客服禮儀規(guī)范須知

　　隨著科技的進(jìn)步，現(xiàn)在有一個(gè)專門的崗位叫客服，那么你們知道客服的禮儀規(guī)范是什么嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的客服禮儀規(guī)范須知，希望可以幫助大家!

　　客服禮儀規(guī)范須知

　　1)一般行為規(guī)范

　　性格隨和、不急躁;待人誠(chéng)懇、守信用;文明熱情，謙虛禮讓;有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

　　(2)儀容儀表規(guī)范

　　儀容儀表端莊、大方、整潔;注意個(gè)人衛(wèi)生，保持整潔美觀。

　　(3)著裝規(guī)范

　　著裝整潔、得體、莊重，顯示出專業(yè)服務(wù)人員的著裝風(fēng)格。

　　(4)表情神態(tài)規(guī)范

　　表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務(wù)，切忌將生活中的不良情緒帶到客戶現(xiàn)場(chǎng)。

　　(5)服務(wù)語言規(guī)范

　　語言文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。稱謂得體，語義明確，用語確切，語氣謙和。對(duì)客戶盡量以“您”相稱，有職位的客戶盡量將姓和職位聯(lián)合相稱客戶(如X處長(zhǎng)、X經(jīng)理等)。

　　(6)接聽客戶電話規(guī)范

　　使用標(biāo)準(zhǔn)的電話接聽用語。

　　首次通話用語：

　　如：“您好，XX公司”或“您好，××部”，“有什么可以幫到您?”，“您是哪里?”，“請(qǐng)問您需要找哪位?”，“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接電話”等。

　　弄請(qǐng)客戶電話來意后的用語：

　　如：“您的問題我已經(jīng)記錄下來了，XX時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)”，“您的問題我已經(jīng)記錄下來了，我們將盡快安排工程師與您聯(lián)系”，“您的問題我已經(jīng)記錄下來了，我會(huì)馬上向部門經(jīng)理(公司)匯報(bào)”等。

　　結(jié)束通話的用語：

　　如“不好意思，由于我們的工作失誤給您的工作帶來了不便，請(qǐng)您諒解”，“謝謝您的來電”，“再見”等。

　　(7)接待客戶規(guī)范

　　接待客戶時(shí)，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確答復(fù);客戶離開時(shí)，應(yīng)微笑與客戶告別;應(yīng)雙手接收和給予資料、名片等。

　　(8)預(yù)約客戶規(guī)范

　　1、電話預(yù)約用語：

　　如“XX處長(zhǎng)，您好”，“我是XX公司XXX，關(guān)于XX事情，我想XX時(shí)間來拜訪您，不知您是否方便?”，“我是XX公司XXX，您上次提到的問題，我準(zhǔn)備XX時(shí)間來解決，不知您是否方便?”，“我是XX公司XXX，您上次提到的問題，由于時(shí)間安排問題，我準(zhǔn)備XX時(shí)間來解決，不知是否會(huì)影響到您的工作?”等。

　　2、盡可能提前預(yù)約客戶。

　　3、與客戶約定的時(shí)間，盡量不要改變;如需改變，一定要與客戶溝通，征得對(duì)方同意后方能另擇時(shí)間。

　　4、當(dāng)由于交通等情況無法按約定時(shí)間到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，一定要提前15分鐘以上電話告知客戶表示歉意并提供準(zhǔn)確的到達(dá)時(shí)間。

　　5、在去客戶現(xiàn)場(chǎng)之前，一定需要再次和客戶確認(rèn)時(shí)間。

　　(9)拜訪客戶規(guī)范

　　1、見面用語禮貌、客氣：

　　如“XX主任，您好，我是XX公司XXX”，“不好意思，由于塞車，晚到了XX分鐘”等。

　　2、到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，在開始工作前，先向客戶說明工作的主要內(nèi)容或者此次去現(xiàn)場(chǎng)的目的。

　　3、結(jié)束拜訪用語要表示謝意：

　　如“XX主任，謝謝您對(duì)我們工作的配合”，“今天和您的交談，我得到了很大的啟發(fā)，謝謝”，“耽誤您時(shí)間了，再見”等。

　　(10)服務(wù)請(qǐng)求受理規(guī)范

　　1、 權(quán)限范圍內(nèi)能受理問題，明確告知客戶問題的處理方案或處理時(shí)間。

　　如“您提到的這個(gè)問題，我們將在XX個(gè)工作日內(nèi)幫您解決?”，“您需要的資料，我馬上傳真(或E-mail)給您”等。

　　2、 權(quán)限范圍內(nèi)不能受理問題，先接收并及時(shí)反饋給上級(jí)，切忌推諉或拒絕客戶。

　　如“您的問題我已經(jīng)清楚了，我會(huì)及時(shí)向部門經(jīng)理(公司領(lǐng)導(dǎo))匯報(bào)，XX個(gè)工作日內(nèi)給您回復(fù)”，“不好意思，您提到的這個(gè)問題，我需要請(qǐng)示我們的部門經(jīng)理(公司領(lǐng)導(dǎo))，我將盡快給您回復(fù)”等。

　　(11)服務(wù)請(qǐng)求處理規(guī)范

　　1、 去客戶現(xiàn)場(chǎng)前，一定要作好相應(yīng)的準(zhǔn)備，檢查該帶的物品、資料是否帶齊。

　　2、 工作要有耐心，不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。遇到現(xiàn)場(chǎng)無法解決的問題，及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。

　　3、 在客戶現(xiàn)場(chǎng)遭到客戶投訴(有客戶抱怨)，回公司時(shí)一定要向上級(jí)匯報(bào)。

　　4、 在客戶現(xiàn)場(chǎng)，不談、不聽與工作無關(guān)的問題。

　　5、 中途進(jìn)行工作交接時(shí)，要提前告知并得到客戶同意，要向新接手工程師交代清楚事情的原委。

　　6、 離開客戶現(xiàn)場(chǎng)前，一定要與客戶打招呼，并匯報(bào)問題的處理結(jié)果，必要時(shí)需要客戶當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證處理結(jié)果。

　　7、 服務(wù)請(qǐng)求未能成功處理時(shí)的用語，要表示歉意：

　　如“不好意思，由于XX原因，該問題還沒有處理完，明天我們?cè)賮?rdquo;，“非常抱歉，由于XX原因，該問題沒有被正常解決，我們先提供一個(gè)備用方案”等。

　　8、 服務(wù)請(qǐng)求成功處理后的用語：

　　如“該問題我們已經(jīng)處理完畢，謝謝您對(duì)我(們)工作的支持，如有其他問題，請(qǐng)與我公司客戶服務(wù)中心聯(lián)系，電話：(XX-)XXXXXXXX(轉(zhuǎn)XXXX)，謝謝”;“XX主任，問題已經(jīng)解決了，您可以正常使用了，如有問題，請(qǐng)您再和我們聯(lián)系”等。

　　(12)文件往來規(guī)范

　　1、 往來的文件格式規(guī)范、措辭得體恰當(dāng)，并經(jīng)過嚴(yán)格審核。

　　2、 文件發(fā)送(傳真或E-mail)后，需要電話告知并確認(rèn)客戶是否收到。

　　接到客戶文件后，需要電話告知客戶已收悉。