酒店接待服務流程是什么

酒店接待服務流程是什么

　　前臺接待是一個全面展示酒店形象的重要窗口，重要的服務流程是怎樣的?下面是學習啦小編為你整理的酒店接待服務流程，希望對你有幫助。

　　酒店接待服務流程

　　早班：

　　1、提前10分鐘準時到崗，整理妝容及工作服，認真檢查夜班工作是否合格

　　2、進行交接班，認真閱讀交班本，特殊事項進行口頭交班;交班后，認真檢查當天預訂情況及訂單，若有發(fā)現(xiàn)不妥之處及時與相關部門枋查修改，然后根據(jù)當天預訂情況排房

　　3、與客房部枋對最新房態(tài)

　　4、及時補充前臺工作所需物品

　　5、繼續(xù)跟進上一班未完成工作

　　6、熱情接待到店客人，協(xié)助大副或主管做好催收等其他工作

　　7、給客人辦理入住、換房、換價等手續(xù)，并做好登記

　　8、與銷售人員密切聯(lián)系，時刻關注VIP客人和團隊客人

　　9、協(xié)助大副或主管接待好當日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人;遇到困難問題勇于承擔，對于客人交待的事情及時做好處理，當日事當日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現(xiàn)脫節(jié)，造成損失

　　10、與收銀核對當天中午的退房情況，清點收回的房卡鑰匙

　　11、14點30開始總結(jié)當班工作，檢查當班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符

　　12、詳細填寫交班，與中班進行工作交接，包括當天的預訂情況、入住情況、VIP客人、重要團隊接待工作，及本班未完成的工作

　　中班：

　　1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

　　2、與早班交班

　　3、根據(jù)當天預訂情況核對房態(tài)，查前有無錯登房或漏登房，認真接待當日預訂的客人，快速為客人辦理好登記入住

　　4、及時補充前臺工作所需物品

　　5、繼續(xù)跟進上一班未完成工作

　　6、下午6點根據(jù)電腦房態(tài)表填寫好當日入住及續(xù)住客的早餐券，交給客房部發(fā)放至房間

　　7、在當班過程中，如酒店店領導有重要通知，做好詳細記錄并交待下一班同事

　　8、隨時掌握當日客房銷售情況，了解預訂客人未到店的原因，并做好記錄

　　9、20點前寫好第二天上早餐人數(shù)通知單，交給中餐廳

　　10、提前10分鐘開始全面檢查當天工作，與客房核對房態(tài)，檢查電腦錄入情況

　　夜班：

　　1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

　　2、與中班交班

　　3、檢查當天預訂及入住情況，了解現(xiàn)在可銷售的房間數(shù)、房型及房價

　　4、根據(jù)賓客入住登記單核對電腦檢查房價、付款方式、入住天數(shù)、房卡發(fā)放數(shù)量，

　　是否與電腦相同，準確無誤

　　5、制作當天營業(yè)收入報表

　　6、檢查前臺當班用品的情況

　　7、將第二天的預訂單清理出來，核對預訂，將預訂輸入電腦，特別注意客人有無特殊要求

　　8、將客人的叫醒服務輸入電腦自動叫醒系統(tǒng)，做到及時、準確、無誤

　　9、注意零晨12點以后入住客人的房價，并提醒客人退房時間為當天中午的12點

　　10、晚上休息后打掃前臺衛(wèi)生，整理個人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫

　　11、與早班準確無誤進行交接班

　　酒店前臺接待的工作內(nèi)容

　　1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關部門和崗位;

　　2、處理銷售部或其他部門發(fā)來的預定單;

　　3、及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數(shù)據(jù)處理;

　　4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作;

　　5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求;

　　6、為客人辦理換房、加床續(xù)住等手續(xù);

　　7、負責保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;

　　8、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團隊登記單;

　　9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領班;

　　10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料;

　　11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料;

　　12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性;

　　13、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作;

　　14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務。

　　酒店前臺接待常見問題

　　一、客人外出返回，發(fā)現(xiàn)少了個人錢物，怎么辦?

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請客人提供房號或姓名;

　　2、與客人、保安員一起到現(xiàn)場，了解相關內(nèi)容，如客人離開和回來發(fā)現(xiàn)的時間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等;

　　3、記錄詳情，并承諾會給客人調(diào)查結(jié)果，請客人再回憶是否有出入;

　　4、由客人提供的信息到客房部和監(jiān)控中心進行調(diào)查，詢問當班服務員，將調(diào)查結(jié)果告訴客人，由客人決定是否報警。

　　二、客人報房內(nèi)電話掛不出，怎么辦?

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請客人提供房號;

　　2、根據(jù)房號查看該住客的電腦信息，是否有原因;

　　3、向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合;

　　4、在電腦上進行更正或通知客房部查看。

　　三、客人結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)個別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦?

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，立即進行對比查看;

　　2、詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費記入房費中;

　　3、對于仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調(diào)查清楚后再結(jié);

　　4、對于有異議的賬單，與當班的收銀員進行核對、詢問詳情。