服務(wù)人員如何與顧客溝通

時間：2016-08-19 11:02:53 鄧蓉795由分享

　　通常情況下在我們整個服務(wù)過程中要想與顧客溝通交流，語言表達是必不可少的工具，那么服務(wù)人員要怎么與顧客溝通呢?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了服務(wù)人員與顧客溝通的方法，供你閱讀參考。

　　服務(wù)人員與顧客溝通的方法：與顧客溝通的行為

　　當顧客走進店里時

　　我們要主動走上前，面帶微笑地說，“您好，歡迎光臨!過來了?”別小看一句“過來了”，這三個字是馬上拉近顧客與我們之間距離的非常有效的語言，家人們不妨在今天乃至以后的服務(wù)中運用一下。

　　致歡迎詞后

　　我們要把顧客及時引領(lǐng)到指定的位置。在引領(lǐng)過程中我們還可以和顧客聊天式的問：“您是我們的會員嗎?”在這個時候通過你和顧客的交流，既能減少顧客來店的尷尬，又能讓顧客粗淺地對我們的會員卡有個大概的了解

　　當顧客落座后

　　我們可根據(jù)顧客需求上水、拿菜單。天氣狀況也可以是我們和顧客之間交流的一個點，比如“今天天氣真熱，我要不給您先打點冷飲，有三種口味，您看您喝哪一種?”隨后詢問顧客點什么鍋、小料，并介紹我們店里的特色菜等等一系列。

　　顧客點菜完畢之后

　　要及時告訴顧客：“稍等，您點的鍋及菜品馬上就上來了”，并詢問顧客是否點酒水。

　　在餐中巡臺時

　　要在合適的時候主動詢問顧客對我們的菜品、服務(wù)是否滿意。當?shù)玫筋櫩捅頁P的時候，我們一定要說：“謝謝您的認可，您的滿意就是我們最大的愿望!”

　　顧客離開時

　　我們要主動走上前，熱情地打招呼，并說：“請帶好隨身物品，歡迎下次光臨!”這樣我們才能體現(xiàn)出整個餐中完美的服務(wù)過程。

　　1.與完美型客戶溝通

　　完美型客戶經(jīng)常會說“你有沒有考慮到……萬一……”，對待這樣的客戶，需要將計劃書準備充分，內(nèi)容包括來了多少客人、停車位在哪里，甚至去洗手間有幾步路都要設(shè)計好，因為這類客戶要求非常高，甚至具體到計劃書的每一個標點符號。

　　2.與活潑型客戶溝通

　　對待活潑型客戶要換一種方式，這類客戶通常只看計劃書中自己想看的內(nèi)容，其他內(nèi)容隨便翻翻，不會關(guān)注得很具體。但與其打交道時要注意內(nèi)容的新穎性，給人耳目一新的感覺，做出的方案要千變?nèi)f化，讓對方產(chǎn)生興趣。

　　3.與力量型客戶溝通

　　力量型除了干好自己的工作之外，還喜歡指揮別人干好工作，甚至去幫助別人干工作。與這類客戶打交道時不要硬碰硬，否則只能自找麻煩，要帶著仰慕的心情與對方交流，展現(xiàn)出自己的弱勢。

　　在企業(yè)中，力量型主管喜歡親力親為，一般不計后果;完美型主管不但要求自己完美，也要求別人完美，而且經(jīng)常給活潑型的人潑冷水。完美型主管會替別人想到很多，讓其擔任團隊執(zhí)行者或監(jiān)督者，事情一定會做好。

　　4.與和平型客戶溝通

　　和平型客戶與世無爭、膽子很小，通常沒有大喜大怒，比較認可對方，與這類人溝通要讓他們感覺很和諧，不要提出“萬一”等詞語。

　　例如，一個小玩具適合3歲～5歲的孩子，木質(zhì)的，當中有一塊小東西，不能讓孩子放到嘴里，否則會窒息。針對這個產(chǎn)品，完美型的人會想辦法改進玩具并貼上標志警告，而和平型的人馬上會想“如果孩子吃下去，自己就要傾家蕩產(chǎn)”，會感覺很恐懼。

　　在完美型、力量型、活潑型和和平型人群中，最難搞定的客戶是和平型，因為這類人做事很猶豫，不像活潑型“太好了，就這么定了”，也不像力量型習(xí)慣于自己做主，也不像完美型在挑剔之余總能指出問題并做出決定，和平型人不愿意做主，對事情總是拿不定主意，所以不好應(yīng)付。

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