服務(wù)客戶的口才與溝通技巧
幾乎所有的推銷員都認(rèn)為在所有與推銷有關(guān)的環(huán)節(jié)中，最困難的莫過于和客戶的溝通。其實(shí)，成功的溝通之所以困難，是因?yàn)楸舜谁h(huán)境不同，立場(chǎng)各異。以下是小編整理了關(guān)于與客戶的口才溝通技巧 ,希望你喜歡。
溝通過程中的主動(dòng)進(jìn)攻策略
a)記住客人的名字。記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。
b)抓住客戶的心。摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?，?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。
c)通過各種手段，試探客戶的試線，但并不揭穿他。要想說服客戶，你就應(yīng)該顧全他的面子，要給客戶有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。顧全客戶的面子，客戶才能會(huì)給你面子;顧全客戶的面子，對(duì)我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭。
d)與客戶溝通最忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能，逞一時(shí)的口舌之能，雖然會(huì)獲得短暫的勝利的快感，但你絕對(duì)不可能說服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會(huì)引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”，小之以理，動(dòng)之以情。
有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧
a)有的人喜歡直接，這樣讓他覺得坦誠。有的人慎重，也有的客戶自大，投其所好是最重要的。
b)給予客戶獨(dú)特的待遇。包括客戶在其他地方不能獲得的特殊待遇，或者提供特別的信息和服務(wù)，讓他們感到只有你能為他們做到這些.
c)逐字的推敲給客戶信件，要引起客戶注意。來自其他客戶的信通常是公司關(guān)系市場(chǎng)活動(dòng)的一部分,如果你對(duì)客戶的反應(yīng)和回復(fù)達(dá)到非常令客戶滿意的話，將對(duì)你的產(chǎn)品的發(fā)展起到有利的促進(jìn)的作用。
d)學(xué)會(huì)傾聽。在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法，這只是你溝通成功的一半;那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待，客戶在傾訴的過程中，會(huì)因?yàn)槟阏J(rèn)真傾聽的態(tài)度所感動(dòng)，會(huì)對(duì)你的人格加以認(rèn)同，這才會(huì)為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。
值得你特別注意的問題
a)培養(yǎng)良好的態(tài)度。只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你;在溝通時(shí)，要投入你的熱情;在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。
b)付出你的真誠與熱情。人總是以心換心的，你只有對(duì)客戶真誠，客戶才可能對(duì)你真誠;在真誠對(duì)待客戶的同時(shí)，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。
c)永遠(yuǎn)不要攻擊競(jìng)爭對(duì)手，永遠(yuǎn)不要透露其他客戶的機(jī)密。企業(yè)的同類型客戶非常多，每個(gè)客戶都或多或少的會(huì)透露一些獨(dú)特的信息給你，這些客戶可能是競(jìng)爭對(duì)手。千萬不要在溝通中透露出客戶的信息，甚至客戶主動(dòng)提出來時(shí)也應(yīng)該予以婉拒。
d)不要吝嗇你的“贊美的語言”。人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的態(tài)度;用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。
處理好客戶的投訴
客戶投訴主要有上門、電話、信函或向上級(jí)及相關(guān)部門的反映等形式，所反映的問題大多是對(duì)服務(wù)、管理、基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等的意見或建議。如何妥善的處理這些投訴是重要工作，我們必須注意以下幾點(diǎn)：
a)客戶反映的事，我們一定及時(shí)處理，并將跟蹤處理結(jié)果反饋給客戶，以顯示我們的工作態(tài)度及處理問題的能力和速度。
b)不管投訴或請(qǐng)求的內(nèi)容錯(cuò)對(duì)，客服人員必須給予答復(fù)。如業(yè)主是通過信函形式反映的事情，客服人員一定要以信函形式回復(fù);
c)如遇到客戶情緒激動(dòng)時(shí)，一定不要與客戶發(fā)生頂撞和沖突，即使客戶是不在理的。待客戶情緒穩(wěn)定，基本上“消氣”，再詳細(xì)的了解事情的經(jīng)過，是我們的問題要立刻給客戶解決，不是我們的問題也要耐心的解釋，能夠幫助客戶解決的，要熱心的幫助客戶。
與客戶的溝通，不要當(dāng)成是業(yè)務(wù)部門或者業(yè)務(wù)人員專業(yè)的事情，在企業(yè)內(nèi)部，盡量推廣全員營銷的觀念，要讓企業(yè)內(nèi)部每個(gè)人都知道，自己就代表了公司的形象、文化。企業(yè)的每個(gè)人員在客戶面前都是公司的象征，每一通電話、每一封郵件、每一會(huì)面、每一次握手、每一個(gè)微笑，都在向客戶展示公司的產(chǎn)品、文化、理論與信仰，我們應(yīng)該從這些細(xì)節(jié)做起，把溝通做成一門融入心理學(xué)、哲學(xué)思想的學(xué)問，我們只有不斷的總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并不斷的豐富我們的理論修養(yǎng)，才能做的更出色、更藝術(shù)，也必將更好的促進(jìn)我們的業(yè)績的增長。
4.客戶溝通技巧案例