保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)與管理論文
保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)與管理論文
隨著保險(xiǎn)主體的增加,保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的高低成了保險(xiǎn)企業(yè)角逐的一個(gè)重要方面。保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的低下也成了制約保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要瓶頸。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)與管理論文，供大家參考。
保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)與管理論文范文一：保險(xiǎn)公司大客戶(hù)的服務(wù)與管理經(jīng)驗(yàn)材料
隨著 保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷 發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，單純的價(jià)格之爭(zhēng)雖有一時(shí)之功，但絕非長(zhǎng)久之計(jì)。通過(guò)特色的服務(wù)建立客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司的信任和支持，完善客戶(hù)服務(wù)和大客戶(hù)關(guān)系 管理，保持與大客戶(hù)穩(wěn)定的合作關(guān)系，是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實(shí)力的重要條件。營(yíng)業(yè)部自成立以來(lái)，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶(hù)服務(wù)的創(chuàng)新，特別是將大客戶(hù)的服務(wù)與管理作為 工作的重點(diǎn)，靠服務(wù)贏(yíng)得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。
我公司于2003年11月正式與鄭交集團(tuán)合作開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，兩年來(lái)共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入近4000萬(wàn)元。我們?cè)诤献髦胁粩喔倪M(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團(tuán)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)承保和客戶(hù)服務(wù)的 經(jīng)驗(yàn)，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)。現(xiàn)將營(yíng)業(yè)部開(kāi)展鄭交集團(tuán)大客戶(hù)服務(wù)和管理的做法 總結(jié) 如下：
一、 領(lǐng)導(dǎo) 重視，措施得力
兩年多來(lái)，分公司 領(lǐng)導(dǎo) 高度關(guān)注與鄭交集團(tuán)的合作進(jìn)展情況，給予營(yíng)業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過(guò)問(wèn)鄭交業(yè)務(wù)情況，聽(tīng)取營(yíng)業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的 專(zhuān)題匯報(bào)，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團(tuán)的高層座談會(huì)。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團(tuán)進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)解決工作中存在的突出問(wèn)題，目前已形成與鄭交集團(tuán)多個(gè)層面的溝通 聯(lián)系制，增進(jìn)了雙方的了解。
營(yíng)業(yè)部圍繞著鄭交集團(tuán)和客服工作的需要，加大對(duì)客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ)，通過(guò)創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度，形成了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
二、成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)服務(wù)鄭交集團(tuán)
在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團(tuán)的大力支持下，為了更好地為鄭交集團(tuán)提供及時(shí)周到的保險(xiǎn)服務(wù)，體現(xiàn)永安公司的實(shí)力，營(yíng)業(yè)部抽調(diào)8名工作經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)和客服人員，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)駐鄭交集團(tuán)，配備了查勘車(chē)、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)等相關(guān)的硬件設(shè)施，為集團(tuán)客戶(hù)提供從簽發(fā)保單、收取保費(fèi)到出險(xiǎn)報(bào)案、查勘定損、受理案件、理賠計(jì)算、賠款支付等一站式保險(xiǎn)服務(wù)，統(tǒng)一了永安公司對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理，樹(shù)立了永安公司在河南運(yùn)輸行業(yè)中良好的保險(xiǎn)品牌形象。
營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作，對(duì)在承?；蚶碣r工作中遇到有爭(zhēng)議的問(wèn)題協(xié)商解決，原則性的問(wèn)題堅(jiān)決不讓步，同時(shí)耐心細(xì)致地做好溝通解釋?zhuān)p方本著“平等友好、實(shí)現(xiàn)共贏(yíng)”的原則，通過(guò)長(zhǎng)期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關(guān)系。
三、建章立制，狠抓落實(shí)
自鄭交業(yè)務(wù)部和鄭交客服部成立，就建立了嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度，同時(shí)按照行業(yè)協(xié)會(huì)公布的保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真進(jìn)行落實(shí)，并針對(duì)鄭交集團(tuán)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定了六項(xiàng)承保服務(wù)制度和八項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)措施。公開(kāi)服務(wù)承諾，公布服務(wù)監(jiān)督電話(huà)，自覺(jué)接受客戶(hù)的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點(diǎn)在鄭交集團(tuán)，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務(wù)態(tài)度好壞、服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到客戶(hù)對(duì)永安公司的滿(mǎn)意度，因此更加注重對(duì)自己進(jìn)行嚴(yán)格要求，自覺(jué)按照 職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)永安員工良好的職業(yè)形象。無(wú)論是承?；蚴抢碣r，重點(diǎn)突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏(yíng)得了客戶(hù)的普遍好評(píng)。
四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度
在與鄭交集團(tuán)的合作過(guò)程中，雙方不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會(huì)制度及信息發(fā)布制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺(tái)，及時(shí)了解集團(tuán)的保險(xiǎn)動(dòng)態(tài)，促進(jìn)了保險(xiǎn)工作的全面開(kāi)展。
(一)營(yíng)業(yè)部每季度和集團(tuán)保險(xiǎn)部聯(lián)合 組織召開(kāi)由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專(zhuān)業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會(huì)，互通合作情況，加強(qiáng)溝通理解。通過(guò)座談會(huì)的形式，既加深了雙方的了解，又及時(shí)解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問(wèn)題。
(二)每年由營(yíng)業(yè)部和集團(tuán)保險(xiǎn)部安排雙方高層互訪(fǎng)不低于兩次，營(yíng)造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶(hù)關(guān)系、維系客戶(hù)關(guān)系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長(zhǎng)期合作的寬松 環(huán)境。
(三)充分利用各類(lèi)報(bào)表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號(hào)前向集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送承保情況 統(tǒng)計(jì)表，定期對(duì)集團(tuán)的保險(xiǎn)需求進(jìn)行分析，給集團(tuán)提供合理化的建議和承保依據(jù)。
駐鄭交客服部每周向鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送一次出險(xiǎn)報(bào)案情況報(bào)表，通報(bào)理賠信息，每月匯總報(bào)送案件處理情況報(bào)表。對(duì)出險(xiǎn)案件估損金額超過(guò)萬(wàn)元以上的，當(dāng)日通報(bào)集團(tuán)保險(xiǎn)部。
(四)營(yíng)業(yè)部不定期組織開(kāi)展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動(dòng)，營(yíng)造出和諧友好的合作氛圍，增進(jìn)永安公司和鄭交集團(tuán)雙方的了解，促進(jìn)合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。
五、不斷提升全流程的特色服務(wù)
(一)駐鄭交業(yè)務(wù)部實(shí)行全年無(wú)障礙服務(wù)，無(wú)論節(jié)假日或上下班，只要客戶(hù)有需求，隨時(shí)為集團(tuán)的客戶(hù)提供出單和咨詢(xún)服務(wù)，讓客戶(hù)充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務(wù);并根據(jù)鄭交集團(tuán)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出固定的車(chē)型保費(fèi)價(jià)格表，便于客戶(hù)快速測(cè)算保費(fèi)。鄭交集團(tuán)40多家分公司分布在鄭州所轄12個(gè)縣、市區(qū)，無(wú)論刮風(fēng)下雨、嚴(yán)寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門(mén)送單及收費(fèi)服務(wù)的身影。在今年元月份的一場(chǎng)大雪后，已經(jīng)晚上8點(diǎn)多鐘了，因?yàn)樘鞖夂?，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息，突然接到鄭交保險(xiǎn)部的電話(huà)，說(shuō)有12輛車(chē)明天要跑長(zhǎng)途須辦理保險(xiǎn)，我部人員接到電話(huà)后，二話(huà)不說(shuō)，立即趕到公司為客戶(hù)出單，等到業(yè)務(wù)處理完畢，已近夜里11點(diǎn)。像此類(lèi)加班加點(diǎn)、毫無(wú)怨言為客戶(hù)服務(wù)的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團(tuán)客戶(hù)的贊許。
(二)鄭交集團(tuán)的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營(yíng)業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實(shí)行“限時(shí)查勘定損、限時(shí)賠款理算”制度，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的銜接，實(shí)行對(duì)賠案處理時(shí)限的全程監(jiān)控，明確責(zé)任人、落實(shí)責(zé)任追究制。對(duì)未處理的賠案，雙方及時(shí)互通信息，根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部提供的未決賠案清單，由營(yíng)業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案;對(duì)有爭(zhēng)議的案件，面對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部人員對(duì)條款較為專(zhuān)業(yè)的認(rèn)識(shí)和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率、掌握第一手翔實(shí)資料、及時(shí)完善案件手續(xù)等方法，擺事實(shí)、講道理，據(jù)理力爭(zhēng)，本著公平、合理、實(shí)事求是地原則予以解決，得到了客戶(hù)的理解。
(三)實(shí)行客戶(hù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首問(wèn)負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，并將自己的工號(hào)明確告知客戶(hù)，便于客戶(hù)再次遇到問(wèn)題時(shí)可直接找首接人進(jìn)行處理，有效避免了同一問(wèn)題向多人重復(fù)咨詢(xún)的情況，提高了工作效率，增加了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
(四)多種形式地開(kāi)展保險(xiǎn)和防災(zāi)知識(shí)的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團(tuán)《保險(xiǎn)信息》報(bào)提供 材料 ，介紹保險(xiǎn)知識(shí)、索賠須知和事故處理程序等;利用走訪(fǎng)基層和集團(tuán)安全員座談會(huì)的時(shí)機(jī)，對(duì)車(chē)主進(jìn)行安全 教育和保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，并注意通過(guò)典型案例的分析，強(qiáng)化車(chē)主的保險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增加客戶(hù)對(duì)永安公司的了解，真正成為客戶(hù)業(yè)務(wù)上的伙伴，生活上的朋友。
(五)營(yíng)業(yè)部一直堅(jiān)持每案必訪(fǎng)，并下發(fā)征求意見(jiàn)表、走訪(fǎng)鄭交集團(tuán)基層各分公司安全科，收集客戶(hù)意見(jiàn)，進(jìn)一步了解客戶(hù)的真正需求，及時(shí)進(jìn)行整理分析和反饋，將客戶(hù)意見(jiàn)看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶(hù)意見(jiàn)中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決處理，便于我們制定具體的改進(jìn)措施，提高保險(xiǎn)服務(wù)水平和服務(wù)效率。
(六)根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部的需要，積極協(xié)助集團(tuán)公司做好內(nèi)部相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作，參與集團(tuán)保險(xiǎn)部日常安全值班管理，為鄭交集團(tuán)提供延伸和增值服務(wù)，深得集團(tuán)公司信賴(lài)。
六、有效實(shí)施大客戶(hù)管理，統(tǒng)一保險(xiǎn)資源
(一)因鄭交集團(tuán)客戶(hù)資源龐大，為全面管理大客戶(hù)信息，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶(hù)信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細(xì)臺(tái)帳。針對(duì)各分公司不同車(chē)型分類(lèi)整理，以各分公司為單位統(tǒng)計(jì)到期續(xù)保車(chē)輛的情況報(bào)表，提前通知集團(tuán)保險(xiǎn)部，做好續(xù)保工作，對(duì)出現(xiàn)的漏保情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解和反饋，促進(jìn)集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。
(二)針對(duì)保險(xiǎn)管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團(tuán)維護(hù)集團(tuán)保險(xiǎn)資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴(kuò)大集團(tuán)公司保險(xiǎn)的覆蓋面;另一方面，在營(yíng)業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過(guò)雙方的共同努力，2005年客運(yùn)公司正常營(yíng)運(yùn)車(chē)輛保險(xiǎn)覆蓋率達(dá)到100%。
(三)對(duì)新車(chē)入戶(hù)鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達(dá)成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車(chē)輛，集團(tuán)公司不予辦理入戶(hù)手續(xù)，大大提高了對(duì)新增車(chē)輛保險(xiǎn)的監(jiān)控力度。
(四)為加強(qiáng)管理，最大限度地控制風(fēng)險(xiǎn)，目前鄭交集團(tuán)配備了先進(jìn)的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對(duì)車(chē)輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險(xiǎn)率，增加了企業(yè)的 經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到了雙方的共贏(yíng)。
2005年底，鄭交集團(tuán)采取公開(kāi)招標(biāo)的方式選擇2006年保險(xiǎn)合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽(yáng)光等六家公司參與競(jìng)標(biāo)，各家公司為爭(zhēng)取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級(jí)滲透的公關(guān)手段。面對(duì)眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，分公司及營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，統(tǒng)一部署，成立專(zhuān)門(mén)的競(jìng)標(biāo)小組，負(fù)責(zé)信息收集、研究對(duì)策、制定方案，確定投標(biāo)報(bào)價(jià)，制作精美標(biāo)書(shū)。面對(duì)六家保險(xiǎn)公司的競(jìng)標(biāo)，營(yíng)業(yè)部憑借著永安保險(xiǎn)的品牌實(shí)力、完善的客戶(hù)服務(wù)管理、合理的報(bào)價(jià)和前期的合作基礎(chǔ)，一舉獲得競(jìng)標(biāo)的成功，繼續(xù)成為鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)合作伙伴。據(jù)事后了解，對(duì)此次投標(biāo)報(bào)價(jià)，我公司在費(fèi)率上不是最低的，費(fèi)用不是最高的，但鄭交集團(tuán)最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶(hù)服務(wù)與管理工作所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
兩年多來(lái)，我們?cè)诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，克服了重重困難，穩(wěn)定了與鄭交集團(tuán)長(zhǎng)期的合作關(guān)系，取得了相互信任與支持。我們深深 體會(huì) 到做好對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)與管理，不僅能促進(jìn)我們加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)能帶來(lái)業(yè)務(wù)規(guī)模的穩(wěn)固增長(zhǎng)，提升永安保險(xiǎn)在市場(chǎng)的知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)公司的實(shí)力。
以上是我們?cè)谂c鄭交集團(tuán)合作中的一些做法，雖然取得了一些成績(jī)，但離分公司的要求和客戶(hù)的需要還有一定的差距。在今后的工作中，我們將不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)手段，一如既往地用我們的真誠(chéng)為更多的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司做大做強(qiáng)作出我們最大貢獻(xiàn)!
保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)與管理論文范文二：論客戶(hù)服務(wù)管理對(duì)保險(xiǎn)公司的重要性
【摘 要】 客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻?hù)服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。為了更好地提升保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力，就要更好地處理好客戶(hù)與保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期的合作關(guān)系。實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，留住客戶(hù)，提高續(xù)保率，是保險(xiǎn)公司實(shí)施市場(chǎng)占有率的有效途徑。
【關(guān)鍵詞】 客戶(hù)服務(wù)管理;客戶(hù)忠誠(chéng)度;客戶(hù)滿(mǎn)意度
當(dāng)今社會(huì)，每個(gè)保險(xiǎn)公司的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：產(chǎn)品差異性愈來(lái)愈小，營(yíng)銷(xiāo)手段竭盡全力，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶(hù)的要求也愈來(lái)愈高。那么，保險(xiǎn)公司如何應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如何培育公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力方法只有一個(gè)：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，細(xì)分客戶(hù)，細(xì)分服務(wù)，建立完善的客戶(hù)服務(wù)管理體系，實(shí)施品牌制勝戰(zhàn)略。
如何細(xì)分客戶(hù)、細(xì)分服務(wù)，如何整合企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源，使經(jīng)營(yíng)模式從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)移，管理視角從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的差異化，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，是提升保險(xiǎn)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要問(wèn)題。
一、客戶(hù)服務(wù)的重要性
保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶(hù)及潛在客戶(hù)接觸的階段，通過(guò)暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶(hù)提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶(hù)保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)及基于客戶(hù)的特殊要求和對(duì)客戶(hù)的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。
由于車(chē)險(xiǎn)是我公司經(jīng)營(yíng)的主要險(xiǎn)種之一，所以以我公司的車(chē)險(xiǎn)為例來(lái)論證客戶(hù)服務(wù)的重要性。為了更好地提升我公司的競(jìng)爭(zhēng)力，就要更好地提高客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和規(guī)范。對(duì)于車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)售前服務(wù)是為潛在的消費(fèi)者提供保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢(xún)。售中服務(wù)即保險(xiǎn)買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中為客戶(hù)提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、為客戶(hù)辦理交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶(hù)簽單后為客戶(hù)提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)咨詢(xún)熱線(xiàn)、客戶(hù)回訪(fǎng)、保險(xiǎn)賠付、投訴處理等。
保險(xiǎn)屬于特殊服務(wù)行業(yè)，它較其他的行業(yè)其服務(wù)性更強(qiáng)。保險(xiǎn)表面上買(mǎi)賣(mài)的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系?？蛻?hù)服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中，是保險(xiǎn)公司的生命。客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著我公司的興衰存亡，決定著我公司的競(jìng)爭(zhēng)力。
車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)存在眾多的保險(xiǎn)公司，提供的產(chǎn)品大多是沒(méi)有差別的。在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中我們要不斷的提升客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，只有提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度才能帶來(lái)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，形成客戶(hù)對(duì)我公司的偏好，續(xù)保時(shí)優(yōu)先考慮我公司的購(gòu)買(mǎi)偏好，提高續(xù)保率。
二、提高客戶(hù)服務(wù)的策略和方法
(一)建立完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
保險(xiǎn)公司通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)進(jìn)行分析，準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的基本情況、家庭組成、經(jīng)營(yíng)情況、投保和賠付歷史以及穩(wěn)定程度等信息，清晰地了解每位客戶(hù)的需求，更好地了解客戶(hù)并為之服務(wù)。
面對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)多方面的需要，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)必須從多層次著手。第一，要以集成客戶(hù)信息為突破點(diǎn)，自動(dòng)甄別和生成優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和劣質(zhì)客戶(hù)名單，從而細(xì)分客戶(hù)、細(xì)分服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的差異化。第二，全面建立“黑名單”制度，杜絕“黑名單”客戶(hù)在系統(tǒng)內(nèi)游動(dòng)。建立“多次索賠客戶(hù)”和“高賠付率客戶(hù)”預(yù)警系統(tǒng)。第三，要能夠集成數(shù)據(jù)，適時(shí)分析業(yè)務(wù)發(fā)展情況，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略;第四，要通過(guò)分析數(shù)據(jù)、指標(biāo)和數(shù)學(xué)模型來(lái)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制;第五，要借助客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)，分析客戶(hù)需求以開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提高保險(xiǎn)公司的決策支持和商業(yè)智能水平。第六，在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)支持下，建立起科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理和防災(zāi)服務(wù)體系，把防災(zāi)服務(wù)作為穩(wěn)定客戶(hù)、吸引客戶(hù)的重要措施。
(二)對(duì)現(xiàn)有的車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)進(jìn)行有效的分類(lèi)
從客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度出發(fā)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。第一種是高滿(mǎn)意度、低忠誠(chéng)度的客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)主要是投保后多次出險(xiǎn)，索賠后大多活動(dòng)賠償?shù)目蛻?hù)。這類(lèi)客戶(hù)滿(mǎn)意自己的投保公司，但是在索賠后只是獲得部分賠償，可能會(huì)嘗試轉(zhuǎn)投其他公司，這類(lèi)客戶(hù)對(duì)于我公司來(lái)說(shuō)屬于無(wú)差異客戶(hù)，和其他保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)沒(méi)有太大的損失。第二類(lèi)是高滿(mǎn)意度、高忠誠(chéng)度的客戶(hù)，主要是駕駛技術(shù)好，多次投保，出險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)小，因此，應(yīng)該采取相應(yīng)的客戶(hù)關(guān)懷政策來(lái)爭(zhēng)取和留住客戶(hù)。第三類(lèi)客戶(hù)是低滿(mǎn)意度、低忠誠(chéng)度的客戶(hù)，我公司應(yīng)該對(duì)此類(lèi)客戶(hù)從實(shí)際出發(fā)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜∩帷５谒念?lèi)是低滿(mǎn)意、高忠誠(chéng)度的客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)主要是索賠記錄良好，續(xù)保次數(shù)較多的客戶(hù)。此類(lèi)客戶(hù)是質(zhì)量高、效益好的重要來(lái)源。
(三)對(duì)質(zhì)量高、效益好的客戶(hù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，提高我們的服務(wù)水平
從我公司的實(shí)際出發(fā)，建立客戶(hù)檔案，對(duì)于那些在保險(xiǎn)期間內(nèi)無(wú)賠款、無(wú)損失的客戶(hù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。例如召集他們到我公司參觀(guān)，體驗(yàn)我們的企業(yè)文化，或者進(jìn)行一些優(yōu)惠活動(dòng)，建立會(huì)員制等等。用以進(jìn)一步提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度和企業(yè)的品牌影響力。
(四)配備客戶(hù)服務(wù)設(shè)備
在我公司建立客戶(hù)休息室，比如上網(wǎng)體驗(yàn)區(qū)、棋牌室等減少客戶(hù)等待的寂寞，增加對(duì)我公司客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)可。
對(duì)客戶(hù)進(jìn)行售后回訪(fǎng)，包括電話(huà)回訪(fǎng)和上門(mén)回訪(fǎng)，對(duì)新客戶(hù)和小客戶(hù)主要以電話(huà)回訪(fǎng)為主，對(duì)老客戶(hù)和大客戶(hù)在節(jié)假日進(jìn)行上門(mén)服務(wù)，可以帶一些小禮品，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)并及時(shí)改進(jìn)我們工作中的不足。以此提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
(五)提高公司員工的個(gè)人素質(zhì)
車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員是連接我公司和客戶(hù)之間的橋梁和紐帶，業(yè)務(wù)員的綜合素質(zhì)是保險(xiǎn)公司給客戶(hù)的第一印象。由于業(yè)務(wù)人員的職業(yè)道德、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、操作能力等方面的差異，導(dǎo)致服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的參差不齊，因此定期對(duì)業(yè)務(wù)人員和柜面人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)，來(lái)提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
(六)建立嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶(hù)投訴管理系統(tǒng)
要建立一套嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶(hù)投訴管理系統(tǒng)，必須做到：第一，明晰客戶(hù)投訴的主管部門(mén)及其職責(zé)、權(quán)限。目前，有的保險(xiǎn)公司雖然設(shè)有客戶(hù)服務(wù)中心，也有客戶(hù)投訴管理制度，但嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶(hù)投訴管理系統(tǒng)并沒(méi)有建立起來(lái)。大量對(duì)服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)問(wèn)題的投訴，在服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)或基層公司就自我消化、自行處理了，并沒(méi)有規(guī)范的管理渠道，導(dǎo)致投訴處理質(zhì)量不高、信息流失嚴(yán)重以及管理漏洞不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)等問(wèn)題。為了提高客戶(hù)服務(wù)水平，真正建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度，應(yīng)該建立一套貫穿總公司、省分公司、市分公司三級(jí)公司，由客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)共同處理的責(zé)、權(quán)、利明確的客戶(hù)投訴管理制度。第二，規(guī)范投訴渠道。所有營(yíng)業(yè)單位都必須在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目的位置公告投訴電話(huà)，告知客戶(hù)投訴渠道和投訴方式。第三，嚴(yán)格投訴的接受、核實(shí)、登記、轉(zhuǎn)交、協(xié)調(diào)、處理、反饋等受理程序及有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格《客戶(hù)投訴登記表》、《客戶(hù)投訴情況核實(shí)表》、《客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)接表》、《客戶(hù)投訴處理表》的操作規(guī)范和時(shí)限要求。第四，健全投訴檔案管理和分析工作。投訴事件處理完畢后，需要將投訴事件處理的全部資料及時(shí)進(jìn)行整理和歸檔，包括表格、記錄等。同時(shí)要將客戶(hù)投訴事件的相關(guān)資料錄入到客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)中，以便每月填寫(xiě)《客戶(hù)投訴分析表》，對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行研究、分析，并將《客戶(hù)投訴分析表》和分析報(bào)告呈報(bào)公司經(jīng)營(yíng)決策層和有關(guān)部門(mén)?？蛻?hù)服務(wù)中心要針對(duì)客戶(hù)的投訴，與有關(guān)部門(mén)和所屬分支公司共同研究制定糾改措施，確保糾改措施有效地執(zhí)行，以利于客戶(hù)服務(wù)工作的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)地提高。
三、總結(jié)
在客戶(hù)管理工作中，客戶(hù)服務(wù)工作是常與客戶(hù)來(lái)往，直接為客戶(hù)服務(wù)的工作，它起到公司和客戶(hù)之間緩解矛盾、增進(jìn)感情、加深了解進(jìn)而提高服務(wù)的重要作用。從一定意義上說(shuō)，只有在服務(wù)上的功夫做好了，才有可能保證企業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。客戶(hù)服務(wù)工作的好壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤;能否贏(yíng)得價(jià)值客戶(hù)，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？头康闹饕ぷ鳛閷?duì)外服務(wù)、對(duì)內(nèi)稽核，進(jìn)行客訴處理，在接到投訴之后，第一時(shí)間進(jìn)行處理，將損失減小到最低。對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，分析原因后劃分責(zé)任，拿出整改方案，并且監(jiān)督實(shí)施和跟蹤整改結(jié)果進(jìn)行備案。妥善處理客戶(hù)投訴，使管理工作在投訴中日益完美。對(duì)公司來(lái)說(shuō)，遇到客戶(hù)投訴總是難免的，對(duì)于一個(gè)有責(zé)任感的客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該做到理解客戶(hù)。做好客戶(hù)服務(wù)工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結(jié)和不斷提高，從細(xì)致的動(dòng)作到規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言和整體表現(xiàn)，因?yàn)榉?wù)永遠(yuǎn)都沒(méi)有止境的!綜上所述，我公司為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就應(yīng)該更好地做好客戶(hù)服務(wù)工作，正確處理好客戶(hù)和我公司的關(guān)系，把客戶(hù)放在首要的位置，解決他們的訴求，進(jìn)行有效的客戶(hù)管理，就會(huì)贏(yíng)得更多客戶(hù)的認(rèn)可，提高我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
參考文獻(xiàn)
[1]劉超、王婧。2005.《客戶(hù)滿(mǎn)意度分析及其在保險(xiǎn)公司的應(yīng)用》第5期
[2]清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心共同編制。2012.《2012年中國(guó)顧客滿(mǎn)意度手冊(cè)》
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