顧客投訴的分類(lèi)及處理
銷(xiāo)售是指以出售、租賃或其他任何方式向第三方提供產(chǎn)品或服務(wù)的行為，包括為促進(jìn)該行為進(jìn)行的有關(guān)輔助活動(dòng)，例如廣告、促銷(xiāo)、展覽、服務(wù)等活動(dòng)。下面是小編為大家收集關(guān)于顧客投訴的分類(lèi)及處理，歡迎借鑒參考。
1.電話投訴的處理
(1)傾聽(tīng)顧客的抱怨，考慮對(duì)方的立場(chǎng)，同時(shí)利用聲音及話語(yǔ)來(lái)表示對(duì)顧客不滿情緒的理解和支持。
(2)了解投訴事件的基本信息，何時(shí)、何地、何人、何事、其結(jié)果如何。
(3)可能的話，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是特殊的或涉及糾紛的投訴事件。存檔的錄音帶一方面可以作為日后必要時(shí)有確認(rèn)的證明，另一方面可以作為日后教育訓(xùn)練的教材。
2.信函投訴的處理
(1)店員收到顧客的投訴信時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交給店長(zhǎng)或?qū)Ｂ毴藛T。
(2)通知顧客已收到信函，以表示商店的誠(chéng)懇態(tài)度和解決問(wèn)題的意愿。
(3)請(qǐng)顧客告知聯(lián)絡(luò)電話，以便日后的溝通和聯(lián)系。
3.當(dāng)面投訴的處理
對(duì)當(dāng)面投訴要盡量做到當(dāng)面處理，方法如下。
(1)將投訴的顧客請(qǐng)至?xí)褪一蛏痰曩u(mài)場(chǎng)的辦公室，以免影響其他的顧客。
(2)不可在處理過(guò)程中中途離席，讓顧客在會(huì)客室等侯。
(3)填寫(xiě)顧客投訴記錄表，對(duì)于表內(nèi)的各項(xiàng)記載，尤其是姓名、住址、聯(lián)絡(luò)電話以及投訴內(nèi)容復(fù)述一次，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。
(4)如有必要，應(yīng)親赴顧客住處去訪問(wèn)、道歉、解決問(wèn)題。
(5)所有的投訴處理都要制定結(jié)束的期限。
(6)掌握機(jī)會(huì)適時(shí)地結(jié)束，以免因拖延時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，既無(wú)法得到解決的方案，又浪費(fèi)雙方的時(shí)間。
(7) -旦處理完畢，必須以書(shū)面的方式通知投訴的顧客，并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。
(8)由消費(fèi)者協(xié)會(huì)移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束之后要與消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)系，以便讓對(duì)方知曉整個(gè)事件的處理過(guò)程。
(9)對(duì)于有違法行為的投訴事件，例如寄放柜臺(tái)的物品遺失等，應(yīng)與當(dāng)?shù)氐呐沙鏊〉寐?lián)系。
(10)謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)的措辭，避免導(dǎo)致顧客再次不滿。
(11)認(rèn)識(shí)每一位提出抱怨及投訴的顧客，當(dāng)顧客再次來(lái)店時(shí)，應(yīng)以熱誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻簟?/p>
(12)了解顧客真正的意愿。店員在處理顧客的投訴時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通意見(jiàn)，多采取恰當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)方式，爭(zhēng)取了解顧客的真正意愿。
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