醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀規(guī)范用語及忌語
我們?nèi)メt(yī)院繳費啊掛號很多都是在醫(yī)院的窗口完成的，所以與醫(yī)院窗口人員接觸還算多的，那么窗口人員要注意什么服務(wù)禮儀呢？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀規(guī)范，希望能夠幫到大家哦!
醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀規(guī)范
一、優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)概述
(一)優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的背景
(二)優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的現(xiàn)狀
(三)優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的內(nèi)涵
(四)優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的核心
1. 改革窗口模式
2. 履行窗口職責(zé)
3. 創(chuàng)新人力配置
4. 推行績效管理
二、轉(zhuǎn)變窗口人員的服務(wù)觀念
1. 以患者為導(dǎo)向，患者需求至上
2. 做營銷就是做服務(wù)
3. 服務(wù)力等于競爭力
4. 服務(wù)無所不在
5. 服務(wù)永無止境
6. 做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事
7. 服務(wù)沒有最好只有更好
三、提高窗口人員的服務(wù)意識
1. 我是在為自己工作
2. 我就是我自己的老板
3. 患者是我的衣食父母
4. 患者付錢購買醫(yī)院服務(wù)
5. 每個患者都是平等的
6. 絕大多數(shù)患者都是通情達理的
7. 患者滿意是檢驗我的服務(wù)品質(zhì)的唯一標準
8. 并不是患者來打擾我，而是患者拿錢來享受服務(wù)的，我也正是靠這些錢生存
9. 并不是患者非要依靠我們醫(yī)院，而是我們醫(yī)院要依靠患者才能生存發(fā)展
四、擺正窗口人員的服務(wù)心態(tài)
1. 愛崗敬業(yè)的心態(tài)
2. 積極主動的心態(tài)
3. 認真負責(zé)的心態(tài)
4. 耐心細致的心態(tài)
5. 熱情周到的心態(tài)
6. 置換反思的心態(tài)
7. 給與付出的心態(tài)
8. 好學(xué)上進的心態(tài)
9. 忍耐寬容的心態(tài)
10. 領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)
11. 比別人多做一點的心態(tài)
五、制定窗口服務(wù)規(guī)范
1. 門診一站式服務(wù)中心的服務(wù)規(guī)范
2. 收費窗口服務(wù)規(guī)范
3. 藥房窗口服務(wù)規(guī)范
4. 醫(yī)保窗口服務(wù)規(guī)范
六、優(yōu)化窗口服務(wù)流程
(一)掛號收費窗口服務(wù)流程
關(guān)注及微笑→問候→接單→確認→收錢→找零→解釋道別
(二)藥房窗口服務(wù)流程
微笑及問候→接單→確認→撿藥→發(fā)藥→解釋→叮囑
(三)門診掛號服務(wù)流程
七、改善窗口服務(wù)環(huán)境-6S環(huán)境管理
1. 整理(Seiri)
2. 整頓(Seiton)
3. 清掃(Seiso)
4. 清潔(Seiketsu)
5. 素養(yǎng)(Shitsuke)
6. 安全(Safety)
八、窗口禮儀概述
(一)窗口禮儀的作用
1. 窗口禮儀有利于提高醫(yī)院的整體形象
2. 窗口禮儀是強化窗口行為效果的重要手段
3. 窗口禮儀是滿足患者心理需求的有效行為方式
4. 窗口禮儀有助于窗口人員自身的心理保健
(二)窗口禮儀基本要求
1. 尊重患者
2. 舉止文雅
3. 雷厲風(fēng)行
4. 通情幫助
九、窗口形象禮儀
(一)自我形象檢查
(二)窗口儀容禮儀
1. 發(fā)型
2. 脖頸
3. 面部
4. 口腔
5. 手部
6. 化妝：五守則七忌諱兩不同
(三)窗口儀表禮儀
1. 服裝
1) 工作服
2) 鞋襪
3) 帽子
4) 圍巾
5) 口罩
6) 胸牌
7) 領(lǐng)帶
2. 首飾
1) 耳環(huán)
2) 項鏈
3) 胸針
4) 手表
5) 戒指
6) 手鐲或手鏈
(四)窗口表情禮儀
1. 微笑
1) 四個要求
2) 七個一樣
3) 適度自然
4) 微笑訓(xùn)練
① 微笑的嘴型訓(xùn)練
?、凇∥⑿Φ难劬τ?xùn)練
③ 微笑的臉型訓(xùn)練
?、堋∥⑿Φ闹w語言訓(xùn)練
?、荨∫幻腌娍焖傥⑿τ?xùn)練
?、蕖“l(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練
2. 眼神
1) 注視方法
2) 凝視區(qū)間
3) 眼神變化
4) 目光交流中要注意避免的10種眼神
3. 表情訓(xùn)練
1) “重視”你的患者
2) 傳“情”達“意”三法
3) 打造親和力
十、窗口行為禮儀
1. 窗口站姿
1) 20字原則
2) 三種姿勢：基本式、前腹式、丁字式
2. 窗口坐姿
1) 坐姿要領(lǐng)
2) 三種姿勢：正位、側(cè)位、重疊式
3) 禁忌坐姿
3. 窗口走姿
1) 走姿要領(lǐng)
2) 走姿要求
4. 窗口蹲姿
1) 蹲姿要領(lǐng)
2) 蹲姿要求
3) 兩種姿勢：高低式、交叉式
5. 手勢禮儀
1) 直臂式
2) 橫擺式
3) 曲臂式
4) 側(cè)臂式
6. 行進中的禮儀
7. 電梯樓梯禮儀
8. 窗口行為禁忌
十一、窗口語言禮儀
1. 語言禮儀的要求
2. 語言禮儀的原則
?、佟≌Z言文明
?、凇B(tài)度友善
③ 方式恰當
?、堋?nèi)容得體
⑤ 回避禁忌
3. 交談用語
1) 問好類
2) 道歉類
3) 接待類
4) 道別類
4. 稱呼用語
1) 一般稱呼
2) 特殊稱呼
3) 交談時
5. 服務(wù)敬語
6. 服務(wù)忌語
十二、窗口接待禮儀
1. 接待三大要點
2. 握手禮儀
1) 握手的時機
2) 標準的握手姿勢
3) 握手的時間長短
4) 握手的先后次序
5) 應(yīng)當握手的場合
6) 握手的禁忌
3. 介紹禮儀
1) 自我介紹
2) 介紹他人
① 如何把醫(yī)生介紹給患者
?、凇∪绾握_的介紹患者給醫(yī)生
3) 集體介紹
4. 問候禮儀
5. 電話禮儀
1) 手機禮儀
2) 座機禮儀
6. 指路禮儀
7. 回答禮儀
十三、窗口交際禮儀
(一)與同事相處
1. 真誠合作
2. 公平競爭
3. 寬以待人
(二)與領(lǐng)導(dǎo)相處
1. 換位理解
2. 保持距離
3. 不卑不亢
(三)陪同領(lǐng)導(dǎo)商談
1. 聆聽
2. 圓場
(四)與異性同事相處
(五)跨科室交往要點
1. 建立信任
2. 換位思考
3. 知己知彼
4. 相互尊重
醫(yī)院窗口文明服務(wù)用語及忌語
醫(yī)院窗口文明服務(wù)用語
1、您好 2、請坐 3、請問 4、請稍等 5、謝謝 6、您請講 7、很抱歉 8、沒關(guān)系 9、不客氣 10、歡迎光臨 11、您有什么投資意向 12、請不要著急 13、很高興為您服務(wù) 14、對不起 15、請把您的要求告訴我 16、請原諒 17、因政策所限，能考慮改變投資方向嗎 18、我理解您的心情 19、我會晝幫助您的 20、請喝茶 21、一有消息會立即通知您 22、請讓我再想想辦法 23、這樣的答復(fù)您明白嗎 24、請留下您的意見 25、請問如何與您聯(lián)系 26、請與我們保持聯(lián)系 27、交給我，您請放心 28、這是我的職責(zé) 29、請聽我解釋 30、這是有關(guān)規(guī)定，請過目 31、希望您能滿意 32、對不起，大廳不能吸煙 33、請別遺忘您的材料 34、這是批件，請拿好 35、這到××服務(wù)窗口辦理 36、祝您投資順利 37、請?zhí)峁┠纳陥蟛牧?38、很抱歉，此件還需提供相關(guān)證明 39、請走好 40、歡迎再來
醫(yī)院窗口文明服務(wù)忌語
1、不知道 2、不管 3、沒有 4、不行 5、討厭 6、真笨 7、真煩人 8、你等著吧 9、急什么 10、靠邊站 11、你煩不煩 12、我沒功夫 13、你有完沒完 14、你問我，我問誰 15、不得告訴你了嗎，還問 16、你怎么不知趣 17、沒看我正忙嗎?著什么急 18、沒看見上面有須知嗎? 19、你怎么亂寫 20、你懂不懂 21、你沒長眼睛 22、你怎么什么都不知道 23、神經(jīng)病 24、我沒時間和你廢話 25、我就這態(tài)度 26、這我解決不了，你愛找誰找誰去 27、找領(lǐng)導(dǎo)去 28、你怎么不提前準備好 29、材料怎么不帶齊 30、你等著去吧 31、不得告訴你了嗎?怎么還問 32、真羅嗦 33、怎么連基本常識都不懂 34、隨便 35、你自己看著辦 36、有本事看著辦 37、找不到，別怪我 38、我是為你一個有服務(wù)的嗎
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