實施精細化管理促進電力營銷
摘要：電力營銷實行精細化管理，可提升企業(yè)運營的效率和效益，有效地增供擴銷，提高服務水平和管理水平。進行精細化管理，要完善制度和標準，優(yōu)化工作流程，做好細節(jié)銜接，認真嚴格考核，將管理理念貫徹到具體工作中去，取得實際的效果。
關鍵詞：精細化；管理；營銷
在市場經濟的條件下，終端能源市場的競爭日益激烈，在此嚴峻形勢下，供電企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須與時俱進，不斷推進管理創(chuàng)新。精細化管理以先進的理念、細化的管理、明確的目標，確保管理高效準確到位，提升企業(yè)運營的效率和效益，對電力營銷工作有著積極的促進作用。
一、精細化管理的涵義
精細化管理是源于發(fā)達國家（日本20世紀50年代）的一種企業(yè)管理理念，以“精確、細致、深入、規(guī)范”為特點的全面化的管理模式，最大限度地提高工作效率和降低管理成本。其實質是在規(guī)范化和標準化的基礎上，對管理流程進行科學細化和合理優(yōu)化的過程。
實現(xiàn)精細化管理的要素為：精細的管理制度，是精細化管理的前提和保障；精細的操作標準，對各個環(huán)節(jié)、各個崗位的工作進行嚴格的控制；精細的運行流程，從開始到結束，一系列步驟和工作細節(jié)逐步推進，每個環(huán)節(jié)達到預期的效果；精美的細節(jié)銜接，工作環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)緊扣、前后工作銜接上嚴絲合縫，達到最佳效果；精確的績效考核，管理數(shù)字化、精確化，用量化指標來衡量工作質量、工作進度、工作效率；精確的回饋修正，根據(jù)信息反饋，及時修正完善相應措施，不斷優(yōu)化精細化管理控制體系，使精細化管理更上新水平。
二、精細化管理的實施要點
供電營銷開展精細化管理，要將精細化管理的方法和理念付諸于營銷管理實踐。精在事前，細在過程，管在質量，促進營銷工作由分散型向集約型轉變，從相對粗放的定性分析管理向精細的定量控制管理轉變，推動營銷管理水平的提高。下面是實施精細化管理的幾個要點。
（一）建立嚴細的管理標準體系
建立嚴細的管理標準體系，使精細化管理有章可循。按照工作崗位和職責，確定量化的、明確的、科學的管理標準和考核制度，根據(jù)工作完成情況，進行嚴細的考核，通過獎勵、處罰等手段引導、培育、推進精細化管理。
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以信息化推動精細化管理，按照現(xiàn)代營銷管理規(guī)律和精細化管理要求，建立營銷技術支持系統(tǒng)，優(yōu)化營銷管理流程，對服務功能及程序進行重新整合，構建信息高度共享、流程運轉通暢、科學規(guī)范統(tǒng)一的營銷管理與服務平臺，實現(xiàn)供電營銷業(yè)務的流程化、規(guī)范化、自動化管理，建立客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，及時補充信息，分析客戶的需求趨勢，進行市場開發(fā)方案的制定等。
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充分發(fā)揮營銷技術支持系統(tǒng)的作用，對營銷業(yè)務的認真梳理、整合，優(yōu)化工作流程，確保每一個崗位都成為營銷管理“流水線”上的一個作業(yè)環(huán)節(jié)，并做到環(huán)環(huán)相扣。
1、細化工作。對營銷管理工作實行分類，由分類到分項，由分項到分步驟，由分步驟到分細節(jié)。
2、細化職責。按照工作情況，先確定全面職責，其次確定分類職責，再次確定分項職責，最后確定細節(jié)職責。
3、明確崗位職責。建立嚴密的崗位職責體系，界定職能，劃分責任，明確業(yè)務范圍，減少交叉，防止工作缺位；要做到按要求集中，按環(huán)節(jié)設崗，按流程運作，按崗位定責，按崗位職責要求標準運行。
4、修正偏差。建立監(jiān)測修正體系，能量化的量化，不能量化的要確定控制原則，并研究確定一旦出現(xiàn)運行偏差如何進行修正，及修正的原則、程序和措施。
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營銷工作的業(yè)績直接影響到企業(yè)的效益和發(fā)展，開展精細的績效管理，有效地將企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解、量化為每個員工的具體的、可衡量的績效指標，引導員工關注公司目標、關注崗位要求，注重能力提升，注重績效改進，促進員工工作的精細化和積極性，確保公司經營效益的提升，逐步實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。
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指標是衡量企業(yè)整體素質標尺，在績效管理的實施中，進行同業(yè)對標的精細化管理，深入細致的分析研究各項指標的情況，找出差距，進行精確的定位，確定標桿，針對每個指標的具體情況，制定措施，提高工作的規(guī)范性和作業(yè)的標準化，操作上精益求精，管理上精雕細刻，推進各項指標的提升，全面提高企業(yè)綜合素質。
三、實施精細化管理的目的
實施精細化管理的目的，就是結合企業(yè)營銷工作的實際要將管理思想和管理理念貫徹到實際中去，不斷探索，積極創(chuàng)新，將工作做細、做實，促進企業(yè)科學管理、服務水平、經濟效益的進一步提高。
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重新梳理營銷工作程序，發(fā)揮營銷技術支持系統(tǒng)的優(yōu)勢，建立流暢、精細、高效的服務工作流程，將電話呼入、營業(yè)受理、故障報修、配網調度、裝表接電、查詢咨詢、投訴等各個服務環(huán)節(jié)統(tǒng)一納入流程管理，形成一個有機的服務整體。根據(jù)客戶的不同需求，實行個性化服務，如：報修服務，設立24小時報修電話，緊急服務人員在規(guī)定時間內到達現(xiàn)場和恢復供電；上門服務，對傷殘孤寡老人服務到家；查詢服務，配置自動查詢系統(tǒng)，回答客戶電費、用電業(yè)務和知識等。改善營業(yè)環(huán)境，設置等候區(qū)，改排隊為排號。對客戶滿意度調查進行科學分析，通過客戶滿意度管理修正服務缺陷。
（二）增供擴銷
細分市場，研究客戶用電需求規(guī)律，根據(jù)客戶的不同特性，采取差異化的營銷策略，滿足客戶個性化的需要；完善營銷分析制度，規(guī)范營銷分析報表，由定性改為定量分析，制定有針對性、可操作性的營銷策略提供決策；采用多種方式受理客戶各類用電業(yè)務，建立全流程節(jié)假日業(yè)擴接電制度，通過網絡提供查詢、咨詢、裝表接電等項服務，開展用電安全、節(jié)能降耗專業(yè)化的技術服務，擴大市場份額；打造用電服務品牌，樹品牌形象，以形象贏市場；制定增供促銷管理辦法，設立增供促銷獎金，鼓勵市場開拓。
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線損管理是營銷工作的一大難題，細化工作,細分責任，加強考核，實行分壓、分線、分臺變、分季節(jié)、分責人的“五分”，進行目標管理；對電能計量裝置的封閉性能改造，通過信息系統(tǒng)對用電現(xiàn)場情況實時監(jiān)測，異常告警，防止偷漏電；選用低能耗非晶合金變壓器投入電網運行等，有效地減少線路損失。電費的回收直接影響企業(yè)的效益，強化抄表、核算管理，細化考核指標，將電費回收率與個人的經濟利益掛鉤，嚴格執(zhí)行電價政策，進行電價普查，杜絕“人情電”、“關系電”，實現(xiàn)應收必收，收必收齊。
（四）發(fā)揮信息系統(tǒng)的作用，提高效益
利用營銷技術支持系統(tǒng)對業(yè)務流程進行整合和細化,建立以客戶為中心的營銷模式，并提供強有力的技術支持，提高服務品位和工作效益；實現(xiàn)信息系統(tǒng)的整合，提高信息完整性和準確性，共享負荷管理、配電管理等系統(tǒng)的信息，有效地分析線損原因，便于采取措施，減少電能損失；通過信息系統(tǒng)對客戶進行具體甄別和群組分類，對其進行特性分析，使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免盲目性，節(jié)省時間和資金；利用信息系統(tǒng)對高耗能、虧損企業(yè)進行跟蹤，根據(jù)情況及時采取措施，減少電費壞帳和欠費損失。
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按照精細化管理的理念和模式，細化工作和制度，便于提高工作質量，追求精品工程；細分市場和客戶，形成精細的工作作風；以量化的數(shù)據(jù)為依據(jù)，使無形的管理變成有形的管理，從而可對管理進程進行導引、調節(jié)、控制，及時發(fā)現(xiàn)問題，矯正管理行為；規(guī)范管理制度和工作流程，管理責任具體化、明確化，促使每位員工到崗、到位、盡職，出現(xiàn)問題能夠及時檢查，糾正，處理，以最經濟的管理方式獲取最大的效益。
四、實施精細化管理需注意的幾個問題
精細化管理是一個系統(tǒng)工程，在實施過程中，要有統(tǒng)籌的安排和周密的計劃，對實施中有可能出現(xiàn)的問題進行分析預測，制定解決方案，對實施中出現(xiàn)的問題，及時采取措施，進行解決，保證精細化管理工作的實施。下面是精細化管理實施中需注意的幾個問題。
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每個企業(yè)自身情況和所處環(huán)境不同，精細化管理要針對自己的實際進行實施，才能會有良好的效果，要對采用的方式和過程，達到什么樣的目的等問題，進行“精細化”的分析；供電營銷易受到市場、社會等方面的影響，精細化管理的實施要具備靈活性和創(chuàng)新性，根據(jù)外界的情況，不斷進行調整，細在觀察，精在變化。
（二）加強學習，達成共識
要清楚的認識到，人是實現(xiàn)精細化管理最主要的因素，實現(xiàn)精細化管理，必須達到全體員工的共識。為此，要加強現(xiàn)代科學管理理論與方法的學習和培訓，從思想根源上培養(yǎng)員工追求精細化的文化氛圍，讓全體員工充分認識精細化管理的意義、必要性、可實現(xiàn)性，提高人員的素質和參與的積極性，最大限度地調動和發(fā)揮廣大員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，實現(xiàn)員工對工作細節(jié)由隨意轉向規(guī)范、由粗放轉向精細，提高精細化管理的具體性和實效性。
（三）明確思路，循序漸進
要有階段性目標，循序漸進，把精細化管理的邁進步伐夯實，才能形成堅實的基礎，才不會半途而廢。確立了建設“精細管理工程”這一帶有方向性的思路后，重要的就是結合企業(yè)的現(xiàn)狀，按照“精細”的思路，找準關鍵問題、薄弱環(huán)節(jié)，分階段進行，每階段性完成一個體系，便實施運轉、完善一個體系，并牽動修改相關體系，只有這樣才能最終整合全部體系，實現(xiàn)精細管理工程在企業(yè)發(fā)展中的功能、效果、作用。
?。ㄋ模┮约夹g進步推進創(chuàng)新
實施精細化管理，本身就是創(chuàng)新，必須改掉不適應精細化管理的思維方式，工作方法，經營方針，電力營銷面對的是市場，提高市場競爭力的核心就是創(chuàng)新，利用實施精細化管理的有利時機，以技術進步（營銷技術支持系統(tǒng)）推進創(chuàng)新，以管理深化創(chuàng)新，用現(xiàn)代的經營理念代替?zhèn)鹘y(tǒng)的經營理念，用精細化管理代替粗放型管理，用網絡流程代替人工操作，并根據(jù)市場的變化不斷進行創(chuàng)新，爭取市場的主動。
?。ㄎ澹┤谌肫髽I(yè)文化
企業(yè)文化是企業(yè)在長期生產經營活動中自覺形成的，并為廣大員工信守的經營宗旨、價值觀念和道德行為準則的綜合反映，對員工的思想和行為起著導向作用，對員工具有激勵和凝聚作用。對一個企業(yè)而言，企業(yè)文化可以創(chuàng)造生產力、提高競爭力、增強吸引力、形成凝聚力。經過不斷運作，將精細化管理理念融入企業(yè)文化之中，使之固化于制、內化于心、外化于行，形成“非領導的影響力，非制度的約束力”，為企業(yè)發(fā)展提供不竭動力。
五、結束語
電力營銷工作關系著供電企業(yè)市場的占有率和效益的增長，直接影響著供電企業(yè)的生存和發(fā)展，隨著市場形勢的變化和社會經濟發(fā)展，運用現(xiàn)代精細化管理替代粗放式的管理已是大勢所趨。實行精細化管理，實現(xiàn)管理的規(guī)范化、科學化和現(xiàn)代化，提高企業(yè)的整體素質和核心競爭力，增加企業(yè)效益，提升服務水平，擴大電力市場，實現(xiàn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。