家政客服的基本專業(yè)話術(shù)推薦

時間：2017-08-02 08:37:40 煒基1039由分享

　　作為一名家政客服，掌握專業(yè)的話術(shù)是很有好處的。下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些家政客戶服務(wù)基本話術(shù)的內(nèi)容，希望對你有幫助。

　　家政客服的基本話術(shù)

　　1.對你家的門窗、臥室、家具臺面、冰箱門、廁所、廚房和客廳等衛(wèi)生以及地面進(jìn)行處理是否滿意?

　　2.挪動沙發(fā)以及其他物品的時候動作是否輕重合適?

　　3.物品及房間是否收拾干凈整齊?

　　4.工作期間是否看電視、動作是否麻利?干擾你們生活了嗎?

　　5.離開家門的時候是否使用了祝福語?垃圾是否隨手提走?

　　6.派工單上的評價是否是你家人的親筆簽名，知道下一次保潔服務(wù)的時間嗎?

　　家政客服的專業(yè)話術(shù)：溝通內(nèi)容

　　在核對客戶資料時，對于多音字應(yīng)選擇中性或褒義的詞組，嚴(yán)格避免使用貶義或反面人物名字等容易引起客戶反感的詞組。

　　正確使用“請稍候”。如果不能立即回答客戶的提問，客服代表應(yīng)先對客戶說“請您稍等，我馬上為您查詢”，在取得客戶同意后才能按靜音鍵(這樣才能確?？蛻舭残牡却?。待查清后準(zhǔn)備回復(fù)客戶時，應(yīng)先對客戶說“感謝您的耐心等待”，然后再答復(fù)客戶。

　　客服代表在客戶等待的過程中，應(yīng)每隔30秒左右就通過語音與客戶進(jìn)行溝通，如“請稍等”，讓客戶知道工作人員正在為他服務(wù)，以免造成客戶急躁或認(rèn)為客服代表去做其他無關(guān)的事情了。如果客服代表預(yù)計查詢時間較長，則應(yīng)該說：“對不起，先生/女士，您咨詢的問題，我暫時沒有查詢到相關(guān)的資料，請您留下您的聯(lián)系方式，我會在……(承諾回復(fù)時限)內(nèi)給您答復(fù)，可以嗎?”

　　對于尚未開辦的業(yè)務(wù)，客服代表應(yīng)回答：“對不起，目前我們暫未開通這項業(yè)務(wù)，請您原諒。”

　　如遇客戶向客服代表致歉時，必須回答：“沒關(guān)系，先生/女士，您不必介意。”

　　針對媒體來電咨詢的問題，客服代表無法正面回答時的統(tǒng)一應(yīng)答口徑為：“先生/女士，非常感謝您對我們郵政業(yè)務(wù)的關(guān)心與支持，由于您所咨詢的問題是由專人負(fù)責(zé)解答的，您看這樣好嗎，我們先把您的問題記錄下來，稍后請相關(guān)部門盡快給您電話回復(fù)，您看是否方便留下您的聯(lián)系方式呢?”

　　家政客服的專業(yè)話術(shù)：抱怨與投訴

　　遇到客戶抱怨客服熱線難撥通、應(yīng)答慢時(包括電話鈴響三聲后才接起)，客服代表應(yīng)回答：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了。請問有什么可以幫助您?”如遇投訴、責(zé)備和抱怨的電話，客服代表必須首先表示歉意說：“對不起，由于我們工作的失誤(或不周到)，給您造成麻煩，請您原諒(請您不要太生氣)，請您將詳細(xì)情況告訴我好嗎?我會作詳細(xì)記錄，公司一定會盡快處理。”

　　遇到客戶責(zé)怪客服代表動作慢、不熟練時，客服代表應(yīng)回答：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”

　　遇到客戶投訴客服代表時，客服代表應(yīng)回答：“對不起，由于我們的工作沒做好給您添麻煩了，請您原諒，請您具體說一下當(dāng)時的情況以及該客服代表的工號和您的來電號碼(傾聽客戶敘述，記錄)。對此事給您帶來的麻煩我很抱歉，也非常感謝您對我們的信任與支持，我已詳細(xì)記錄了您反映的情況，核實之后我們會作出相應(yīng)處理。”

　　遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴時，客服代表應(yīng)回答：“很抱歉，先生/女士，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在……(承諾回復(fù)時限)內(nèi)，給您明確的答復(fù)。”