客服電話禮儀具體包括哪些方面

客服電話禮儀具體包括哪些方面

　　客戶服務(wù)工作態(tài)度、工作效率如何，也決定著企業(yè)的發(fā)展與未來(lái)的路。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的客服電話禮儀 ，希望可以幫助大家!

　　客服電話禮儀

　　一、接聽原則

　　傾聽：要認(rèn)真傾聽每位顧客的每一句話，詳細(xì)記錄并初步了解顧客的需求。

　　分析：根據(jù)顧客提供的信息，迅速匯總分析顧客的文化層次、經(jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)能力和對(duì)牙齒健康需求欲望的強(qiáng)烈程度。

　　定位：根據(jù)分析對(duì)顧客進(jìn)行牙齒健康需求的準(zhǔn)確定位(安全需求、技術(shù)需求、治療需求、療效需求、質(zhì)量需求、價(jià)格需求等)。

　　提問(wèn)：抓住顧客的消費(fèi)訴求點(diǎn)有意識(shí)、有步驟地進(jìn)行誘導(dǎo)性提問(wèn)，通過(guò)雙方的互動(dòng)式溝通進(jìn)一步了解和挖掘顧客潛在的消費(fèi)需求，引導(dǎo)潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求。

　　解答：根據(jù)需求定位后，對(duì)顧客的消費(fèi)需求要針對(duì)性的進(jìn)行我們牙科技術(shù)、專家、價(jià)格、診室、設(shè)備全面的介紹。

　　強(qiáng)調(diào)：在為顧客答疑解惑的同時(shí)，要不斷向顧客灌輸及時(shí)進(jìn)行治療的重要性，強(qiáng)調(diào)延誤治療將對(duì)其造成的后果和隱患，但不能刻意夸大病情。

　　預(yù)約：顧客在有前來(lái)就診的意向后，及時(shí)跟進(jìn)預(yù)約時(shí)間、專家。

　　二、語(yǔ)言形式的運(yùn)用技巧

　　● 一律使用普通話，語(yǔ)速平緩、語(yǔ)態(tài)親切、語(yǔ)音清晰。

　　● 用聲調(diào)表達(dá)友誼的微笑，即聲調(diào)要充滿笑意。盡管對(duì)方看不到你的微笑，可是微笑著打電話對(duì)方也能感覺到你在微笑。

　　● 運(yùn)用一種適合于打電話的節(jié)奏與速度，這是不同于平時(shí)說(shuō)話的。調(diào)節(jié)音量，不要太輕或太重，嘴唇離話筒大約1.2厘米。

　　● 咬字要清楚，數(shù)字、時(shí)間、地點(diǎn)等要特別注意，最好能重復(fù)一遍，以確知對(duì)方記清、聽清。同樣，應(yīng)抓住對(duì)方的時(shí)間、地點(diǎn)、姓名等關(guān)鍵詞，可以重復(fù)一遍，以確認(rèn)聽清，做好記錄。

　　三、語(yǔ)言內(nèi)容的表達(dá)技巧

　　● 一般問(wèn)候語(yǔ)：“您好!**口腔。”這是所有員工都應(yīng)該做到的。

　　● 咨詢前臺(tái)問(wèn)候語(yǔ)：“您好!**口腔。有什么可以幫到您嗎?”

　　● 結(jié)束語(yǔ)：

　　1.(咨詢牙齒病情及治療手段)“如還有疑問(wèn)，歡迎您到**由專家針對(duì)您的情況做出更具體的診治方案，以供您比較參考，再見!”(告知地址及乘車路線。)

　　2.(咨詢?cè)\所情況及技術(shù)設(shè)備力量等)“謝謝您的關(guān)注，歡迎您來(lái)**進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢，再見!”

　　● 電話轉(zhuǎn)接用語(yǔ)：“請(qǐng)稍等，我為您轉(zhuǎn)到×××，如果沒有接通，請(qǐng)您再打過(guò)來(lái)。”

　　● 對(duì)來(lái)電咨詢者盡可能了解其姓名或電話，做好記錄，以便做電話隨訪。但不能單刀直入，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)候(最好是來(lái)電者說(shuō)明來(lái)意以后詢問(wèn));若來(lái)電者不想留下任何信息也不要強(qiáng)求。

　　● 拿機(jī)、掛機(jī)都輕拿輕放，避免造成不必要的誤會(huì)。

　　● 如果一時(shí)騰不出空來(lái)，讓電話響了四次以上，拿起電話后應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福?ldquo;抱歉，讓您久等了。”

　　客服聲音十忌

　　一、忌猶豫:你的聲音實(shí)際上起到度量你是否自信的作用。說(shuō)話時(shí)聲音顫動(dòng)或猶豫，客戶會(huì)理解成客服人員缺乏底氣或者言不由衷。

　　二、忌過(guò)于溫和：避免聲音過(guò)于溫和，以至于讓人覺得有氣無(wú)力。

　　三、忌聲音過(guò)高：過(guò)高的聲音往往令客服人員顯得缺乏涵養(yǎng)，表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢(shì)。尤其在處理問(wèn)題時(shí)，如果聲音超出這種場(chǎng)合需要的話，則看起來(lái)好像已經(jīng)失去理智。如果只是喊著要大家聽的話，估計(jì)沒有人愿意聽的。

　　四、忌尾音過(guò)低：客戶本來(lái)聽得很好，可到了一句話的結(jié)尾或關(guān)鍵處，客服人員的聲音近乎消失了，這使得說(shuō)出的句子聽起來(lái)很不完整。

　　五、忌語(yǔ)調(diào)中含有刺耳的成分：談話中大部分的情感因素是由客服人員說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)體現(xiàn)出來(lái)的。當(dāng)客服人員處于消極狀態(tài)時(shí)，如果將不良情緒一股腦地傾倒在要表達(dá)的信息中，客戶會(huì)將它想得比客服人員的本意要糟得多。

　　六、忌咬文嚼字：客服人員所說(shuō)的每一句話都是由單個(gè)詞語(yǔ)組合起來(lái)的，有意識(shí)的咬文嚼字會(huì)讓語(yǔ)速自然減慢。

　　七、忌偶爾的停頓：面對(duì)客戶最忌諱慌張。講話前停頓下來(lái)思考思考，花點(diǎn)時(shí)間調(diào)節(jié)呼吸，都有助于客服人員更好地表達(dá)信息。不要急匆匆地向前趕或者在思考的時(shí)候發(fā)出各種各樣的聲音，停頓有助于調(diào)整語(yǔ)速，集中思想，清楚地闡釋信息。

　　八、忌連珠炮：當(dāng)客服人員講話的語(yǔ)速遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)客戶時(shí)，會(huì)讓客戶認(rèn)為是過(guò)于激動(dòng)，急于求成。

　　九、忌慢條斯理：與講得過(guò)快相反的一種誤用，就是講得過(guò)慢，用別人說(shuō)三句話的時(shí)間說(shuō)一句話，這樣會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)所講內(nèi)容失去耐性。

　　十、忌過(guò)多的語(yǔ)氣詞：常見的語(yǔ)氣詞有：嗯、好的、你知道，表達(dá)信息時(shí)偶爾偶爾使用這些詞并不會(huì)引起別人的注意，但如果頻繁使用，就會(huì)分散客戶的注意力，讓人懷疑究竟你知不知道自己在說(shuō)些什么。