護(hù)士接聽電話禮儀規(guī)范有哪些

　　護(hù)士被成為白衣天使，要對得起這個名字的話，就必須學(xué)會接聽電話禮儀規(guī)范，下面就讓學(xué)習(xí)啦小編給大家介紹護(hù)士接聽電話禮儀的規(guī)范吧!

　　護(hù)士接聽電話禮儀規(guī)范

　　(一)及時、禮貌地接聽電話

　　電話鈴響了，要及時去接，不要怠慢，更不可接了電話就說“請稍等” ，撂下電話半天不理人家。如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，請過10 分鐘再打過來，好嗎?”

　　在正式的商務(wù)交往中，接電話時拿起話筒所講的第一句話，也有一定的要

　　求，常見的有以下三種形式：

　　(1)以問候語加上單位、部門的名稱以及個人的姓名。這種形式最為正式，例如，“您好! 大地公司銷售部劉翔。請講。”

　　(2)以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合，例如：“您好! 大地公司銷售部。請講。”或者：“您好! 辦公室。請講。”后一種形式，主要適用于由總機(jī)接轉(zhuǎn)的電話。

　　(3)以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。例如：“您好! 余文。請講。”需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮” 。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口” ，一個勁兒地問人家“你是誰”或“有什么事兒呀” 。

　　(二)自報家門

　　自報家門是一個于人方便、自己方便，且節(jié)約時間、提高效率的好方式。

　　(三)認(rèn)真傾聽，積極應(yīng)答

　　接電話時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對方說話，而且不時有所表示，如“是” 、“對” 、“好” 、“請講” 、“不客氣” 、“我聽著呢” 、“我明白了”等等，或用語氣詞“唔” “嗯” 、“嗨”等，讓對方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心、答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　(四)認(rèn)真清楚地記錄

　　在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點，對于號碼、數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯。隨時牢記5W1 H 技巧，所謂5W1 H 是指： When(何時) ，Who(何人) ， Where(何地) ，What(何事) ，Why(為什么) ;How(如何進(jìn)行) 。在工作中這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，這有賴于5W1 H 技巧。

　　(五)友善對待打錯的電話

　　如果對方打錯了電話，應(yīng)當(dāng)及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。正確處理好打錯的電話，有助于提升組織形象。

　　(六)正確代接電話

　　替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機(jī)號等。

　　(七)巧問對方姓名

　　如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，您是哪一位?”

　　(八)禮貌地掛斷電話

　　掛電話一般由上級、長輩先掛，雙方職級相當(dāng)時，一般由主叫方先掛。掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　護(hù)士接聽電話禮儀的一般要求

　　打電話的具體方法，人們一學(xué)就會，一點都不困難。困難的是，有一些公關(guān)人員對于自己乃至本單位、本部門的電話形象卻一無所知，甚至不自覺地對其有所損害，這樣會影響個人或單位的電話形象。

　　所謂電話形象，是指人們在通電話的整個過程之中的語音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時間等的集合。它能夠真實地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。

　　正是因為電話形象在現(xiàn)代社會中無處不在，而商務(wù)交往又與電話“難解難分” ，因此凡是重視維護(hù)自身形象的單位，無不對電話的使用給予高度的關(guān)注。在國內(nèi)外，許多單位給剛剛進(jìn)入商界的人所上的第一課，通常就是教給他們?nèi)绾魏虾醵Y儀規(guī)范地打電話、接電話，以及如何得體地在公共場合使用各種各樣的與電話有關(guān)的通訊工具，甚至連打電話、接電話時“開口發(fā)言”的第一句話，許多商業(yè)單位都有各自統(tǒng)一的規(guī)定。由于電話形象在人際交往中發(fā)揮著重要的作用，商務(wù)人員有必要在使用電話時注意維護(hù)自身的電話形象，維護(hù)公司的電話形象。為了正確地使用電話，樹立良好的“電話形象” ，無論是發(fā)話人還是受話人，都應(yīng)遵循接打電話的一般要求。

　　(一)態(tài)度禮貌友善

　　不管你的另一方是什么人，你在通電話時都要注意態(tài)度友善、語調(diào)溫和、講究禮貌。不管是在公司還是在家里，從電話里講話的方式，就可以基本判斷出其“教養(yǎng)”水準(zhǔn)。

　　(二)傳遞信息簡潔

　　由于現(xiàn)代社會中信息量大，人們的時間概念強(qiáng)，因此，商務(wù)活動中的電話內(nèi)容要簡潔而準(zhǔn)確，忌海闊天空地閑聊和不著邊際地交談。

　　(三)控制語速語調(diào)

　　由于主叫和受話雙方語言上可能存在差異，因此，要控制好自己的語速，以保證通話效果;語調(diào)應(yīng)盡可能平緩，忌過于低沉或高亢。善于運(yùn)用、控制語氣、語調(diào)是打電話的一項基本功。要語調(diào)溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時略慢一點。為讓對方容易聽明白，必要時可以把重要的話重復(fù)一遍。

　　(四)使用禮貌用語

　　對話雙方都應(yīng)該使用常規(guī)禮貌用語，忌出言粗魯或通話過程中夾帶不文明的口頭禪。