關(guān)于電話禮儀的重要性(2)
職場電話禮儀
一、通話準(zhǔn)備6W
who 通話對象：領(lǐng)導(dǎo)?同事?客戶?
why 通話目的和理由：通知?投訴?
what商談細(xì)節(jié)要理清 ：最好把要說的話先有條理地寫下來，然后邊說話邊勾掉已經(jīng)告知的事項。當(dāng)告知清所有事項后，可以和對方說稍后會另外發(fā)條短信，這樣可以便于查看記憶
when 合適的談話場所：當(dāng)然要選比較安靜的地方
where 通話時間恰當(dāng)：不要啰嗦，要有邏輯
how 合理的表達(dá)方式：語氣合適，音量適當(dāng)，語速適中，態(tài)度積極。
小編溫馨提示：還有一個臨場性原則，就是把通電話想象成面對面交談。如果你在話筒這邊保持的是嚴(yán)肅而非微笑的表情，那么你說出來的話很可能就不會帶有親切的語態(tài)了。
二、通話過程4步驟
1.問好，自我介紹并確認(rèn)對方。
問好是必須的。
同時，應(yīng)該加上名字。比如，我是XX公司的XXX。舉個例子，很多人在跟主管溝通的時候會忘記報上姓名，因為覺得主管要管理那么多員工，應(yīng)該也記不清我是誰，所以覺得沒有提的必要。其實不然，這是一種禮貌，如果你通話內(nèi)容是想拜托領(lǐng)導(dǎo)一些事宜，那么讓對方知悉你的名字很必要，不然他連幫誰辦事都不知道，這不是對他的不尊重嗎?
最后是確認(rèn)對方，開頭就要問明是不是自己所要通話的對象，否則自己還沒等對方回應(yīng)就講一堆，在引起反感之余也許還會透露出一些保密信息給不相干的人。
2.通話時要注意以下三點:
第一，及時接聽。比方說客戶打電話到公司，很久都沒有人接，那么他可能會質(zhì)疑這個公司的正規(guī)性，認(rèn)為沒有嚴(yán)明有序的規(guī)章制度。所以如果真的是太忙無法及時接聽，那么接聽起來后應(yīng)該第一時間和客戶說抱歉，說明剛才在忙什么。這樣一個是可以打消客戶顧慮，同時也可以給客戶以“這家公司業(yè)務(wù)繁忙、生意不錯”的印象。
小編溫馨提示：及時接聽并不意味著對方打過來立馬接聽，這樣會使對方?jīng)]有準(zhǔn)備的時間。因此，即使你正好就在電話邊上，也要等鈴聲響兩到三遍，再接聽。
第二，過濾電話。如果是上司不想接的電話一般應(yīng)回答老板在開會中，然后問清對方有什么需求，表明先幫忙記下來，等上司答復(fù)再回復(fù)對方?；蛘撸绻巧纤静幌氤鱿臅嬉话銘?yīng)回答說老板在出差。
小編溫馨提示：不要說老板在上洗手間之類的，就算真的是這樣，也不用這么老實，不用事無巨細(xì)都要向?qū)Ψ?a href='http://regraff.com/fwn/report/' target='_blank'>報告。
第三，信息保密。對于公司或者客戶的內(nèi)容需要保密的一定要保密。如果客戶問你什么你就答什么，那么在泄露信息之余還會讓人覺得公司不正規(guī)，連這些基本的培訓(xùn)都沒有做到位。
3.記錄或者確認(rèn)。
對方打過來告知的事項要記錄好，然后再重復(fù)一遍給對方聽，比如電話號碼、地址等。如果都是對方說，那么他的疏忽可能會導(dǎo)致你的記錄錯誤。
4.話別，注意掛機(jī)順序。
和領(lǐng)導(dǎo)上司、客戶通話一般是讓對方先掛。如果同事通知事項的話，誰先掛無所謂，一般是等對方先掛。因為可能你掛的時候，對方突然想起什么事情沒通知，再想繼續(xù)通話的時候你已經(jīng)掛機(jī)了，造成不必要的困擾。所以等對方確認(rèn)完畢，再掛電話是比較好的做法。
給客戶打電話前的六個重要禮儀
一、要有喜悅的心情
我們一般打電話的時候，若聽到對方清晰、悅耳的聲音，心里肯定也會很愉快和與對方順利對話。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對。我們要保持著良好的心情去打電話，那么對方聽到的聲音也是親切、優(yōu)美的。這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，
二、清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠"聽"得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
三、迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是"喂"了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
四、了解來電話的目的
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說"不在"就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
五、認(rèn)真清楚的記錄
隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。
六、掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲"再見",再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀祝瑢χ捦餐瑢Ψ浇徽劊X得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。
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