如何找最合適方式與憤怒客戶交流(2)

如何找最合適方式與憤怒客戶交流

　　引導客戶思緒

　　我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發(fā)強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒：

　　1.“何時”法提問

　　一個在火頭上的發(fā)怒者無法進入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。 對于那些非常難聽的抱怨，應當用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。

　　客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子!”

　　客戶經(jīng)理：“您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題?”

　　2.轉(zhuǎn)移話題

　　當對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。

　　客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小啊!”

　　客戶經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦?”

　　客戶：“嗯……6歲半。”

　　3.間隙轉(zhuǎn)折

　　暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權的人做一些決定或變通：

　　“稍候，讓我來和高層領導請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。”