服務(wù)員8個(gè)溝通技巧
一個(gè)優(yōu)秀的餐廳管理人員應(yīng)該深深懂得與顧客溝通的重要性，明白與客人溝通好壞對(duì)餐廳的影響，懂得溝通帶來(lái)的實(shí)際價(jià)值。我想說的是，不論你是一線員工，還是管理人員，一定要重視和客人的溝通，它能直接創(chuàng)造利潤(rùn)。那么，如何才能有效溝通呢?下面是小編為大家收集關(guān)于服務(wù)員8個(gè)溝通技巧，歡迎借鑒參考。
1、注意溝通時(shí)的表情
在所有的非語(yǔ)言溝通中，表情最重要，使用最頻繁，表現(xiàn)力最強(qiáng)。試想一下，如果每天與顧客溝通時(shí)，一臉生硬而又僵化的表情，會(huì)讓顧客感受到服務(wù)的真誠(chéng)嗎?
相反，面帶微笑，表情生動(dòng)，定會(huì)增加顧客對(duì)我們的親切感。因此，在與顧客溝通時(shí)，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。
2、注意溝通時(shí)的眼神
俗話說，眼睛是心靈的窗戶，一個(gè)人的眼神最能反映一個(gè)人的內(nèi)心。因此，在與顧客溝通時(shí)，不但要學(xué)會(huì)從顧客的眼神中來(lái)了解他們的內(nèi)心，也要學(xué)會(huì)利用自己的眼神來(lái)表達(dá)自己的情意。
一方面，與顧客溝通時(shí)，要注意看著對(duì)方的眼睛，用眼神來(lái)與顧客進(jìn)行交流，顯示出對(duì)他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不能死盯著對(duì)方，又不能讓人感覺到不自在，或者使人覺得你別有用心。
3、要注意溝通時(shí)的手勢(shì)
手勢(shì)也是一種十分重要的身體語(yǔ)言，手勢(shì)的運(yùn)用可以起到加強(qiáng)語(yǔ)氣，輔助表達(dá)的作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢(shì)運(yùn)用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。
相反，如果運(yùn)用得不好，會(huì)給溝通帶來(lái)阻力。因此，在與顧客溝通時(shí)一定要注意自己的手勢(shì)，不可用一些不禮貌的手勢(shì)來(lái)與顧客溝通。比如，不能用食指指著對(duì)方說話;在與顧客溝通時(shí)，手不要亂動(dòng)亂摸，更不可亂指亂比劃。
4、恰當(dāng)運(yùn)用沉默
有時(shí)保持一定的沉默是對(duì)顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在顧客傾訴他們的建議、意見和心聲時(shí)，如果我們能學(xué)會(huì)沉默，用恰到好處的沉默語(yǔ)言來(lái)聆聽顧客的傾訴，這會(huì)增加顧客對(duì)我們的信任度。
當(dāng)然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學(xué)會(huì)把握情景，做到該沉默時(shí)就沉默，不該沉默時(shí)一定不要沉默，否則，顧客會(huì)以為沉默是表示對(duì)他們的抗議。
語(yǔ)言轉(zhuǎn)化溝通很多時(shí)候，同樣的意思用不同的語(yǔ)言、不同的表情和動(dòng)作表達(dá)，效果完全不一樣。做餐飲服務(wù)，一定要掌握并好好運(yùn)用這一點(diǎn)，會(huì)起到事半功倍的效果。
5、反話正說
話術(shù)一：
A：對(duì)不起，先生，餐廳不能吸煙。
B：先生您好，您可以到洗手間吸煙嗎?
話術(shù)二：
A：對(duì)不起，您的菜還沒做好。
B：請(qǐng)稍等，您的菜馬上就上桌，我馬上去催。
話術(shù)三：
A：如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。
B：如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍。
6、用行動(dòng)溝通
情景一：
A：服務(wù)員直接把一杯茶遞給顧客。
B：服務(wù)員把同樣一杯茶放在托盤里送給顧客。
情景二：
A：服務(wù)員一邊繼續(xù)收拾自己的東西，一邊回答顧客的問話。
B：服務(wù)員員放下了自己手里正在收拾的東西，回答顧客的問話。
情景三：
A：服務(wù)員對(duì)她面前的那位顧客說“早上好”的時(shí)候，眼皮都不抬一下。
B：服務(wù)員對(duì)她面前的那位顧客說“早上好”，同時(shí)抬起頭露出微笑，注視著顧客的眼睛點(diǎn)頭示意。
7、用“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿
情景一：
不要說：“我盡可能向老板詢問你的事情。”應(yīng)該說：“我會(huì)給我們老板打電話詢問，我將在12點(diǎn)以前給您回電話。”
情景二：
不要說：“我盡可能把你的情況反映給我們老板，他能回答你的問題。”應(yīng)該說：“我會(huì)把您的問題反映給老板，請(qǐng)他下午4點(diǎn)給您回電話。
情景三：
不要說“沒看到我們多忙嗎?你先等一下。”應(yīng)該說：“不好意思，我會(huì)馬上處理完手頭的事情，為您解答問題，請(qǐng)稍候。”
8、溝通三不
在工作中無(wú)論你采取何種方式接近顧客，我們一定要多注意以下三點(diǎn)：
一是多注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說話和提問的機(jī)會(huì)，切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說話，了解他真正的想法，才能做出他喜歡的事情。
二是提問要謹(jǐn)慎，不能問一些顧客不好回答的問題或是過于復(fù)雜的問題。
三是接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過近，也不宜過遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的社交距離。
與顧客說話不要獨(dú)白
就是與顧客溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。我們自己說話的同時(shí)要引導(dǎo)顧客多說話，通過顧客的話，我們可以了解顧客對(duì)你所介紹東西是不是喜歡。雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一個(gè)人在那里滔滔不絕、口若懸河，全然不顧顧客的反應(yīng)。
在與顧客交談時(shí)不要命令
微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可用命令的口吻與人交談。永遠(yuǎn)要知道顧客是你的“上級(jí)”，你怎么能對(duì)上級(jí)下命令呢?
在與顧客溝通時(shí)不要爭(zhēng)辯
要記往，我們是與顧客溝通，不是參加辯論會(huì)，與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問題，只會(huì)招致反感。因此我們要理解顧客對(duì)我們有不同的認(rèn)識(shí)和見解，讓顧客發(fā)表不同的意見。
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