工作中的電話禮儀規(guī)范有哪些

工作中的電話禮儀規(guī)范有哪些

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　　工作中的電話禮儀規(guī)范：接電話的基本要求

　　電話禮儀不僅能反映我們的修養(yǎng)，還直接影響著一個(gè)公司的形象和聲譽(yù)。通過電話交談可以粗略判斷出一個(gè)人的禮貌、禮節(jié)等，因而，掌握電話禮儀是非常必要的。

　　此外，無論是在社交場(chǎng)所，還是在工作場(chǎng)所，肆無忌憚地接打電話都是不禮貌的行為，年輕人要懂得適時(shí)關(guān)機(jī)。

　　及時(shí)接電話，別讓鈴聲響過三聲

　　打電話時(shí)，人們都習(xí)慣于在等待電話被接通前的時(shí)間里最后調(diào)整一下思緒，而這個(gè)電話被接通前的等待時(shí)間，往往被人們的慣性所設(shè)限——電話鈴響三聲為限。

　　電話鈴一響便接聽，則容易打亂雙方的思緒，而電話鈴響過了三聲還無人接聽，打電話的人就會(huì)焦躁起來，不滿情緒由此滋生。因此，電話鈴一響，應(yīng)盡快準(zhǔn)備接聽，而不要置若罔聞，或有意延誤時(shí)間，讓對(duì)方久等。拖延時(shí)間不僅失禮，甚至?xí)a(chǎn)生許多不必要的誤會(huì)。

　　某家干洗店的新員工表示，經(jīng)常有客戶打電話詢問衣服是否洗好。由于洗好的衣服上都有一個(gè)號(hào)碼牌掛在外面，他就請(qǐng)客戶稍等，然后放下聽筒去外面查看。他只顧著找那號(hào)碼牌，等找到以后去接電話時(shí)，客戶卻早已等得不耐煩而掛斷了電話了。

　　在遇到這種因找資料而需要對(duì)方等待的情況時(shí)，注意不要讓對(duì)方久等，最好在15秒之內(nèi)給出答復(fù)。如果不能及時(shí)找到資料，可請(qǐng)對(duì)方先掛機(jī)，等找到資料后再給對(duì)方去電話。無論遇到何種情況，讓來電者在電話一旁長時(shí)間等待，都是一種極其失禮的行為，極容易導(dǎo)致對(duì)方的反感。此外，在某些特殊情況下，人們實(shí)在難以遵循“響三聲就接”的接聽電話原則時(shí)，則應(yīng)注意靈活處理。

　　接待客戶和接聽電話都要顧及的時(shí)候，不僅要分清主次，更要不失禮節(jié)。如果電話過于緊急而不得不接時(shí)，就需要向被接待的客戶致以誠摯的歉意，在獲得客戶諒解的情況下再去接電話?；蛘呤墙悠痣娫捪騺黼娬咧虑?，另約時(shí)間回電，再繼續(xù)接待客戶。

　　總之，電話鈴聲一旦響起，要立即放下手頭的事，在鈴響的第一時(shí)間段內(nèi)，也就是電話鈴響三聲的時(shí)候，迅速接起電話，即使是離電話機(jī)很遠(yuǎn)也要趕緊過去接電話。

　　工作中的電話禮儀規(guī)范：接聽電話的語氣

　　當(dāng)聽到電話聲響起時(shí)，我們應(yīng)迅速起身去接，拿起聽筒，若對(duì)方?jīng)]有發(fā)話，你也可先自報(bào)一下家門，讓對(duì)方明了你的身份。作為接話人，通話過程中，要仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，并及時(shí)作答，給對(duì)方以積極的反饋。

　　電話交談中，語氣是影響一個(gè)人形象的重要因素。如果語氣好會(huì)讓對(duì)方認(rèn)真去聽;如果語氣不好，對(duì)方就不會(huì)樂意去聽，甚至還會(huì)討厭你。大多數(shù)人在用電話溝通的時(shí)候往往沒有意識(shí)到這一點(diǎn)的重要性。

　　而事實(shí)上，語言的交流通常僅占了整個(gè)交流過程的7%，大部分的交流都是由非語言信息完成的。而非語言信息的交流包括身體語言、語調(diào)、神態(tài)等方面。在打電話的時(shí)候，沒有辦法使用身體語言，所以我們的語氣、語調(diào)就會(huì)顯得特別的重要。我們的語調(diào)還能表達(dá)出我們的感情和情緒，還能表達(dá)出我們對(duì)對(duì)方的態(tài)度。所以，要記住“重要的不是我們說了些什么，而是我們說話的方法”。

　　我們必須要明白并不是所有的身體語言在電話交談的過程中都用不上。雖然正在和我們交流的人看不到我們，可是他在和我們進(jìn)行電話交談的時(shí)候，就會(huì)在大腦的意識(shí)里勾畫出我們的樣子，表情和身體語言等。所以說，如果我們想給對(duì)方留下一個(gè)好印象，那我們就必須要用能給對(duì)方留下好印象的語氣和語調(diào)來講話。

　　在講話時(shí)要傳達(dá)這樣的語氣給對(duì)方：態(tài)度明確，熱情洋溢，樂于幫助，舉止得體。如果具體一點(diǎn)兒來說的話，電話交談?wù)Z氣可分為不合適的方式和合適的方式兩種類型。

　　不合適的方式包括：惱怒的，粗魯?shù)?，不愿意幫忙的，高高在上的，不明事理的，傲氣十足的，諷刺挖苦的，不樂意的，討厭的，冷漠的，傲慢的，冷酷的，猶豫不決的等這樣的語氣。

　　合適的方式有：熱情的，有禮貌的，高興的，自信的，平易近人的，冷靜的，令人寬慰的，關(guān)懷的，同情的，體貼的，友好的，感興趣的，溫暖的，輕松的，明智的，支持贊同的等語氣。

　　在電話交流之中，我們一定要努力學(xué)會(huì)并習(xí)慣性運(yùn)用這些合適性的語氣，并努力拋棄那些不適合的語氣。唯有如此，才能給對(duì)方留下一個(gè)好印象，交流才能開心順暢。

　　工作中的電話禮儀規(guī)范：與客戶的溝通禮儀規(guī)范

　　1、要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　2、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。因此要注重電話禮儀，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。

　　3、迅速準(zhǔn)確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。這是最基本的電話禮儀，電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。

　　4、有效電話溝通

　　上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。

　　5、掛電話前要禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝”，“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。