛電話后方可掛斷)。

　　3、咨詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。

　　4、電話咨詢對客戶電話預約就診時，做好客戶詳細情況、預約的專家、日期、需要實施的項目的登記;

　　5、認真主動進行業(yè)務學習，爭取做到對客戶的咨詢回答迅速、準確、無誤;

　　6、每日將客戶的來電或回訪電話，詳細情況、咨詢問題做好原始記錄;

　　7、認真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗;

　　8、愛護辦公設備;經(jīng)常保持辦公場所衛(wèi)生干凈、整潔，定時保養(yǎng)辦公設備;

　　9、服從部門主管管理，遵守中心制訂的各項規(guī)章制度。

　　四、中心網(wǎng)絡、電話咨詢?nèi)藛T的管理及準則：

　　咨詢組管理：

　　1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關制度和規(guī)范。

　　2、業(yè)務管理：由整形科主任(或是整形科咨詢組長)進行業(yè)務考核，企劃部進行監(jiān)督核查。

　　咨詢組管理準則：

　　1、工作標準：規(guī)范化、標準化。

　　2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴格控制，保證過程的可控和工作質(zhì)量。

　　3、目標管理：“以終為始”，即以目標作為工作開展和推進的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績。

　　五、咨詢組織結構：網(wǎng)絡咨詢組組長、網(wǎng)絡咨詢員、電話咨詢員、現(xiàn)場咨詢員

　　六、咨詢組工作范圍：

　　1、電話咨詢服務、客戶開發(fā)和維護。

　　2、“商務通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務和客戶開發(fā)。

　　3、網(wǎng)站“在線預約”服務和客戶開發(fā)。

　　4、海軍總醫(yī)院網(wǎng)站整形美容中心網(wǎng)站頻道答復。

　　5、公司郵箱(由企劃部每日定時將咨詢內(nèi)容告知咨詢組組長)、網(wǎng)站“論壇”問題的答復。

　　七、咨詢組職能、職責

　　1、咨詢組職能：

　　(1)、客戶服務職能：為客戶提供電話咨詢服務、網(wǎng)絡在線咨詢服務、在線預約、問題解答等服務。

　　(2)、業(yè)務開發(fā)職能：通過咨詢服務、電話營銷和網(wǎng)絡營銷開展客戶開發(fā)和維護。

　　(3)、網(wǎng)站維護職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復。

　　2、咨詢組長職責：

　　(1)、對整形美容中心直接負責，協(xié)助中心制定咨詢部工作計劃、組織實施計劃和任務分配。

　　(2)、負責監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務工作。

　　(3)、負責相應的網(wǎng)絡在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關工作。

　　(4)、匯總并提交成員每日工作總結、工作成果和相關文檔，對咨詢部工作成果進行統(tǒng)計，并對部門成員工作進行考評，定期向主管領導匯報工作。

　　(5)、負責及時與公司領導、整形中心主任溝通和通報每日情況和問題。

　　3、網(wǎng)絡咨詢員職責：

　　(1)、負責網(wǎng)絡在線咨詢服務，利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。

　　(2)、利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡工具和平臺開發(fā)客戶，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務。

　　(3)、網(wǎng)站留言板及論壇相關內(nèi)容更新。

　　(4)、負責記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡預約和就診統(tǒng)計表。

　　(5)、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。

　　4、電話咨詢員職責：

　　(1)、負責客戶電話咨詢服務，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。

　　(2)、利用電話開展營銷，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務，開發(fā)和維護客戶。

　　(3)、建立記錄客戶咨詢情況，詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、電話預約和掛號就診統(tǒng)計表。

　　(4)、對客戶咨詢過程進行錄音，保留錄音材料。

　　(5)、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。

　　八、咨詢組績效考評制度

　　1、考核指標：

　　(1)、網(wǎng)絡組長：以“關于考核表”、“關于登記表”、“抽查考核”、“培訓及會議開展”、“制定團隊周、月、年的計劃任務”為主要考核指標。

　　(2)、網(wǎng)絡、電話咨詢員：以“服務標準”、“紀律標準”“咨詢數(shù)量”、“ 問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質(zhì)量”、“客戶預約量”、“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應答速度”為主要考核指標。

　　2、網(wǎng)絡組組長考核標準：關于考核表(按天計算)關于考核表得分(一分：

　　為10元)：

　　(1)、每天考核表填寫完善一次加1分;每天考核表上報及時一次加1分;每天考核表填寫不合格一次扣2分;每天考核表填寫有誤一次扣2分;每天考核表上報不及時一次扣2分。

　　(2)、網(wǎng)絡、電話咨詢員完成登記表(按天計算)得分：

　　每天登記表填寫完善一次加1分;每天登記表上報及時一次加1分;每天登記表填寫不合格一次扣2分;每天登記表填寫有誤一次扣2分;每天登記表上報不及時一次扣2分。

　　(3)、抽查考核(按每次抽查計算)抽查考核得分：

　　抽查考核合格一次加2分;抽查考核不合格一次扣5分

　　3、網(wǎng)絡、電話咨詢員考核標準：以下“集體”為咨詢組全部成員：

　　服務標準：(按天計算)言語和態(tài)度標準得分/天：

　　(1)、禮貌用語不規(guī)范一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分;

　　(2)、咨詢電話未及時接聽一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分;

　　(3)、咨詢電話未詳細登記一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分;

　　(4)、對來電咨詢者回答錯誤一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分;

　　(5)、網(wǎng)絡咨詢未及時咨詢一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分;

　　(6)、對待顧客語音、語氣不標準一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分;

　　(7)、對待顧客態(tài)度無禮或粗暴 -8分/次，超過兩次，個人扣12分，集體扣12分

　　九、各崗位工資構成

　　1、咨詢組組長：總工資=崗位工資(參照勞務合同)+崗位津貼(500元/月)+全勤獎(200元/月)+業(yè)務提成(分為個人業(yè)績+團隊當月進款總業(yè)績)+基本獎金+飯補+員工福利;

　　2、網(wǎng)絡、電話咨詢員：總工資=崗位工資(參照勞務合同)+全勤獎(200元/月)+個人業(yè)務提成+基本獎金+福利;

　　十、提成標準

　　在整形中心網(wǎng)絡營銷中，網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T是一個極其重要的崗位，為了有效的調(diào)動網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T的工作積極性，提升中心門診量，提高網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T的工作積極性，經(jīng)反復研究考察同行業(yè)之間的績效考核標準，根據(jù)中心目前的情況，具體如下(試行)：

　　1、基本獎金：咨詢?nèi)藛T基本獎金按當月個人業(yè)績動態(tài)匹配指標等級計算，指標等級分為4級(按成功預約來中心人數(shù)統(tǒng)計)：

　　高級指標：當月人次30人以上，基本獎金按最高50元/人封頂計算。 二級標：當月人次20-30人，基本獎金按40元/人計算。

　　一級指標：當月人次10-20人，基本獎金按30元/人計算。

　　初級指標：當月人次10人以下，基本獎金按10元/人計算。

　　薪資計算表(單位：元)團隊獎金：當月全體咨詢?nèi)藛T每人都達到20人次以上，每人各獎勵200元。

　　2、考核標準

　　1、預約來中心就診人數(shù)(簡稱：人次)指出診顧客。低于以上指標考核人數(shù)的，獎金不予記薪，只發(fā)預約到診客戶所產(chǎn)生的實際消費額作為個人業(yè)績提成。

　　2、人均消費不足10000元不計入指標等級，只按個人業(yè)績提成算，基本獎金不予發(fā)放;只咨詢不消費，不計入成功率。

　　3、挪用人次或者私自轉(zhuǎn)診等有弄虛作假行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)第一次當事人各罰款200元，第二次給予辭退。

　　4、試用期一個月，公司根據(jù)其表現(xiàn)有權延長試用期或辭退。

　　5、新職員第一個月原則上不予考核。從第二個月開始，由其部門主管制定個人月銷售任務;當月未完成任務者，扣發(fā)100元獎金;連續(xù)2個月未完成個人任務者，扣獎金500元，第四個月仍不達標者，根據(jù)情況可給予辭退。 十一、紀律標準(按天計算)服務言行和態(tài)度得分：

　　1、工作時間不遵守制度存在個人行為(打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發(fā)短信、打私人電話等)一次扣2分，一天累計三次個人扣5分，集體扣5分;

　　2、受到客戶表揚(留言、表揚信、錦旗等)個人一次加10分，集體加5分;

　　3、未執(zhí)行上級領導下達的任務、對公司經(jīng)驗項目不熟知而造成工作失誤的、對客戶在咨詢或提供服務時，態(tài)度惡劣的，一次扣5分，一天累計三次個人扣20分，集體扣10分;

　　4、無故串崗、離崗一次扣2分，一天累計三次個人扣10分，集體扣5分;遲到、早退曠工等無紀律行為一次扣2分，一天累計三次個人扣10分，集體扣5分;

　　5、其他服務標準或個人行為違反公司員工守則的，按公司相關規(guī)定予以處罰。 咨詢?nèi)藛T簽字確認：

　　十二、獎罰方式：

　　1、以上評定標準的分數(shù)，1分為：10元。個人考核達標或不達標者，將按照以上的公布的相應分數(shù)，從當月崗位工資里發(fā)放或扣除;個人累計當月扣發(fā)分數(shù)達50分的，扣除當月績效金，取消年底優(yōu)秀員工獎、榮譽員工獎的評選資格;

　　2、對于部門總評分，獎勵的分數(shù)將作為年終獎金，在年底統(tǒng)一發(fā)放;集體當月考核評分違反相關制度罰分達到50分的，其部門主管扣除當月崗位津貼，連續(xù)三個月部門考核罰分達到50分的，將對其免除職位，降級處理，同時取消該部門年度參選杰出部門的獎項資格。