淘寶客服的基本禮儀

淘寶客服的基本禮儀

　　淘寶是走進(jìn)千家萬戶的一個購物軟件，那么你們知道淘寶客服的基本禮儀是什么嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的淘寶客服的基本禮儀，希望可以幫助大家!

　　淘寶客服的基本禮儀

　　淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)1

　　(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案;

　　(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通;

　　(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員;

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況;

　　(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系;

　　(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

　　淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)2

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

　　(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

　　(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

　　(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

　　(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

　　(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

　　(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　四大忌諱如下：

　　1、忌敷衍回答客戶的問題。

　　很多時候，客服們在回答客戶問題時，往往表現(xiàn)出一副不急不慢的心態(tài)，甚至回答中含有很強的敷衍態(tài)度。試問，若你是客戶，即使開初很喜歡這產(chǎn)品，但面對這般服務(wù)態(tài)度，你還會有下單購買的沖動嗎?此外，客服對產(chǎn)品屬性不熟悉及客人太多，回復(fù)不過來時，也很容易忽略了客戶的問題及感受，這些都是不應(yīng)該的。

　　2、忌提及競品

　　有時候客戶買東西，并不太了解這產(chǎn)品的一些行情信息，如該款產(chǎn)品的相關(guān)知名品牌有哪些?各有什么優(yōu)缺點之類的等等，總之，凡是一些同行競品的情況最好少主動提及，除非是客戶問到的對比，你可以自圓其說，反正堅持一個點：我家的產(chǎn)品是絕對好的。

　　3、忌詆毀別人抬高自己

　　生意一定要保持自己的品格及信用。別以為你在客戶面前說一大推對方產(chǎn)品(同行競品)不好的話，而高贊自己的產(chǎn)品怎么地好，客戶就一定會認(rèn)同你的觀點，喜歡你的產(chǎn)品。事實證明，很多時候，反而遭致客戶反感、不信任的后果。要知道，好的東西并不需要大肆稱贊宣傳，用一下便知道真?zhèn)蝺?yōu)劣了。

　　4、忌盲目給客戶下定論

　　客戶上門咨詢問題，我們就要尊重他們的想法，因為你不是他們，怎么知道他們想的是什么，說對話固然好，但要是說錯了呢?不僅遭來客戶反感，反而給客戶留下不好的印象。所以，做淘寶客服語言的使用很關(guān)鍵。

　　那么，面對客服的到來，該如何巧妙應(yīng)對才能把客戶引導(dǎo)到自己的立場上來，并且樂意購買自己的產(chǎn)品呢?三大妙招。

　　1)打量客戶意向及思想

　　客戶上門咨詢產(chǎn)品，作為淘寶客服，首先要想到的是，這客戶對產(chǎn)品之前是否有了解，了解的情況有多深，是否是經(jīng)過貨比三家才到這里來的等等，這些疑問都是可以從客戶詢問的問題中可以想到。若客戶對產(chǎn)品的了解是很深的，過多的說明自己產(chǎn)品的優(yōu)勢就沒太大必要了，因為他既然來到你這里，就證明他的購買意向是很足的，但若客戶對該款產(chǎn)品了解不深時，你就可以利用自己話語給他灌輸更多產(chǎn)品的優(yōu)勢信息了。

　　2)了解客戶的動機及選擇

　　在這問題上，你要知道客戶為什么會來你店里咨詢，而沒有到其他競爭對手店里。是因為你的產(chǎn)品確實在某些性能及屬性方面占有優(yōu)勢還是別的什么原因?又或是競爭對手產(chǎn)品缺貨或者服務(wù)態(tài)度影響他的購買決定等，這些都是要靠你跟客戶進(jìn)行詳細(xì)溝通才能了解到的。了解客戶內(nèi)心的需求后，你才能有針對性地滿足他的需要。

　　3)迎合客戶的觀點，適當(dāng)做引導(dǎo)

　　明智的賣家在客戶面前是不會說競爭對手的壞話的，只會就客戶對競爭對手產(chǎn)品不滿的意見進(jìn)行認(rèn)同，然后再就他們不滿的東西，強調(diào)自己的產(chǎn)品或者服務(wù)在這點上能做得更好而已。當(dāng)買家有點認(rèn)同賣家說法時，這時單子就很難跑掉了。