家政客服的基本專(zhuān)業(yè)話術(shù)推薦

時(shí)間：2017-08-02 08:37:40 煒基1039由分享

　　作為一名家政客服，掌握專(zhuān)業(yè)的話術(shù)是很有好處的。下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些家政客戶(hù)服務(wù)基本話術(shù)的內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

　　家政客服的基本話術(shù)

　　1.對(duì)你家的門(mén)窗、臥室、家具臺(tái)面、冰箱門(mén)、廁所、廚房和客廳等衛(wèi)生以及地面進(jìn)行處理是否滿(mǎn)意?

　　2.挪動(dòng)沙發(fā)以及其他物品的時(shí)候動(dòng)作是否輕重合適?

　　3.物品及房間是否收拾干凈整齊?

　　4.工作期間是否看電視、動(dòng)作是否麻利?干擾你們生活了嗎?

　　5.離開(kāi)家門(mén)的時(shí)候是否使用了祝福語(yǔ)?垃圾是否隨手提走?

　　6.派工單上的評(píng)價(jià)是否是你家人的親筆簽名，知道下一次保潔服務(wù)的時(shí)間嗎?

　　家政客服的專(zhuān)業(yè)話術(shù)：溝通內(nèi)容

　　在核對(duì)客戶(hù)資料時(shí)，對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性或褒義的詞組，嚴(yán)格避免使用貶義或反面人物名字等容易引起客戶(hù)反感的詞組。

　　正確使用“請(qǐng)稍候”。如果不能立即回答客戶(hù)的提問(wèn)，客服代表應(yīng)先對(duì)客戶(hù)說(shuō)“請(qǐng)您稍等，我馬上為您查詢(xún)”，在取得客戶(hù)同意后才能按靜音鍵(這樣才能確?？蛻?hù)安心等待)。待查清后準(zhǔn)備回復(fù)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)先對(duì)客戶(hù)說(shuō)“感謝您的耐心等待”，然后再答復(fù)客戶(hù)。

　　客服代表在客戶(hù)等待的過(guò)程中，應(yīng)每隔30秒左右就通過(guò)語(yǔ)音與客戶(hù)進(jìn)行溝通，如“請(qǐng)稍等”，讓客戶(hù)知道工作人員正在為他服務(wù)，以免造成客戶(hù)急躁或認(rèn)為客服代表去做其他無(wú)關(guān)的事情了。如果客服代表預(yù)計(jì)查詢(xún)時(shí)間較長(zhǎng)，則應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，先生/女士，您咨詢(xún)的問(wèn)題，我暫時(shí)沒(méi)有查詢(xún)到相關(guān)的資料，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)在……(承諾回復(fù)時(shí)限)內(nèi)給您答復(fù)，可以嗎?”

　　對(duì)于尚未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)，客服代表應(yīng)回答：“對(duì)不起，目前我們暫未開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您原諒。”

　　如遇客戶(hù)向客服代表致歉時(shí)，必須回答：“沒(méi)關(guān)系，先生/女士，您不必介意。”

　　針對(duì)媒體來(lái)電咨詢(xún)的問(wèn)題，客服代表無(wú)法正面回答時(shí)的統(tǒng)一應(yīng)答口徑為：“先生/女士，非常感謝您對(duì)我們郵政業(yè)務(wù)的關(guān)心與支持，由于您所咨詢(xún)的問(wèn)題是由專(zhuān)人負(fù)責(zé)解答的，您看這樣好嗎，我們先把您的問(wèn)題記錄下來(lái)，稍后請(qǐng)相關(guān)部門(mén)盡快給您電話回復(fù)，您看是否方便留下您的聯(lián)系方式呢?”

　　家政客服的專(zhuān)業(yè)話術(shù)：抱怨與投訴

　　遇到客戶(hù)抱怨客服熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)(包括電話鈴響三聲后才接起)，客服代表應(yīng)回答：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”如遇投訴、責(zé)備和抱怨的電話，客服代表必須首先表示歉意說(shuō)：“對(duì)不起，由于我們工作的失誤(或不周到)，給您造成麻煩，請(qǐng)您原諒(請(qǐng)您不要太生氣)，請(qǐng)您將詳細(xì)情況告訴我好嗎?我會(huì)作詳細(xì)記錄，公司一定會(huì)盡快處理。”

　　遇到客戶(hù)責(zé)怪客服代表動(dòng)作慢、不熟練時(shí)，客服代表應(yīng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”

　　遇到客戶(hù)投訴客服代表時(shí)，客服代表應(yīng)回答：“對(duì)不起，由于我們的工作沒(méi)做好給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)您具體說(shuō)一下當(dāng)時(shí)的情況以及該客服代表的工號(hào)和您的來(lái)電號(hào)碼(傾聽(tīng)客戶(hù)敘述，記錄)。對(duì)此事給您帶來(lái)的麻煩我很抱歉，也非常感謝您對(duì)我們的信任與支持，我已詳細(xì)記錄了您反映的情況，核實(shí)之后我們會(huì)作出相應(yīng)處理。”

　　遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)投訴時(shí)，客服代表應(yīng)回答：“很抱歉，先生/女士，多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在……(承諾回復(fù)時(shí)限)內(nèi)，給您明確的答復(fù)。”