星巴克招聘手冊

　　星巴克

　　有一類公司，在公司內(nèi)部員工相互之間會有一些特定的稱呼，以此來表明他們各自獨(dú)特的企業(yè)文化和氛圍。比如在迪士尼樂園，所有工作人員都叫演藝人員;在蘋果專賣店，有一部分店員是genius;而在星巴克，從CEO霍華德·舒爾茨到普通店員，相互之間則是一個奇怪的稱呼—伙伴，對除門店以外的其他公司部門，則一概統(tǒng)稱星巴克支持中心。

　　在星巴克，“伙伴”被看做是“銷售美好體驗(yàn)”的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也在不斷強(qiáng)化的過程中成為星巴克公司文化的一個重要成分，而另一個星巴克文化的成分，就是員工的薪酬福利措施。

　　星巴克有一個特別的豆股計(jì)劃，它從1991年(中國內(nèi)地是1999年)開始為員工提供一定比例和份額的公司股票折價購買機(jī)會，即便你是兼職員工，在滿足了最低工時要求的條件下也同樣能夠享受，此外還有為每周工作超過20小時的員工提供的衛(wèi)生、扶助方案及傷殘保險等額外福利措施……這些優(yōu)于行業(yè)平均水平的員工激勵政策也在全球范圍內(nèi)被看做是星巴克在職場上競爭力的重要表現(xiàn)。

　　余華是星巴克(中國)伙伴資源副總裁—就是通常公司里的人力資源，她告訴《第一財經(jīng)周刊》，對于每一位新加入星巴克的員工，除了對自己伙伴身份的新鮮感，他們還會接受一系列培訓(xùn)，包括除了所在崗位要求的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和每個員工都需要完成的咖啡知識和門店經(jīng)營培訓(xùn)。2012年11月，星巴克(中國)大學(xué)成立，這個面向公司內(nèi)部所有員工開放的培訓(xùn)平臺與咖啡知識培訓(xùn)、門店經(jīng)營培訓(xùn)一起構(gòu)成了完整的星巴克“伙伴”教育。

　　賣一杯咖啡也許真的不僅僅只是賣了一杯咖啡，星巴克的確讓員工和很多顧客都相信了這一點(diǎn)。但如果從職場角度來說，這種工作狀態(tài)和效果顯然不是讓員工互稱伙伴就能夠?qū)崿F(xiàn)的。那么星巴克還有哪些辦法?它的培訓(xùn)系統(tǒng)和福利措施又有哪些具體設(shè)置?本期走進(jìn)大公司，我們一起來看看星巴克的“伙伴”法則。

　　01 星巴克的員工構(gòu)成

　　作為一家咖啡連鎖零售商，如你所見，星巴克的絕大部分員工都集中在門店。余華告訴《第一財經(jīng)周刊》，最近幾年星巴克在中國的員工招聘總數(shù)每年都在6000到7000人左右，而其中超過90%的新人都會以門店員工的身份進(jìn)入星巴克。星巴克計(jì)劃未來兩年將在全球新開2400家門店，在中國內(nèi)地的計(jì)劃是兩年內(nèi)將門店增加到1200家—這將帶來更多的工作機(jī)會。

　　星巴克門店和支持中心的人員是雙向流動的。比如說，一位具備意愿的門店員工在得到經(jīng)理的推薦之后，可以參加支持中心的空缺職位面試。余華說，每一年星巴克都有超過20%的門店員工進(jìn)入支持中心。

　　02 星巴克的招聘

　　招聘方式

　　校園招聘—管理培訓(xùn)生項(xiàng)目

　　在星巴克2013年面向校園的管理培訓(xùn)生招聘計(jì)劃中，開放職位的部門均為門店，到目前為止招聘的管培生數(shù)量約為400名。

　　畢業(yè)生在提交求職申請之后，還要完成星巴克的在線測評和面試。管培生進(jìn)入星巴克之后與社招員工的發(fā)展機(jī)會基本相同，但前者通常能夠在9到15個月的時間里成長為門店副理。

　　社會招聘

　　內(nèi)部員工推薦

　　針對門店普通員工的崗位，星巴克更多還是面向社會公開招聘。當(dāng)然門店員工也可以向公司推薦適合的人選—星巴克也更樂見這種方式—候選人只需要通過面試便可以進(jìn)入到該門店工作。

　　管理培訓(xùn)生

　　除了每年面向大學(xué)校園招聘一部分管理培訓(xùn)生，星巴克內(nèi)部員工也可以向公司申請加入管理培訓(xùn)生計(jì)劃。

　　其他途徑

　　經(jīng)由其他社招途徑進(jìn)入星巴克的員工可以有更多選擇，比如可以跳過門店直接申請支持中心的崗位。余華告訴《第一財經(jīng)周刊》，支持中心部門包括門店開發(fā)及設(shè)計(jì)部、市場推廣及產(chǎn)品部、公共對外事務(wù)工作部、伙伴人力資源部、研發(fā)與質(zhì)管物流部、供應(yīng)鏈部等。

　　選人原則

　　與他人開展良好合作

　　星巴克柜臺后面就是一個咖啡制作到售出的流水線，而且員工的工作情緒和合作技巧對顧客來說也是可見的。

　　以客戶為先

　　顧客在接觸其產(chǎn)品之前首先接觸的是員工，員工的服務(wù)態(tài)度會直接影響顧客對于公司品牌的印象。

　　優(yōu)秀的學(xué)習(xí)能力

　　也許你得從一位門店的咖啡師做起，但只要你具備優(yōu)秀學(xué)習(xí)能力，你會有一個更好的發(fā)展機(jī)會。

　　影響他人的能力

　　尤其是當(dāng)你希望在未來領(lǐng)導(dǎo)一個團(tuán)隊(duì)時，比如領(lǐng)導(dǎo)自己門店的員工，甚至是領(lǐng)導(dǎo)一個區(qū)域的門店經(jīng)營，這種能力很重要。

　　03 職業(yè)發(fā)展路徑

　　門店垂直晉升路徑

　　對于在門店工作的員工，他們在星巴克營運(yùn)一線的職位晉升路徑如下圖所示。余華告訴《第一財經(jīng)周刊》，每兩個職位間并沒有嚴(yán)格的時間間隔，員工能否快速升職主要看自己的業(yè)務(wù)能力、知識儲備能否有一個較快的發(fā)展，每年大約有20%的員工獲得各類升職。

　　跨部門發(fā)展路徑

　　任何級別的員工都有機(jī)會進(jìn)入支持中心或門店，換部門工作。在通過跨部門應(yīng)聘面試后，公司將根據(jù)員工的具體能力，再結(jié)合公司需求給予相應(yīng)職位。余華說，每年有20%的員工從門店零售進(jìn)入支持中心。

　　升遷和跨部門的條件

　　個人能力是否達(dá)到升遷標(biāo)準(zhǔn)：在原有職位做得好不好是前提。

　　業(yè)務(wù)知識(也包括咖啡知識)是否積累到標(biāo)準(zhǔn)：在條件不成熟時，員工可以申請相關(guān)的培訓(xùn)以彌補(bǔ)弱勢。

　　是否有職位空缺：公司職位一般是一個蘿卜一個坑，只有存在相關(guān)的職位空缺員工才有機(jī)會成功升職和跨部門任職。時機(jī)和個人能力同樣重要。

　　04 星巴克的培訓(xùn)體系

　　在星巴克，所有新加入員工除了接受相關(guān)部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)之外，還必須要參與一段時期的門店見習(xí)和考核，同時接受咖啡知識的培訓(xùn)。

　　門店經(jīng)營培訓(xùn)

　　所有新員工在入職之初均要在門店實(shí)習(xí)。對于進(jìn)入支持中心的新員工而言，門店培訓(xùn)的持續(xù)時間約為兩到三周。這期間，新人會在老員工的指導(dǎo)下從如何泡出不同口味的咖啡做起，整個培訓(xùn)主要會涉及零售課程、崗位鍛煉、門店負(fù)責(zé)輔導(dǎo)等內(nèi)容。

　　相比招聘外部人員，星巴克在營運(yùn)管理人員的招聘方面更傾向于任用從基層做起的員工。對員工自身而言，對公司的一線經(jīng)營業(yè)務(wù)的了解也能夠有助于未來職業(yè)的發(fā)展。

　　咖啡知識培訓(xùn)

　　員工獲得咖啡知識主要通過員工分享和自學(xué)兩個途徑。入職之初，新員工會接受來自公司的咖啡知識的培訓(xùn)，主要涉及一些諸如咖啡豆產(chǎn)地分布、烘焙方式等基礎(chǔ)知識，在培訓(xùn)結(jié)束后，新人往往還需要通過一個考核。在基本的培訓(xùn)之后，員工可以借助公司內(nèi)部的資料發(fā)放、員工分享活動等來了解更多的咖啡知識。

　　星巴克中國為所有的員工設(shè)立了“咖啡大師”和“咖啡公使”的認(rèn)證通道，在每年的星咖啡知識比賽中，公司會評選出對咖啡知識掌握得較好的員工，并且授予他們這兩個稱號，然后在次年對其再次進(jìn)行認(rèn)證，通過考核的員工可以繼續(xù)擁有這項(xiàng)榮譽(yù)。

　　“目前國內(nèi)有咖啡大師稱號的伙伴大約有1800個，咖啡公使不到20個。”余華說，擁有榮譽(yù)頭銜的員工有資格申請所在職位以外的公司兼職，比如可以申請星巴克(中國)大學(xué)的講師職位。

　　星巴克(中國)大學(xué)

　　這是星巴克中國在2012年11月推出的一個面向員工的企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)平臺。員工除了接受入職的相關(guān)培訓(xùn)之外，還可以報名入學(xué)，接受更加系統(tǒng)性的培訓(xùn)，為今后進(jìn)一步提升做知識技能儲備。

　　像所有企業(yè)大學(xué)一樣，他們提供的課程主要是：

　　新員工課程：包括獲取星級咖啡師證書的相關(guān)課程、公司體驗(yàn)、咖啡交流等。

　　員工推薦課程：這類培訓(xùn)項(xiàng)目是由員工的直屬上司根據(jù)員工的個人特點(diǎn)和發(fā)展需求來做個性化推薦的，比如咖啡大師認(rèn)證項(xiàng)目、項(xiàng)目管理、談判技巧等。當(dāng)員工希望從門店進(jìn)入到支持中心時，在接受資格面試之前，會被要求接受這一類的培訓(xùn)。

　　優(yōu)秀員工進(jìn)階課程：這類培訓(xùn)所面對的對象是那些潛在的管理人員。比如專門針對門店經(jīng)理設(shè)置的星光計(jì)劃培訓(xùn)項(xiàng)目。這個項(xiàng)目在每一年會舉辦一期，但培訓(xùn)時間會被分成多部分，這樣的目的在于讓員工能夠?qū)⑴嘤?xùn)與工作結(jié)合起來。

　　05 星巴克的福利措施

　　不同的公司針對員工會設(shè)計(jì)不同的福利政策，但目的都是在提高員工的積極性。好的福利政策未必就是高財務(wù)投入的福利政策。通過強(qiáng)調(diào)對每一個員工的關(guān)注，星巴克希望它的福利政策能夠顯得公平和人性。

　　股票

　　余華告訴《第一財經(jīng)周刊》，每一位星巴克的員工都能享受到公司的股票，包括那些在星巴克做兼職的臨時員工。“兼職員工只要每星期工作超過20小時，一年做滿360小時就可以享受當(dāng)年的股票了，第二年這個股票就能夠兌現(xiàn)。”余華說。

　　當(dāng)然，這個股票發(fā)放存在一個標(biāo)準(zhǔn)體系。每一年，星巴克總部會向不同市場投放不同數(shù)量的股票，員工可以根據(jù)績效、表現(xiàn)、薪資水平得到屬于自己的那份股票。公司每年投放的股票比例保持在10%以上。

　　保險

　　除了國家規(guī)定的保險，公司還為包括門店兼職員工在內(nèi)的所有員工購買了補(bǔ)充的醫(yī)療保險和意外險。余華說，星巴克希望以此讓員工在工作時能更安心。

　　星基金

　　這是星巴克員工自發(fā)的一個互助計(jì)劃，公司還會定期往基金中投入資金。假如員工遇到意外，他們能夠向委員會提出申請，并且有機(jī)會獲得幫助。即便這個扶持基金并不能覆蓋所有的需求。星基金同樣向兼職員工開放