旅游企業(yè)服務(wù)心理論文
旅游企業(yè)服務(wù)心理論文
隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展，旅游業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮的作用不斷增大。而與此同時(shí)，旅游業(yè)人力資源的頻繁流動(dòng)問題卻日益凸顯，不僅造成了旅游企業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)的流失，而且直接威脅到企業(yè)的生存與發(fā)展。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的旅游企業(yè)服務(wù)心理論文，供大家參考。
旅游企業(yè)服務(wù)心理論文范文一：旅游企業(yè)大客戶服務(wù)模式研究
【摘要】大客戶就是符合二八法則的客戶，即那些為企業(yè)提供高達(dá)80%收入的20%客戶。對(duì)于旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，如今競(jìng)爭(zhēng)加劇，做好大客戶服務(wù)工作刻不容緩。但是，要想真正做好這方面的服務(wù)工作，必須要時(shí)刻留意客戶的動(dòng)向，抓住客戶在不同時(shí)期的發(fā)展需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。這就需要我們的旅游企業(yè)從傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式中脫穎而出，以先進(jìn)的管理思想。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量不斷適應(yīng)客戶的需求。
【關(guān)鍵詞】大客戶服務(wù)模式 競(jìng)爭(zhēng)力 服務(wù)感知
隨著外國(guó)大型旅行社團(tuán)的逐步進(jìn)入，我國(guó)的旅游企業(yè)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在國(guó)內(nèi)旅游、出境旅游、會(huì)展旅游、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等多種旅游模式并存的今天，旅游企業(yè)面對(duì)的不僅僅局限于普通散客市場(chǎng)和小團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)，還要面對(duì)那些給企業(yè)帶來(lái)效益的大客戶。有一部分固定的客戶群體，他們每年都會(huì)組織一些活動(dòng)，諸如獎(jiǎng)勵(lì)員工外出旅游，相關(guān)人員去外地參展、參會(huì)，年會(huì)的舉辦等，其間所發(fā)生的有關(guān)行、食、住、游、娛、購(gòu)等項(xiàng)目委托旅游企業(yè)提供相關(guān)的服務(wù)，對(duì)于旅游企業(yè)而言，服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜性和差異性無(wú)疑與項(xiàng)目的利潤(rùn)率成正比關(guān)系，這種群體對(duì)于旅游企業(yè)來(lái)講就是大客戶。本文針對(duì)這種群體的服務(wù)模式做了進(jìn)一步研究，以更優(yōu)質(zhì)的接待標(biāo)準(zhǔn)提升企業(yè)形象。
1.打造旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的獨(dú)特的能力，主要包括資源管理能力、組織協(xié)調(diào)能力、對(duì)外影響能力、市場(chǎng)營(yíng)銷能力、應(yīng)變能力和人力資源優(yōu)勢(shì)，其本質(zhì)是讓客戶得到真正好于、高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不可替代的價(jià)值、產(chǎn)品、服務(wù)和文化享受。核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)際上是隱含在核心產(chǎn)品里面的知識(shí)和技能。旅游企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地，打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、樹立大客戶認(rèn)可的品牌是參與競(jìng)爭(zhēng)、贏得市場(chǎng)的重要手段。具體地說(shuō)，旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：
1.1 企業(yè)聲譽(yù)。企業(yè)的聲譽(yù)是企業(yè)知名度和美譽(yù)度的高度結(jié)合，旅游企業(yè)的聲譽(yù)是大客戶選擇旅游企業(yè)的關(guān)鍵因素，聲譽(yù)是企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力甚至生存的根本和生命線。
1.2 管理能力。旅游企業(yè)的管理能力包括企業(yè)獲得信息的能力、決策能力和迅速執(zhí)行決策的能力。管理能力取決于旅游企業(yè)是否擁有一支具有特殊組織才能和高度職業(yè)化的經(jīng)理隊(duì)伍，管理能力的提高有利于旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提高，有利于在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提高競(jìng)爭(zhēng)力。
1.3 企業(yè)文化。良好的企業(yè)文化是旅游企業(yè)整合更大范圍資源、迅速提高市場(chǎng)份額的重要利器，通常具有豐富企業(yè)文化的大客戶是十分注重這一點(diǎn)的。
1.4 營(yíng)銷技術(shù)。營(yíng)銷技術(shù)取決于旅游企業(yè)人力資源和經(jīng)驗(yàn)的積累，技術(shù)手段和營(yíng)銷信息系統(tǒng)的應(yīng)用起到了基礎(chǔ)性作用。例如，針對(duì)大客戶設(shè)計(jì)的電話拜訪、登門拜訪為中心的現(xiàn)實(shí)營(yíng)銷技術(shù)和以電子商務(wù)平臺(tái)為中心的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技術(shù)有機(jī)結(jié)合，有利于旅游企業(yè)在更大范圍拓展銷售空間。先進(jìn)的營(yíng)銷技術(shù)是旅游企業(yè)重要的競(jìng)爭(zhēng)因素之一。
2.開發(fā)能夠吸引大客戶的特色產(chǎn)品。旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是特色產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)。在個(gè)性化消費(fèi)日益明顯的今天，誰(shuí)擁有大客戶喜愛的特色產(chǎn)品，就能牢牢地抓住客戶，無(wú)論是國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)品、出境旅游產(chǎn)品、會(huì)展旅游產(chǎn)品，必須形成自己的特色。
特色產(chǎn)品除了常規(guī)的線路性組合產(chǎn)品外，服務(wù)產(chǎn)品的特色也是旅游企業(yè)特色產(chǎn)品的重要組成部分，這種更具有靈活性的產(chǎn)品可以提高旅游企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。特色服務(wù)也是營(yíng)造企業(yè)品牌、參與競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。以會(huì)議旅游服務(wù)為例：某大型集團(tuán)企業(yè)的青島年會(huì)，青島某旅游企業(yè)負(fù)責(zé)全權(quán)接待，為了使所有的工作人員充分融入會(huì)議，旅游企業(yè)在會(huì)前與客戶進(jìn)行了交流，按照客戶的意愿，打破了常規(guī)的服務(wù)模式，提供了會(huì)議當(dāng)中所涉及問題的全面跟進(jìn)服務(wù)，除了常規(guī)房間、會(huì)議室的預(yù)訂外，還增添了很多細(xì)節(jié)性的服務(wù)，充分體現(xiàn)了旅游企業(yè)的服務(wù)特色(見下表)：
通過(guò)以上細(xì)節(jié)的實(shí)施，旅游企業(yè)的服務(wù)得到了客戶的充分認(rèn)可，企業(yè)的利潤(rùn)率也相應(yīng)的提高。
綜上所述，結(jié)合目前旅游企業(yè)的現(xiàn)狀，要吸引大客戶，需做到以下三個(gè)方面：
2.1 給客戶以真實(shí)的感覺。當(dāng)一位客戶來(lái)到我們企業(yè)或致電我們企業(yè)時(shí)，他也許對(duì)我們企業(yè)一無(wú)所知，但并不影響他對(duì)我們企業(yè)做出第一判斷，接待人員的一個(gè)微笑、一句甜美的問候，會(huì)給他留下深刻的印象。另外，工作人員豐富的知識(shí)、專業(yè)的操作經(jīng)驗(yàn)，則是我們更應(yīng)看重的，因?yàn)檫@些能給客戶帶來(lái)真實(shí)的感覺。對(duì)此，旅游企業(yè)應(yīng)該成立專門的跨部門、跨崗位的大客戶服務(wù)小組，針對(duì)大客戶的歷史資料進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)。這些服務(wù)手段能讓客戶留下瞬間的真實(shí)感，并對(duì)我們的服務(wù)做出判斷和評(píng)價(jià)。就以上的案例來(lái)講，給跨國(guó)公司大客戶提供景觀介紹、行程內(nèi)容等，可以用中、英文的模版，這使客戶代表向更高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)示更直接，更順暢。
2.2 “一站式”授權(quán)。當(dāng)客戶解決問題時(shí)，最怕什么?一怕等待太久，浪費(fèi)時(shí)間;二怕效率低下，難以解決;三怕逐級(jí)上報(bào)，一拖再拖。那么“一站式”服務(wù)就應(yīng)避免整個(gè)流程的執(zhí)行中出現(xiàn)部門推諉和推卸責(zé)任。當(dāng)客戶遇到麻煩需要尋求幫助時(shí)，為了盡快解決問題，我們完全可以忽略自身崗位，只要有能力解決的，就及時(shí)為客人解決，真正做到以解決客人實(shí)際問題為核心。比如在服務(wù)過(guò)程中，有客人過(guò)生日，其他團(tuán)友想臨時(shí)買個(gè)蛋糕幫他慶祝，這時(shí)，我們的服務(wù)人員就義不容辭地幫客人買回蛋糕，真正做到把好服務(wù)關(guān)。又如有客人生病，我們的服務(wù)人員按照客人的要求協(xié)助購(gòu)買相關(guān)的藥品，必要時(shí)陪同客人去醫(yī)院就診，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。
2.3 “全過(guò)程”質(zhì)保。要保證客人對(duì)于每一瞬間的感覺良好并不是一件容易的事。我們要與所有相關(guān)的旅游企業(yè)保持良好的合作關(guān)系，還要建立一整套追蹤服務(wù)品質(zhì)及持續(xù)改善的管理體系，對(duì)整個(gè)接待流程的服務(wù)品質(zhì)都實(shí)行監(jiān)督和控制，并且追蹤了解大客戶的滿意度。另外，在節(jié)日期間.還可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、短信平臺(tái)等方式，將我們的祝福送上，使客戶真正感覺到我們貼心的“細(xì)微服務(wù)”，大客戶的全過(guò)程服務(wù)工作是衡量一個(gè)旅游企業(yè)是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)之一。
3.培養(yǎng)員工的服務(wù)感知。服務(wù)感知就是員工在服務(wù)過(guò)程中的心理過(guò)程，主要是對(duì)服務(wù)對(duì)象的感受、把握，是服務(wù)人員直觀的感性認(rèn)識(shí)。我們要以一種真誠(chéng)、純潔的服務(wù)理念和服務(wù)精神，去培養(yǎng)員工的服務(wù)感知。這種服務(wù)感知的培養(yǎng)，有賴于培訓(xùn)、實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)，三者有機(jī)結(jié)合才能使員工的觀察思考能力、預(yù)測(cè)判斷能力、分析解決能力得到提高，從而準(zhǔn)確把握客人潛意識(shí)中的需求，并及時(shí)提供服務(wù)給客戶帶來(lái)驚喜。
3.1 培養(yǎng)服務(wù)感知，必須激發(fā)員工的主人翁精神。如果員工每天只是機(jī)械地去完成工作，企業(yè)的榮譽(yù)與他們無(wú)關(guān)，服務(wù)中就會(huì)缺乏主動(dòng)性、思考性，為客戶提供的服務(wù)只是淺表性的，不能真正了解客戶深層次的需求。所以建立、完善一套激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工的高度敬業(yè)精神和對(duì)企業(yè)的歸屬感，是形成服務(wù)感知的基礎(chǔ)，使員工覺得企業(yè)是自己的家，把愛企業(yè)以及主動(dòng)為客戶服務(wù)當(dāng)成是自己應(yīng)該做的事情，提供的服務(wù)才是由衷的、發(fā)自內(nèi)心的。
3.2 培養(yǎng)服務(wù)感知，必須注重培訓(xùn)。在培訓(xùn)的方式方法上，應(yīng)力求多樣生動(dòng)，變灌輸為互動(dòng)、分享、體驗(yàn)、參與，利用模擬場(chǎng)景訓(xùn)練、案例分析等，使員工能充分參與其中，幫他們形成服務(wù)的心理定勢(shì)。有一種良好的服務(wù)思維模式，服務(wù)中員工就會(huì)善于思考并察言觀色，從客人一個(gè)眼神、一個(gè)細(xì)微的手勢(shì)和動(dòng)作中感知到服務(wù)的內(nèi)容，從而主動(dòng)尋求服務(wù)時(shí)機(jī)和目標(biāo)，對(duì)客人的需求做出準(zhǔn)確反應(yīng)，提供驚喜服務(wù)。
3.3 培養(yǎng)感知服務(wù)，必須建立高效協(xié)作的內(nèi)部服務(wù)鏈。真正在工作中讓員工的服務(wù)感知得到實(shí)踐，提高員工對(duì)自己感知服務(wù)的自信心。如我們的工作人員得知一位客人家中有事要提早結(jié)束行程，便及時(shí)通知公司的票務(wù)部幫客人改簽機(jī)票，并通知計(jì)調(diào)部取消客人原來(lái)的行程，另安排送機(jī)車輛和人員。當(dāng)這些事情全部辦妥時(shí)，客人連聲感謝。所以沒有部門之間的合作，沒有客戶信息的溝通保障，沒有其他員工的參與，即使有較好的服務(wù)感知，也很難實(shí)施。久而久之，會(huì)挫傷員工的服務(wù)積極性，服務(wù)感知也就不存在了。
3.4 培養(yǎng)服務(wù)感知，‘必須注重及時(shí)點(diǎn)評(píng)與獎(jiǎng)勵(lì)。服務(wù)感知的培養(yǎng)，需要實(shí)踐，需要經(jīng)驗(yàn)，需要認(rèn)可。員工在具備服務(wù)感知后所提供的及時(shí)而有針對(duì)性地、符合客人需求的服務(wù)，企業(yè)要及時(shí)給予認(rèn)可，以此來(lái)提高員工的服務(wù)感知度，使他們?cè)诜?wù)中能夠充分理解客戶的心態(tài)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽客人的要求，提供真誠(chéng)的服務(wù)，形成服務(wù)的良性循環(huán)，從而促使他們不斷思考、不斷創(chuàng)新、不斷創(chuàng)造出獨(dú)具特色的服務(wù)，使客人真正享受到這種服務(wù)所帶來(lái)的樂趣和強(qiáng)大吸引力?？腿怂@得的精神享受越高，對(duì)旅游企業(yè)的滿意度越高。
4.讀懂客人的肢體語(yǔ)言。準(zhǔn)確理解客人的肢體語(yǔ)言，是適宜服務(wù)的關(guān)鍵。從客人的肢體語(yǔ)言中，有經(jīng)驗(yàn)的員工可以感受到各種情緒的變化，一一對(duì)應(yīng)地提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。在現(xiàn)實(shí)的接待過(guò)程中，客人不會(huì)輕易說(shuō)出他們的感受，我們的員工只有善于觀察、長(zhǎng)期積累，才能正確接受客人的無(wú)聲信息;有時(shí)，即使不明白客人的意思，以一個(gè)積極的、關(guān)注的態(tài)度去對(duì)待也是非常重要的。旅游企業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)具備的肢體語(yǔ)言知識(shí)有：
4.1 尊重客人的私人空間。一般來(lái)說(shuō)，與外國(guó)人講話時(shí)要保持彼此身體間的距離，半米的尺度比較事宜。如果和客人交談時(shí)他一直往前進(jìn)，可能你離他太遠(yuǎn);如果他一直往后退，你可能靠他太近。
4.2 了解表示疲勞、煩躁的手勢(shì)。一般客人，特別是有時(shí)差反應(yīng)的旅客在等待取行李或等待入住時(shí)，短短幾分鐘就感到疲勞和煩躁，客人的腳這時(shí)會(huì)做出小幅度的擺動(dòng)。據(jù)調(diào)查，大多數(shù)人在15分鐘后會(huì)有這種動(dòng)作。
4.3 察覺客人的緊張和不安?？腿顺醮蝸?lái)到某個(gè)城市，難免會(huì)有陌生感。通?？腿撕蠑n雙臂放在胸前，代表緊張或防衛(wèi)，這時(shí)工作人員要以自己的熱情去感染客人。在與客人交談時(shí)，要非常注意客人用手指或鉛筆“咚咚”敲打桌面的動(dòng)作，這是不同意的信號(hào)。在紙上亂涂亂畫也有相同的意義。
4.4 正確的服務(wù)禮節(jié)是好的開始，它會(huì)使客人倍感舒適。微笑、眼光的接觸，在和客人打交道時(shí)很重要。微笑的眼光和問好的語(yǔ)言在公共場(chǎng)所意思是一樣的。如果對(duì)面一個(gè)陌生的外國(guó)人走來(lái)向你微笑，你也向他微笑，他就會(huì)說(shuō)“嗨”或“你好”，這只是一種禮貌，并不表示他會(huì)停下來(lái)和你交談。這里要注意的是：按照中國(guó)的傳統(tǒng)，盯著人看是不禮貌的，但不正視外國(guó)人他會(huì)認(rèn)為你躲躲閃閃不誠(chéng)懇，認(rèn)為你不可信賴。
4.5 體語(yǔ)露真情。肢體語(yǔ)言通常表達(dá)最真實(shí)的思想感情，因?yàn)橐粋€(gè)人說(shuō)謊話容易，但是想讓體語(yǔ)說(shuō)謊則非常困難。當(dāng)我們正確了解客人的意圖時(shí)，就可以采取相應(yīng)的行動(dòng)。
4.6 腳上透露出來(lái)的信息。在機(jī)場(chǎng)、景區(qū)或酒店里，兩位客人站著說(shuō)話，如果彼此面對(duì)面，十分靠近著交談，則可說(shuō)明他們之間的關(guān)系極為親密。這個(gè)時(shí)候除非要緊的事，不要打擾客人。反之，兩位客人的皮鞋的位置呈直角，或是帶有60度左右的角度而分開站立的話，可視為他們的關(guān)系并不深，充分保留著第三者能介入的余地，這是服務(wù)人員可適當(dāng)介入。
4.7 聆聽時(shí)積極的肢體語(yǔ)言。當(dāng)客人不滿時(shí)，學(xué)會(huì)以用心的聆聽和積極的肢體語(yǔ)言來(lái)緩和客人的情緒，并顯示你對(duì)客人的關(guān)注。肢體語(yǔ)言也是有效傾聽的輔助工具。面對(duì)客人投訴時(shí)，盡管你可能沒有說(shuō)話，但通過(guò)肢體語(yǔ)言，也傳達(dá)出很多信息。如果你撥弄頭發(fā)、環(huán)顧四周或手指在桌子上敲打的話，客人接收到的信息就是你沒有在傾聽，這樣不但不能解決問題，而且會(huì)給客人“火上澆油”。積極的肢體語(yǔ)言包括：身體前傾、微笑、保證目光接觸等等。增強(qiáng)“聽力”的關(guān)鍵是僅僅自己聽還不夠，還應(yīng)該讓客人知道你在聽。
旅游企業(yè)作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，它的發(fā)展將推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的整體發(fā)展。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，我們的旅游企業(yè)要根據(jù)自身的特色、客戶群體的特點(diǎn)，相對(duì)地和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，不斷進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析，持之以恒地促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，借鑒國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)走出一條可以使自己立于不敗之地的道路。
旅游企業(yè)服務(wù)心理論文范文二：旅游購(gòu)物投訴心理分析及服務(wù)對(duì)策研究
摘 要：旅游購(gòu)物服務(wù)心理是當(dāng)前旅游服務(wù)學(xué)研究的重點(diǎn)課題之一，本文著重分析旅游者的購(gòu)物心理動(dòng)機(jī)和購(gòu)物行為特點(diǎn)，針對(duì)如何做好旅游目的地旅游商品開發(fā)和旅游購(gòu)物服務(wù)工作，提出了相應(yīng)的對(duì)策和建議。
關(guān)鍵詞：旅游購(gòu)物;投訴心理;服務(wù)對(duì)策
旅游涉及吃住行游購(gòu)?qiáng)剩渲腥魏我粋€(gè)方面出現(xiàn)失誤或者錯(cuò)誤都會(huì)造成旅游投訴，多數(shù)旅游投訴是直接針對(duì)旅行社的，旅行社若不認(rèn)真改善旅游服務(wù)減少旅游投訴現(xiàn)象，必然會(huì)影響旅行社的社會(huì)形象，不利于旅行社的可持續(xù)發(fā)展，本文針對(duì)旅行社的旅游投訴進(jìn)行分析并提出旅行社服務(wù)對(duì)策意見。
一、旅游購(gòu)物投訴原因分析
游客購(gòu)物投訴是指游客主觀上認(rèn)為由于旅游工作上的差錯(cuò)，損害了他們的利益，而向有關(guān)部門反映和要求給予處理。旅游購(gòu)物投訴即游客對(duì)購(gòu)物方面的不滿而進(jìn)行的投訴，我們主要從主觀和客觀兩個(gè)方面來(lái)分析原因。
(一)主觀原因
1.服務(wù)人員缺乏良好的職業(yè)道德。缺乏良好的職業(yè)道德是引起游客投訴最主要的原因，具體表現(xiàn)在:
第一，不尊重客人。游客在購(gòu)物過(guò)程中受到服務(wù)人員的輕慢。由于服務(wù)人員不能擺正自己與客人的角色關(guān)系，產(chǎn)生對(duì)客人的冷淡，對(duì)詢問不予理睬，或有意回答“不知道”。語(yǔ)言不文明，不注重禮節(jié)禮貌，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣等，所有這些怠慢甚至輕視客人的行為，都會(huì)導(dǎo)致客人的投訴。
第二，不一視同仁。有的服務(wù)人員在接待顧客的過(guò)程中，含有種族歧視、等級(jí)觀念、城鄉(xiāng)區(qū)別、尊崇權(quán)貴等思想頑固不化，導(dǎo)致其服務(wù)的冷熱不均，厚此薄彼，使客人反感而投訴。
第三，全陪、領(lǐng)隊(duì)等別有用心地引誘旅客購(gòu)買假冒偽劣或高價(jià)商品。這是近年來(lái)旅游者對(duì)購(gòu)物不滿的投訴熱點(diǎn)。有些導(dǎo)游服務(wù)人員將客人帶至“定點(diǎn)”商場(chǎng)，采取各種手段引誘游客購(gòu)買假、劣或者高價(jià)商品，然后從店里提取高額“回扣”。這種變相敲詐、欺詐客人的作法，一經(jīng)游客發(fā)現(xiàn)，投訴在所難免。
(二)客觀因素
這里的客觀因素是指服務(wù)主體之外的、造成游客投訴的因素，這也是不容忽視的。
1. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度很難量化。盡管不少專家學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度提出一系列的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，但只能是個(gè)基本的一般的要求。服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣，常與客人的心理感受有直接關(guān)系。
2. 旅游者個(gè)性的差異性。旅游者因氣質(zhì)、性格的不同，處理問題的方式也會(huì)產(chǎn)生明顯的差異。在購(gòu)物活動(dòng)中，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度所存在的問題，對(duì)于購(gòu)物的游客來(lái)說(shuō)，有的也許會(huì)諒解，有的嘀咕幾句就算了，有的會(huì)大吵大鬧，有的將無(wú)聲離去，有的找有關(guān)部門訴說(shuō)，這就造成了直接或間接的投訴
二、游客投訴的心理活動(dòng)分析
旅游購(gòu)物同在其他場(chǎng)合下的購(gòu)物一樣，都是為了滿足自己的需要。當(dāng)人的需要不能得到滿足時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生否定性的情緒，如生氣、不滿、憤怒等，并且這類否定性情緒常常以一定的方式表現(xiàn)出來(lái)，投訴則是他們表達(dá)怨恨和憤怒情緒的主要方式[1]。以下是游客在購(gòu)物投訴時(shí)主要的心理活動(dòng)特點(diǎn):
1、求尊重心理?？腿嗽谫?gòu)物時(shí)，如果發(fā)生投訴現(xiàn)象，其前提均是認(rèn)為自己投訴的事實(shí)與理由是充分的，因而總希望得到他人的相信、尊重、同情、支持，渴望被投訴者向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的舉措，以使問題獲得解決。
2、求發(fā)泄心理?？腿说耐对V，一般總是在充滿著不愉快的心情、抱著怨氣與憤怒的態(tài)度中進(jìn)行的，無(wú)論采取何種投訴形式，都難免要發(fā)牢騷、講過(guò)頭話、甚至吵鬧與謾罵，投訴者的這種情緒表現(xiàn)，就是為了發(fā)泄其內(nèi)心的不滿，以維持其心理上的平衡。
3、求補(bǔ)償心理?？腿送对V時(shí)的這種心理活動(dòng)特點(diǎn)，也是較為顯著和普遍的; 投訴者認(rèn)為自己的損失，理所當(dāng)然地應(yīng)該得到精神上或物質(zhì)上的補(bǔ)償。
三、旅游購(gòu)物投訴的服務(wù)對(duì)策
對(duì)于游客的購(gòu)物投訴，旅游企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作上的漏洞與不足。旅游目的地應(yīng)采取措施優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高旅游購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，促進(jìn)旅游商品的銷售，推動(dòng)旅游購(gòu)物的發(fā)展[2]。
(一)從根本上減少投訴的產(chǎn)生——做好銷售
1、把握顧客的購(gòu)物心理。把握顧客的購(gòu)物心理是做好旅游購(gòu)物服務(wù)工作的前提條件。旅游者是由不同性格、不同階層、不同性別、不同文化背景的人組成，因而他們的購(gòu)物心理也就不同。所以，服務(wù)人員必須了解旅游者的購(gòu)物心理，有針對(duì)性地為旅游者提供個(gè)性化的商品銷售服務(wù)。
2、提供優(yōu)質(zhì)的旅游商品。“俗話說(shuō):“巧婦難為無(wú)米之炊。”沒有優(yōu)質(zhì)的旅游商品，旅游購(gòu)物服務(wù)工作就成為無(wú)源之水，無(wú)本之木。提供特色突出、品種豐富、包裝精美、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、貨真價(jià)實(shí)的旅游商品是做好旅游購(gòu)物服務(wù)工作的基礎(chǔ)。”[3]
3、保持良好的服務(wù)態(tài)度。雖說(shuō)旅游者到商店是為了買東西，但服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度對(duì)游客的購(gòu)物心理也有重要的影響，這是做好旅游購(gòu)物服務(wù)工作的保證。俗話說(shuō):“微笑招客，和氣生財(cái)。”旅游購(gòu)物服務(wù)人員要注意自己的言談舉止、動(dòng)作表情、服務(wù)態(tài)度。
(二)有效處理游客投訴
1、制定明確的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償措施
企業(yè)通過(guò)制定產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以使顧客明確自己購(gòu)買的產(chǎn)品，接受的服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否可以投訴以及投訴后所得到的補(bǔ)償。企業(yè)執(zhí)行上述標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，還能在顧客投訴之前對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷采取相應(yīng)補(bǔ)償措施。[4]
2、認(rèn)真應(yīng)對(duì)已經(jīng)發(fā)生的投訴事件
對(duì)于行業(yè)部門來(lái)說(shuō)，正確處理投訴具有非常重要的意義，不管客人投訴的原因和目的是什么，都要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)、妥善地予以處理。
本文通過(guò)分析游客購(gòu)物，享受服務(wù)和投訴的心理，結(jié)合實(shí)際，總結(jié)出許多解決問題的關(guān)鍵，一切從實(shí)際出發(fā)，認(rèn)真工作，避免和減少投訴的產(chǎn)生，為旅游業(yè)的健康發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
參考文獻(xiàn)：
[1]孫喜林，榮曉華.旅游心理學(xué)[M].大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2002 ：97-100.
[2]劉金平，王金娥.消費(fèi)心理學(xué)[M].河南大學(xué)出版社，2005：273-275.
[3]胡瑩.廣州市旅游特色購(gòu)物研究 [J] .資源與開發(fā)商人，2009(2).
[4]盧愛英,金海峰.旅游心理原理與實(shí)務(wù)[M].大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2006：125-127.
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