談判口才與談判禮儀(2)

談判口才與談判禮儀

　　參加談判的人員都必須具有一定實(shí)力，否則就很難應(yīng)付個(gè)別意想不到的情況。談判實(shí)力除了談判者的聲譽(yù)、影響、市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)條件和社會(huì)地位、權(quán)利等以外，口才也是一個(gè)重要的因素。它是談判雙方獲得信息的一個(gè)重要手段，可以使雙方達(dá)到更好的溝通和交流，并借以說(shuō)服對(duì)方，以達(dá)到更好的談判效果。

　　(一)提問(wèn)的口才技巧

　　問(wèn)話的作用在于取得自己所不知道的信息，或希望對(duì)方提供自己尚不知道的資料，或要求對(duì)方澄清我方尚未弄明確的問(wèn)題，或是借此表達(dá)發(fā)問(wèn)人的感受，或是提醒對(duì)方注意到某些重要的問(wèn)題，為對(duì)方的思考提供新的思路等。有的問(wèn)話還有利于終結(jié)話題。舉例如下：

　　“您的意思是否是說(shuō)﹍?”一類(lèi)，這表示要澄清某個(gè)問(wèn)題;

　　“您有什么想法?”“您有什么打算?”等一類(lèi)表達(dá)了問(wèn)話人探索的語(yǔ)氣;

　　“本協(xié)議，你們是今天實(shí)施還是到明天實(shí)施?”這是將自己的意見(jiàn)拋給對(duì)方，使對(duì)方在一個(gè)很小的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇;

　　“這些貨物，是本月中旬運(yùn)到還是下旬運(yùn)到?”這種提問(wèn)方式屬于強(qiáng)迫選擇式，給人態(tài)度很堅(jiān)決的印象。但應(yīng)注意語(yǔ)氣要緩和，措詞要得體，不要顯得專(zhuān)橫跋扈、強(qiáng)加于人;

　　如果您只想了解一般情況，則提出一連串的問(wèn)題請(qǐng)對(duì)方回答即可，如：“能否請(qǐng)你們?cè)谫|(zhì)量、價(jià)款、運(yùn)輸各個(gè)方面談?wù)勔庖?jiàn)呢?”

　　還有一種有強(qiáng)烈暗示作用的問(wèn)話，如：“如果你方違約，我方就有權(quán)要求賠償經(jīng)濟(jì)損失，是不是?”

　　(二)答復(fù)的口才技巧

　　答復(fù)更趨向于承諾，是談判中最重要的方面之一。答復(fù)不準(zhǔn)確，就會(huì)給自己造成極大的被動(dòng)。所以，答復(fù)時(shí)應(yīng)掌握好以下技巧：

　　1.在答復(fù)之前，要深思熟慮，充分思考。

　　這樣才能使答復(fù)懇切明確，有利于確定互利互惠的合作關(guān)系。如果對(duì)方提出的問(wèn)題是自己始料不及的，千萬(wàn)不要隨口答復(fù)。為了使自己獲得一個(gè)充分的思考時(shí)間，或者獲得一個(gè)內(nèi)部商量的機(jī)會(huì)，可以用“記不清”、“資料不全”或“這個(gè)問(wèn)題我們尚未進(jìn)行認(rèn)真的思考”等為由，拖延答復(fù)。

　　2.要在弄清了問(wèn)題的真正含義之后再進(jìn)行答復(fù)。

　　對(duì)方提出詢問(wèn)，或是為了了解問(wèn)題的真正實(shí)質(zhì)，或是為了獲得確切的數(shù)據(jù)、數(shù)值，或是為了說(shuō)定甚至說(shuō)死我方到底要承擔(dān)什么樣的義務(wù)。對(duì)于這些問(wèn)題，答復(fù)時(shí)要采取極為慎重的態(tài)度，說(shuō)錯(cuò)了就要承擔(dān)責(zé)任。

　　3.談判中要有標(biāo)底，但不要一開(kāi)始就將標(biāo)底和盤(pán)端出。

　　在談判中，應(yīng)知道什么該說(shuō)什么不該說(shuō)，什么先說(shuō)什么后說(shuō)。要知道，談判是在雙方之間進(jìn)行的，雙方的目標(biāo)很少百分之百的一致。要使雙方的目標(biāo)趨于一致，就要通過(guò)一個(gè)反復(fù)的要約-反要約-要約最后到承諾的過(guò)程。因此，在談判時(shí)，不僅要顧及自己的目標(biāo)，同時(shí)也要估計(jì)對(duì)方的目標(biāo)。要準(zhǔn)備在較高的標(biāo)底的基礎(chǔ)上，一點(diǎn)點(diǎn)讓步，最后才能接近自己的標(biāo)底。如果你一開(kāi)始就交出標(biāo)底，就沒(méi)有討價(jià)還價(jià)的余地了。

　　4.要適時(shí)地運(yùn)用回避手段

　　對(duì)于有些問(wèn)題，當(dāng)不能答或不便于答時(shí)就不可勉強(qiáng)作答，而要采取回避手法。如果能用一個(gè)幽默的方式回避一下，則更有利于打破僵局。

　　5.在談判終了時(shí)，對(duì)談判要給予正面的、肯定的評(píng)價(jià)

　　不管結(jié)論如何，談判都會(huì)給參與的雙方帶來(lái)一定的積極成果。所以，切勿以否定的話來(lái)結(jié)束談判。不滿意時(shí)，可以重開(kāi)談判或推遲訂立合同的時(shí)間，但不必全盤(pán)否定。

　　(三)說(shuō)服的要領(lǐng)

　　說(shuō)服的目的是要設(shè)法讓對(duì)方改變當(dāng)初的想法而接受自己的意見(jiàn)，這是談判工作中最艱難的一步。為此：

　　1.要對(duì)對(duì)方表示友善，使對(duì)方熟悉和信任自己。只有讓對(duì)方感到親切、可信，對(duì)方才更容易接受你的忠告。

　　2.要向?qū)Ψ街v明接納意見(jiàn)后的利弊得失。談判的目的無(wú)非是獲利，如果對(duì)方感到有利可圖，或者覺(jué)得不會(huì)失去利益，或者能更少地失去利益，就會(huì)十分重視這種意見(jiàn)，就更容易接受建議。

　　3.在說(shuō)服對(duì)方時(shí)，也應(yīng)該坦率地說(shuō)明自己的利益，使對(duì)方認(rèn)為所提要求合情合理

　　4.要更多地強(qiáng)調(diào)雙方利益的一致性。正是這種一致性，使雙方坐到談判桌前直至簽訂協(xié)議。

　　5.如果對(duì)方接受了說(shuō)服，也要使相關(guān)的手續(xù)和事件簡(jiǎn)便，以利于說(shuō)服效能的發(fā)揮。

　　(四)辨論的技巧

　　一般說(shuō)來(lái)，在準(zhǔn)備階段設(shè)計(jì)談判程序時(shí)，就要努力避免辯論。但為了證明自己的立場(chǎng)，為了維護(hù)自身的合理要求，有時(shí)也不得不進(jìn)行某種辯論。

　　1.一旦提出不同的看法，就要論證自己立場(chǎng)的科學(xué)性和正確性，就要說(shuō)明自己意見(jiàn)的事實(shí)根據(jù)或法律根據(jù)。

　　2.針對(duì)對(duì)方?jīng)]有根據(jù)的指責(zé)，要正當(dāng)反駁。反駁時(shí)，可指出對(duì)方論點(diǎn)不正確，不合法律規(guī)定或不合國(guó)際慣例，或不合原合同的規(guī)定;可指出對(duì)方的論據(jù)不可靠，或是不充分，或是根本就沒(méi)有事實(shí)根據(jù);可指出對(duì)方的論點(diǎn)和論據(jù)之間沒(méi)有邏輯聯(lián)系，推導(dǎo)不科學(xué)。

　　3.采取原則問(wèn)題不妥協(xié)、枝節(jié)問(wèn)題不糾纏的方法。要抓住要點(diǎn)，切中要害，至于小問(wèn)題，能含糊就含糊，能妥協(xié)妥協(xié)。

　　4.措詞準(zhǔn)確、鋒利，但不要傷害對(duì)方，特別不要刻薄諷刺，也不能斷章取義，歪曲對(duì)方的原意，特別是不要蠻不講理。

　　5.態(tài)度要客觀、公正，要從容不迫、有條不紊、儀表莊重、舉止自然。不要自亂方寸，更不要有失檢點(diǎn)。

　　6.辯論的目的是為了合作，因而應(yīng)該有原則的、有分寸的、善意的。

　　(五)敘述的要領(lǐng)

　　敘述是闡述己方對(duì)某一問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、看法和意見(jiàn)，提出自己的方案。

　　1.敘述時(shí)，務(wù)必明確易懂、使對(duì)方明白自己的意思，如有較為艱深的詞語(yǔ)，要加以解釋。因?yàn)閷?duì)方?jīng)Q不會(huì)同意做他們根本就不懂的事情。

　　4.敘述時(shí)，要講出精確的數(shù)值，如價(jià)格、稅率、質(zhì)量規(guī)格等，這是談判中通常要涉及的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，半點(diǎn)也含糊不得。有的要提出某某上限或某某下限，以供對(duì)方選擇，作為討價(jià)還價(jià)的基礎(chǔ)。

　　5.敘述時(shí)，第一次就要將敘述的內(nèi)容說(shuō)對(duì)，切忌信口亂說(shuō)，然后再來(lái)修正。為此，談話之前要做好充分的準(zhǔn)備工作，而在談判時(shí)也要采取謹(jǐn)慎的態(tài)度。

　　商務(wù)儀式是指在一定場(chǎng)合舉行的具有既定程序、業(yè)已社會(huì)規(guī)范化了的商務(wù)活動(dòng)。這類(lèi)活動(dòng)的目的是通過(guò)組織周密、講求效率的禮儀形式贏得業(yè)界交際對(duì)象的好感，擴(kuò)大組織方的知名度和美譽(yù)度。談判禮儀亦是商務(wù)禮儀的一個(gè)重要組成部分。

　　一、談判準(zhǔn)備階段禮儀

　　談判開(kāi)始前，必須制定談判活動(dòng)在進(jìn)行形式張的規(guī)則，以約束談判的雙方，確保談判活動(dòng)的正常進(jìn)行。通常包括以下幾方面工作：

　　1.談判時(shí)間的確定

　　談判時(shí)間的選擇直接影響著談判的效果。所以在選擇時(shí)間時(shí)應(yīng)盡量避開(kāi)身心低潮、工作效率較低的時(shí)間段，如身體不適時(shí)、夏天的午飯后、“逢魔之時(shí)”(“逢魔之時(shí)”是指傍晚4-6時(shí)的體內(nèi)時(shí)間，這段時(shí)間是人一天的疲勞在心理上和生理上都已達(dá)到了頂峰，心情焦躁疲憊的時(shí)間段)等。確定談判的時(shí)間，主要應(yīng)確定的有：談判開(kāi)始的時(shí)間、每次談判的時(shí)長(zhǎng)、談判的次數(shù)及每次談判中間休會(huì)的時(shí)間等。

　　2.談判地點(diǎn)的確定

　　談判地點(diǎn)包括依次性談判的地點(diǎn)和兩輪以上的談判如何合理更換地點(diǎn)。一方面由于商務(wù)談判場(chǎng)所要求較為嚴(yán)肅、安靜，另一方面由于人類(lèi)比其他動(dòng)物更有“場(chǎng)地優(yōu)勢(shì)感”，所以，談判的場(chǎng)所通常是雙方輪流或設(shè)立在中立的第三方處。如果在己方場(chǎng)所談判，則要安排對(duì)方的食宿，努力為對(duì)方創(chuàng)造一個(gè)良好舒適的環(huán)境，以盡地主之宜。

　　談判地點(diǎn)還包括環(huán)境的選擇與布置。一般來(lái)說(shuō)，談判場(chǎng)所要具備起碼的燈光、取暖、通風(fēng)和隔音條件。整體環(huán)境布置要以不使雙方談判人員產(chǎn)生煩躁心情為原則。

　　3.談判人員的確定

　　談判人員的確定包括：有哪幾方的人參加談判：各方由什么人、多少人組成：誰(shuí)是首席談判代表：各談判代表應(yīng)具備什么條件：各有什么義務(wù)與權(quán)利。

　　一支精干的談判隊(duì)伍。談判人員不僅要有較豐富繁的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而且要受過(guò)一定的談判技巧訓(xùn)練，有一定的談判者良好的個(gè)人素質(zhì)和齊心協(xié)力的整體印象。

　　例如：一宗較大的涉外商務(wù)談判，規(guī)定參加人員5人，一般的人員配備是：

　　一位與對(duì)方主談人員身份、地位、權(quán)力及政策水平相當(dāng)?shù)闹髡勈?

　　一位對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)熟練的經(jīng)濟(jì)師或會(huì)師;

　　一位熟悉相關(guān)法律、政策的律師;

　　一位熟悉生產(chǎn)、設(shè)備與技術(shù)的工程師;

　　一位精通雙方語(yǔ)言，熟悉相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的翻譯。

　　盡量掌握對(duì)方人員的人員構(gòu)成、文化背景、禮儀習(xí)慣及業(yè)務(wù)情況，以確保自己在談判中取得主動(dòng)權(quán)。

　　4.商務(wù)談判座次的確定。

　　傳統(tǒng)的、正規(guī)的談判所采取的形式是安排方桌或長(zhǎng)條形會(huì)議桌，雙方談判人員面對(duì)面而坐。這樣的形式莊重而嚴(yán)肅。如果談判主題不是很?chē)?yán)肅的話，也可以采用圓桌，大家團(tuán)團(tuán)而坐，以營(yíng)造一個(gè)和諧一致的氣氛。