電話禮儀要求原則

　　接打電話基本禮儀及標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語因?yàn)殡娫挾Y儀涉及的內(nèi)容較為豐富,那么接打電話的基本禮儀原則你知道嗎?下面就由學(xué)習(xí)啦小編為大家介紹一下，希望能幫到您。

　　電話禮儀要求一：基本原則

　　1.及時(shí)接聽電話

　　盡可能在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽，這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。

　　2.愉快的問候和語調(diào)

　　注意說話時(shí)的“語調(diào)”。多一些節(jié)奏感，多一些清新感。

　　面對面交流時(shí)，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調(diào)，只有7%是通過話語的內(nèi)容。

　　電話溝通時(shí)，83%的信息溝通是通過你的語調(diào)，只有17%來自話語的內(nèi)容。所以，通話時(shí)要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。

　　3.使用客人的姓名

　　如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個(gè)人都希望別人能記住自己的姓名。

　　4.清晰而積極的語言，不要用俚語

　　表達(dá)應(yīng)該清晰，用詞應(yīng)該恰當(dāng)，不要使用俚語。盡可能在給客人否定的回復(fù)時(shí)，提供另一個(gè)供他選擇的機(jī)會(huì)。

　　5.不要使用專業(yè)術(shù)語

　　使用客人不熟悉的酒店術(shù)語只會(huì)浪費(fèi)你和客人更多的時(shí)間，應(yīng)避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術(shù)語。

　　6.避免單調(diào)，變換聲調(diào)

　　音調(diào)要有高低起伏，客人聽了才會(huì)感興趣。

　　7.不要講得太快或者篡改原意

　　講話是為了讓別人聽懂，說話的節(jié)奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。

　　8.注意力集中，不要分心

　　除了聽筒，什么也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。

　　9.聚精會(huì)神聆聽，不要打斷來電者

　　絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然后再提出自己的建議或觀點(diǎn)。

　　電話禮儀要求二：形象要求

　　1重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給客戶，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)。。。”開頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識(shí)。

　　2 要有喜悅的心情：打電話時(shí)顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

　　3 端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。

　　電話禮儀要求三：聲音

　　1 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。

　　2 口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。

　　3 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人?；蛘呗曇暨^小，造成客戶聽覺困難。

　　3 說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。

　　電話禮儀要求四：時(shí)間

　　1 不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶。避免客戶吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶約定

　　2 迅速準(zhǔn)確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產(chǎn)生急躁心理

　　3 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向客戶道歉，然后快速進(jìn)入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會(huì)十分不滿，留下惡劣的印象。

　　4 電話三分鐘原則：通話時(shí)機(jī)和通話長度一般最好在三分鐘內(nèi)：時(shí)間宜短不宜長，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結(jié)束，不要過于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握

　　5 同事不在座位，如果聽到電話鈴聲后，周圍同事應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒回應(yīng)

　　6 節(jié)假日沒有什么急事，可以用發(fā)個(gè)短信或者諸如此類，確認(rèn)客戶允許再打電話

　　電話禮儀要求五：語義

　　1 首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門、姓名，確?？蛻衾斫馕覀兺ㄔ挻砥髽I(yè)

　　1 吐字用句表達(dá)清晰，避免產(chǎn)生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯(cuò)誤

　　2 復(fù)誦來電要點(diǎn)：客戶表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶的表達(dá)一致

　　3 銷售顧問應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象.

　　4 在感覺客戶處于特殊場合情況下，應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益

　　5 表述中沒有強(qiáng)迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說。