淺談窗口服務(wù)禮儀要點(diǎn)及注意事項(xiàng)(2)

　　醫(yī)院優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)禮儀13條

　　一、優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)概述

　　(一)優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的背景

　　(二)優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的現(xiàn)狀

　　(三)優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的內(nèi)涵

　　(四)優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的核心

　　1. 改革窗口模式

　　2. 履行窗口職責(zé)

　　3. 創(chuàng)新人力配置

　　4. 推行績效管理

　　二、轉(zhuǎn)變窗口人員的服務(wù)觀念

　　1. 以患者為導(dǎo)向，患者需求至上

　　2. 做營銷就是做服務(wù)

　　3. 服務(wù)力等于競(jìng)爭(zhēng)力

　　4. 服務(wù)無所不在

　　5. 服務(wù)永無止境

　　6. 做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事

　　7. 服務(wù)沒有最好只有更好

　　三、提高窗口人員的服務(wù)意識(shí)

　　1. 我是在為自己工作

　　2. 我就是我自己的老板

　　3. 患者是我的衣食父母

　　4. 患者付錢購買醫(yī)院服務(wù)

　　5. 每個(gè)患者都是平等的

　　6. 絕大多數(shù)患者都是通情達(dá)理的

　　7. 患者滿意是檢驗(yàn)我的服務(wù)品質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)

　　8. 并不是患者來打擾我，而是患者拿錢來享受服務(wù)的，我也正是靠這些錢生存

　　9. 并不是患者非要依靠我們醫(yī)院，而是我們醫(yī)院要依靠患者才能生存發(fā)展

　　四、擺正窗口人員的服務(wù)心態(tài)

　　1. 愛崗敬業(yè)的心態(tài)

　　2. 積極主動(dòng)的心態(tài)

　　3. 認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)

　　4. 耐心細(xì)致的心態(tài)

　　5. 熱情周到的心態(tài)

　　6. 置換反思的心態(tài)

　　7. 給與付出的心態(tài)

　　8. 好學(xué)上進(jìn)的心態(tài)

　　9. 忍耐寬容的心態(tài)

　　10. 領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)

　　11. 比別人多做一點(diǎn)的心態(tài)

　　五、制定窗口服務(wù)規(guī)范

　　1. 門診一站式服務(wù)中心的服務(wù)規(guī)范

　　2. 收費(fèi)窗口服務(wù)規(guī)范

　　3. 藥房窗口服務(wù)規(guī)范

　　4. 醫(yī)保窗口服務(wù)規(guī)范

　　六、優(yōu)化窗口服務(wù)流程

　　(一)掛號(hào)收費(fèi)窗口服務(wù)流程

　　關(guān)注及微笑→問候→接單→確認(rèn)→收錢→找零→解釋道別

　　(二)藥房窗口服務(wù)流程

　　微笑及問候→接單→確認(rèn)→撿藥→發(fā)藥→解釋→叮囑

　　(三)門診掛號(hào)服務(wù)流程

　　七、改善窗口服務(wù)環(huán)境-6S環(huán)境管理

　　1. 整理(Seiri)

　　2. 整頓(Seiton)

　　3. 清掃(Seiso)

　　4. 清潔(Seiketsu)

　　5. 素養(yǎng)(Shitsuke)

　　6. 安全(Safety)

　　八、窗口禮儀概述

　　(一)窗口禮儀的作用

　　1. 窗口禮儀有利于提高醫(yī)院的整體形象

　　2. 窗口禮儀是強(qiáng)化窗口行為效果的重要手段

　　3. 窗口禮儀是滿足患者心理需求的有效行為方式

　　4. 窗口禮儀有助于窗口人員自身的心理保健

　　(二)窗口禮儀基本要求

　　1. 尊重患者

　　2. 舉止文雅

　　3. 雷厲風(fēng)行

　　4. 通情幫助

　　九、窗口形象禮儀

　　(一)自我形象檢查

　　(二)窗口儀容禮儀

　　1. 發(fā)型

　　2. 脖頸

　　3. 面部

　　4. 口腔

　　5. 手部

　　6. 化妝：五守則七忌諱兩不同

　　(三)窗口儀表禮儀

　　1. 服裝

　　1) 工作服

　　2) 鞋襪

　　3) 帽子

　　4) 圍巾

　　5) 口罩

　　6) 胸牌

　　7) 領(lǐng)帶

　　2. 首飾

　　1) 耳環(huán)

　　2) 項(xiàng)鏈

　　3) 胸針

　　4) 手表

　　5) 戒指

　　6) 手鐲或手鏈

　　(四)窗口表情禮儀

　　1. 微笑

　　1) 四個(gè)要求

　　2) 七個(gè)一樣

　　3) 適度自然

　　4) 微笑訓(xùn)練

　　①　微笑的嘴型訓(xùn)練

　?、凇∥⑿Φ难劬τ?xùn)練

　　③　微笑的臉型訓(xùn)練

　?、堋∥⑿Φ闹w語言訓(xùn)練

　　⑤　一秒鐘快速微笑訓(xùn)練

　?、蕖“l(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練

　　2. 眼神

　　1) 注視方法

　　2) 凝視區(qū)間

　　3) 眼神變化

　　4) 目光交流中要注意避免的10種眼神

　　3. 表情訓(xùn)練

　　1) “重視”你的患者

　　2) 傳“情”達(dá)“意”三法

　　3) 打造親和力

　　十、窗口行為禮儀

　　1. 窗口站姿

　　1) 20字原則

　　2) 三種姿勢(shì)：基本式、前腹式、丁字式

　　2. 窗口坐姿

　　1) 坐姿要領(lǐng)

　　2) 三種姿勢(shì)：正位、側(cè)位、重疊式

　　3) 禁忌坐姿

　　3. 窗口走姿

　　1) 走姿要領(lǐng)

　　2) 走姿要求

　　4. 窗口蹲姿

　　1) 蹲姿要領(lǐng)

　　2) 蹲姿要求

　　3) 兩種姿勢(shì)：高低式、交叉式

　　5. 手勢(shì)禮儀

　　1) 直臂式

　　2) 橫擺式

　　3) 曲臂式

　　4) 側(cè)臂式

　　6. 行進(jìn)中的禮儀

　　7. 電梯樓梯禮儀

　　8. 窗口行為禁忌

　　十一、窗口語言禮儀

　　1. 語言禮儀的要求

　　2. 語言禮儀的原則

　　①　語言文明

　?、凇B(tài)度友善

　?、邸》绞角‘?dāng)

　　④　內(nèi)容得體

　?、荨』乇芙?/p>

　　3. 交談?dòng)谜Z

　　1) 問好類

　　2) 道歉類

　　3) 接待類

　　4) 道別類

　　4. 稱呼用語

　　1) 一般稱呼

　　2) 特殊稱呼

　　3) 交談時(shí)

　　5. 服務(wù)敬語

　　6. 服務(wù)忌語

　　十二、窗口接待禮儀

　　1. 接待三大要點(diǎn)

　　2. 握手禮儀

　　1) 握手的時(shí)機(jī)

　　2) 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)

　　3) 握手的時(shí)間長短

　　4) 握手的先后次序

　　5) 應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合

　　6) 握手的禁忌

　　3. 介紹禮儀

　　1) 自我介紹

　　2) 介紹他人

　?、佟∪绾伟厌t(yī)生介紹給患者

　?、凇∪绾握_的介紹患者給醫(yī)生

　　3) 集體介紹

　　4. 問候禮儀

　　5. 電話禮儀

　　1) 手機(jī)禮儀

　　2) 座機(jī)禮儀

　　6. 指路禮儀

　　7. 回答禮儀

　　十三、窗口交際禮儀

　　(一)與同事相處

　　1. 真誠合作

　　2. 公平競(jìng)爭(zhēng)

　　3. 寬以待人

　　(二)與領(lǐng)導(dǎo)相處

　　1. 換位理解

　　2. 保持距離

　　3. 不卑不亢

　　(三)陪同領(lǐng)導(dǎo)商談

　　1. 聆聽

　　2. 圓場(chǎng)

　　(四)與異性同事相處

　　(五)跨科室交往要點(diǎn)

　　1. 建立信任

　　2. 換位思考

　　3. 知己知彼

　　4. 相互尊重

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