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鄂西生態(tài)文化旅游圈內(nèi)的酒店人力資源現(xiàn)狀與應(yīng)對策略
鄂西生態(tài)文化旅游圈(以下簡稱鄂西圈)是由襄陽、荊州、宜昌、十堰、荊門、隨州、恩施、神農(nóng)架8個市(州、林區(qū))構(gòu)成的圈域，2008年湖北省委省政府發(fā)文，確定了鄂西生態(tài)文化旅游圈的基本發(fā)展框架。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱之一，在本圈內(nèi)發(fā)揮著怎樣的作用，是我們應(yīng)該研究的問題。酒店人力資源管理在根本上影響著酒店競爭潛力及競爭價值的增長。
一、襄陽旅游酒店人力資源現(xiàn)狀與問題分析
襄陽目前擁有各類賓館酒店招待所共計500余家，其中星級酒店38家，主要分布在襄陽市城區(qū)以及各縣城城區(qū)。筆者于2010年10月至今年3月，對襄陽市區(qū)及其下轄各縣市星級旅游酒店進(jìn)行了調(diào)查。分別設(shè)計了“襄樊市旅游從業(yè)人員問卷”和“襄樊市旅游酒店人力資源負(fù)責(zé)人問卷”。通過重點調(diào)查以及對鄂西圈內(nèi)其他城市旅游酒店的基礎(chǔ)性資料收集研究，并對回收后的有效問卷和訪談記錄進(jìn)行認(rèn)真的審核、整理、歸納和分析。調(diào)查顯示襄陽市旅游酒店人力資源基本現(xiàn)狀與問題如下：
(一)人員分布不合理，高素質(zhì)復(fù)合型人才奇缺
從年齡與性別結(jié)構(gòu)上看，21～30歲這一年齡段的員工最多，占41%;31～40歲的占26%;20歲以下的占16%，41～50歲占13%。其中高級管理人才如總經(jīng)理的年齡普遍在31～40歲，占36%;中級管理層中25～35歲這一年齡段最多占44%。從學(xué)歷結(jié)構(gòu)上看，員工隊伍中高中或中專學(xué)歷所占比例最高為26%，初中占18%，大專占11%，本科占8%，研究生最少。男員工學(xué)歷普遍高于女員工，男性高學(xué)歷者在高級管理層居多。襄陽旅游酒店人力資源結(jié)構(gòu)分布不平衡。目前酒店不僅需要大量操作型服務(wù)人員，更需要大量高素質(zhì)復(fù)合型人才。而目前本專科及更高學(xué)歷的碩士、博士等旅游高級管理人才的比例嚴(yán)重失調(diào)。從崗位來看，酒店工程部、物業(yè)管理及市場營銷的人才奇缺，部門經(jīng)理以上的具有管理能力的人才缺口嚴(yán)重。而旅游職校的學(xué)生則主要集中在總臺服務(wù)、客房服務(wù)、烹飪、餐廳服務(wù);旅游學(xué)校的學(xué)最受歡迎生，因為他們既有專業(yè)知識，又有操作能力，而本科生則在旅游酒店實踐上有著較大的欠缺。
(二)員工流失率高。襄陽酒店決策層對人力資源開發(fā)的重視程度不夠，對如何開發(fā)認(rèn)識不足，人力資源開發(fā)的手段方法落后，尤其是培訓(xùn)作為開發(fā)的重要手段沒有發(fā)揮應(yīng)有的效果。酒店業(yè)員工的流失率普遍較高，主要是因為員工對薪水、福利、環(huán)境、條件以及升遷機會等不滿意。
(三)考核管理與提升機制的有待提高
考核和提升機制是酒店人力資源管理的一個重要問題。有調(diào)查顯示，有2/3的流動人員不僅是因為工資待遇而離開酒店的。
(四)旅游產(chǎn)業(yè)化機制并未形成。這是造成上述諸多問題的根本原因。襄陽市要在未來五年內(nèi)把襄陽建設(shè)成在國內(nèi)外有較大影響并富有魅力的文化生態(tài)型旅游目的地、中西部地區(qū)旅游集散地和鄂西生態(tài)旅游圈的核心區(qū)，主打“三國文化”、“荊山生態(tài)”兩大旅游品牌。擁有眾多旅游資源的襄陽，卻不是一個旅游大市，主要是因為襄陽旅游大產(chǎn)業(yè)觀念較為淡薄，產(chǎn)業(yè)鏈不完整，旅游產(chǎn)業(yè)地位不明確，對周邊城市的輻射力度較小;旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后;旅游企業(yè)分散弱小，缺乏市場競爭能力和抗風(fēng)險能力;旅游企業(yè)體制不順，機制不活等。
二、襄陽旅游酒店人力資源開發(fā)對策研究
酒店管理可謂最為細(xì)微復(fù)雜的管理，而人力資源管理又是最根本的管理，對酒店的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，因為它是保證服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、提高酒店效益的根本所在。
(一)實施“人性化”管理，完善考核和提升機制。員工流動是酒店經(jīng)營中的必然現(xiàn)象。酒店應(yīng)在經(jīng)營管理中倡導(dǎo)“員工第一”的人本思想，樹立“只有滿意的員工，才有滿意的客人”的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，而是有發(fā)展前途的事業(yè)。因此要做大做強酒店品牌，應(yīng)注重企業(yè)文化建設(shè)，構(gòu)建學(xué)習(xí)型酒店。
(二)穩(wěn)定酒店員工的心態(tài)，提高員工對酒店的忠誠度。加強員工與酒店的溝通，保持誠信。培養(yǎng)團隊合作精神，提高員工對酒店的忠誠度?？梢栽诰频暌牒侠淼膬?nèi)部競爭，推行競爭上崗。酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的實際情況，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。使員工可以看到自己未來的發(fā)展目標(biāo)，將個人目標(biāo)與酒店目標(biāo)相連，讓員工對酒店前景充滿信心和希望，并為有遠(yuǎn)大志向的優(yōu)秀人才提供施展才華，實現(xiàn)自我超越的廣闊空間。
(三)實施酒店員工的柔性開發(fā)戰(zhàn)略。從酒店經(jīng)營目標(biāo)的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)對人力資源進(jìn)行柔性定位，建立柔性的用工機制，充分利用旅游院校等培訓(xùn)基地，使長期儲存的員工與臨時用工相結(jié)合。在動態(tài)的市場環(huán)境下，酒店經(jīng)營的具體目標(biāo)會隨著市場形勢的變化而不斷調(diào)整，酒店產(chǎn)品的具體形態(tài)也會隨之產(chǎn)生相應(yīng)的波動。這種波動的背后，蘊涵著酒店人力資源需求的變化。因此，要想在動態(tài)的市場環(huán)境下維持酒店的競爭優(yōu)勢，酒店人力資源的種類、結(jié)構(gòu)和數(shù)量必須具備相應(yīng)的柔性。
(四)建立和完善酒店職業(yè)經(jīng)理人制度。酒店職業(yè)經(jīng)理人制度是國外普遍采用的一種用人機制，旨在通過嚴(yán)格的認(rèn)證和監(jiān)督管理，規(guī)范與提高酒店中高層管理人員素質(zhì)，促進(jìn)酒店業(yè)人力資源整體質(zhì)量的提高并為行業(yè)的發(fā)展儲備相應(yīng)的高素質(zhì)人才。我們的旅游酒店業(yè)真正形成完善有效的職業(yè)經(jīng)理人制度尚需更大的努力，特別是市場認(rèn)證機制和監(jiān)督機制上還存在不少問題，需要加快建設(shè)步伐，以便及早形成襄陽旅游酒店真正的職業(yè)經(jīng)理人隊伍，為襄陽旅游酒店的崛起和騰飛提供高素質(zhì)的經(jīng)營管理人才。
(五)加快旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程，把旅游業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)之一。樹立大旅游的資源觀、環(huán)境觀、質(zhì)量觀、開發(fā)觀，強化經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一，走質(zhì)量型經(jīng)營、效益型增長和可持續(xù)發(fā)展之路。圍繞特色做文章，始終依據(jù)市場需求和資源特點，科學(xué)合理地進(jìn)行市場定位，按照市場經(jīng)濟發(fā)展的要求理順旅游管理體制。加大宣傳促銷力度，開拓旅游市場，同時建立以政府為主導(dǎo)，社會廣泛參與的機制，多渠道、多方式增加對旅游業(yè)的投入。圍繞這些觀念，統(tǒng)一思想認(rèn)識，做出旅游總體規(guī)劃，強化參與意識，運用經(jīng)營理念，努力促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，把旅游業(yè)培育為本市經(jīng)濟新的增長點。
淺談如何做好人力資源培訓(xùn)計劃
一、企業(yè)人力資源培訓(xùn)計劃的內(nèi)涵及重要意義
培訓(xùn)計劃是指從企業(yè)的戰(zhàn)略角度出發(fā)，在全面分析培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上做出對培訓(xùn)時間和地點、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)課程等的預(yù)先系統(tǒng)安排?？茖W(xué)合理的培訓(xùn)計劃需要考慮企業(yè)和員工兩方面的需求，兼顧企業(yè)資源條件及員工素質(zhì)基礎(chǔ)。除此之外，培訓(xùn)計劃還要把人才培養(yǎng)的超前性及培訓(xùn)結(jié)果的不確定性考慮在內(nèi)。一份完整的培訓(xùn)計劃應(yīng)包括以下方面的內(nèi)容：培訓(xùn)目標(biāo)的描述、培訓(xùn)對象的范圍、培訓(xùn)項目的確定及課程設(shè)置、培訓(xùn)師資的安排及培訓(xùn)方式的采用、培訓(xùn)時間的安排等。從實踐角度而言，培訓(xùn)活動的組織與實施非常龐雜，要求企業(yè)內(nèi)部具有健全的培訓(xùn)管理制度，細(xì)分的培訓(xùn)管理工作職責(zé)體系，只有在這種完善的體制下，培訓(xùn)活動才得以順利開展。
加里•德斯勒認(rèn)為培訓(xùn)的目標(biāo)不僅包括與工作直接或間接相關(guān)的知識和技能的傳授，員工獻(xiàn)身精神的強化以及員工對組織的認(rèn)同感和忠誠度也是培訓(xùn)活動所要達(dá)到的目標(biāo)。由此可見，人力資源培訓(xùn)對企業(yè)和員工來說都具有重要的意義。而培訓(xùn)計劃作為整個培訓(xùn)活動的開端，其制定的合理性、科學(xué)性對于培訓(xùn)活動的成功與否具有十分重要的影響。如果企業(yè)的培訓(xùn)工作沒有進(jìn)行合理的計劃安排，缺少長遠(yuǎn)規(guī)劃機制，會導(dǎo)致培訓(xùn)活動等同于崗位培訓(xùn)、應(yīng)急培訓(xùn)，著眼于當(dāng)前，只能產(chǎn)生短期效應(yīng)。另外，人力資源培訓(xùn)如果沒有從企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展角度出發(fā)，就無法進(jìn)行員工潛在能力開發(fā)，造成專業(yè)人才尤其一線所需的專業(yè)技術(shù)人才的短缺，使職工自身素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展需求不協(xié)調(diào)。
二、企業(yè)人力資源培訓(xùn)計劃的具體對策研究
1.從戰(zhàn)略高度定位人力資源培訓(xùn)計劃的制定。在全球化競爭日益加劇和知識經(jīng)濟迅速崛起的時代，人力資源作為一種戰(zhàn)略資源，已成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。企業(yè)必須充分認(rèn)識到人力資源培訓(xùn)對于提升企業(yè)核心競爭力的重要性，而作為人力資源培訓(xùn)計劃的關(guān)鍵步驟――培訓(xùn)計劃制定應(yīng)引起企業(yè)的高度重視。。企業(yè)要通過一系列的宣傳方式(如鮮明的口號、標(biāo)語、會議等)，在企業(yè)內(nèi)部廣泛培養(yǎng)重視培訓(xùn)計劃的意識，讓每一位管理者、普通員工都能認(rèn)識到培訓(xùn)計劃對于培訓(xùn)工作的重要性。
2.加強培訓(xùn)需求分析。在具體的培訓(xùn)計劃制定工作之初，要對企業(yè)的培訓(xùn)需求進(jìn)行分析。培訓(xùn)需求分析工作作為人力資源培訓(xùn)計劃制定的初始環(huán)節(jié)，其分析的準(zhǔn)確程度直接決定著整個培訓(xùn)計劃制定的合理性、科學(xué)性。深入細(xì)致的培訓(xùn)需求分析工作，需要通過與各部門充分溝通，以獲取清晰的企業(yè)人力資源需求信息。需求信息的重點包括企業(yè)員工目前的技術(shù)水平、管理水平和知識架構(gòu)以及企業(yè)未來發(fā)展對員工提出的技能、知識層面的要求。培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)計劃制定的第一個環(huán)節(jié)，對企業(yè)培訓(xùn)工作至關(guān)重要。在獲得準(zhǔn)確的企業(yè)人力資源需求信息以后，就可以進(jìn)行培訓(xùn)需求的分析了。培訓(xùn)需求分析有三方面內(nèi)容：一是企業(yè)發(fā)展的需要。我們需要確定企業(yè)層面的培訓(xùn)需求，包括對企業(yè)目標(biāo)、資源和環(huán)境的分析以及對人力資源核心問題的分析。例如從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程的現(xiàn)狀和問題的分析中確定企業(yè)的人才需求結(jié)構(gòu)，進(jìn)而明確培訓(xùn)的目標(biāo)與內(nèi)容。二是崗位分析。人力資源部門要按照企業(yè)各崗位標(biāo)準(zhǔn)、擔(dān)當(dāng)相應(yīng)崗位職務(wù)所需要的能力標(biāo)準(zhǔn)，對各崗位現(xiàn)狀進(jìn)行分析，以確定企業(yè)員工在各自崗位上是否勝任所承擔(dān)的工作，從而確定企業(yè)培訓(xùn)的需求結(jié)構(gòu)。三是員工分析。通過對員工(尤其是一些關(guān)鍵工作、關(guān)鍵崗位的員工)的工作過程、工作結(jié)果及工作態(tài)度進(jìn)行考核評價，以確定培訓(xùn)對象和課程等
3.科學(xué)安排具體培訓(xùn)內(nèi)容。組織與實施培訓(xùn)活動是培訓(xùn)工作的核心，安排具體培訓(xùn)內(nèi)容自然也是培訓(xùn)計劃制定的重點工作。培訓(xùn)活動的具體內(nèi)容主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：一是培訓(xùn)課程的安排。課程安排必須將企業(yè)的實際情況和培訓(xùn)對象的接受能力考慮在內(nèi)，培訓(xùn)工作要做到不斷增強其針對性。根據(jù)各職位所應(yīng)擔(dān)負(fù)的職責(zé)、主要工作、所需技能及績效確認(rèn)各職位在職期間各階段的訓(xùn)練需求，同時應(yīng)考慮管理系統(tǒng)或特定客戶要求。依照訓(xùn)練需求，設(shè)計開發(fā)訓(xùn)練課程，確定訓(xùn)練課程內(nèi)容;二是培訓(xùn)教師的選擇。企業(yè)的培訓(xùn)教師有兩種：內(nèi)部講師和外聘教師。兩種教師有不同的優(yōu)勢：內(nèi)部講師對企業(yè)的情況較為熟悉，實際操作技能高;外聘教師專業(yè)理論知識水平較高，教學(xué)經(jīng)驗也很豐富。企業(yè)要根據(jù)自身培訓(xùn)的目的和內(nèi)容來選擇培訓(xùn)教師，一般來說，企業(yè)內(nèi)部講師是企業(yè)進(jìn)行人力資源培訓(xùn)的主要力量。企業(yè)應(yīng)該有意識的培養(yǎng)內(nèi)部講師，促進(jìn)企業(yè)以后培訓(xùn)工作的展開。三是培訓(xùn)項目的安排。通過分析培訓(xùn)數(shù)據(jù)，總結(jié)差距和根源。培訓(xùn)計劃應(yīng)該明確企業(yè)在組織能力、員工技能與業(yè)務(wù)目標(biāo)的差距及其包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)類型、培訓(xùn)對象范圍、費用預(yù)算等在內(nèi)的培訓(xùn)項目信息。人力資源部門從員工所處職位的功能訓(xùn)練需求出發(fā)，根據(jù)其個人能力特點及績效表現(xiàn)，設(shè)定個人訓(xùn)練發(fā)展計劃，生成訓(xùn)練時間安排，包含個人應(yīng)上課程，研修方式及課程到期時間等。
4.其他需要注意的問題。一是預(yù)算問題。在制定培訓(xùn)計劃時，需要考慮預(yù)算問題。一般在確定培訓(xùn)預(yù)算時，會采用人均培訓(xùn)費用方式，但是在預(yù)算的分配時，往往不會人均平攤。所以，培訓(xùn)預(yù)算有時會與培訓(xùn)計劃相矛盾，最常見的是培訓(xùn)預(yù)算無法滿足培訓(xùn)計劃所涉及的培訓(xùn)項目要求。二是企業(yè)對于培訓(xùn)工作的支持。培訓(xùn)管理工作十分龐雜，需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)給予一定的政策、方向方面的支持，各級管理者積極的配合與推動，培訓(xùn)對象的認(rèn)真參與，才能共同完成培訓(xùn)計劃制定的目標(biāo)。所以，在培訓(xùn)計劃的制定中需要提出對于企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)管理制度、培訓(xùn)管理工作的職責(zé)體系分工的要求，使其不斷完善健全，才能使培訓(xùn)活動得以有效的組織和順利開展。
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