生活中撥打和接聽電話規(guī)范

　　電話禮儀是生活中非常常見的禮儀，下面就讓學(xué)習(xí)啦小編給大家介紹生活中撥打和接聽電話禮儀的規(guī)范吧!

　　生活中撥打電話的禮儀規(guī)范

　　(一)選好通話的時間

　　撥打電話，首先要考慮在什么時間最合適。如果不是特別熟悉或者有特殊情況，一般不要在早7 點(diǎn)以前、晚10 點(diǎn)以后打電話，也不要在用餐時間和午休時打電話，否則，有失禮貌，也影響通話效果。

　　(二)禮貌的開頭語

　　當(dāng)對方拿起聽筒后，應(yīng)當(dāng)有禮貌地稱呼對方，親切地問候“您好” 。只詢問別人，不報出自己是不禮貌的。如果需要講的內(nèi)容較長，可問：“現(xiàn)在與您談話方便嗎?”

　　(三)用聲調(diào)傳達(dá)感情

　　講話時語言流利、吐字清晰、聲調(diào)平和，能使人感到悅耳舒適。再加上語速適中、聲調(diào)清朗、富于感情、熱情洋溢，使對方能夠感覺到你在對他微笑，這樣富于感染力的電話，一定能打動對方，并使其樂于與你對話。

　　(四)有所準(zhǔn)備，簡明有序

　　如果要談的內(nèi)容較多，可在紙上列出。尤其是業(yè)務(wù)電話，內(nèi)容涉及時間、數(shù)量、價格，有所記錄是非常必要的。

　　(五)電話三分鐘原則

　　在正常的情況下，一次打電話的全部時間，應(yīng)當(dāng)不超過3 分鐘。除非有重要問題必須字斟句酌地反復(fù)解釋、強(qiáng)調(diào)，一般在通話時都要有意識地簡化內(nèi)容，盡量簡明扼要。通話不超過3 分鐘的做法又稱“打電話的3 分鐘原則” ，它是所有商務(wù)人員都要遵守的一項(xiàng)制度。一般來講，在打電話時要貫徹3 分鐘原則，主要的決定權(quán)在發(fā)話人手里，因?yàn)樵谕ㄔ挄r先拿起、先放下話筒的通常都是發(fā)話人。在通話時，切忌沒話找話、不談?wù)}、東拉西扯，更不要在電話里跟別人玩“捉迷藏” ，說什么“你猜猜我是誰” 、“你知道我在哪兒” 、“想知道我在干什么嗎” 、“不想問一問還有誰跟我在一起嗎”等。為了節(jié)省通話時間，不但通話時要長話短說，而且在撥電話時，也要少出或不出差錯。需要總機(jī)接轉(zhuǎn)

　　時，應(yīng)主動告知分機(jī)號碼，不要等人家詢問。若不知分機(jī)號碼，則應(yīng)提供受話人的部門和姓名。若對此不清楚，則最好不要去麻煩話務(wù)員。

　　(六)禮貌的結(jié)束語

　　打完電話，應(yīng)當(dāng)有禮貌寒暄幾句“再見” 、“謝謝” 、“祝您成功”等恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語。

　　生活中接聽電話的禮儀規(guī)范

　　(一)及時、禮貌地接聽電話

　　電話鈴響了，要及時去接，不要怠慢，更不可接了電話就說“請稍等” ，撂下電話半天不理人家。如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說：“對不起，請過10 分鐘再打過來，好嗎?”

　　在正式的商務(wù)交往中，接電話時拿起話筒所講的第一句話，也有一定的要

　　求，常見的有以下三種形式：

　　(1)以問候語加上單位、部門的名稱以及個人的姓名。這種形式最為正式，例如，“您好! 大地公司銷售部劉翔。請講。”

　　(2)以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合，例如：“您好! 大地公司銷售部。請講。”或者：“您好! 辦公室。請講。”后一種形式，主要適用于由總機(jī)接轉(zhuǎn)的電話。

　　(3)以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。例如：“您好! 余文。請講。”需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮” 。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口” ，一個勁兒地問人家“你是誰”或“有什么事兒呀” 。

　　(二)自報家門

　　自報家門是一個于人方便、自己方便，且節(jié)約時間、提高效率的好方式。

　　(三)認(rèn)真傾聽，積極應(yīng)答

　　接電話時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對方說話，而且不時有所表示，如“是” 、“對” 、“好” 、“請講” 、“不客氣” 、“我聽著呢” 、“我明白了”等等，或用語氣詞“唔” “嗯” 、“嗨”等，讓對方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心、答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　(四)認(rèn)真清楚地記錄

　　在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對于號碼、數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯。隨時牢記5W1 H 技巧，所謂5W1 H 是指： When(何時) ，Who(何人) ， Where(何地) ，What(何事) ，Why(為什么) ;How(如何進(jìn)行) 。在工作中這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，這有賴于5W1 H 技巧。

　　(五)友善對待打錯的電話

　　如果對方打錯了電話，應(yīng)當(dāng)及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。正確處理好打錯的電話，有助于提升組織形象。

　　(六)正確代接電話

　　替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機(jī)號等。

　　(七)巧問對方姓名

　　如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，您是哪一位?”

　　(八)禮貌地掛斷電話

　　掛電話一般由上級、長輩先掛，雙方職級相當(dāng)時，一般由主叫方先掛。掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。