酒店前臺電話禮儀

　　身為酒店前臺人員，電話是工作中的一部分，那么你們知道酒店前臺的電話禮儀是怎樣的嗎？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的酒店前臺電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!

　　酒店前臺電話禮儀

　　1. 電話應(yīng)對的禮貌

　　電話交談沒辦法已表情活動作傳達(dá)意思。因此，如果英對不適當(dāng)，很容易招致對方的誤解?；镜膽?yīng)對原則如下，須謹(jǐn)記在心。

　　1) 電話鈴響三聲，必須接聽電話。

　　2) 清晰及快速的報(bào)出酒店及部門名稱。

　　3) 報(bào)出自己的名字，提出是否需要幫助。

　　4) 用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。

　　5) 用溫和禮貌的態(tài)度去接聽電話。

　　6) 仔細(xì)聆聽對方的話語，感受他當(dāng)時(shí)的心情。

　　7) 讓對方了解，你很想要幫助他。

　　8) 不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。

　　9) 當(dāng)知道對方姓氏后，請連姓氏稱呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)

　　10) 用禮貌用語。

　　11) 準(zhǔn)備好筆和紙，用來記錄。

　　12) 向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確。

　　13) 澄清一切有可能出錯的地方。

　　14) 表示感謝對方的來電。

　　2. 外線電話和酒店內(nèi)部電話的接聽

　　外線電話：

　　Good morning, *** hotel *** speaking, how may I help you?

　　早上好，這里是***大酒店，我是***。有什么可以幫您的嗎?

　　內(nèi)部電話：

　　Good evening, concierge *** speaking, how may I help you?

　　晚上好，這里是禮賓部，我是***。有什么可以幫您的嗎?

　　3. 接到撥錯號碼的電話

　　接到對方撥錯號碼的外線電話，應(yīng)采取以下方式應(yīng)對：

　　I’mafraid you have the wrong number. This is the *** Hotel, 5888-5888.

　　您恐怕?lián)苠e號碼了。這里是8331-9521，***大酒店。

　　如果是客人撥錯部門分機(jī)號碼，應(yīng)該立即轉(zhuǎn)換到想聯(lián)絡(luò)的部門。

　　This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.

　　這里是禮賓部，我?guī)湍D(zhuǎn)到餐廳預(yù)定。

　　I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?

　　抱歉，這是直線電話。我們無法為您轉(zhuǎn)到酒店西餐廳，請撥5888-5812，好嗎?

　　4. 結(jié)束對話

　　電話應(yīng)對結(jié)束時(shí)可以說和開頭同等重要。尤其有關(guān)接待客人的服務(wù)，所以對話結(jié)束時(shí)使用的字眼應(yīng)該簡潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說Bye-bye。

　　Thank you for calling.

　　感謝你的來電。

　　We look forward to hearing from you.

　　我們期待聽到您的消息。

　　We look forward to serving you.

　　我們期待為您服務(wù)。

　　前臺接待禮儀

　　1.坐著迎接客人

　　目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當(dāng)客人來的時(shí)候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

　　這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時(shí)候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

　　2.沒有微笑

　　微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

　　微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

　　3.忌厭煩

　　有時(shí)候個(gè)別客戶會因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。

　　
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