關(guān)于物業(yè)管理論文

關(guān)于物業(yè)管理論文

　　隨著我國城市化水平的高速發(fā)展,享受舒適安全的居住環(huán)境、熱情周到的物業(yè)服務(wù)成為人們對居所普遍的要求。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家推薦的物業(yè)管理論文，供大家參考。

　　物業(yè)管理論文范文一：當(dāng)前物業(yè)管理中存在的主要問題與對策的探析

　　物業(yè)管理行業(yè)在我國僅有20年左右的發(fā)展歷史,現(xiàn)今尚處于萌芽狀態(tài),作為一門新興行業(yè),難免存在一些漏洞與不足。通過本人從事物業(yè)管理數(shù)年的經(jīng)驗(yàn)，特對從中存在的主要問題進(jìn)行了分析,對其提出了相應(yīng)的解決對策。

　　隨著人民生活水平的日益提高，廣大業(yè)主不僅對住房檔次需求的提高，也對物業(yè)服務(wù)的需求層次越來越高。對于樓盤好壞的評定已不再只局限于房屋結(jié)構(gòu)、配套設(shè)施、周邊環(huán)境等外部因素，物業(yè)服務(wù)水平的高低已日益受到購房人的關(guān)注。但由于物業(yè)管理在迅速膨脹和發(fā)展的過程中，不可避免地會出現(xiàn)種種外在與內(nèi)在問題，因此解決這些問題的對策研究，已成為創(chuàng)建高品質(zhì)物業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

　　一、當(dāng)前物業(yè)管理中存在的問題

　　1、物業(yè)撤出小區(qū)，業(yè)主面臨自理

　　近年來，很多物業(yè)公司撤離所接管的小區(qū)，其很大的原因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營難度的增加和物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)委會間日益呈現(xiàn)緊張趨勢的二元關(guān)系所致。分析這些問題，筆者認(rèn)為主要體現(xiàn)在以下的方面：

　　(1) 企業(yè)經(jīng)營的難度加大

　　自去年以來，我國的CPI指數(shù)(居民消費(fèi)指數(shù))普遍持續(xù)上升，然而物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物價(jià)和企業(yè)人工成本等費(fèi)用的增加上，卻不改以往的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的情況。根據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，全市商品住宅每月收費(fèi)率不足85%，個別住宅區(qū)甚至達(dá)不到50%。實(shí)際上，整個行業(yè)收費(fèi)率在80%以下。在人工成本上漲前，要達(dá)到90%的收費(fèi)率才能實(shí)現(xiàn)盈利，但是隨著人工成本的增加，95%的收費(fèi)率才只能持平。

　　(2)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的對立關(guān)系

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)委會間的關(guān)系是一對典型的二元矛盾關(guān)系，業(yè)委會作為業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，代表著小區(qū)所有業(yè)主的利益。但往往許多物業(yè)管理公司提供的服務(wù)與業(yè)主的需求之間都存在種種矛盾。例如物業(yè)服務(wù)水平的不足;業(yè)主缺乏對物業(yè)管理的認(rèn)知等，這些都能導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾持續(xù)惡化。

　　案例一: 盛天現(xiàn)代城 業(yè)主與物業(yè)公司和平“分手”

　　2008年4月7日，對盛天現(xiàn)代城的全體業(yè)主來說，小區(qū)要開始自理了，包括安防、衛(wèi)生、傳呼、維修等，因?yàn)樾^(qū)物業(yè)公司經(jīng)過與業(yè)委會商討，決定撤出盛天現(xiàn)代城。

　　半年前，同樣的情況也出現(xiàn)在盛天現(xiàn)代城。隨后，接手的物業(yè)公司——光大惠普物業(yè)進(jìn)駐。據(jù)惠普物業(yè)公司介紹，他們進(jìn)駐后發(fā)現(xiàn)許多歸屬物業(yè)公司管理的公用設(shè)施遭到破壞，如消控中心報(bào)警主機(jī)、電梯的“三方”通話系統(tǒng)、高層供水水管斷裂等。光維修這些，半年來，就陸續(xù)投入了十幾萬，公司墊不起這部分費(fèi)用，最后只能退出。

　　而據(jù)內(nèi)部人員告知，雙方和平“分手”導(dǎo)火線是地下停車費(fèi)的糾紛。業(yè)主們堅(jiān)持認(rèn)為，停車場屬于全體業(yè)主共有，只愿意每月支付40元的看護(hù)費(fèi)，從而打破了一貫70元的先例。這讓物業(yè)公司覺得難以收支平衡，不得不退出。②

　　2、物業(yè)管理費(fèi)的計(jì)量差異大且收繳困難

　　(1) 物業(yè)管理費(fèi)計(jì)量不合理

　　當(dāng)前物業(yè)管理費(fèi)的價(jià)格制定，多取決于樓盤所處地段,以及物業(yè)公司的等級作為參考。而電梯分?jǐn)傎M(fèi)則多按照平時(shí)的耗費(fèi)或物業(yè)公司在交房時(shí)所簽定的協(xié)議來收取.此種計(jì)量方式依據(jù)不足，其合理性受到質(zhì)疑。

　　(2)物業(yè)管理費(fèi)收繳困難

　　物業(yè)管理費(fèi)用作為物業(yè)管理企業(yè)開展日常物業(yè)管理活動的物質(zhì)基礎(chǔ)，是物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展的財(cái)力保障。物業(yè)管理收費(fèi)難和物業(yè)費(fèi)的定價(jià)在物業(yè)管理行業(yè)中是普遍存在的。

　　在現(xiàn)實(shí)生活中，很多業(yè)主享受了物業(yè)服務(wù)卻拒交物業(yè)費(fèi)，其原因有很多，歸結(jié)起來可以簡單劃分為以下幾種：

　　A、有開發(fā)遺留的問題

　　B、水電氣費(fèi)代收代繳問題

　　C、服務(wù)與收費(fèi)不相符

　　D、定價(jià)不符合市場指導(dǎo)原則，盲目定價(jià)或者擅自定價(jià)

　　E、費(fèi)用產(chǎn)生沒有公開、透明

　　F、提供服務(wù)產(chǎn)品本身而言質(zhì)量差

　　總的而言，很多業(yè)主心里都有這樣一個問題：“物業(yè)服務(wù)，到底為我們服務(wù)了些什么?”對于業(yè)主而言，物業(yè)管理人員的職責(zé)就是處理些澆花養(yǎng)草、看門掃地、巡邏安保等這些日常瑣事。因此物業(yè)公司應(yīng)做到讓大家明白我們服務(wù)了哪些、也為大家提供了便利等。

　　案例二：一小區(qū)4成業(yè)主欠物業(yè)費(fèi)

　　位于福州洪山橋附近的倉山某小區(qū)是個典型的例子，該小區(qū)共有600多戶業(yè)主，近兩個月，小區(qū)物業(yè)欠繳率高達(dá)40%。

　　該小區(qū)業(yè)主監(jiān)督委員會成員林先生告訴記者，最初欠費(fèi)的主要是少數(shù)幾個原業(yè)委會成員，他們想聘請新物業(yè)，但由于200多戶業(yè)主不同意，最終沒能將現(xiàn)有物業(yè)炒掉。這部分原業(yè)委會成員拖欠物業(yè)費(fèi)已經(jīng)長達(dá)1年多。由于有了他們的帶頭，小區(qū)越來越多業(yè)主拖著不交物業(yè)費(fèi)，大家都在觀望著，到底物業(yè)費(fèi)要不要交。

　　該小區(qū)物業(yè)的林經(jīng)理告訴記者，目前小區(qū)近4成業(yè)主欠繳物業(yè)費(fèi)，公司每月?lián)p失在3萬元以上。“為避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，物業(yè)公司已決定把部分欠繳數(shù)額較高的業(yè)主告上法院，對其他小額的欠繳業(yè)主，將通過各種說服工作，解開業(yè)主的心結(jié)。”

　　該小區(qū)一位欠繳物業(yè)費(fèi)的業(yè)主陳先生告訴記者，他見其他業(yè)主都不交，自己也就不交了。

　　采訪中，該小區(qū)欠繳物業(yè)費(fèi)的業(yè)主多以物業(yè)公司的服務(wù)不好或物業(yè)公司將要撤走作為欠繳理由。②

　　3、房屋裝修中遇到的業(yè)主違規(guī)現(xiàn)象

　　(1)裝修中遇到的權(quán)責(zé)歸屬不明確

　　通常，每個人心里都會這樣想，既然我已經(jīng)花了那么多的錢買一套房子，那么如何裝修房子就是個人自由。因此一些人寧愿犧牲房間的安全為代價(jià)，也想將房屋裝修的美輪美奐。

　　物業(yè)公司在裝修過程中都會發(fā)現(xiàn)許許多多問題，有裝修押金、在裝修期間造

　　成的噪音污染、業(yè)主違規(guī)裝修等等，而且在這種情況下更能導(dǎo)致與業(yè)主相處不融洽和對后期進(jìn)行收繳物業(yè)費(fèi)也有著一定的困難。

　　(2)別墅的擅自拆建現(xiàn)象

　　從去年年底開始，在新建別墅小區(qū)里掀起一波改建、擴(kuò)建的熱潮。一些業(yè)主隨意改造建筑結(jié)構(gòu)和環(huán)境，侵占公共空間，將原有的環(huán)境和居住狀態(tài)改的面目全非，給其他業(yè)主的正常生活造成了極大困擾，同時(shí)也給房屋帶來極大的安全隱患。 對于裝修所反映出來的問題，實(shí)質(zhì)就是整個物業(yè)管理之中，管理權(quán)限的界定，業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理方無權(quán)干涉業(yè)主對于“私人”財(cái)產(chǎn)的更改，而物業(yè)公司認(rèn)為業(yè)主通過個人行為侵犯了“共有”利益，這樣就破壞了整個體系的平衡，導(dǎo)致產(chǎn)生權(quán)限界定的矛盾。

　　案例三：新購別墅拆了又建

　　福州居住主題公園號稱“占地1800畝的半山湖景別墅區(qū)，是福州市乃至福建省內(nèi)最大的半山湖景別墅區(qū)”，別墅區(qū)雖然建成已有幾年了，但許多地方還在建設(shè)。有的別墅借裝修之名加蓋樓層;有業(yè)主將別墅底層打穿，或挖開別墅旁的綠地建車庫;381號原本是一幢3層樓高的別墅，但已被整體拆除，有工人在打孔樁準(zhǔn)備重建。在這個別墅區(qū)內(nèi)，已有22戶業(yè)主將整棟別墅拆除重建。

　　把別墅拆了重建的都是些什么人?據(jù)一個別墅小區(qū)的物業(yè)公司工作人員透露，業(yè)主身份個個都很“神秘”，一般不會在物業(yè)公司留下個人信息。但可以肯定的是，住在這里的不是有錢的，就是有權(quán)的人。

　　2007年12月以來，福州市有關(guān)執(zhí)法部門調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了居住主題公園外，名仕山莊、左海御園、山姆小鎮(zhèn)、融僑水鄉(xiāng)等別墅區(qū)和高檔住宅區(qū)，都出現(xiàn)了部分業(yè)主對房屋進(jìn)行擅自拆除重建、開挖地下室、加層搭蓋改擴(kuò)建、占用綠地、開挖山體等違法建設(shè)。據(jù)福州市別墅和高檔住宅區(qū)房屋權(quán)屬登記驗(yàn)證辦公室統(tǒng)計(jì)，這些小區(qū)共有694戶別墅存在違法建設(shè)。④

　　二、物業(yè)管理存在問題的應(yīng)對策略

　　1、提高物業(yè)服務(wù)水平與業(yè)主的認(rèn)識水平完善物管企業(yè)與業(yè)主間的關(guān)系

　　(1)規(guī)范運(yùn)作，提高服務(wù)理念與管理水平。

　　自2007年以來各種物價(jià)的上漲，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)成本大大的提高。因此對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營來說是個嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

　　很多物業(yè)公司由于物價(jià)和人工成本增加的原因，一些小型物業(yè)通過壓縮人員、降低服務(wù)質(zhì)量或提高物管費(fèi)來維持經(jīng)營，然而這樣卻導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系更為惡化。小型物業(yè)公司不比大型物業(yè)公司，像永安、融僑等這些大型物業(yè)公司，他們也要通過高檔住宅、寫字樓的收益來彌補(bǔ)普通住宅的虧損。因此小型物業(yè)公司想得到業(yè)主的認(rèn)可與之成為朋友，只有提高服務(wù)水平，才能使收費(fèi)率提升，企業(yè)的收入才能增加。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)更新自身的經(jīng)營理念，做到講現(xiàn)代物業(yè)管理理念與服務(wù)意識融合到實(shí)際工作中，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得業(yè)主的認(rèn)同，而不是降低服務(wù)品質(zhì)來維持生計(jì)。這樣企業(yè)才能走的更遠(yuǎn)、變的更強(qiáng)。

　　(2)提升從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)

　　經(jīng)常去人才市場投遞簡歷的人常常會遇到這樣一件事，物業(yè)公司在招聘樓管員一職時(shí)，很少看中有理論知識的人，他們認(rèn)為只要年齡夠，有從事過此行業(yè)就能勝任。然而，對于這些人而言，他們甚至不了解物業(yè)管理本身是什么。但往往這樣，他們卻能被錄取。這種忽視理論而一味的追求經(jīng)驗(yàn)，就相當(dāng)于一所房子沒有了承重墻。在《物業(yè)管理?xiàng)l例》中明確規(guī)定對物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行資質(zhì)管理制度，取得資質(zhì)的才可以從事物業(yè)管理。③但是又有幾家物業(yè)公司能做到如此呢?雖然在條例中已經(jīng)明確指出要取得資質(zhì)的才可以從事物業(yè)管理，但是很多企業(yè)還是著重于有經(jīng)驗(yàn)的人才，而不要只有理論的“書呆子”。

　　由于我國物業(yè)管理起步較晚,物業(yè)管理學(xué)科的建立還在探索階段,專業(yè)人才匱

　　乏,從業(yè)人員大多來自“轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)”人員及農(nóng)村剩余勞動力,整體素質(zhì)較低, 主要表現(xiàn)為:一、按傳統(tǒng)思路管理的人才多,新的創(chuàng)新型物業(yè)管理人才少;二、只會少量操作的人才多,全功型人才少,能勝任單一普通崗位工作的人才多,能勝任多個崗位工作的復(fù)合型人才少;三、初級管理人才多,高級管理人才少,特別是能擔(dān)任管理處主任或部門經(jīng)理以上職務(wù)的人才更少。這種人才不足的局面,已嚴(yán)重影響了了物業(yè)管理的發(fā)展。如果不改變物業(yè)管理人員素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀,將嚴(yán)重影響行業(yè)的健康發(fā)展。

　　目前，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)更看重于是否擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為了避免這種

　　觀點(diǎn)帶來的人才缺失，我們應(yīng)該著眼于結(jié)合理論和實(shí)踐的綜合素質(zhì)人才，而不是只看重其中的某一個，畢竟理論與實(shí)踐缺一不可的。一些企業(yè)會認(rèn)為這樣太浪費(fèi)人力與物力，他們聘請員工就是要他們?yōu)槠滟嶅X，而不是在浪費(fèi)時(shí)間為這些人培訓(xùn)。其實(shí)可以把有理論知識的與有經(jīng)驗(yàn)的兩個人想配合，互幫無助，這樣既能減少不必要的開支又能講理論與實(shí)踐相結(jié)合。

　　(3)加強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識，提高整體素質(zhì)。

　　目前還是存在著業(yè)主對物業(yè)管理的不理解。那么物業(yè)公司可以從側(cè)面通過開

　　展活動，使業(yè)主積極的參與其中，在活動過程中了解相關(guān)法律法規(guī)與對物業(yè)管理這行業(yè)的認(rèn)識?；蛘呓?jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通等傳播方式對業(yè)主進(jìn)行相關(guān)知識的宣傳、教育。

　　案例一分析：

　　對于盛天事件，可謂是沸沸揚(yáng)揚(yáng)，之前我也曾到這個小區(qū)面試過，當(dāng)時(shí)是通

　　過業(yè)委會的主任了解到一些，他們想找個學(xué)過物業(yè)專業(yè)，懂的此專業(yè)的人員來接管小區(qū)。且該小區(qū)我省首例由業(yè)委會自行招標(biāo)“海選”物業(yè)公司、保安單獨(dú)由業(yè)委會選聘的“盛天模式”。② 由此可以看出，該小區(qū)的業(yè)委會對于自主權(quán)很是看重，且對物業(yè)管理的認(rèn)識也比較深。

　　但無論是物業(yè)公司還是小區(qū)業(yè)主的說法，我認(rèn)為雙方都存在的錯誤。如果每

　　個物業(yè)公司都像該物業(yè)公司在墊不起高額維修而退出小區(qū)，那么小區(qū)自行管理就好了，何必花錢買罪呢。而內(nèi)部人士說是由于停車費(fèi)而引發(fā)物業(yè)公司退出小區(qū)。從這兩點(diǎn)看來，關(guān)鍵都在于一個字，那就是“錢”。其實(shí)當(dāng)光大惠普進(jìn)駐該小區(qū)從而發(fā)現(xiàn)公用設(shè)施遭到破壞時(shí)，就應(yīng)主動與業(yè)委會協(xié)商該如何解決。而不是一味的填補(bǔ)維修費(fèi)用最終導(dǎo)致虧損而退出。對于停車費(fèi)用，業(yè)主堅(jiān)持只交40元看護(hù)費(fèi)，從而打破一貫的70元，物業(yè)公司應(yīng)與業(yè)主溝通，讓業(yè)主了解為何要交70元，實(shí)在不行，物業(yè)公司可以另謀渠道，例如開展有償服務(wù)等來賺取差額，而不是以收支難以平衡而退出小區(qū)。

　　2、完善物業(yè)管理費(fèi)計(jì)量和收繳的標(biāo)準(zhǔn)

　　眾所周知，物業(yè)管理費(fèi)的問題是物業(yè)服務(wù)企業(yè)最為關(guān)注的問題，也是直接影響企業(yè)健康發(fā)展的問題，我們將從計(jì)量和收繳兩個方面分析該問題。

　　(1)關(guān)于物業(yè)管理費(fèi)計(jì)量主要取決于有關(guān)成本費(fèi)用詳細(xì)測算論證：

　　A、物業(yè)服務(wù)人員的基本工資、社會保險(xiǎn)、加班工資及其它法定福利等

　　B、各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及人員配備標(biāo)準(zhǔn)，如不同服務(wù)等級每萬平方米建筑面積

　　應(yīng)配備保潔員、保安員、綠化工的標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)。

　　C、住宅裝修服務(wù)費(fèi)(如有的小區(qū)收取每平方米3元)的合理標(biāo)準(zhǔn)。

　　D、高層住宅與多層住宅收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差異的合理性：高層管理主要體現(xiàn)在電梯和

　　加壓水泵等機(jī)電設(shè)備的維護(hù)運(yùn)行能耗費(fèi)，而電梯費(fèi)已在物業(yè)費(fèi)之外另行收取。而在同等建筑面積的前提下，多層建筑的占地面積大、綠化面積大，因而保安巡查面積、出口設(shè)臵數(shù)量、室外保潔面積、綠化養(yǎng)護(hù)面積、路燈照明數(shù)量等都多于高層建筑。可見，住宅收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)主要與小區(qū)綜合檔次有關(guān)，而高層與多層的差異不是最主要因素。

　　E、電梯等機(jī)電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行能耗的合理化測算及計(jì)量。

　　(2)關(guān)于物業(yè)管理費(fèi)收繳困難的解決，主要采取以下途徑：

　　A、采用規(guī)范、透明的物業(yè)服務(wù)

　　作為消費(fèi)者，心里都想知道我的錢用在哪里，因此物業(yè)公司可以每月都把向

　　業(yè)主收取的物業(yè)費(fèi)透明化。但是很多物業(yè)公司都沒做到這點(diǎn)，只想著自己的利益，甚至有很多物業(yè)公司都存在著暗想操作的做法。因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期向業(yè)主公開物業(yè)管理費(fèi)的收支情況，為業(yè)主提供一個規(guī)范性的服務(wù)，這樣既能便于業(yè)主享受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予的“服務(wù)”，也便于業(yè)主明白消費(fèi)所在。由此不僅有利于業(yè)主和有關(guān)部門監(jiān)督，也有利于贏得業(yè)主的支持與理解。

　　B、提升物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量

　　物業(yè)費(fèi)收繳難，這句話在每個物業(yè)服務(wù)企業(yè)都能時(shí)常聽到。物業(yè)服務(wù)不到位，也是每位業(yè)主的心聲。因此，物業(yè)公司想根治物業(yè)收繳難的問題就必須先付出高質(zhì)量的服務(wù)。畢竟有付出才有回報(bào)。物業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)——服務(wù)，就應(yīng)服務(wù)到位，而不是以管理者自居。很多業(yè)主在繳物業(yè)費(fèi)時(shí)，會提取一些意見，這相當(dāng)于我們所說的市場調(diào)查，但是又與平常的調(diào)查不一樣，有時(shí)碰了一鼻子的灰也調(diào)查不出業(yè)主對物業(yè)公司的滿意讀，因此也說明他們也是希望自己付出的錢能得到相應(yīng)的回報(bào)，這時(shí)物業(yè)人員就應(yīng)該虛心聽取業(yè)主所反饋的意見，及時(shí)地、認(rèn)真地做到盡善盡美，也讓業(yè)主享受到貨真價(jià)實(shí)的物業(yè)，讓業(yè)主感到物超所值，那么收費(fèi)也就容易收取。

　　C、實(shí)行人性化管理

　　物業(yè)管理既要獲得經(jīng)營管理的經(jīng)濟(jì)效益,又要提供安居樂業(yè)的良好空間,以滿

　　足人們生存、發(fā)展和享受的需要?？梢哉f物業(yè)管理一切為了人,這是物業(yè)管理的基本出發(fā)點(diǎn)。它不僅僅提供對物業(yè)本身的管理服務(wù),更重要的是通過這種管理服務(wù)構(gòu)筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通,健康、開放的工作和生活環(huán)境。由此可見,物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)決定了它必須“以人為本”。

　　案例二分析：

　　業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，他們代表所有業(yè)主的利益。而福州洪山橋附近的倉山某小區(qū)由于少數(shù)的原業(yè)委會成員不滿現(xiàn)任物業(yè)公司，想聘請新的物業(yè)公司來接管，但是沒能實(shí)現(xiàn)。因此由他們帶頭不交物業(yè)費(fèi)，使得其他業(yè)主也相應(yīng)效仿而拒繳物業(yè)費(fèi)。

　　在案例中可以明顯看出，這屬于惡意拒繳物業(yè)費(fèi)，且多以物業(yè)公司的服務(wù)不

　　好或物業(yè)公司將要撤走作為欠繳理由。對于物業(yè)公司將要撤走作為欠繳為理由，實(shí)在是太牽強(qiáng)了，從案例中看到，原業(yè)委會成員是有這樣的想法，但是一年了還是由原物業(yè)公司接管，并沒有新的物業(yè)公司來交接，且原業(yè)委會成員也沒有意向去找新東家，但就是不想交物業(yè)費(fèi)。也因?yàn)樗麄兊膸ь^，其他業(yè)主也跟著效仿不交物業(yè)費(fèi)，致使物業(yè)公司造成巨大損失。

　　雖然案例中提到物業(yè)公司決定把部分欠繳數(shù)額較高的業(yè)主告上法院，對其他

　　小額的欠繳業(yè)主，將通過各種說服工作，解開業(yè)主的心結(jié)。但是我認(rèn)為物業(yè)公司在進(jìn)行說服工作前，要了解是什么原因?qū)е略瓨I(yè)委會成員想撤走我們。在長達(dá)一年的時(shí)間中，物業(yè)公司并沒有想辦法解決這個疑難，任由業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)，到了實(shí)在負(fù)荷不了，才決定講其告上法院。因此物業(yè)公司應(yīng)該在原業(yè)委會提出讓物業(yè)公司撤離時(shí)，就應(yīng)與其溝通協(xié)商。要明白緣由，也好讓自己知道錯在哪里，應(yīng)讓業(yè)委會成員給自己一個糾正的機(jī)會，在規(guī)定的期限中，如果業(yè)委會的成員還是看不到我們的好，那么這時(shí)再走也不遲，這樣都比永遠(yuǎn)錯下去而不知道糾正的好。

　　3、通過制約性手段避免業(yè)主的違規(guī)裝修行為

　　(1)加強(qiáng)監(jiān)督力度,克制違規(guī)裝修現(xiàn)象的發(fā)生

　　在裝修中不可避免會出現(xiàn)各種問題，而且每位業(yè)主對裝修的要求不一樣，也會出現(xiàn)不一樣的裝修問題。雖然業(yè)主在交接房時(shí)也簽了《住宅裝修管理服務(wù)協(xié)議》，但是很少業(yè)主會仔細(xì)地、認(rèn)真地去閱讀，從而在裝修期間出現(xiàn)種種問題，這種問題直接導(dǎo)致物業(yè)管理的糾紛和權(quán)責(zé)不明晰。

　　很多物業(yè)公司都會在業(yè)主裝修時(shí)收取一定比例的押金，來防止業(yè)主的違規(guī)，但是由于有關(guān)部門對于收取押金是不允許的，因此物業(yè)公司如果看到施工人員拿著大件的東西時(shí)，應(yīng)盤問而后通知樓管員進(jìn)行對這戶業(yè)主家的裝修進(jìn)行監(jiān)督，這樣的做法有時(shí)會讓人防不慎防，所以在裝修期間，物業(yè)公司應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督力度,做好出現(xiàn)違裝修的防范工作,了解裝修戶的情況并上門進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督,如此既可以增進(jìn)業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的信賴感,又可以避免違規(guī)的發(fā)生,化被動為主動。防微杜漸，盡量將事故扼殺在苗頭階段。一旦出現(xiàn)裝修違規(guī)現(xiàn)象,應(yīng)及時(shí)予以制止,并說明其危害性，將使勸阻更具有說服力。而對于一些不講理的業(yè)主或有權(quán)有勢的業(yè)主，物業(yè)人員應(yīng)盡早將其上報(bào)于有關(guān)部門,通過法律手段解決,以防止事態(tài)惡化。

　　(2)對發(fā)現(xiàn)的別墅違規(guī)擴(kuò)建現(xiàn)象給予及時(shí)勸阻并制止別墅改建、擴(kuò)建事件自去年年底開始就掀起了熱潮。很多買別墅的人不是會

　　了居住，而是為了投資。由于物價(jià)上漲等各方面的原因，一些人就想到把原先的別墅改建或擴(kuò)建后再轉(zhuǎn)手賣出去，這樣就能掙上一大筆的錢進(jìn)口袋。而這些人只想著自己的利益，而不考慮其他業(yè)主的居住環(huán)境與房子的安全問題。物業(yè)人員應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督，當(dāng)發(fā)現(xiàn)改建、擴(kuò)建的情況出現(xiàn)時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻和制止這一現(xiàn)象再次發(fā)生。當(dāng)然能買的起別墅的人不是有錢就是有權(quán)，因此物業(yè)人員在其勸阻等情況下，業(yè)戶還是不愿停止，物業(yè)人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門或城管部門，對于違反規(guī)

　　定的決不手軟，不能因一時(shí)的手軟以免事態(tài)嚴(yán)重化,今后的工作帶來更大的麻煩。

　　案例三分析：

　　從案例中可以看出，物業(yè)公司存在一個很大的問題，不管買別墅的人是有錢還是有權(quán)，都應(yīng)要有業(yè)主的基本資料，以便發(fā)生問題能找到該業(yè)戶。別墅區(qū)范圍很大，因此更要加強(qiáng)裝修期間的巡視、檢查和監(jiān)督，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)制止。如果有的業(yè)主假借裝修的名，對其房屋進(jìn)行改建，物業(yè)人員應(yīng)對裝修的業(yè)戶加強(qiáng)監(jiān)督，不論是真裝修還是假裝修，且物業(yè)人員也應(yīng)告知業(yè)戶裝修時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)等，當(dāng)由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權(quán)，所以應(yīng)與相近的有關(guān)部門或城管部門掛鉤，當(dāng)出現(xiàn)重大問題時(shí)能及時(shí)通知有關(guān)部門，由有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)與制止。

　　三、結(jié)束語

　　綜上所述，無論是違規(guī)裝修還是收費(fèi)困難等在每個小區(qū)內(nèi)都難以避免，物業(yè)

　　管理作為房地產(chǎn)銷售的一重要環(huán)節(jié)，扮演著一個不可或缺的角色。但目前對于物業(yè)收繳難問題還沒有完善的相關(guān)法規(guī),為此國家需盡早出臺相關(guān)的法律法規(guī)，使其規(guī)范行為，化解矛盾。對于當(dāng)前的改建熱潮，由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權(quán)，城管和有關(guān)部門應(yīng)予以協(xié)助與制止，保護(hù)物業(yè)公司的合法權(quán)益。而伴隨著物業(yè)管理的深入發(fā)展與業(yè)戶維權(quán)意識的提高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)想要贏得業(yè)戶的滿意與信賴，同樣需要加強(qiáng)與業(yè)委會間的協(xié)調(diào),提高自身素質(zhì),創(chuàng)新管理理念(模式)等從而與業(yè)主共同構(gòu)建和諧美好的家園。

　　物業(yè)管理論文范文二：物業(yè)管理畢業(yè)論文

　　【摘要】

　　我國物業(yè)管理經(jīng)過20多年的探索和實(shí)踐，目前已開始進(jìn)入市場化、規(guī)范化、法制化發(fā)展的新時(shí)期，在這個時(shí)期將會出現(xiàn)一個競爭激烈、管理完善、服務(wù)理念提升的大好局面。走集團(tuán)化發(fā)展道路、打造強(qiáng)勢品牌、提高企業(yè)的核心競爭力;高新技術(shù)的應(yīng)用、提供個性化專業(yè)化的服務(wù)，奉行以人為本的服務(wù)理念;加強(qiáng)法制管理，規(guī)范物業(yè)市場;奉行以人為本，創(chuàng)造“和諧社區(qū)”的服務(wù)理念將成為我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢。

　　【關(guān)鍵詞】

　　以人為本 物業(yè)品牌

　　【引言】

　　隨著我國房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展日漸成熟，作為房地產(chǎn)產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)階段的物業(yè)管理也如雨后春筍般地深入到平常百姓生活中。人們購房時(shí)不在單純地看房了，而是多了一份理智地思考：我能否享受到優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)。新世紀(jì)里，科技的提高、社會的發(fā)展，物業(yè)管理必然向著規(guī)模化、區(qū)域化、專業(yè)化、智能化的趨勢發(fā)展。在這樣的新形勢、新情況下，物業(yè)管理企業(yè)又將何去何從?

　　第一章 新世紀(jì)物業(yè)管理發(fā)展的四大方向

　　我國物業(yè)管理企業(yè)是隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對生活、工作環(huán)境的要求不斷提高，派生出的新興的服務(wù)性行業(yè)。其產(chǎn)生之初，僅僅是房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務(wù)機(jī)構(gòu);相對房地產(chǎn)開發(fā)商而言，它是一個終端服務(wù)單位，但對業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)本身而言，它永遠(yuǎn)都是始端服務(wù)部門。作為一個新興行業(yè)，物業(yè)管理誕生伊始，便顯示出了強(qiáng)大的生命力。廣大業(yè)主將之作為提高自身整體生活水平的依據(jù)而對其報(bào)以厚望，開發(fā)商以此作為自己樓盤的銷售亮點(diǎn)，政府主管部門又將之作為規(guī)范社區(qū)管理，提升城市形象的重要手段加以引導(dǎo)。這使在我國誕生剛剛20年的物業(yè)管理行業(yè)幾乎成了關(guān)乎國計(jì)民生的一個重要領(lǐng)域而被社會各界加以重視，成為了新世紀(jì)引人注目的聚焦點(diǎn)。進(jìn)入21世紀(jì)，我國物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過了20年的經(jīng)驗(yàn)和理論積累之后，正從幼稚走向成熟，并向所有其它企業(yè)一樣向著現(xiàn)代企業(yè)制度方向前進(jìn)。實(shí)踐證明，在這一前進(jìn)過程中，物業(yè)管理企業(yè)必然向著規(guī)?；?、區(qū)域化、專業(yè)化、智能化的方向發(fā)展。

　　一、新世紀(jì)物業(yè)管理將向規(guī)?；较虬l(fā)展

　　(一)規(guī)?；?jīng)營的必然性

　　物業(yè)管理的規(guī)模化經(jīng)營早就是業(yè)內(nèi)人士談?wù)摰臒狳c(diǎn)問題。新世紀(jì)的規(guī)?；?jīng)營，就是物業(yè)管理企業(yè)充分利用自身資源，最大限度地?cái)U(kuò)大管理面積和管理領(lǐng)域(當(dāng)然這個最大限度不是無節(jié)制，而是根據(jù)自身的實(shí)際情況)，科學(xué)地確立自身的管理成本和經(jīng)營目標(biāo)，在一個適度界定的市場競爭中，最大化的占有市場份額。經(jīng)濟(jì)學(xué)理論告訴我們無論是企業(yè)競爭的絕對業(yè)績，還是企業(yè)競爭的相對地位來說，市場份額都是商家的必爭之地。市場份額理論還告訴我們，企業(yè)僅僅達(dá)到經(jīng)營規(guī)模還不行，它還必須在市場份額總量上居于首位，才能優(yōu)于別人。當(dāng)然，物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)?；?1世紀(jì)中國物業(yè)管理發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)、沖擊及對策經(jīng)營并不是指簡單的擴(kuò)大再生產(chǎn)，從企業(yè)的追求效益最大化的經(jīng)營行為來說，規(guī)模化經(jīng)營還充分考慮其投入產(chǎn)出比率，也就是隨著投入的增加，規(guī)模的擴(kuò)大，其單位增量所產(chǎn)出的效益應(yīng)逐量增高，這才是我們所追求的真正意義上的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。

　　由此可見，規(guī)?；?jīng)營能為管理企業(yè)降低成本，充分利用有限資源，獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益。

　　(二)規(guī)?；?jīng)營的途徑

　　擴(kuò)大市場份額占有率，實(shí)現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營是現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)不變的主題，但在市場份額總量有限的情況下，物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營呢?

　　1、兼并重組，充分利用小企業(yè)資源。

　　目前，無資質(zhì)等級、小而全的物業(yè)管理企業(yè)較多，許多房地產(chǎn)開發(fā)商為了肥水不流外人田，自己成立物業(yè)管理公司管理共同開發(fā)的樓盤，但由于面積較小，造成大量重復(fù)投資及資源浪費(fèi)。顯然，這種狀況對物業(yè)管理行業(yè)整體進(jìn)步不利，由于這部分公司服務(wù)的不規(guī)范，也使本應(yīng)享受正常服務(wù)的業(yè)主(住戶)的利益受到損害，使業(yè)主投訴增多，這極大地?fù)p害了行業(yè)的整體形象。從長遠(yuǎn)來看為促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展這些小物業(yè)管理企業(yè)宜通過兼并重組，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素的優(yōu)化組合，共享企業(yè)資源如資金、技術(shù)、材料、勞動力等。通過企業(yè)整合，建立產(chǎn)業(yè)規(guī)模促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。規(guī)?；?jīng)營也可推動這些要素的流動和優(yōu)化組合，促進(jìn)行業(yè)的共同發(fā)展。

　　2、抓住時(shí)機(jī)，適時(shí)介入內(nèi)地物管市場，擴(kuò)大物業(yè)管理面積。

　　新世紀(jì)伊始，物業(yè)管理市場的競爭便呈現(xiàn)出白熱化趨勢。內(nèi)地物業(yè)管理市場的巨大潛力，吸引了眾多實(shí)力公司的目光，有品牌物業(yè)管理企業(yè)把走向內(nèi)地?fù)屨际袌鲎鳛榘l(fā)展目標(biāo)。一段時(shí)間以來，物業(yè)管理市場呈現(xiàn)出“四海伐鼓雪海涌、三軍大呼陰山動”的局面。但我們應(yīng)該意識到，任何一家物業(yè)管理企業(yè)要到異地發(fā)展都具有一定的難度。在占領(lǐng)內(nèi)地市場的初期階段，對當(dāng)?shù)氐恼叻ㄒ?guī)的熟悉了解需要一個過程，在這一過程中，企業(yè)會出現(xiàn)水土不服以及由于管理鏈拉長而導(dǎo)致管理成本增加，管理效率下降的現(xiàn)象。同時(shí)，內(nèi)地物業(yè)管理消費(fèi)意識不夠，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低，造成管理過程中矛盾多、風(fēng)險(xiǎn)大，稍不留神便會出現(xiàn)投資虧損、損害企業(yè)品牌形象等一系列問題。這些問題一直困擾著進(jìn)軍內(nèi)地的物業(yè)管理企業(yè)，使其在進(jìn)軍內(nèi)地之初，很難因規(guī)模的擴(kuò)大而取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。對此，任何一家進(jìn)軍內(nèi)地的物業(yè)管理企業(yè)都必須要有足夠的認(rèn)識和思想準(zhǔn)備，摒棄急功近利的念頭，潛下心來為真正在內(nèi)地市場站穩(wěn)腳跟做準(zhǔn)備。

　　我們還可以看到，物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)軍內(nèi)地市場的初期階段，正是其與本土化磨合的關(guān)鍵時(shí)期，也是傳播自己品牌，并使之具有“本土化”的必由之路。這一時(shí)期使我們能夠充分了解當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)市場狀態(tài)，適應(yīng)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，積累本地物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。內(nèi)地物業(yè)管理市場起步較晚，對沿海等地先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)十分重視，他們需要有一個相互認(rèn)識、相互了解、相互學(xué)習(xí)、共同提高的契機(jī)。我們進(jìn)入內(nèi)地市場，恰恰為其提供了一個學(xué)習(xí)、交流的機(jī)會。因此，只要我們堅(jiān)持“服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想，把自身積累的經(jīng)驗(yàn)和沉淀的理論充分運(yùn)用于物業(yè)管理的實(shí)際工作之中，我們就完全能夠得到當(dāng)?shù)厥袌龅恼J(rèn)可。例如，福田物業(yè)便是在1999年進(jìn)入蘇州市場之初，我們便始終堅(jiān)持“塑造品牌、用心服務(wù)”的指導(dǎo)思想。經(jīng)過一年多時(shí)間的艱苦努力，“福田物業(yè)”這一品牌已經(jīng)得到了當(dāng)?shù)卣鞴懿块T的充分認(rèn)可，廣大業(yè)主也將“福田物業(yè)”作為他們享受舒適生活的依據(jù)之一倍加信賴，當(dāng)?shù)亻_發(fā)商已將“福田物業(yè)”的管理介入作為其樓盤的促銷手段之一。在這種情況下，我們的前期付出得到了豐厚的回報(bào)。一年來，福田物業(yè)已在蘇州接管了五個樓盤一百多萬平方米的物業(yè)管理面積。以蘇州為根據(jù)地，“福田物業(yè)”的美譽(yù)度還傳播到附近城市，如昆山市高新技術(shù)開發(fā)區(qū)房地產(chǎn)公司便主動上門要求我們管理其建筑面積近20萬平方米的“世紀(jì)佳園”。使福田物業(yè)成了蘇州乃至周邊城市及地區(qū)的物業(yè)管理金字品牌，為實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。

　　二、新世紀(jì)物業(yè)管理將向區(qū)域化方向發(fā)展

　　所謂區(qū)域化物業(yè)管理就是利用城市管理理論、系統(tǒng)論及可持續(xù)發(fā)展理論，對轄區(qū)物業(yè)實(shí)行綜合管理。它是以市政社區(qū)規(guī)劃為基礎(chǔ)，以城市規(guī)模的生產(chǎn)、生活為規(guī)模，條塊結(jié)合，組合成若干適度區(qū)域，使之成為能全面推行物業(yè)管理的小區(qū)。例如深圳的華僑城片區(qū)、新洲片區(qū)、東門商業(yè)區(qū)、華強(qiáng)北商業(yè)區(qū)等。

　　隨著社會的不斷進(jìn)步，城市功能劃分越來越細(xì)，小政府、大社會的發(fā)展趨勢越來越快。政府為簡化辦事程序，從具體事務(wù)中抽身出來制訂宏觀政策，必將部份服務(wù)職能讓社區(qū)和企業(yè)來承擔(dān)，由此，區(qū)域化物業(yè)管理初見端倪。

　　區(qū)域化物業(yè)管理同單一的物業(yè)管理有著許多不同的地方。我們知道，任何單一物業(yè)都與其周邊環(huán)境、公共市政、公用事業(yè)、配套設(shè)施有著必然的聯(lián)系;從這個意義上說，單一物業(yè)管理是區(qū)域綜合型物業(yè)管理的組成部分。前是是單一專業(yè)型，后者則是綜合網(wǎng)絡(luò)型，后者更貼近城市管理的核心，并具有社會職能和企業(yè)職能的雙重性。如區(qū)域型物業(yè)管理企業(yè)必然會承擔(dān)相當(dāng)?shù)纳鐣?zé)任，直接介入和參與政府組織的相關(guān)活動。區(qū)域化物業(yè)管理最大的特點(diǎn)是轄區(qū)集中成片，具有一定的規(guī)模，服務(wù)的內(nèi)容和對象比較廣泛，配套齊全，軟件建設(shè)思路明晰。有利于個業(yè)倡導(dǎo)以人為本，便于合理處置城區(qū)建設(shè)與可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系，有機(jī)、有效、合理地配置資源，并不斷回報(bào)社會，從而促進(jìn)物來管理在可持續(xù)發(fā)燕尾服理論指導(dǎo)下健康、穩(wěn)步發(fā)展。

　　區(qū)域化物業(yè)管理的企業(yè)會根據(jù)區(qū)域(片區(qū))物業(yè)管理的需要，科學(xué)、合理地對區(qū)域內(nèi)輔助配套設(shè)施進(jìn)行規(guī)劃，最大限度地避免日后維修所造成的不必要的浪費(fèi)，為后續(xù)管理打好基礎(chǔ)。同時(shí)，區(qū)域化物業(yè)管理要求把區(qū)域內(nèi)分散的物業(yè)集中起來進(jìn)行集約化管理。但這并不等同于一個公司要搞區(qū)域壟斷經(jīng)營和管理，而是要實(shí)現(xiàn)整個區(qū)域的資源共享，優(yōu)勢互補(bǔ)，共同發(fā)展?，F(xiàn)代化生產(chǎn)的重要特征之一是集約化，即資源的優(yōu)化組合與專業(yè)化管理和規(guī)?；?jīng)營相集合，這在21世紀(jì)物業(yè)管理中將表現(xiàn)的更為突出。

　　由此可見，區(qū)域化物業(yè)管理具有比分物業(yè)管理更多的優(yōu)勢。首先，區(qū)域化物業(yè)管理有利于社區(qū)的綜合管理，人們的日常生活和工作，可以通過區(qū)域化物業(yè)管理單位提供的全方位的服務(wù)來實(shí)現(xiàn);其次，區(qū)域化物業(yè)管理還有利于社區(qū)的治安管理。物業(yè)管理企業(yè)處于社 區(qū)管理的第一線，對轄區(qū)內(nèi)工作、生活的業(yè)主比較熟悉，對預(yù)防犯罪、維護(hù)治安有著積極重要的作用。區(qū)域化物業(yè)管理還有利于社區(qū)整體環(huán)境的治理和建設(shè)，從區(qū)域化大環(huán)境的角度綜合考慮生態(tài)環(huán)境與人文環(huán)境的治理、建設(shè)、保護(hù)，這樣起點(diǎn)高、效益好;第三，區(qū)域化物業(yè)管理還可大大降低管理公司的管理成本。區(qū)域化物業(yè)管理的規(guī)模、容量都大大高于單一的物業(yè)管理，可以做到資源共享，為物業(yè)管理公司降低管理成本，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境效益的“三豐收”，為企業(yè)規(guī)?；l(fā)展提供了可靠的物質(zhì)保障。綜上所述，區(qū)域化物業(yè)管理為物業(yè)管理的總體目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)提供了廣闊的空問。主要表現(xiàn)在，能繼現(xiàn)代人創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧 的理想的居住、生活、工作和娛樂環(huán)境，能最大限度地提高物業(yè)的價(jià)值，提升物業(yè)的檔次，能提升物業(yè)管理品牌聲譽(yù)，增加公眾對物業(yè)管理的信心，促進(jìn)物業(yè)管理總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　三、新世紀(jì)物業(yè)管理將向?qū)I(yè)化方向發(fā)展

　　隨著社會的不斷進(jìn)步，城市發(fā)展水平必然會越來越高，城市功能劃分將越來越細(xì)。對于物業(yè)的日常管理維護(hù)保養(yǎng)的要求越來越高，物業(yè)公司將起到統(tǒng)一組織、調(diào)度和資源整合與分配的作用。

　　如果物業(yè)公司一味追求小而全，過分地添置各種專業(yè)設(shè)備及相關(guān)專業(yè)人員，必將大大增加管理成本和自身負(fù)擔(dān)，且這些專業(yè)設(shè)備無法充分發(fā)揮其潛在的使用價(jià)值，造成大量的資源浪費(fèi)，這不符合資源共享、集約經(jīng)營的原則。相反，如果組織專業(yè)公司對業(yè)主服務(wù)，則可大大避免這些矛盾，如房屋維護(hù)與保養(yǎng)請專業(yè)公司，他們可以科學(xué)規(guī)范地制訂詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，達(dá)到預(yù)想的維護(hù)保養(yǎng)效果，大大減少物業(yè)公司的工作量;衛(wèi)生由專業(yè)的清潔公司負(fù)責(zé);綠化由專業(yè)綠化公司承擔(dān)，綠化人員每周來修剪、殺蟲和施肥、灌溉等?，F(xiàn)在物業(yè)公司的保安人員只有負(fù)責(zé)小區(qū)安全的職責(zé)，沒有負(fù)責(zé)周邊地區(qū)治安的職責(zé)。如果由專業(yè)公司負(fù)責(zé)治安，這些公司必然會在技防、人防方面下功夫，按照規(guī)范成片的現(xiàn)代化管理方式運(yùn)作，這必將大大加強(qiáng)小區(qū)(大廈)的治安防患能力，提高廣大業(yè)主的安全感和舒適感。

　　專業(yè)化管理必然導(dǎo)致物業(yè)管理人員職業(yè)化水平的提高。就目前的物業(yè)管理人才培訓(xùn)而言，不是以職業(yè)化為目的，持證上崗只是物業(yè)管理的普及教育，而不是職業(yè)化隊(duì)伍的培養(yǎng)。隨著物業(yè)管理專業(yè)化時(shí)代的到來，物業(yè)管理從業(yè)人員必須經(jīng)過專業(yè)化才能執(zhí)證上崗。只有這些經(jīng)過專業(yè)化系統(tǒng)培訓(xùn)的人員走上物業(yè)管理崗位，才能夠有效地組織、協(xié)調(diào)和指揮各專業(yè)公司規(guī)范化的工作，并最終使物業(yè)管理真正成為千家萬戶信任、依賴的具有一定社會地位的整體行業(yè)。

　　四、新世紀(jì)物業(yè)管理將向智能化方向發(fā)展

　　科技的進(jìn)步，生產(chǎn)力的提高，專業(yè)化分工都將導(dǎo)致在新世紀(jì)物業(yè)管理向智能化趨勢發(fā)展。 智能化是物業(yè)里面固有的一種硬件設(shè)施，它是利用現(xiàn)代化4C(即計(jì)算機(jī)、通訊及網(wǎng)絡(luò)、自動控制和智能卡)技術(shù)。通過有效的網(wǎng)絡(luò)傳輸，建立一個由住宅小區(qū)綜合物業(yè)管理中心與安全消防系統(tǒng)、通訊服務(wù)管理及家庭智能化系統(tǒng)組成的一套完整的服務(wù)系統(tǒng)，為住宅的業(yè)主及使用人提供快捷、方便、高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的超值服務(wù)和管理來為住戶實(shí)施服務(wù)的一個理想的環(huán)境，以滿足業(yè)主及使用人的需求。智能住宅小區(qū)為物業(yè)管理提供了新的發(fā)展空間，主要表現(xiàn)為智能住宅與智能社區(qū)的發(fā)展方向，其可以概括出四大特點(diǎn)：

　　1、網(wǎng)絡(luò)化。目前流行的家庭的辦公、網(wǎng)上購物、遠(yuǎn)程教育等等正是通信與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，離開了網(wǎng)絡(luò)，也就不可能有住宅與住宅小區(qū)的智能化。

　　2、智能化。住宅的智能化是把住宅的單一居住功能引向休閑、娛樂、購物、教育、家庭辦公等多項(xiàng)功能;把住宅小區(qū)的狹小、封閉空間變?yōu)榭捎|及世界的開放地域。

　　3、人性化。智能住宅與智能住宅小區(qū)是迎合人的需要而產(chǎn)生和發(fā)展的，因此，在規(guī)劃、設(shè)計(jì)階段，就要充分考慮了居民的各種現(xiàn)實(shí)及需要應(yīng)該“以人為本”。

　　4、綜合化。智能住宅小區(qū)具有很多復(fù)雜的功能，這些功能涵蓋通信、安防、物業(yè)管理、家庭智能化等幾大方面，綜合性很強(qiáng)。

　　具備四大特點(diǎn)的智能住宅與智能住宅小區(qū)的產(chǎn)生，給了物業(yè)管理一個發(fā)展的空間，也給物業(yè)管理一個展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會。智能住宅與智能住宅小區(qū)的出現(xiàn)，給物業(yè)管理增加了很多新的、技術(shù)含量較高的管理服務(wù)內(nèi)容，如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等等，使物業(yè)管理真正的有了“用武之地”，間接

　　地也提升了小區(qū)物業(yè)管理的形象。同時(shí)，物業(yè)管理的參與也才能真正實(shí)現(xiàn)智能住宅與智能住宅小區(qū)的智能功能。

　　一方面，物業(yè)管理智能化系統(tǒng)是智能住宅與智能住宅小區(qū)智能系統(tǒng)的組成部分，沒有物業(yè)管理的智能化，就沒有完整意義上的住宅與住宅小區(qū)的智能化;另一方面，只有物業(yè)管理的參與，并通過物業(yè)公司管理服務(wù)人員對智能化設(shè)備設(shè)施的管理，及通過提供多種信息為居民服務(wù)，居民才能真正感受到住宅與住宅小區(qū)的“智能”，也才能感受生活的便利、安全、舒適與豐富多彩。現(xiàn)代的智能住宅小區(qū)需要智能化的物業(yè)管理。與普通住宅小區(qū)物業(yè)管理相比，智能型住宅小區(qū)物業(yè)管理具有明顯不同的特點(diǎn)：

　　其一，智能化程度高。傳統(tǒng)住宅小區(qū)由于其建筑、設(shè)備設(shè)施等硬件缺乏智能性，充其量也就作些住宅小區(qū)智能化的改造，在物業(yè)管理方面使用一些計(jì)算機(jī)，但使用范圍相對狹窄。智能住宅與智能住宅小區(qū)由于其先天優(yōu)勢，給物業(yè)智能化管理創(chuàng)造了條件，不僅在計(jì)算機(jī)的使用上，還是在管理的智能化上，都比普通住宅小區(qū)范圍要寬、程度要高得多。

　　其二、效率更高、內(nèi)容更多、更便于管理。主要表現(xiàn)為：①物業(yè)管理中的一些傳統(tǒng)收費(fèi)項(xiàng)目，如房租、水電、媒氣、暖氣等的收費(fèi)因?yàn)榭梢允褂秒娔X管理而變得一目了然。房租、水、電、煤氣的用量也能通過專門的傳感器進(jìn)行數(shù)據(jù)的精確采集。這樣可以提高效率，減少收費(fèi)糾紛，而且大大方便了住戶。②物業(yè)管理領(lǐng)域中的一些專項(xiàng)與特約綜合經(jīng)營服務(wù)，如快餐盒飯送餐服務(wù)、物業(yè)租售代理服務(wù)、代聘保姆、代為介紹家庭教師、代訂車、船、飛機(jī)票、其它中介咨詢服務(wù)、購物服務(wù)、洗衣服務(wù)、社區(qū)廚房等，通過電腦網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系與處理將更為方便高效。③物業(yè)公司管理服務(wù)人員也將變?yōu)殡娔X網(wǎng)絡(luò)的操作者與管理者，通過電腦網(wǎng)絡(luò)(廣城網(wǎng)與局域網(wǎng))提供各種管理服務(wù)，不僅可以收取網(wǎng)絡(luò)信息使用費(fèi)和各種服務(wù)費(fèi)，而且也從根本上改變了自身的傳統(tǒng)形象，提升了物業(yè)管理的科技含量、檔次和社會地位。管理服務(wù)人員的主要工作不再是走門串戶、忙于嘴上的協(xié)調(diào)與勸解，而是管理和維護(hù)電腦網(wǎng)絡(luò)，提供網(wǎng)上信息服務(wù)。這樣不但增加了管理服務(wù)內(nèi)容，相應(yīng)增加了物業(yè)公司的收入來源和利潤，而且因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)的高效而使物業(yè)管理變得更有效率，更容易管理。

　　其三，管理人員素質(zhì)要求更高。智能住宅小區(qū)物業(yè)管理人員要在智能結(jié)構(gòu)方面不但具有普通住宅小區(qū)物業(yè)管理人員的知識結(jié)構(gòu)，同時(shí)還應(yīng)熟悉和掌握計(jì)算機(jī)的基本知識和網(wǎng)絡(luò)知識，了解計(jì)算機(jī)的管理維護(hù)知識，熟練進(jìn)行計(jì)算機(jī)的各種操作，包括文檔處理的網(wǎng)絡(luò)操作等等。智能住宅小區(qū)及其物業(yè)管理的上述特點(diǎn)，也對物業(yè)管理提出了一系列新的要求：

　　第一、從業(yè)人員要了解智能住宅與智能建筑的不同，努力從物業(yè)管理的各個方面入手搞好物業(yè)管理工作。智能住宅是智能建筑技術(shù)的發(fā)展和延伸，但它又有不同于智能建筑的特點(diǎn)。從其智能化的內(nèi)容來看，重點(diǎn)是生活服務(wù)、安保和物業(yè)的管理維護(hù);系統(tǒng)結(jié)構(gòu)具有適應(yīng)眾多服務(wù)對象與服務(wù)內(nèi)容的分散性、多樣性、靈活性、控制對象分散，信息傳輸距離長，布線復(fù)雜等等。因此，從業(yè)人員要真正把智能住宅小區(qū)與智能建筑從管理觀念和管理服務(wù)的具體內(nèi)容方面區(qū)別開來，從住宅小區(qū)的角度，向居民提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)，積極做好智能化設(shè)備設(shè)施的維護(hù)工作。

　　第二，必須強(qiáng)調(diào)和切實(shí)督促物業(yè)公司對智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的早期介入。一方面物業(yè)公司要從思想上把早期介入真正重視起來，并切實(shí)付諸實(shí)施;另一方面，政府有關(guān)部門也要從維護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)和督促物業(yè)公司對智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的早期介入。

　　第三，必須加強(qiáng)智能住宅小區(qū)管理服務(wù)人員，特別是智能化系統(tǒng)維護(hù)管理人員的培訓(xùn)培養(yǎng)工作。物業(yè)公司應(yīng)選派相關(guān)專業(yè)的技術(shù)人員參與智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施，進(jìn)行崗位培訓(xùn)，掌握智能化系統(tǒng)管理的技能，并將系統(tǒng)過程、數(shù)據(jù)全面存檔，作為智能化系統(tǒng)啟動的初始條件，以確保智能化系統(tǒng)正常運(yùn)行，并能保證管理服務(wù)人員正常利用該系統(tǒng)為廣大居民服務(wù)。 第四，努力做好智能小區(qū)物業(yè)管理的組織實(shí)施工作。智能住宅小區(qū)物業(yè)管理具有普通住

　　地也提升了小區(qū)物業(yè)管理的形象。同時(shí)，物業(yè)管理的參與也才能真正實(shí)現(xiàn)智能住宅與智能住宅小區(qū)的智能功能。

　　一方面，物業(yè)管理智能化系統(tǒng)是智能住宅與智能住宅小區(qū)智能系統(tǒng)的組成部分，沒有物業(yè)管理的智能化，就沒有完整意義上的住宅與住宅小區(qū)的智能化;另一方面，只有物業(yè)管理的參與，并通過物業(yè)公司管理服務(wù)人員對智能化設(shè)備設(shè)施的管理，及通過提供多種信息為居民服務(wù)，居民才能真正感受到住宅與住宅小區(qū)的“智能”，也才能感受生活的便利、安全、舒適與豐富多彩?，F(xiàn)代的智能住宅小區(qū)需要智能化的物業(yè)管理。與普通住宅小區(qū)物業(yè)管理相比，智能型住宅小區(qū)物業(yè)管理具有明顯不同的特點(diǎn)：

　　其一，智能化程度高。傳統(tǒng)住宅小區(qū)由于其建筑、設(shè)備設(shè)施等硬件缺乏智能性，充其量也就作些住宅小區(qū)智能化的改造，在物業(yè)管理方面使用一些計(jì)算機(jī)，但使用范圍相對狹窄。智能住宅與智能住宅小區(qū)由于其先天優(yōu)勢，給物業(yè)智能化管理創(chuàng)造了條件，不僅在計(jì)算機(jī)的使用上，還是在管理的智能化上，都比普通住宅小區(qū)范圍要寬、程度要高得多。

　　其二、效率更高、內(nèi)容更多、更便于管理。主要表現(xiàn)為：①物業(yè)管理中的一些傳統(tǒng)收費(fèi)項(xiàng)目，如房租、水電、媒氣、暖氣等的收費(fèi)因?yàn)榭梢允褂秒娔X管理而變得一目了然。房租、水、電、煤氣的用量也能通過專門的傳感器進(jìn)行數(shù)據(jù)的精確采集。這樣可以提高效率，減少收費(fèi)糾紛，而且大大方便了住戶。②物業(yè)管理領(lǐng)域中的一些專項(xiàng)與特約綜合經(jīng)營服務(wù)，如快餐盒飯送餐服務(wù)、物業(yè)租售代理服務(wù)、代聘保姆、代為介紹家庭教師、代訂車、船、飛機(jī)票、其它中介咨詢服務(wù)、購物服務(wù)、洗衣服務(wù)、社區(qū)廚房等，通過電腦網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系與處理將更為方便高效。③物業(yè)公司管理服務(wù)人員也將變?yōu)殡娔X網(wǎng)絡(luò)的操作者與管理者，通過電腦網(wǎng)絡(luò)(廣城網(wǎng)與局域網(wǎng))提供各種管理服務(wù)，不僅可以收取網(wǎng)絡(luò)信息使用費(fèi)和各種服務(wù)費(fèi)，而且也從根本上改變了自身的傳統(tǒng)形象，提升了物業(yè)管理的科技含量、檔次和社會地位。管理服務(wù)人員的主要工作不再是走門串戶、忙于嘴上的協(xié)調(diào)與勸解，而是管理和維護(hù)電腦網(wǎng)絡(luò)，提供網(wǎng)上信息服務(wù)。這樣不但增加了管理服務(wù)內(nèi)容，相應(yīng)增加了物業(yè)公司的收入來源和利潤，而且因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)的高效而使物業(yè)管理變得更有效率，更容易管理。

　　其三，管理人員素質(zhì)要求更高。智能住宅小區(qū)物業(yè)管理人員要在智能結(jié)構(gòu)方面不但具有普通住宅小區(qū)物業(yè)管理人員的知識結(jié)構(gòu)，同時(shí)還應(yīng)熟悉和掌握計(jì)算機(jī)的基本知識和網(wǎng)絡(luò)知識，了解計(jì)算機(jī)的管理維護(hù)知識，熟練進(jìn)行計(jì)算機(jī)的各種操作，包括文檔處理的網(wǎng)絡(luò)操作等等。智能住宅小區(qū)及其物業(yè)管理的上述特點(diǎn)，也對物業(yè)管理提出了一系列新的要求：

　　第一、從業(yè)人員要了解智能住宅與智能建筑的不同，努力從物業(yè)管理的各個方面入手搞好物業(yè)管理工作。智能住宅是智能建筑技術(shù)的發(fā)展和延伸，但它又有不同于智能建筑的特點(diǎn)。從其智能化的內(nèi)容來看，重點(diǎn)是生活服務(wù)、安保和物業(yè)的管理維護(hù);系統(tǒng)結(jié)構(gòu)具有適應(yīng)眾多服務(wù)對象與服務(wù)內(nèi)容的分散性、多樣性、靈活性、控制對象分散，信息傳輸距離長，布線復(fù)雜等等。因此，從業(yè)人員要真正把智能住宅小區(qū)與智能建筑從管理觀念和管理服務(wù)的具體內(nèi)容方面區(qū)別開來，從住宅小區(qū)的角度，向居民提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)，積極做好智能化設(shè)備設(shè)施的維護(hù)工作。

　　第二，必須強(qiáng)調(diào)和切實(shí)督促物業(yè)公司對智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的早期介入。一方面物業(yè)公司要從思想上把早期介入真正重視起來，并切實(shí)付諸實(shí)施;另一方面，政府有關(guān)部門也要從維護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)和督促物業(yè)公司對智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的早期介入。

　　第三，必須加強(qiáng)智能住宅小區(qū)管理服務(wù)人員，特別是智能化系統(tǒng)維護(hù)管理人員的培訓(xùn)培養(yǎng)工作。物業(yè)公司應(yīng)選派相關(guān)專業(yè)的技術(shù)人員參與智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施，進(jìn)行崗位培訓(xùn)，掌握智能化系統(tǒng)管理的技能，并將系統(tǒng)過程、數(shù)據(jù)全面存檔，作為智能化系統(tǒng)啟動的初始條件，以確保智能化系統(tǒng)正常運(yùn)行，并能保證管理服務(wù)人員正常利用該系統(tǒng)為廣大居民服務(wù)。 第四，努力做好智能小區(qū)物業(yè)管理的組織實(shí)施工作。智能住宅小區(qū)物業(yè)管理具有普通住

　　宅小區(qū)物業(yè)管理的一般內(nèi)容，包括：①公共管理服務(wù)。具體內(nèi)容有：房屋維修管理、房屋設(shè)備管理、安全管理、道路交通管理、環(huán)境環(huán)衛(wèi)管理、供暖管理以及公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)等等。②綜合經(jīng)營服務(wù)。包括專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)兩個方面。具體內(nèi)容有：衣著、飲食、居住、行旅、娛樂、購物、文教體衛(wèi)等方面的服務(wù)。另外，智能住宅小區(qū)物業(yè)管理比普通小區(qū)物業(yè)管理也多了一些新的管理服務(wù)內(nèi)容，如網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)等等。同時(shí)，智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要工作也將變?yōu)楣芾砗途S護(hù)電腦網(wǎng)絡(luò)，而不是以前那種主要是依靠人力來發(fā)現(xiàn)和解決物業(yè)管理問題。這樣，組織和實(shí)施智能住宅小區(qū)物業(yè)管理，就主要是操作電腦網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)測各種智能化儀器設(shè)備傳送的各種信息，并給以及時(shí)處理。智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的微觀模式已經(jīng)由主要是人工運(yùn)作的模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕菣C(jī)器動作的模式。

　　在社會信息化進(jìn)程日益發(fā)展的今天，人們對自己住宅的關(guān)注已不再僅僅局限于居室面積、周邊的自然環(huán)境、交通道路狀況等基本方面的要求，而是會逐漸把更多的興趣和注意力放在與外界溝通、信息服務(wù)、安全防范、物業(yè)管理等方面，如何發(fā)展一個受大眾和住戶歡迎的小區(qū)樓盤，是物業(yè)管理公司以后所要走的方向。

　　第二章 新世紀(jì)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的變革

　　一、新世紀(jì)物業(yè)管理企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

　　根據(jù)中國目前的經(jīng)濟(jì)改革形勢和物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢，物業(yè)管理企業(yè)將會面臨以下沖擊和挑戰(zhàn)：

　　1、經(jīng)濟(jì)制度及經(jīng)濟(jì)體系變革的沖擊

　　從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)制度到市場經(jīng)濟(jì)制度、從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體系向市場經(jīng)濟(jì)體系轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的經(jīng)營理念、生產(chǎn)經(jīng)營方式、管理方式方法在市場經(jīng)濟(jì)體制下已不適應(yīng)，特別是中國的市場制度日益成熟，全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展的大趨勢和中國加入WTO后帶來國際企業(yè)的競爭，物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)有的政府保護(hù)或干預(yù)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩將日漸消褪，物業(yè)管理民營企業(yè)與國有企業(yè)將會面臨體制變革的挑戰(zhàn)，因而必須調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略。

　　2、社會生活方式改變的挑戰(zhàn)

　　與傳統(tǒng)的住戶相比，新一代商品房業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質(zhì)，因此其物業(yè)管理消費(fèi)意識較高，更重視物業(yè)管理服務(wù)的品牌及包裝等心理需求。同時(shí)，國際互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等資訊科技高新技術(shù)的飛速發(fā)展將改變?nèi)藗兊纳罘绞剑?ldquo;SOHO一族”的生活工作方式將日漸普及。因此物業(yè)管理企業(yè)除了品牌包裝，利用方便快捷的電腦網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作、圖文并茂的通知形式，向業(yè)主提供快速、方便的服務(wù)和與住戶建立現(xiàn)代流行的溝渠道(E-mail,Hotline等)將是必然的趨勢。

　　3、高科技管理手段發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)

　　智能大廈、智能住宅小區(qū)日漸普及，現(xiàn)代物業(yè)的高科技含量不斷提高，如何通過物業(yè)管

　　理更好地維護(hù)和發(fā)揮智能物業(yè)的科技功能，實(shí)現(xiàn)及提高其使用價(jià)值，將是物業(yè)管理企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn);同時(shí)，在企業(yè)中應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理手段，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，也是物業(yè)管理企業(yè)必須考慮的課題。

　　4、勞動力市場化帶來的沖擊

　　勞動力市場已成為經(jīng)濟(jì)體制改革的重點(diǎn)，它意味著不僅要建立一般的勞動力市場，還要形成經(jīng)理人市場(即企業(yè)家市場)。這一變化將會給企業(yè)所有員工及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都帶來巨大的心理壓力，他們可能變?yōu)楣蛦T、甚至下崗，這樣會對其管理行為和領(lǐng)導(dǎo)行為發(fā)生影響;而另一方面，一般雇便捷的市場化流動又迫使企業(yè)要考慮在人力資源管理上有所創(chuàng)新。

　　5、消費(fèi)權(quán)益及住戶參與意識的覺醒帶來的挑戰(zhàn)

　　社會越進(jìn)步，消費(fèi)者消費(fèi)權(quán)益意識越強(qiáng)，通過對服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等對比，質(zhì)量與價(jià)格不合要求的商品或企業(yè)便會遭消費(fèi)者投訴、甚至淘汰，更何況物業(yè)管理服務(wù)中隨著住戶商品化和私有化的發(fā)展，住戶自治和參與管理決策的意識亦將增強(qiáng)，物業(yè)管理企業(yè)要生存，就不得不重視住戶的需要、讓住戶滿意，向住戶提供物超所值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　6、市場競爭對手的挑戰(zhàn)

　　物業(yè)管理市場化不斷成熟，物業(yè)管理企業(yè)間的競爭已發(fā)展到全方位的市場競爭，競爭對手的競爭策略層出不窮。精明的業(yè)主懂得比較，懂得定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，若管理公司的表現(xiàn)達(dá)不到水準(zhǔn)，便會被競爭對手取代。如何在有限的物業(yè)市場中占領(lǐng)更多的市場份額，以鞏固企業(yè)的市場地位顯得尤為重要。深圳物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)歷了一個高速的企業(yè)數(shù)量增長期，現(xiàn)時(shí)的物業(yè)管理公司數(shù)量與管理的物業(yè)總面積相比較，并不是一個有效的社會資源配置?？梢灶A(yù)計(jì)未來的數(shù)年，深圳物業(yè)管理行業(yè)將在市場機(jī)制中通過“看不見的手”--價(jià)值規(guī)律，以及通過“政會產(chǎn)業(yè)”政策宏觀調(diào)控，進(jìn)入一個企業(yè)數(shù)量與管理規(guī)模的調(diào)整期，屆時(shí)出現(xiàn)大量的物業(yè)管理企業(yè)間的兼并，或其管理的物業(yè)相互調(diào)整兼并現(xiàn)象，以使企業(yè)數(shù)量及其管理的物業(yè)面積更趨合理化、效益化。

　　二、新世紀(jì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)用人制度變革

　　在21世紀(jì)，人類社會將步入一個快速發(fā)展的知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代。人才是物業(yè)管理企業(yè)最活躍最有活力的因素，人力資源是第一資源;人才也是資本市場競爭成敗與否的關(guān)鍵，人力資本也將取代金融資本成為一種戰(zhàn)略資源。目前，企業(yè)中員工知識層次越來越高，年齡也越來越趨向年輕化，他們對工作的期望值也越來越高，工作并非只是他們謀生的手段，而更是人生價(jià)值的體現(xiàn)。現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭，已從資本和規(guī)模兩個傳統(tǒng)的競爭領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到了人才競爭領(lǐng)域，物業(yè)管理企業(yè)對人才應(yīng)該有憂患意識和危機(jī)感，同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在人才競爭方面，必須樹立起自己獨(dú)特的企業(yè)人才觀，使人才既進(jìn)得來也留得住，還不斷有進(jìn)步。應(yīng)堅(jiān)持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構(gòu)筑企業(yè)的人才高地。因而，企業(yè)必須把對優(yōu)秀人才的管理和激勵提升到人力資本的高度，把人力資源作為一種特殊的資本運(yùn)作。

　　1、以人為本的管理理念

　?、瘛⑽飿I(yè)管理“以人為本”的重要意義

　　(一)“以人為本”是物業(yè)管理實(shí)踐“三個代表”思想的重要體現(xiàn)

　　物業(yè)管理雖然是企業(yè)的經(jīng)營性服務(wù)活動，但他也同時(shí)與街道、公安、市政等城市管理部門密切配合，承擔(dān)著一定管理職能。物業(yè)公司在管理中開展得許多與業(yè)主日?；顒酉⑾⑾嚓P(guān)的管理服務(wù)有效的保證了廣大社會勞動者的身心健康，滿足了他們的根本利益，從而激發(fā)了他們的能動性和創(chuàng)造性，保證了城市發(fā)展的活力，實(shí)現(xiàn)了在社會生活最基本的層面對“三個代表”思想的完美闡釋。

　　(二)“以人為本”是創(chuàng)立物業(yè)管理品牌的必要條件

　　物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，品牌是衡量其服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。物業(yè)管理公司通過深入分析業(yè)主的需要，包括生理需要和心理需要，從而提供相應(yīng)的服務(wù)，如為老年人和殘疾人設(shè)置無障礙通道，為雙職工家庭接送小孩等。這些事看來雖小，但這種“以人為本”的行業(yè)貴在堅(jiān)持。物業(yè)管理的品牌正是通過長時(shí)間堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)的完成這些看似細(xì)微的小事積累而成，贏得用戶信任，顯出物業(yè)管理的名牌效應(yīng)。

　　(三)“以人為本”是物業(yè)智能化的必要補(bǔ)充

　　隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)入建筑領(lǐng)域，智能大廈、智能小區(qū)成為時(shí)代發(fā)展的必然趨勢。智能產(chǎn)品使物業(yè)提升了檔次，高科技的使用使人們極大的減少了腦力體力勞動的強(qiáng)度，但是卻無法取代人們情感的溝通。以人為本為智能化發(fā)展開辟了廣闊空間。物業(yè)管理就是要通過開展豐富多彩的公共活動，創(chuàng)造良好的文化氛圍，發(fā)揮出現(xiàn)代科技的巨大效能。

　　(四)“以人為本”是物業(yè)管理公司獲取利潤的必要手段

　　物業(yè)管理公司的經(jīng)費(fèi)來源主要是業(yè)主繳納的物業(yè)管理費(fèi)。由于現(xiàn)階段居民的收入總體水平不高，而且物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)受政府指導(dǎo)價(jià)格約束等原因，所以物業(yè)管理公司的收入需要以專項(xiàng)和特約服務(wù)收入來彌補(bǔ)。而物業(yè)管理公司的特約服務(wù)是否能夠順利開展，取決于物業(yè)管理公司能否通過“以人為本”的管理服務(wù)將潛在需求變成現(xiàn)實(shí)需求，并由此減少收費(fèi)過程中的矛盾，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙贏。

　?、?、物業(yè)管理中實(shí)現(xiàn)“以人為本”的關(guān)鍵所在。

　　在《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二條就對物業(yè)管理做出了一個明確的定義：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理合同，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、保養(yǎng)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。作為一種活動，它離不開人的參與。因此，在物業(yè)管理活動中，貫徹“以人為本”的理念尤為重要，調(diào)動人的積極性，是物業(yè)管理取得良好效果的決定因素。

　　(一)人是物業(yè)管理活動中的主、客體

　　物業(yè)作為土地及其附著的建筑物組成的一個整體，它的本身并不會發(fā)生變化，一塊地還是一塊地，一棟房子還是一棟房子„„而在人參與管理后，他所附帶的經(jīng)濟(jì)和使用價(jià)值發(fā)生了變化。因此，物業(yè)的本身在整個物業(yè)管理的活動中，它只起到一個媒介的作用。物業(yè)管理的主題是物業(yè)管理企業(yè)，它包括物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)、清潔、安全眾多的員工;物業(yè)管理的客體(服

　　務(wù)對象)是物業(yè)所有人和使用人，也就是我們通常說的“業(yè)主”。在整體物業(yè)管理中，物業(yè)管理的主題通過一系列規(guī)范的管理制度和服務(wù)程序來保證物業(yè)的正常使用，為業(yè)主和住戶創(chuàng)造一個優(yōu)美整潔、舒適方便、安全文明的居住和工作環(huán)境，進(jìn)而提升物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

　　(二)處理好物業(yè)管理中錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系是關(guān)鍵

　　現(xiàn)在的物業(yè)小區(qū)在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往來”，也不可能重現(xiàn)陶淵明筆下的世外桃源。社會的發(fā)展，時(shí)代的進(jìn)步，人們對生活和工作環(huán)境的要求再不局限于杜甫說的“安得廣廈千萬間”。他們還要求舒適、安全、清潔的外部環(huán)境;要求鄰里的和睦、互助„„。他們需要每天清晨起床看到的是一縷明媚的陽光，放眼望去小區(qū)里到處簇?fù)碇G色，一出門便可以和鄰居親切的打招呼„„因此，業(yè)主間的和睦很重要。同樣，業(yè)主同管理公司員工之間人際關(guān)系更為重要，他們需要期為他們提供一系列的服務(wù)，同時(shí)還需要他們協(xié)調(diào)處理鄰里一些利益上的沖突!那么要處理好業(yè)主同物業(yè)管理人員之間的關(guān)系，如果我作為物業(yè)管理的一名成員或者管理者，我會這樣做：

　　1、物業(yè)管理員工的自我完善是與業(yè)主良好溝通的條件

　　要處理好與業(yè)主的關(guān)系，首先物業(yè)管理員工要先提高自身的素質(zhì)，才能去管理業(yè)主、服務(wù)于業(yè)主、與業(yè)主保持良好的溝通。物業(yè)管理員工在日常的工作中直接與業(yè)主接觸，我們的一言一行，工作的方式和態(tài)度都要正確、得體，物業(yè)公司在業(yè)主面前的形象都要由物業(yè)管理員工來展現(xiàn)，那么較高的綜合素質(zhì)就十分重要。當(dāng)業(yè)主對物業(yè)公司抱怨連天時(shí)，我們不能去跟業(yè)主炒，而是要耐心地傾聽，最后在向業(yè)主解釋并表示物業(yè)公司將會十分重視他們提出的問題并及時(shí)解決;當(dāng)出現(xiàn)一些技術(shù)上的問題，我們不會束手無策，而是能夠運(yùn)用自身的專業(yè)知識，使問題迎刃而解„„遇到這種種問題，只有具備一定素質(zhì)的員工才能夠樹立解決，為物業(yè)公司樹立良好的形象，與業(yè)主保持良好關(guān)系。當(dāng)然不要以為只具備解決、處理問題的能力，足夠的專業(yè)知識就能夠很好的與業(yè)主溝通，其實(shí)不然，微笑、禮貌的服務(wù)也相當(dāng)重要。文明用語、微笑服務(wù)也是物業(yè)管理員工的必修課。

　　2、了解業(yè)主的潛在需要

　　要處理好與業(yè)主的關(guān)系，貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，挖掘出業(yè)主的各種需要十分重要。要能盡量做到一切想在業(yè)主前，做在業(yè)主前，使業(yè)主感到有這樣一個物業(yè)公司為自己服務(wù)是自己省了不少心，那么自然業(yè)主就不會對物業(yè)公司、物業(yè)管理員工太過挑剔。有小孩的業(yè)主家庭對于接送小孩的問題一定很發(fā)愁，那么我們就可替業(yè)主想個辦法，租一輛車，找一些有責(zé)任心的人來負(fù)責(zé)接送小孩，這樣節(jié)省了業(yè)主的時(shí)間，且收費(fèi)也不高，業(yè)主今后就不必再為沒有時(shí)間接送孩子而發(fā)愁了。小孩子們呢，每天一起去幼兒園，互相之間就成了萬般，也可以間接促進(jìn)業(yè)主間的交流，也可謂是一舉兩得了;現(xiàn)在大多的家庭都使用飲水機(jī)代替了以前的燒開水，如果送水員一天到晚的出入小區(qū)會給小區(qū)的安全管理帶來不便，因此就這一點(diǎn)我們可以自己雇一些送水員，每天統(tǒng)計(jì)業(yè)主的藥水需求量，同意為業(yè)主送水，既方便了業(yè)主也不至于對小區(qū)的安全管理造成麻煩。當(dāng)然我們也可以在走訪用戶的時(shí)候留意一下業(yè)主家是否還有存水，在業(yè)主還沒有藥水之前主動為他們送水，業(yè)主心里一定會使暖洋洋的。還有我們可以成立老年活動站，讓老年朋友們有自己活動的地方;進(jìn)行室內(nèi)濾紙維護(hù);定期進(jìn)行房屋檢查、維修等等。我們應(yīng)盡可能全面的通業(yè)主著想，替業(yè)主辦事情。這樣即使偶爾我們犯了一些小錯誤，業(yè)主也會看在我們以往的“周到”服務(wù)上不與我們計(jì)較。那么這樣，物業(yè)管理員工、公司與業(yè)主之間的關(guān)系自然就會相處得比較好了。

　　3、營造社區(qū)人文氛圍，使業(yè)主與業(yè)主之間及與物業(yè)管理員工之間融洽溝通

　　從許多的新聞里我們會看到許多的業(yè)主對于物業(yè)公司不滿意，對物業(yè)公司這么挑剔那么挑剔，其實(shí)，業(yè)主并不是都不好說話，不是那么愛挑理。只是物業(yè)公司沒有給業(yè)主營造良好的社區(qū)文化、人文氛圍，而使得業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理員工之間的溝通太少，導(dǎo)致了雙方或多方的互相不理解，才會生去許多看似很大的矛盾，但其實(shí)并不大的問題。其實(shí)要解決這樣的問題不是很難，物業(yè)公司可以利用節(jié)假日或者雙休日，組織一些社區(qū)文化活動、鄰里互動活動等。宣傳欄經(jīng)常能挑選一些精彩的小文章，組成小型的散文展、詩會;地方特色的工藝品的展示也可成為會所的固定項(xiàng)目;兒童活動區(qū)域小規(guī)模的童趣壁畫;„„如此種種不經(jīng)意的安排，花費(fèi)低廉，卻能在很大程度上豐富業(yè)主的業(yè)余生活，創(chuàng)造了良好的社區(qū)人文環(huán)境。宣傳欄里的小文章等內(nèi)容也可以向業(yè)主征稿，從中挑選比較好的刊登出來，對于投稿多，質(zhì)量高的業(yè)主予以獎勵;在每年的九月份可以舉辦一次消防逃生演習(xí)，并且向業(yè)主介紹一些消防逃生知識以及使用滅火器的方法，組織使用滅火器滅火比賽，優(yōu)勝者進(jìn)行一定的小獎勵。業(yè)主在參與這些活動的過程中既充實(shí)了自己的業(yè)余生活，也與其他業(yè)主進(jìn)行了良好的溝通，當(dāng)然也與物業(yè)管理人員進(jìn)行了良好的溝通，大家彼此之間增進(jìn)了友誼，增進(jìn)了了解，從陌生人變成了朋友。有了溝通，許多事情也就迎刃而解了。

　　4、親善、友愛，如家人般的感覺，物業(yè)管理員工與業(yè)主的良好溝通

　　這不單是某個物業(yè)管理人員的事，全體物業(yè)管理人員都應(yīng)這樣做，把業(yè)主當(dāng)作自己的家人去對待，這樣，難以處理的物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的關(guān)系就會緩和許多，大家彼此間像親人，像朋友，關(guān)系自然能處的很好。比如，業(yè)主每天回到“家”，第一要經(jīng)過的是小區(qū)的大門，那么我們的保安人員要做到笑臉相迎，主動問候，見到老人小孩要主動攙扶;物業(yè)管理人員在小區(qū)內(nèi)遇到業(yè)主也要主動打招呼，問個好，遇到業(yè)主有困難要主動幫忙;當(dāng)然，要建立親善、友愛的關(guān)系就要經(jīng)常到業(yè)主家走訪，好比串親戚一樣，除了說一些貼心的話以外當(dāng)然還要收集一些業(yè)主需要服務(wù)的各類信息和要求，以便以后更好的服務(wù)與他們。在這里談幾個細(xì)節(jié)的東西，首先，既然是把業(yè)主當(dāng)作家人看待，那么要盡量記下每位業(yè)主的姓名，房間號，樓號，見面打招呼的時(shí)候親密的稱呼一句“王小姐”、“李女士”什么的，業(yè)主一定會倍感親切，這會讓業(yè)主感覺到我們確實(shí)對于他們很重視;還有，在每位業(yè)主過生日的時(shí)候，主動打上一個電話祝福一下，或是送上一張簡單的寫有祝語的賀卡，既寄托了全體物業(yè)管理員工對業(yè)主的祝福，也讓業(yè)主感到了溫暖。在工作中需要注意的細(xì)節(jié)還有很多，只要我們細(xì)心觀察就可以從任何方面幫助業(yè)主，服務(wù)于業(yè)主，這樣，既處理好了物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的關(guān)系也實(shí)行了良好的管理，不是兩全其美嗎?

　　5、舒適、安全的歸屬感

　　物業(yè)管理在管理“人”的基礎(chǔ)上管理的是房產(chǎn)，是建筑物，是社區(qū)的環(huán)境，業(yè)主每天下班回到了我們的小區(qū)，他們是回到“家”了，“家”是什么概念，是一種歸屬感，一種安全感，一種舒適感，那么我們要如何為業(yè)主提供這樣一種感覺呢，我們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造一個整潔、安全、優(yōu)美、舒適的社區(qū)環(huán)境。在這里我提出一個想法，就是建立“綠色社區(qū)”，“綠色”不僅代表小區(qū)的綠化率，還代表健康、文明、整潔等等。業(yè)主每天晚上一回到“家”，看到的是整潔的綠色，而不是垃圾遍地的垃圾場;呼吸道的是清新自然的空氣，而不是污濁帶有異味的雜味;聽到的是輕松活潑的輕音樂，而不是隱約的機(jī)器的噪音。自然而然，就會聯(lián)想到快樂的東西，就會有快樂放松的心情，即使白天在單位遇到了不愉快的事情也會一時(shí)間忘掉，而只享受著快樂的氣息。這就是我想要給業(yè)主的“歸屬感”，也就是“家”的感覺。

　　物業(yè)管理的“以人為本”，可以概括的看作“以業(yè)主為本”，就是以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念和精神。物業(yè)管理是為業(yè)主服務(wù)的，其目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境，使物業(yè)保值增值。業(yè)主的滿意程度是檢驗(yàn)和評價(jià)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。但作為房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，物業(yè)管理公司還是要有盈利賺錢的義務(wù)。那么從這點(diǎn)上說，有時(shí)候在獲取利潤和滿足業(yè)主需求上就會發(fā)生矛盾。但作為現(xiàn)代物業(yè)管理公司，作為以“以人為本”為服務(wù)宗旨的物業(yè)公司，就應(yīng)當(dāng)在這上面把握好。我們應(yīng)當(dāng)不求利潤最大化，但求業(yè)主滿意，把每一分錢都用在有利于小區(qū)管理和對業(yè)主的服務(wù)上，用我們的真誠為業(yè)主服務(wù)。我想只有這樣真正做到“以人為本”，才能夠得到業(yè)主的滿意，得到業(yè)主的支持。在以上我認(rèn)為處理物業(yè)管理員工與業(yè)主之間官的一些方法中，總結(jié)出“誠信、周到、高效、安全、禮貌、祥和、創(chuàng)新”的服務(wù)管理模式，如果能夠真正的運(yùn)用到物業(yè)管理中并加以修改和完善的話，一定能夠把“以人為本”的服務(wù)宗旨貫徹得很好，也一定能與業(yè)主相處得很融洽。

　　綜上所述，我們不難看出“以人為本”對于一個物業(yè)公司的重要性，在物業(yè)管理行業(yè)中的重要性。新世紀(jì)，物業(yè)管理充滿新機(jī)遇和挑戰(zhàn)。物業(yè)公司只有貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，才能夠更好的服務(wù)與業(yè)主;只有貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，才能夠得到更廣泛的業(yè)主的支持;只有貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，才能夠在公司經(jīng)營中獲取利潤;只有貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，才能夠創(chuàng)建物業(yè)管理品牌„„。因此，只有堅(jiān)持“以人為本”，進(jìn)行觀念、人才、技術(shù)、管理、制度的全面創(chuàng)新，勇于實(shí)踐，開拓進(jìn)取，不斷拓寬發(fā)展空間， 才能使物業(yè)管理保持可持續(xù)發(fā)展，一直處于行業(yè)的領(lǐng)先地位。

　　2、行之有效的激勵機(jī)制

　　為了更好的發(fā)揮個人的主動性或組織的能動性以及激發(fā)人的積極性、創(chuàng)造性給企業(yè)和社會創(chuàng)造更大的價(jià)值，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就必須建立完善健全有效的激勵機(jī)制。這種激勵機(jī)制應(yīng)包括5種

　　第一、榮譽(yù)激勵

　　讓企業(yè)員工和企業(yè)緊緊聯(lián)系在一起、綁在一塊的好辦法就是使企業(yè)的榮辱感深入到員工的意識中來，要讓員工意識到：企業(yè)榮，則我榮;企業(yè)辱，則我辱。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最好的最明智的做法就是在企業(yè)實(shí)際考評工作中引入榮譽(yù)激勵機(jī)制。表現(xiàn)優(yōu)秀，要及時(shí)地給與表揚(yáng)和頒發(fā)榮譽(yù)證書(這可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況來決定)

　　第二、物質(zhì)激勵

　　現(xiàn)代社會是一個按勞分配的社會，那種“吃大鍋飯”的時(shí)代早已一去不復(fù)返了。因而在企業(yè)中實(shí)行多勞多得的報(bào)酬機(jī)制原則是必然的。所以在員工實(shí)際工作考評中引入榮譽(yù)激勵機(jī)制的同時(shí)再加上物質(zhì)激勵機(jī)制就如虎添翼了。兩者結(jié)合可以讓員工更多的感受到企業(yè)對員工自己的關(guān)懷。

　　第三、參與激勵

　　世界上一切科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，一切物質(zhì)財(cái)富的創(chuàng)造，一切社會生產(chǎn)力的發(fā)展，都離不開人的參與、人的勞動及人的服務(wù)。所以在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)有效的管理的關(guān)鍵是員工的參與，依靠科學(xué)管理和員工參與，將個人利益和組織利益緊密結(jié)合，使企業(yè)全體員工為了共同的目標(biāo)而自覺努力的工作從而保證企業(yè)管理的高效率。

　　第四、升職激勵

　　拿破侖曾經(jīng)說過：不想當(dāng)將軍的士兵不是好兵，他以軍人的視角強(qiáng)調(diào)了人的想法的重要性。但在現(xiàn)代企業(yè)中我想說：不想當(dāng)經(jīng)理的員工不是好員工。在這里我們強(qiáng)調(diào)的是科學(xué)運(yùn)用升職激勵機(jī)制來調(diào)動員工的主動性和積極性給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

　　第五、深造激勵

　　學(xué)習(xí)如逆水行舟，不進(jìn)則退。在知識爆炸年代的今天，不斷地自我學(xué)習(xí)，不斷地更新自己的知識結(jié)構(gòu)，不斷地汲取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)是我們在激烈的工作競爭中立于不敗之地的法寶。所以，企業(yè)要不斷的給員工充電，給員工提供學(xué)習(xí)深造的機(jī)會。這樣，企業(yè)才可能在變幻莫測的市場經(jīng)濟(jì)中穩(wěn)做贏家。

　　以上的觀點(diǎn)總有些讓人感覺到老生常談，可是理論總是乏味的，可談的莫不就屬于那幾點(diǎn)。但是行動的力量大于蒼白的語言。所以最后我想說句話：一切理論皆表面，諾知事實(shí)須行動。還是那句老話：實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

　　參考書目

　　1、《物業(yè)管理概論》 宋建陽 華南理工大學(xué)出版社出版 出版時(shí)間：2006年12月

　　2、《物業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)概論》陳淑云 華中師大出版社出版 出版日期：2006 年12月

　　3、《服務(wù)心理學(xué)-(修訂本)》魏乃昌 中國物資出版社出版 出版日期：2012 年1月

　　4、《國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程-物業(yè)管理員》勞動和社會保障部編寫組 中央廣播電視大學(xué)出版社出版 出版日期：2004年1月

　　5. 方芳 ，呂萍 .物業(yè)管理.上海： 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2003

　　6.黃安永，葉天泉. 物業(yè)管理詞典. 南京：東南大學(xué)出版社，1999

　　7.林光志，甘元新. 物業(yè)管理學(xué)(第二版).廣州：中山大學(xué)出版社，2000

　　8.伍愛. 質(zhì)量管理學(xué). 廣州：南開大學(xué)出版社 ，1996

　　9.王芳華. 現(xiàn)代企業(yè)管理. 上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，1996