畢業(yè)論文調(diào)研報告范文3篇
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畢業(yè)論文調(diào)研報告范文篇一：
摘要：本文通過對貴州省藥品生產(chǎn)企業(yè)營銷工作現(xiàn)狀的研究，分析 了營銷方面存在的問題，并提 出相應的對策，以適合當前形勢下相關政策的策略，為貴州省藥品生產(chǎn)企業(yè)在醫(yī)改新政下的營銷決策，提供依據(jù)和參考。
關鍵詞：藥品生產(chǎn)企業(yè);營銷;集中采購平臺;存在的問題
目前貴州省醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，已成為貴州省的支柱產(chǎn)業(yè)之一。自中央發(fā)布新醫(yī)改政策以后，貴州省陸續(xù) 出臺了《貴州省深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點實施方案》、《貴州省建立國家基本藥物制度實施方案》等相關政策。隨著藥品集中采購、基本藥物等制度 的實行，藥品市場環(huán)境正在發(fā)生改變。營銷是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中一步必不可少的環(huán)節(jié)，因為它充當著生產(chǎn)部門與市場之間的紐帶。在復雜多變的市場 中，營銷決策制定、營銷決策實行 的好壞將左右一個企業(yè)的發(fā)展前景。因此，為使貴州省藥品生產(chǎn)企業(yè)適應新的藥品市場環(huán)境，把握貴州省藥品生產(chǎn)企業(yè)營銷現(xiàn)狀，并為企業(yè)提供相應的營銷策略建議已迫在眉睫。
1 貴州省醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)營銷現(xiàn)狀分析
本次問卷調(diào)查以貴州省九大市、州、地的所有藥品生產(chǎn)企業(yè) 139 家為調(diào)查總體，進行分層抽樣 ，共發(fā)出問卷 75份，收回問卷 57 份 ，問卷 回收率為 76%，對收回問卷數(shù)據(jù)資料，進行處理分析，其結果如下。
1.1 貴州省醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)營銷現(xiàn)狀
1.1.1藥品集中采購平臺利用率較低，配送環(huán)節(jié)存在問題 從貴州藥品生產(chǎn)企業(yè)對藥品集中采購平臺的使用情況看，仍有 23%的生產(chǎn)企業(yè)從未使用過該平臺，這其中有84.6%的企業(yè)生產(chǎn)的是非基本藥物，政策規(guī)定公共醫(yī)療機構的藥品采購必須通過省級人民政府組織的藥品集 中采購平臺進行采購，這樣做等于主動放棄了公共醫(yī)療機構所代表的巨大市場份額。同時，我們還注意到，即使是 已參與藥品集中采購平臺的企業(yè)對平臺的使用也不夠重視，2011年使用該平臺的企業(yè)中，超過 50%的企業(yè)使用次數(shù)不到 10 次，頻率過低，更有 18.18%的企業(yè)不為中標采取任何手段。另外，藥品生產(chǎn)企業(yè)在集中采購平臺上中標后的配送工作也暴露出一些問題 ，絕大多數(shù)藥品生產(chǎn)企業(yè)是委托藥品經(jīng)營企業(yè)進行配送，18%的企業(yè)選擇大型藥品經(jīng)營公司進行配送，8%的企業(yè)選擇中小型藥品經(jīng)營公司配送，74%的企業(yè)配送無 固定類型的藥品經(jīng)營企業(yè)。在每次配送選擇的藥品經(jīng)營企業(yè)的數(shù)量上，22%的企業(yè)每次配送選擇的藥品經(jīng)營企業(yè)在 2～3 家。78%的企業(yè)配送選擇的藥品經(jīng)營企業(yè)數(shù)量視情況而定?？梢娕渌瓦x擇的藥品經(jīng)營企業(yè)的規(guī)模和數(shù)量大多不固定，而且其中還有不少是規(guī)模和實力較弱的中小型企業(yè)，因此藥品配送過程中的藥品損耗、藥品質(zhì)量控制、藥品送達等環(huán)節(jié)就會出現(xiàn)問題。
1.1.2 營銷部門缺乏高層次專業(yè)人才，營銷團隊構成不合理 藥品是特殊商品，其營銷手段、營銷決策和其他行業(yè)有較大差別 ，藥品營銷需要的是具備營銷知識 ，醫(yī)藥知識 ，相關醫(yī)藥法規(guī)知識的復合型專業(yè)人才。只有具備這些條件的高素質(zhì)人才組成的營銷團隊才能為企業(yè)統(tǒng)籌規(guī)劃，制定合理的營銷決策。但目前據(jù)調(diào)查顯示，貴州省藥品生產(chǎn)企業(yè)營銷部門具有碩士及碩士以上學歷者所 占比例不到l%。另外，營銷團隊中還存在 42%的員工基本無營銷經(jīng)驗，37%的營銷人員原來是從事藥品生產(chǎn)的技術人員，26%的營銷人員是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)行過來的營銷人員。由此我們可以看到，貴州省藥品生產(chǎn)企業(yè)中充斥著缺乏營銷經(jīng)驗或原來從未接觸過藥品的轉(zhuǎn)業(yè)人員，這就造成了營銷活動效率低下，營銷人員在營銷活動中無法滿足激烈的市場競爭需要。
1.1.3 企業(yè)經(jīng)營觀念落后影響營銷活動的開展 貴州省藥品生產(chǎn)企業(yè)中有 56%的企業(yè)完全交由藥品經(jīng)營企業(yè)開展營銷，同時有53%的企業(yè)從未對醫(yī)療機構進行過藥品宣傳，另外還有 18.18%的企業(yè)在藥品集 中采購平臺招標過程中無所作為。再結合之前提到過的關于不重視基本藥物市場以及營銷部門、團隊構建滯后的情況，可 以看到在營銷觀念 上，貴州 省藥品生產(chǎn)企業(yè)表 現(xiàn)出相對落后的狀態(tài)。
當今國際社會所公認的營銷觀念是“以消費者和社會需求為中心”的市場營銷觀念和社會營銷觀念，而大多數(shù)貴州省藥品生產(chǎn)企業(yè)的營銷觀念還停留在 “以生產(chǎn)為中心”的生產(chǎn)觀念上。長此以往，必將被那些擁有先進營銷觀念，懂得如何才能滿足市場需求的企業(yè)搶占市場空 間，最終面臨被市場被淘汰的風險。
1.1.4 企業(yè)銷售終端、渠道規(guī)劃不合理 貴州省藥品生產(chǎn)企業(yè) 的銷售渠道主要以醫(yī)藥批發(fā)企業(yè)、區(qū)級以上醫(yī)療機構、醫(yī)藥連鎖零售企業(yè)為主，分別占到 79%、58%和 54%。其中48%的企業(yè)未進入社區(qū)衛(wèi)生服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等基層醫(yī)療機構市場。其原因主要是同類產(chǎn)品較多 ，基層醫(yī)療市場競爭激烈;醫(yī)藥企業(yè)銷售能力有限，難以保證盈利。另外有 39%的企業(yè)銷售范圍未覆蓋農(nóng)村市場 ，且其中仍有50%的企業(yè)根本未打算進入農(nóng)村市場。目前，進駐農(nóng)村市場普遍存在三大難點：農(nóng)村交通、信息不暢，企業(yè)銷售網(wǎng)絡覆蓋成本較高，管理困難;農(nóng)村地廣人稀，銷售戰(zhàn)線過長，銷售人員培養(yǎng)困難;農(nóng)村收入增長緩慢，購買力較低，較傾向于價格低廉的藥物。
終端和渠道規(guī)劃的不合理造成了貴州省藥品生產(chǎn)企業(yè)的銷售渠道過于集中，同質(zhì)化產(chǎn)品較多，企業(yè)忙于激烈的市場競爭，為了取得訂單不斷壓低價格 ，減少利潤，沒有足夠的資金和精力開拓新 的市場，進行新產(chǎn)品研發(fā)，從而無法進入產(chǎn)品選擇匱乏、潛力巨大的基層醫(yī)療市場和農(nóng)村市場。
2 對策及建議
2.1 積極參與藥品集中采購平臺的使用，并對藥品配送進行管理
企業(yè)應積極參與藥品集中采購平臺的使用 ，已參與的企業(yè)應提高參與頻率。同時可組建專門的團隊負責藥品集中采購平臺競標相關的事宜，如為確保中標進行各項基本準備 ，設置有效的競標策略，對相關部門和專家進行公關等。另外還需要加強藥品配送的規(guī)范化管理 ，為了確保安全、有效的藥品能及時送達，應對選擇配送的藥品經(jīng)營企業(yè)的配送過程進行監(jiān)管，在企業(yè)有能力的情況下自行組建藥品配送部門。
2.2 增強企業(yè) 自身吸引力，構建成熟的營銷團隊企業(yè)
應制定靈活多樣的人才激勵機制和管理措施，并與各大醫(yī)藥類高校建立長期合作關系，吸引更多專業(yè)的藥品營銷人才，確保相關專業(yè)人才的資源儲備，建設一支既掌握藥學知識，又有營銷管理能力的高端人才 隊伍。另外，企業(yè)還應為營銷人才提供更多的專業(yè)培訓、定期進修、繼續(xù)教育、學術交流等多種形式提 高營銷團隊整體的素質(zhì)和業(yè)務水平。
2.3 改變觀念，正視兼并重組
貴州省各藥品生產(chǎn)企業(yè)有必要重新審視營銷在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中的作用，改變舊有的、被動的生產(chǎn)觀念 ，積極了解市場對各類藥品的需求 ，消費者的選擇偏好，建立一套合理的生產(chǎn)——銷售——反饋機制幫助企業(yè)更加適應市場的變化。另外改變對兼并重組消極的看法，有計劃的選擇合適的兼并重組企業(yè)，完成企業(yè)各項資源的優(yōu)化整合。這樣不但能夠擴大企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模，降低生產(chǎn)成本，還能擁有充足的資金 ，從而在更加廣闊的市場上開展營銷活動，同時也可使貴州省藥品生產(chǎn)企業(yè)在創(chuàng)新能力和技術水平上得到進一步鞏固。
2.4 合理設置銷售渠道和終端企業(yè)應根據(jù)自身藥品特點，設置適合的銷售終端和銷售渠道 ，配合相應的營銷組合措施。
從貴州省醫(yī)藥市場發(fā)展的前景來看，在基層醫(yī)療機構市場和農(nóng)村市場高速發(fā)展的態(tài)勢下，企業(yè)應把握機遇，積極在原來渠道上推進各層分銷體系的構建，逐步打造出多層次、多環(huán)節(jié)和可管控的商務渠道 ，并使渠道與終端形成相輔相成的有機整體，在營銷組合策略中發(fā)揮最佳的通路作用，并最終達到利潤最大化。
2.5 合理利用優(yōu)勢進行營銷
2.5.1合理利用貴州民族藥在全國市場中的品牌效應，并根據(jù)不同地區(qū)、不同市場的特點采取靈活多變的營銷組合策略，則無論是政府公關還是藥品集中采購平 臺的使用上，貴州省藥品生產(chǎn)企業(yè)都能得到事半功倍 的效果。其次，充分發(fā)揮獨家品種基本藥物所具有的巨大競爭力，這樣在營銷過程中企業(yè)才能獲得更大的優(yōu)勢。
2.5.2 針對目前蓬勃發(fā)展的農(nóng)村醫(yī)藥市場，設置人員對企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品進行梳理、分類和組合形成系統(tǒng)規(guī)劃的農(nóng)村醫(yī)藥產(chǎn)品策略。同時根據(jù)新醫(yī)改相關政策和發(fā)展態(tài)勢，積極推進已有產(chǎn)品的基本藥物報批。
2.5.3 立足根本 貴州省藥品生產(chǎn)企業(yè)的根在貴州，企業(yè)應在著手建設國內(nèi)市場的基礎上，積極配合貴州省政府對于醫(yī)療產(chǎn)業(yè)基礎設施的建設和基層醫(yī)療機構市場、農(nóng)村市場的開發(fā)，形成政企合作的 良性循環(huán)。如此一來，既獲得了與政府的良好合作關系、完善了基礎設施，又開拓了市場，為進一步的市場營銷活動提供了大量的政府、物資資源，可謂一舉三得。
參考文獻
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畢業(yè)論文調(diào)研報告范文篇二：
一、_______________公司簡介
_____________有限公司，以下簡稱電子公司)于2008年8月20日注冊成立，是__________公司注冊資金壹佰零貳萬圓人民幣，具有獨立法人資格，屬國有企業(yè)性質(zhì).
公司自成立以來，以承接機場弱電系統(tǒng)專業(yè)工程為主要業(yè)務方向，一直保持民航候機樓弱電系統(tǒng)業(yè)務的優(yōu)勢.公司經(jīng)營范圍：通信導航設備安裝、維修和校飛;軟件開發(fā)、網(wǎng)絡及信息系統(tǒng)工程;技術服務及技術咨詢;系統(tǒng)集成、視頻會議、安防監(jiān)控、智能家居產(chǎn)品的銷售和安裝;品牌家電維修及代理;避雷工程。 公司組織機構：公司由_____股份有限公司一人出資設立，公司不設股東會、董事會，設一名執(zhí)行董事，由股東選舉產(chǎn)生;公司設經(jīng)理一名，由執(zhí)行董事聘任產(chǎn)生;不設監(jiān)事會，設監(jiān)事一人，由股東指定。公司現(xiàn)有管理人員和工程技術人員30多名，均為大專以上學歷，人員整體素質(zhì)較高，為綜合型技術企業(yè);公司的電子商務人員有
2011年5月至今，公司逐步致力于電子商務平臺發(fā)展，并且把公司的一些主打產(chǎn)品投放于網(wǎng)絡平臺上銷售，并取得了顯著的效果。而今，在這個信息化發(fā)展迅速的時代，怎樣在網(wǎng)絡電子商務中，更好更快的發(fā)展，符合當今時代發(fā)展的趨勢，是公司而今要面對的一個主要問題。
二、___________電子商務發(fā)展現(xiàn)狀與存在問題 1.現(xiàn)狀
2.1電子商務發(fā)展狀況
至2011年5月份以來，電子公司開始逐步致力于電子商務平臺的發(fā)展，屬于初步發(fā)展階段。公司目前有4位專業(yè)的網(wǎng)絡營銷和網(wǎng)絡推廣人員負責電子公司的網(wǎng)絡推廣，在網(wǎng)絡平臺中也逐步投入廣告，打造公司在網(wǎng)絡平臺的發(fā)展需要。目前公司在淘寶網(wǎng)和阿里巴巴以及其它的網(wǎng)絡平臺上有屬于自己的商鋪、網(wǎng)店。而今公司打算開拓其它的網(wǎng)絡領域平臺為公司的電子產(chǎn)品做推廣，尤其針對于搜索引擎的推廣，因為目前來看，搜索引擎是一個企業(yè)網(wǎng)絡發(fā)展不可缺少的重要發(fā)展平臺，而電子公司在這方面怡怡缺乏發(fā)展。
2.2 電子公司至2010～2011的年銷售額：
可以比較直觀地看出從2011年第二度起，自公司開始發(fā)展電子商務以來，公司的季度營業(yè)額增長較快，且呈不斷增長趨勢。說明自2011年第二季度公司著力發(fā)展電子商務以來，對于公司的銷售額是有比較明顯的增長作用，而且呈增長的趨勢，因此公司應繼續(xù)投身于電子商務的發(fā)展，一方面可以增長公司的銷售額，另一方面可以提高公司在網(wǎng)絡的知名度。
2.3電子科技公司對于電子商務的投資建設
表1 電子公司對于電子商務投入的資金情況 從表1中可以看出，電子科技公司對于電子商務的資金投入預算自2011年第二季度以來至2012年第一季度不斷地擴大投入，說明電子科技公司對于電子商務的計劃發(fā)展在不斷擴大和對于電子商務發(fā)展的重示。
電子公司在電子商務的資金投放方向主要偏重于人才的招聘，說明對于專業(yè)人才，電子公司還是比較看重，而在于一些平臺上的投放和網(wǎng)絡廣告的投放，目前
目前電子公司在表3的推廣平臺上做得效果比較好的為淘寶網(wǎng)店，其線上交易的主要來源也是淘寶網(wǎng)店，對于其它平臺，如阿里巴巴，慧聰網(wǎng)也都是開發(fā)不久的平臺，其效果并不顯著，而搜索平臺的推廣，目前公司的關鍵詞排名在其搜索引擎上并不靠前，效果也不明顯，因此公司應該著力地發(fā)展B2B平臺和搜索引擎平臺，因為這些平臺相對于企業(yè)的也展，是一個重要地發(fā)展平臺
2.存在問題
2.1.公司開展電子商務受部份條件限制，其環(huán)境尚未成熟
我國自1997年發(fā)展電子商務以來，雖發(fā)展迅速，交易額不斷提升，但是現(xiàn)目前為止，依舊存在許多的問題，如上文談到的法律法規(guī)問題，物流問題，信用問題;電子公司于2011年第二季度開始起步發(fā)展電子商務，也存在著說多限制問題。如：公司剛起步發(fā)展，其在網(wǎng)絡知名度不高，影響公司的誠信度，公司的部份產(chǎn)品如一些電子儀表儀器產(chǎn)品在網(wǎng)絡的整體銷量和交易量不高。此外，還面臨著資金，技術等其它問題
2.2公司的電子商務系統(tǒng)機制不完善
電子公司沒有成立一個獨立的電子商務部門，目前電子商務范疇歸屬于業(yè)務部，且目前電商人員只有4名，人員相對較為缺乏。其雖然分工明確，但容易造成電子商務部門的內(nèi)部人員缺少團隊合作，成員內(nèi)部缺乏溝通，而這樣不利于公司在網(wǎng)絡方面的整體發(fā)展。
2.3公司對于開展電子商務認識不夠深入，網(wǎng)絡推廣領域不足
從上圖表2、表3看來，至2011年第二季度以來，雖然泉州晉江機場電子公司對于電子商務的資金投入越來越多，其推廣平臺也有所增加，但是目前看來，公司在電子商務平臺的發(fā)展上仍然存在著不少的問題。如：對于資金的投放主要在于一些專業(yè)的人才招聘以及一些平臺(如阿里巴巴的誠信通、淘寶網(wǎng))的投放，但對于另一方面，公司在其它網(wǎng)絡領域，如搜索引擎，行業(yè)網(wǎng)的投放廣告不足，以及公司的官方網(wǎng)站，在搜索引擎(如百度)的推廣上不足。畢竟網(wǎng)絡的推廣領域較為廣泛，要想在網(wǎng)絡上面全面發(fā)展的話，就必須全面的發(fā)展網(wǎng)絡各個領域.
四、 對于電子公司電子商務發(fā)展的建議和對策
通過以上分析，電子公司的電子商務發(fā)展前景很好，但目前尚存在著各種問題，針對于上述提出的問題，我個人結合就目前的電子商務發(fā)展提出以下的幾點建議和對策，希望電子公司能夠更好地發(fā)展這個平臺
4.1公司內(nèi)部建立起獨立的電子商務體制部門
根據(jù)目前電子公司的部門特點，可以把電子公司的電子商務范疇獨立成一個部門，或設立于業(yè)務部的一個特殊部門，成立一個部門的主要負責人，較合理地安排部門內(nèi)部成員的分工合作，又能使之成為一個團體。
目前公司的電子商務平臺主要有淘寶網(wǎng)、阿里巴巴、公司網(wǎng)站的優(yōu)化、慧聰網(wǎng)(待開發(fā))，其它平臺?？勺屍鋬?nèi)部成員負責不同的平臺領域，而每個平臺內(nèi)部又有交錯。因此，要想發(fā)展好電子商務，還必須增加電子商務的內(nèi)部專業(yè)人員，各內(nèi)部成員的團隊合作。
4.2細分目標市場，確定優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)
電子公司經(jīng)營范圍：通信導航設備安裝、維修和校飛;軟件開發(fā)、網(wǎng)絡及信息系統(tǒng)工程;技術服務及技術咨詢;系統(tǒng)集成、視頻會議、安防監(jiān)控等。但就目前而言，有部份的產(chǎn)品在電子商務領域中是不可取的，還有其部份產(chǎn)品在網(wǎng)絡銷售量并不如意，而出于這方面的考慮，電子公司應該及時地確立一個屬于公司在線上的優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，細分目標市場，進行產(chǎn)品在線上的推廣和銷售。如，就目前而言公司產(chǎn)品銷量較好的為數(shù)據(jù)采集模塊和流量計，可針對于這個行業(yè)產(chǎn)品在其線上進行著力推廣，而其它產(chǎn)品具體分析是否能夠在網(wǎng)絡上推廣得當，而作出想應的安排
4.3線上線下交易相結合
由于目前我國的電子商務發(fā)展時間短，所以存在著各種問題，尤其是交易安全和誠信問題較為突出，而電子公司發(fā)展電子商務也才短短一年時間，其在網(wǎng)絡的知名度和信用度依然不足，尤其對于一些較為貴重的電子儀器產(chǎn)品和批發(fā)量較大的商家來說，還不足夠給予其誠信問題作為保證，因此采用線上線下交易有利于進一步地提升電子公司在線上的信用度，也有利于保證商家的利益。
4.4在網(wǎng)絡的各領域進行廣泛推廣，使客戶對公司在網(wǎng)絡上的品牌認識提高了公司現(xiàn)目前主要在一些B2B、C2C電子商務網(wǎng)上做產(chǎn)品的推廣，而忽略了網(wǎng)絡的其它領域的推廣，如SEM(搜索引擎營銷)，可讓公司的產(chǎn)品網(wǎng)站在知名搜索引擎(百度、谷歌、雅虎等)上做SEO關鍵詞優(yōu)化，據(jù)相關數(shù)據(jù)顯示，絕大多數(shù)的購買者首先會通過搜索引擎來了解產(chǎn)品，因此做好SEO至關重要;其次，要在一些行業(yè)網(wǎng)上發(fā)布公司的產(chǎn)品供求信息，電子公司的主營產(chǎn)品為儀表儀器，因此可以一些專業(yè)的儀表儀器網(wǎng)上定期地發(fā)表一些公司產(chǎn)品信息。另外，也可以用E-mail將企業(yè)的網(wǎng)上產(chǎn)品信息或公司網(wǎng)址發(fā)送給一些潛在客戶。
五、 結語
本次調(diào)查報告針對了泉州晉江機場電子科技有限公司的電子商務發(fā)展的形勢進行了分析，結合了電子公司近幾年來的年銷售額，以及對于電子商務的各個方面的資金投入，配合以上的圖表資料，較完整地構出了電子公司近年來的電子商務發(fā)展和未來幾年如何發(fā)展的大體概況。旨在對泉州晉江機場電子公司對于未來電子商務如何發(fā)展有所幫助，并且希望對于國內(nèi)的其它中小型，甚至大型企業(yè)，對于電子商務這個范疇發(fā)展有一定的借鑒意義
隨著全球信息代的發(fā)展，中國近年來的電子商務發(fā)展迅猛，但由于其發(fā)展時間并不長，所以目前存在著各種各樣的限制因素，阻礙發(fā)展，大部分的企業(yè)對于電子商務發(fā)展戰(zhàn)略缺乏深刻的認識和堅定的信心，以至于企業(yè)發(fā)展電子商務較為遲緩，甚至難以發(fā)展。但是，勢不可擋的電子商務發(fā)展大潮面前，我國的企業(yè)要想在未來功地發(fā)展，除了遲早實踐電子商務外，別無其它選擇，否則，將被時代所淘汰，那么如何去發(fā)展電子商務成為目前企業(yè)發(fā)展的核心部分，和所面對的重要問題。
畢業(yè)論文調(diào)研報告范文篇三：
摘要：針對客戶服務中心在我國經(jīng)濟發(fā)展中的作用及現(xiàn)狀，結合本人在廣州_Y信息有限公司實習期間的>收獲和感受，分析該公司現(xiàn)在的發(fā)展環(huán)境和運行情況，針對公司在>物流方面與>行政管理方面的不完善個人的建議和解決方案。
關鍵詞：管理信息系統(tǒng)客戶服務代表合作意識行政管理制度
一、前言
20__年2月21日至6月13日，我進行了為期4個月的頂崗實習，我實習的單位是廣州_Y信息有限公司，實習的崗位是彩鈴客戶服務代表。在實習的這段時間里，我主要的工作是負責接聽客戶的來電，并為其處理關于下載和設置彩鈴歌曲的相關業(yè)務。如果客戶咨詢的業(yè)務不是我們的業(yè)務范圍的話，我們應該引導客戶通過其他途徑獲取他們所需要的信息。我認為作為客戶服務代表與其他職業(yè)相比顯得尤其不同的是，他們同時承受著來至上司和顧客帶來的壓力，特別是來至顧客的壓力需要心理素質(zhì)非常好的人員來能承受。在工作期間上司對我們的要求很嚴格，為了讓我們更加熟悉相關的業(yè)務流程，我們每個月都要進行考核，而考核的成績與員工的工資直接掛鉤。除此以外，公司設置了監(jiān)聽部門，對客戶服務代表與客戶的通話過程進行監(jiān)聽，如果發(fā)現(xiàn)客戶服務代表在回答客戶的問題時態(tài)度不好或者回答有誤的話，都要進行相對應的扣罰，主要是以扣罰工資為主。至于與客戶溝通時，難免會遇到難纏的顧客，但是我們還是要禮貌、熱情、耐心地為其提供優(yōu)質(zhì)的服務，所謂“顧客就是上帝”。其實這也是客戶服務代表的必備素質(zhì)，同時也是客服代表稱職與否的表現(xiàn)。作為客戶服務代表，對語言的表達要求特別高。當我們接到客戶的來電時，就必須用標準的國語報讀首語“您好!請問有什么可以幫您?”也許有些人會認為很簡單，其實并非如此，對于短短的一句話，我們在接受>培訓時練習了很長時間。因為我們在報讀首語時必須：每個字發(fā)音清晰，既不能多講一個字也不能漏講一個字;語速要適中，既不能太快也不能太慢;聲音甜美之中又要帶點輕快。總而言之，要求很嚴格。在廣州_Y信息有限公司實習的這段時間里，我發(fā)現(xiàn)自己成長了很多，雖然有緊張與困惑的時候，但是還是學到了不少書本上學不到的知識。我會很虛心地向同事請教，希望從他們那里學到更多的知識。每次上級委派給我的任務我都會認真地完成，對于顧客提出的問題，我也會很耐心地回答，并且盡量以最好的服務態(tài)度和最快的速度為客戶解決問題。經(jīng)過4個多月的學習，我發(fā)現(xiàn)自己考慮問題更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信只要我努力地工作，我的人生會變得更加充實，更加有價值
二、公司簡介
廣州公司成立于__年，是中國最早從事專業(yè)外包式呼叫中心服務提供商之一，同時也是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司。該公司位于廣州著名的商業(yè)區(qū)五羊新城。該公司擁有經(jīng)驗較豐富的客戶服務和技術隊伍，并且擁有豐富的通訊資源和性能優(yōu)越的傳輸節(jié)點，能較好為客戶提供線路服務質(zhì)量。至廣州_Y信息有限公司成立以來，他們憑借先進的技術、設備以及優(yōu)質(zhì)的服務，為社會各行業(yè)提供全方位的專業(yè)外包呼叫服務、系統(tǒng)集成以及顧客咨詢和培訓方案。廣州_Y信息有限公司的解決方案包括從微量到海量的呼出、呼入電話處理;從微量到海量的數(shù)據(jù)處理(資料錄入、數(shù)據(jù)篩選);客戶服務各領域的專業(yè)培訓課程，呼叫中心運營診斷和顧問咨詢，呼叫中心技術支持和系統(tǒng)集成等。服務客戶遍及海內(nèi)外，已經(jīng)持續(xù)不斷地為通訊、金融、>保險、飲食、傳媒、消費品等知名跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)提供從培訓與顧客服務到實際地解決方案，以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質(zhì)的服務。
三、公司剖析
隨著世界經(jīng)濟的快速發(fā)展和經(jīng)濟全球化的步伐加快，我國的企業(yè)面臨的競爭越來越激烈。以客戶為中心的理念已在全球范圍內(nèi)被廣大企業(yè)接受?？蛻舴罩行囊搽S著加速發(fā)展，世界知名企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶服務網(wǎng)絡來管理系統(tǒng)來加強與客戶之間的聯(lián)系，及時掌握和滿足客戶的各種需要，從而繼續(xù)保持和增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。因此，我們必須清醒地認識到客戶時代已經(jīng)到來，企業(yè)必須通過滿足客戶服務來培養(yǎng)客戶的忠誠度，增強客戶的信賴，開發(fā)和提升客戶的價值。而廣州_Y信息有限公司的發(fā)展歷程也具有現(xiàn)有的客戶服務中心的特點。該公司的呼入和呼出電話從微量到海量，數(shù)據(jù)的處理從微量到海量，服務客戶遍及的范圍越來越廣。企業(yè)向員工灌輸正確的客戶服務理念，組織和培訓優(yōu)秀團隊，公司重視員工與客戶之間的溝通，因為他們覺得要想繼續(xù)保持優(yōu)勢并有所拓展，就要為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。公司保持人才和技術優(yōu)勢，要求員工要有進取心和責任心，并希望員工提出建設性的建議和意見。勇于向現(xiàn)實發(fā)起挑戰(zhàn)，從而提高企業(yè)的工作效率和效益?？偠灾?，公司為了達到成為客戶最佳的選擇的目標而做了很多工作，實施了很多方案。但與此同時，公司不完善的地方還是有的。通過在廣州_Y信息有限公司為期4個月的實習生活，我感慨公司良好的發(fā)展前景的同時，也發(fā)展了許多不完善之處。以下是我對廣州_Y信息有限公司存在的主要不完善之處及解決方案提出的一些看法和建議。
(一)、公司存在不完善之處
1、公司在物流方面存在有下面五點的不完善之處：
(1)公司規(guī)模不夠大：當今社會人們對快速獲取的準確信息的需求量越來越大增加，公司的業(yè)務量也在不斷地增加，在現(xiàn)存的設備和人員的情況下，遠遠不能滿足顧客的要求，主要體現(xiàn)在：即使我們經(jīng)常加班加點，但是業(yè)績還是沒有達到公司所制定的目標;顧客經(jīng)常反映在撥打我們的服務熱線時要等待很長時間才有客戶服務人員接通電話。為此，我覺得公司很有必要考慮擴大公司的規(guī)模，這樣既有利于公司本身的利潤的增長又有利于增強客戶的忠誠度和滿意度。反之，如果不及時擴大公司的規(guī)模，很可能對公司日后的發(fā)展造成很大的影響。
(2)管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題：在實習的這段時間，我發(fā)現(xiàn)該公司的一個很嚴重的問題，那就是管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題，主要體現(xiàn)在以下方面：A、管理信息系統(tǒng)的功能不夠強大，我們很多時候無法根據(jù)客戶提供的資料為客戶搜索他們所需要的信息。比如說我所在的彩鈴部門，客戶只有在提供歌曲名或者歌手名時才可以查詢到他們所想下載的歌曲，可是很多時候客戶不知道歌曲名只知道是哪部電視劇的主題曲或插曲。這個時候我們就無法為他們查詢到他們所要的歌曲，除非客戶服務人員剛好非常熟悉那首歌曲;B、信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障的頻率比較高，表現(xiàn)在有時候系統(tǒng)的反應所須的時間長，平時需要1秒鐘左右的反應時間，出現(xiàn)故障時要40—60秒才能查詢到，甚至有時候無法運行，曾經(jīng)有幾次該公司的系統(tǒng)根本無法運行，只能向客戶道歉并跟客戶解釋是電腦出現(xiàn)故障，建議客戶稍后再致電上來;C、系統(tǒng)不能即使更新數(shù)據(jù)，比如說我所使用的系統(tǒng)，很多時候客戶要求下載的歌曲系統(tǒng)上是顯示有那首歌曲的，可是經(jīng)過公司的測試后發(fā)現(xiàn)部分歌曲的音質(zhì)差或者是價格不一致，為避免客戶對公司產(chǎn)生不滿，公司要求客戶服務人員不允許將音質(zhì)差和價格不一致的歌曲轉(zhuǎn)接給客戶試聽?？墒窍到y(tǒng)上并沒有顯示出來哪些歌曲是有問題的，客戶服務人員必須記住那些歌曲的名字，否則會在操作過程中出現(xiàn)差錯。這無疑大大增加了客戶服務代表的工作量。
(3)員工對業(yè)務流程不夠熟悉。我在該公司實習的這段時間，發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)的員工對業(yè)務流程不夠熟悉。即使是老員工也會經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，更不用說是新員工了。我覺得造成這個問題主要是兩個原因：公司在處理一些問題的方法在不斷的變化中，導致員工一時之間無法放棄舊的處理問題的方式;公司內(nèi)的工作人員來自不同的專業(yè)，他們對客戶服務代表的工作內(nèi)容和所必備的素質(zhì)不清楚，有時候即使培訓老師花很多時間去培訓新員工也難以達到他們所期望效果。不管是什么原因造成員工對業(yè)務流程不熟悉，我覺得公司都應該盡快改變現(xiàn)狀，因為如果工作人員連自己的業(yè)務都不熟悉的話，他們根本就無法為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，而服務質(zhì)量不好必然會導致客戶的流失，對于一個公司而言，如果客戶量不但不增加反而減少的話，公司談何發(fā)展，談何壯大呢?因此公司必須立即采取行動，讓員工熟悉業(yè)務流程，減少不必要的業(yè)務差錯，減少不必要的時間浪費。讓客戶覺得我們的客戶服務代表是專業(yè)的，讓客戶信賴我們。
(4)員工的合作意識和凝聚力不強。員工上班的時候一直帶著耳機和客戶溝通，下班就回家，公司平時又很少組織活動。因此，員工之間的交流機會很少，相互認識和了解不夠深，自然他們的互動變得很困難，群體的凝聚力自然也就不強。然而員工的凝聚力對員工的工作效率產(chǎn)生重大的影響，如果員工之間的關系友好的話，有利于降低員工的緊張情緒，提供一個順利實現(xiàn)群體共同目標的良好環(huán)境。例如，如果我們組員的關系很好，工作時就覺得心情舒暢，遇到不懂的問題就可以相互指教，甚至是遇到工作上或生活上的不順心也可以相互傾訴，舒緩壓力。與之相反，如果員工之間的凝聚力不強，同事之間總是勾心斗角的，對于工作壓力本來就比較大的客戶服務代表而言，無疑是致命的一擊。因為工作壓力和生活壓力本來就讓客戶服務代表難以承受，加上同事之間的關系緊張，很容易影響員工的工作情緒和工作積極性。所以，我覺得增強員工的合作精神和凝聚力是非常必要的。
(5)員工的住宿問題。該公司的上班時間制度是采取三班倒的形式，因為廣州_Y信息有限公司是客戶服務中心，它必須24小時都提供服務，而24小時提供服務給員工帶來不便。因為晚上上班的員工從下午一直上班到深夜十二點，很多員工本來就很難適應這樣的上班時間，還要下班后搭車很不方便，因為深夜的公交車特別少，要半個小時才有一趟車，有些公交線路甚至晚上不發(fā)車。然而公司卻沒有為員工提供宿舍。其實這個問題也是導致員工流動性很大的一個原因之一。因為晚上上班本來就很辛苦，員工還要為搭車或住宿的問題而頭痛，為此，我覺得公司應該重視這個問題并且探討相關的解決方案。
2、公司在行政管理方面存在有下列三點不完善之處：
(1)員工的流動性很大。該公司招聘新員工的頻率很高，其中最主要的原因是公司本來的員工流失量大所造成的。根據(jù)我的調(diào)查，很多員工因為無法承受心理上的或生理上的壓力而辭職，有些員工則因不滿公司的制度而選擇辭職。其實我覺得員工流動性大對公司造成的損失可以說是無法估量的，因為員工辭職后，他們很可能到同行業(yè)的競爭>對手那里就職，公司的一些服務技巧很可能也隨之被競爭對手所運用。另外，培訓新員工所花的成本很高，新員工所占公司人員的比率高還有一個弊端，那就是新員工對公司的工作流程不熟悉，處理業(yè)務的速度比較慢，出錯率比較高，容易引起客戶的不滿甚至引起客戶的投訴。為此我覺得公司應該加倍重視該問題，以免降低公司的競爭優(yōu)勢。
(2)加班制度的落實不到位。公司在加班制度表明：員工因工作需要延長工作時間或需要加班的需要填報加班單，經(jīng)公司同意后進行，公司以補假或者發(fā)放加班費的形式給予補償。若在法定假日(元旦、春節(jié)、國慶節(jié)、勞動節(jié)目)加班，加班工資按照國家相關規(guī)定計算。平時加班是以員工自愿的原則進行的。公司在實際的運行中，基本上按照制度對加班員工給以相應的補償，但是很多員工反映公司對加班問題并非以自愿的原則進行，而是強制性地規(guī)定員工加班，很多員工常常抱怨這個問題。我覺得公司根據(jù)實際情況要求員工加班是難以避免的問題，可是公司要求員工加班的時間要適度，不能讓員工經(jīng)常性地長時間家班，因為這樣既影響員工的作息時間同時會讓員工產(chǎn)生不滿的情緒。員工很可能因為這個問題而工作效率低，工作積極性差，嚴重的話甚至會影響公司的聲譽。
(3)請假制度執(zhí)行力度不夠。公司請假制度規(guī)定，員工因病為能上班，應該及時通知所屬的上級負責人，并向有關部門提交由三級醫(yī)院開具有、的病假證明、發(fā)票、病歷。有綜合事業(yè)部門審核員工是否符合帶薪病假假期，如果發(fā)現(xiàn)員工偽造病假資料按曠工情況處理，而曠工一天要扣罰當月工資的百分之二十。制度本身是比較完善的，但在執(zhí)行的過程中很多員工沒有按照規(guī)定做事，事后補假條的情況頻繁出現(xiàn)，很多員工出現(xiàn)臨時請假德才情況。例如，上早班的員工因為覺得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口說是路上塞車需要臨時請假半小時才到。偶爾一兩次因為路上塞車而導致遲到一點也是可以原諒的，可是不少員工經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況。公司目前對員工臨時請假是沒有任何的處罰，也沒有規(guī)定每個月臨時請假的次數(shù)。我覺得公司應該適當?shù)匦薷囊幌抡埣僦贫?，不能沒有約束地讓員工臨時請假，因為公司曾經(jīng)因臨時請假的員工人數(shù)多而導致電話線路非常繁忙。而電話線路繁忙，又會影響員工的服務質(zhì)量，并且降低客戶對公司的滿意度。
(二)通過對廣州_Y信息有限公司的調(diào)查、分析、研究，我發(fā)現(xiàn)公司存在上述的問題，并提出以下的解決方案。
1、公司在物流方面存在不完善之處的解決方案如下：
(1)針對公司規(guī)模不夠大的問題，結合公司現(xiàn)在的經(jīng)營情況，我建議公司擴大公司的規(guī)模。該公司是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司，廣州_Y信息有限公司可以通過總公司增加資金，從而擴大自己的規(guī)模。因為在同行業(yè)當中，目前該公司的競爭能力還是比較強的而且市場的需求量也比較大，潛在需求也正逐漸受到刺激，我認為公司擴大規(guī)模所帶來的利潤將遠遠超過因擴大規(guī)模所花費的成本。加上公司有廣東立信企業(yè)有限公司這強有力的后盾，資金問題可以得到很好的解決。公司擴大規(guī)模的時候應該注意要提高公司員工的素質(zhì)，完善公司的制度，提供更優(yōu)質(zhì)的服務。當公司達到一定的經(jīng)濟規(guī)模后，將會降低公司的運作成本，公司會因此而獲的更多的利潤和尋找到更好的市場機會。
(2)基于公司的管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題。我建議公司的系統(tǒng)維護人員應該及時地完善系統(tǒng)。我建議公司通過以下三方面來完善：A、公司可以與軟件公司合作，因為合作既可以發(fā)揮軟件公司的技術力量，又可結合本企業(yè)人員對管理業(yè)務熟悉的優(yōu)勢，這種合作所開發(fā)出來的信息系統(tǒng)具有較高的水平和適用性;B、公司的領導或負責人應該提出系統(tǒng)的目標和總策略并對系統(tǒng)完善的工作進行監(jiān)督和控制，協(xié)調(diào)好有關的各項工作，并且要及時向上級組織報告系統(tǒng)完善工作的進展情況;C、系統(tǒng)維護人員不應該被動地等到客戶服務代表提出要求時才做維護工作，而應該對目前在使用中的系統(tǒng)經(jīng)常進行維護與調(diào)試。通過預防性維護為未來的修改與調(diào)試奠定良好的基礎。預防性的維護工作既可以減少以后對它們維護時所需的工作量，又可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，而且維護的成本也不會很高。隨著公司業(yè)務量的增加和客戶的要求在不斷地變化，數(shù)據(jù)需要不斷地更新，經(jīng)常要新增一些數(shù)據(jù)或刪除過時的數(shù)據(jù)，調(diào)整數(shù)據(jù)結構。這樣可以讓系統(tǒng)更好地適應環(huán)境的變化，當維護人員完成維護任務后，應由維護小組組織測試并與用戶共同驗收成果。
(3)我覺得員工對業(yè)務流程不熟悉這個問題是公司迫在眉睫要解決的問題。我建議公司加大員工的培訓力度，致力于優(yōu)化管理，提高人才素質(zhì)并進行人才發(fā)展培養(yǎng)員工應有的工作技巧和業(yè)務知識。而員工的培訓有可以分為新員工入職培訓和員工在職培訓。新員工的入職培訓可以有綜合事業(yè)部與其他項目組負責，是員工對公司背景和本職業(yè)工作的概念知識有所了解，盡快適應工作環(huán)境。而員工的在職培訓需要開展業(yè)務培訓，使員工學習掌握執(zhí)行所必備的專門知識和技術，開發(fā)自身能力，提高修養(yǎng)，從而獲得更大的進步和發(fā)展。這種類型的培訓有利于加強員工對業(yè)務流程的熟悉，同時有可以讓員工其他方面的提升。
(4)員工的合作意識和凝聚力是公司不可忽視的問題，針對公司現(xiàn)在的情況，我建議公司定期地舉行一些文娛活動，讓員工之間的接觸機會更多，溝通的機會更多，從而加強員工之間的友誼。根據(jù)研究表明人際關系影響員工的工作績效和員工的滿意度，影響員工的身心健康，影響員工的自我發(fā)展和完善。如果員工的人際關系和諧，可以促使員工心情舒暢地進行工作，員工之間還可以互幫互學，相互促進，增強員工之間的相互競爭的動機。
(5)員工的住宿問題，也是公司急待解決的問題。我認為公司可以安排適當數(shù)量的臨時床位，所謂的臨時床位是指專門提供輪到上深夜班并且搭公交車不方便的員工的床位。這樣既可以減少公司經(jīng)濟上的負擔同時又可以解決員工深夜下班不安全的問題，從而減少員工的流失率和增強員工對公司的滿意度。
2、公司在行政管理方面存在不完善之處的解決方案如下：
(1)針對員工的流動性很大的問題，我建議公司可以通過以下的方法來解決：A、領導經(jīng)常給員工做思想工作，減輕員工的思想負擔，為員工提供舒緩工作壓力的環(huán)境。
B、公司應該注重>企業(yè)文化對員工的影響力，如果員工非常認同公司的文化，并且將個人的目標僅僅地聯(lián)系在一起的話，將有利于員工提高工作的積極性和主動性，實踐證明：如果將公司目標被視為員工的觀念和信仰的一部分，就會獲得巨大的激勵力量;C、趨于人性化的管理，公司員工普遍反映公司規(guī)定員工的吃飯時間太短，只有20分鐘左右?？此坪苄〉膯栴}卻給員工帶來極度的不滿。認為公司很有必要適當?shù)难娱L員工的吃飯時間，公司如果是業(yè)務量的需要，寧愿增加新工作人員也不要壓縮員工的休息時間
(2)加班制度落實情況不到位給公司帶來的負面影響也是不可忽視的。經(jīng)常加班特別是強制性地長時間加班很容易引起員工的不滿，而員工的不滿又必然會降低員工的工作積極性和主動性。為此，我建議公司通過以下方案解決該問題：A、合理地增加員工人數(shù)和設施設備，滿足客戶的需要的同時又可以增強員工對公司的忠誠度;B、領導經(jīng)常激勵員工，與基層的員工溝通好，使員工降低對加班的厭惡感;C、需要加班應該盡可能提前通知員工，讓員工有心理準備。不少員工抱怨公司在加班時沒有做好提前通知工作。
(3)關于請假制度執(zhí)行力度不夠的問題，相關領導應嚴格按照請假制度執(zhí)行任務。如果出現(xiàn)特殊情況，領導應該靈活處理問題。領導可以規(guī)定員工每個月的臨時請假不能超過多少次，否則要受到相應的處罰。最好是按照工資的百分之幾扣除不按制度辦事的工作人員的工資，時刻提醒員工要有時間觀念和責任感，采用這種制度不僅減少員工隨意請假的次數(shù)，同時對遵守紀律的員工而言會顯得更加公平。我相信公司也會因此而運行得更順暢，發(fā)展的更快更好。
四、結語
時間飛逝，轉(zhuǎn)眼間我的實習期就要滿了，而我也快要畢業(yè)了。在實習的這段時間里我覺得自己真的學會了很多書本上沒有學到的知識，同時也遇到了很多在學校學習時沒有遇到過的難題。我為自己學到知識而感到欣慰，同時又感慨學生的生活一去不復返，特別是遇到工作上的>挫折和困難時，心里就特別難受特別想念大學生活。但是時代的步伐是永遠都是前進的，而我也只有堅強、進取、積極工作才會找到屬于自己的一片天地。在以后的日子里，我會更加努力地工作，更加認真地生活，保持一種積極、樂觀的態(tài)度去面對一切。
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