電話管理規(guī)定

　　電話這種東西在我們現(xiàn)代非常的常見，那么電話的管理規(guī)定你知道有哪些嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為你整理的電話管理規(guī)定，希望對你有用!

　　電話管理規(guī)定1

　　一、目的：

　　為規(guī)范集團(tuán)配置移動電話的使用，明確費用標(biāo)準(zhǔn)，特制訂本規(guī)定

　　二、管理部門

　　集團(tuán)配置的移動電話號碼統(tǒng)一由集團(tuán)行政部管理。

　　三、使用管理：

　　1、集團(tuán)根據(jù)需求配置移動電話卡，公司負(fù)責(zé)提供電話卡和額定話費，不負(fù)責(zé)提供話機(jī)，配置移動電話號碼的人員需保持24小時開機(jī)。

　　2、人員如發(fā)生變動，必須將所配置電話卡和所配置話機(jī)交接給本崗位接任者，暫無接任者，所配置電話卡及話機(jī)由集團(tuán)行政部收回。

　　3、集團(tuán)按照標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)相應(yīng)職位人員的話費，話費采取由集團(tuán)行政部每月按標(biāo)準(zhǔn)集中預(yù)存，取整補(bǔ)齊方式(注：取整補(bǔ)齊是指如果每月200元話費標(biāo)準(zhǔn)，但上月有節(jié)余85元，本月單位只負(fù)責(zé)再予繳納120元)。每月月末集中預(yù)存下月話費，未滿月預(yù)存費用用完者，自行繳納話費，以保持電話暢通。

　　4、對于部分原配置話機(jī)者，集團(tuán)擁有所配置話機(jī)的所有權(quán)，配置話機(jī)人員享有使用權(quán)，僅限于本人使用，不得轉(zhuǎn)讓他人;話機(jī)如無法正常使用，話機(jī)交集團(tuán)行政部銷帳，使用人自行購置手機(jī)，以保持電話暢通。

　　5、集團(tuán)配置移動電話用于工作交流溝通使用，不得用于辦理私事之用。

　　6、為統(tǒng)一管理，使用人不得擅自修改移動電話卡的服務(wù)密碼，如確有必要修改時，需及時到集團(tuán)行政部報備。

　　7、使用人不能隨意變更電話卡的話費套餐，不允許使用電話卡內(nèi)的話費消費購物，不允許綁定QQ會員等網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)。

　　8、使用人員需作好手機(jī)充電等自我管理，無特殊情況月累計三次因移動電話無法接通被投訴的人員，將處以50元罰款。罰款在下月手機(jī)繳費金額內(nèi)扣除。

　　9、手機(jī)發(fā)生故障(丟失、沒電、欠費)期間，除盡快恢復(fù)電話暢通外，應(yīng)及時向集團(tuán)行政部或上級領(lǐng)導(dǎo)說明情況，并提供其他聯(lián)絡(luò)方式。

　　四、費用標(biāo)準(zhǔn)：

　　以(元/月)為單位，單位承擔(dān)每月話費數(shù)額不超過標(biāo)準(zhǔn)限定，超過部分個人承擔(dān)。

　　電話管理規(guī)定2

　　一、目的

　　客服電話是公司與客戶進(jìn)行溝通和提供服務(wù)的重要途徑之一。為了提高公司的客服水平，提升公司的整體形象，特制定400客服電話管理規(guī)定。

　　二、適用范圍

　　青海創(chuàng)一翔商貿(mào)有限公司及青海一翔房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司400客服電話接待工作

　　三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　(一)客服人員素質(zhì)要求

　　1.具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)思想，以服務(wù)客戶為原則。

　　2.能受理客戶的各種問題投訴、來電及咨詢。

　　3.熟悉公司相關(guān)客戶的要求，熟練掌握工作技巧。

　　4.普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，聽懂方言。

　　5.具備一定的溝通能力，通過有效的溝通與客戶達(dá)成共識;一定的應(yīng)變能力，反應(yīng)機(jī)敏，能掌控局面恰當(dāng)?shù)慕鉀Q問題。

　　6.工作時間使用規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度端正幫客戶處理問題。

　　7.客服人員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)客服工作經(jīng)驗，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

　　8.對客服過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并提出建設(shè)性的意見和建議。

　　9.遵守公司規(guī)章制度，完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　(二)客服服務(wù)細(xì)則

　　1.聽到電話響鈴，應(yīng)當(dāng)調(diào)整坐姿，收腹提氣以保持語氣的平穩(wěn);面帶微笑，神情自然。

　　2.電話響鈴三聲之內(nèi)，必須接起電話，受理客戶來電。

　　3.受理過程中禮貌用語，多用“請、您好、謝謝、X女士/先生、再見、感謝”等禮貌用語。

　　4.認(rèn)真傾聽客戶所要咨詢的問題，并做好記錄;若是沒有聽清楚，可禮貌的要求客戶再復(fù)述一次問題。

　　5.再受理過程中，如果需要客戶等待則應(yīng)提前說明講明原委并征求客戶意見，得到回應(yīng)后再進(jìn)行下一步定做，返回時應(yīng)向客戶致歉;若等待時間較長，則每30秒回應(yīng)一下客戶，不要讓客戶茫然等待。

　　6.在受理過程中，不得打斷客戶的說話。

　　7.受理完畢后詢問客戶是否清楚，如果客戶沒有聽清楚，應(yīng)再向客戶解釋問題直到客戶聽清楚為止。

　　8.接聽電話中，語氣要自然，音量應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境及客戶需求作出調(diào)整，切忌音量過高。

　　9.再回答問題時，主動幫客戶記錄較長的回復(fù)以方便客戶需知。

　　10.遇到投訴電話，首先應(yīng)穩(wěn)住客戶情緒，平息客戶怒氣，并盡快進(jìn)行問題解決。

　　11.對于不熟悉的投訴業(yè)務(wù)，應(yīng)先向客戶解釋清楚，讓客戶等待，在及時反映問題給相關(guān)負(fù)責(zé)人解決后恢復(fù)客戶。

　　12.若遇到需要較高人員處理問題時，要讓客戶知道會有適當(dāng)人來處理,并及時將電話轉(zhuǎn)接出去或是叫人。

　　13.投訴處理后及時給客戶回復(fù)，講清上次未處理的問題并將處理結(jié)果告訴客戶。

　　14.客戶提出意見或建議后，客服應(yīng)及時記錄，表現(xiàn)出接受的態(tài)度并表示感謝。

　　(三)服務(wù)注意事項

　　電話管理規(guī)定3

　　一、目的

　　為保證公司通信暢通，確保信息的及時傳遞，提高效益、減少失誤，制定本規(guī)定。

　　二、范圍

　　公司開票員、在外業(yè)務(wù)員(普藥、基藥)、司機(jī)、各部門主管及享受話費補(bǔ)貼人員。

　　三、具體內(nèi)容

　　1、手機(jī)應(yīng)保證24小時開機(jī)，包括休假期間不得以任何理由關(guān)機(jī);公司座機(jī)在上班工作時間保證開機(jī)。如有特殊原因須關(guān)機(jī)的，須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意;

　　2、手機(jī)、座機(jī)應(yīng)保證電量充足，保障通信暢通，若如有事請假，本人負(fù)責(zé)接聽的座機(jī)應(yīng)托付給他人暫為接聽。本人上班后如有未解決事項，應(yīng)在上班30分鐘內(nèi)進(jìn)行電話回訪。

　　3、若手機(jī)發(fā)生故障、丟失，手機(jī)使用者應(yīng)在24小時內(nèi)向行政人事部說明，并告知聯(lián)絡(luò)方式;

　　4、若因欠費被停機(jī)，應(yīng)及時繳費并于2小時內(nèi)開通;

　　5、若有事未能接聽電話，看到未接來電應(yīng)及時回訪電話，回訪時間最長不超過1小時;

　　6、凡使用公司配備手機(jī)或SIM卡的人員，須妥善保管，離職時需交還公司，如有遺失或損壞，須照價賠償;

　　7、領(lǐng)取話費補(bǔ)貼人員若因公務(wù)話費增幅較大，經(jīng)主管審批、總經(jīng)理批準(zhǔn)，可增

　　補(bǔ)話費補(bǔ)貼。

　　四、相關(guān)制度

　　1、手機(jī)應(yīng)保持暢通狀態(tài)，如若打電話提示關(guān)機(jī)的，給與當(dāng)事 50 元罰款。若2小時內(nèi)還未開機(jī)的，給與當(dāng)事人 100 元罰款。

　　2、公司座機(jī)若在工作時間打電話提示關(guān)機(jī)的，給與當(dāng)事人 50 元罰款，若2小時內(nèi)還未開機(jī)的，給與當(dāng)事人 100 元罰款。

　　3、若有事請假，本人未將負(fù)責(zé)的座機(jī)交付給他人的，給與當(dāng)事人 30 罰款，上班后未在30分鐘內(nèi)及時進(jìn)行回訪電話的，給與當(dāng)事人 50 的罰款。

　　4、手機(jī)丟失、損壞或SIM卡出現(xiàn)故障，未在24小時內(nèi)告知其它聯(lián)系方式的，給與當(dāng)事人50元罰款。

　　5、撥打手機(jī)、座機(jī)提示無人接聽的，上班期間15分鐘內(nèi)、晚下班或休息的并在1小時內(nèi)未回電話的，給與當(dāng)事人50 元罰款，中午若需休息的需將電話交給值班人員處理，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)未交接給值班人員給予50 元罰款。

　　6、若撥打手機(jī)提示欠費停機(jī)的，并在2小時內(nèi)還未繳費的，給予當(dāng)事人50元罰款。

　　五、對重點崗位人員，包括公司開票員、業(yè)務(wù)員等，公司領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)不定時抽查手機(jī)、座機(jī)來電及未接信息。