酒店前臺接待流程是怎樣的

酒店前臺接待流程是怎樣的

　　酒店前臺是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，酒店前臺的接待工作流程很有必要了解。下面是學習啦小編為你整理的酒店前臺接待工作的流程，希望對你有幫助。

　　酒店前臺接待流程

　　(一) 接待散客入住程序及注意事項：

　　1.當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

　　(1)如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

　　(2)如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人的到達。

　　2.確認客人是否預(yù)訂

　　(1)如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進行核對。

　　(2)如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。

　　(3)如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

　　3.入住登記

　　(1)持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

　　(2)核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。

　　(3)核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補充完整。如客人無貴重物品寄存， 請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

　　(4)確認付款方式(掛帳、信用卡、現(xiàn)金)。

　　(5)將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

　　(6)如有大件行李，可讓行李員為其搬運。

　　(7)通知房務(wù)中心及總機房，將入住資料輸入電腦。

　　備注：

　?、偃胱r，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。

　?、跁T卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。(接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單)。

　?、圩∷薜怯泦紊?，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

　?、芤黄鹑胱〉目腿搜航饐畏珠_寫，登記單也要分開寫。

　?、菘腿巳胱∫鲃釉儐柨腿耸欠褚Ｃ埽娫挷樵円儐柨腿耸欠褚D(zhuǎn)，不要告之房號。

　?、抻羞^生日的客人或VIP入住，要及時通知房務(wù)中心。

　　(二)接待團隊入住程序及注意事項

　　1.準備工作：(如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡)

　　(1)提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團隊用房。

　　(2)同時抵店有兩個以上團隊時應(yīng)先預(yù)排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。

　　(3)同一團隊的客人盡量集中安排。

　　(4)一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達前(一小時)排出房間。

　　(5)當班人員應(yīng)清楚每個團隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。

　　2.迎候客人

　　(1)當團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團預(yù)訂單。

　　(2)根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務(wù)。(比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間).

　　3.填單，驗證，分房。

　　請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。

　　4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機房，團隊住房。該團領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務(wù)中心

　　2 備注：

　?、賹F隊預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。

　?、阡N售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務(wù)中心。銷售部的訂房盡量給予滿足(銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限)。團隊免費房安排副樓。

　　酒店前臺/客戶部員工工作職責

　　(一)負責預(yù)定銷售客房：

　　1.接到客人的預(yù)定客房電話(使用標準用語接聽電話).

　　2.詢問定房人的姓名(先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??)

　　3.查看電腦入住率，是否接受入住(抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù))

　　4.接受預(yù)定，與來電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價)

　　5.與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

　　6.向訂房人復(fù)述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。(感謝訂房人來電)

　　7.如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

　　(二)辦理客人入住流程：

　　1.客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

　　2.接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

　　3.根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

　　4.確認入住后，仔細核對期有效證件(身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后，掃描并錄入電腦存檔。

　　5.確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金(對于長住客，盡量多收押金)或是房租，確定支付方式。

　　6.向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

　　7.根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人??等事項。

　　8.前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

　　(三)辦理客人離店手續(xù)：

　　1.每天中午12：00為前一天(更久)房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租;如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

　　2.距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客(X先生/小姐您好!這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎???)，是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

　　3.客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單(收據(jù))、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞)，并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨.

　　備注：

　　(1)當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

　　(2)辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡:

　　①每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記

　?、谌缛舴靠驮谧》窟^程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

　?、廴缛敉朔繒r，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。

　?、芤虼?，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

　　(3)電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

　　(4)房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責。否則的話，由當班前臺員工負責。

　　(四)整理當班營業(yè)額：

　　1.根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

　　2.下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。

　　3.將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。

　　4.剩余時間的營業(yè)額(房租或其它收入)則統(tǒng)計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數(shù)目。

　　(五)電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

　　1.外線接聽：“您好!鄲城商務(wù)賓館前臺部!我是李X，請問有什么可以幫到您的??”

　　(1)如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名;

　　(2)如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。

　　(3)如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達嗎?或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。

　　2.內(nèi)線接聽：您好!前臺(總機)，請問有什么可以幫到您?如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

　　3.內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?讓您久等了，這里是??”

　　4.電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

　　(六)拔打電話注意事項：

　　1.形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上.

　　2.工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

　　3.通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

　　4.工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

　　5.通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

　　(七)解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：

　　1.以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

　　2.換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

　　3.在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

　　4.寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

　　5.盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

　　6.維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。

　　但時刻注意語言的表達方式：

　　(1)表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

　　(2)語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

　　(3)談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

　　7.對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

　　8.對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

　　酒店前臺接待崗位職責

　　對前臺領(lǐng)班負責，負責客人的進店、離店登記、問訊、郵件分送和接受訂房服務(wù)。

　　職務(wù)范圍：

　　1. 接待員應(yīng)保持良好的儀容、儀表，站立服務(wù)，目視前方隨時微笑迎候客人光臨。

　　2. 根據(jù)要求合理安排房間，辦理客人住宿時間不超過3分鐘。

　　3. 各類報表填寫清楚，及時將賓客的抵離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。

　　4. 按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。

　　5. 處理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘，磁卡門匙制作不超過1分鐘。

　　6. 接聽電話鈴響不超過2聲，并使用規(guī)范禮貌。

　　7. 接受電話訂房及到店訂房。

　　8. 保持臺內(nèi)擺放整齊及周圍環(huán)境干凈。

　　9. 做好各項工作的交班，確保清楚、

　　酒店前臺電話禮儀標準

　　首先是我們接聽電話的一些標準：我們接聽電話時聲音要柔和，要簡潔明了;不可以使用地方方言，要用普通話;只要接到了電話，我們就要負責到底，直到問題解決為止;接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。

　　然后是程序，電話響三聲內(nèi)接聽電話，以充分的體現(xiàn)我們的辦事效率，超過三聲跟客人道歉，如”抱歉，讓您久等了“

　　接通電話之后，我們首先要說明自己是酒店哪個部門的，也就是報位

　　接下來是為客人服務(wù)，如”有什么可以幫您“，注意在問候客人是不能用喂，喂，喂。我們可以用你好來代替

　　之后呢是聆聽客人的要求，記錄要點，如姓名，電話，房號，到店時間，離店時間等

　　客人說完自己的要求后，我們再重復(fù)一遍客人的要求，這是為了避免我們出錯。

　　最后就是終止電話，我們首先要問一下客人有沒有其他需求，如”其他還有什么可以幫您的嗎“要是沒有的話我們在終止電話

　　在撥打電話時：首先我們要組織好自己的語言，電話接通后我們要問候?qū)Ψ?表明自己的身份，再確認客人的身份后轉(zhuǎn)入正題