2020年天貓客服工作崗位職責(zé)范文
一個(gè)好的客服是一個(gè)企業(yè)的形象代表。作為一名客服人員需要具備哪些素質(zhì)呢?下面,小編給大家介紹一下關(guān)于客服工作崗位職責(zé)范文5篇,歡迎大家閱讀.
客服工作崗位職責(zé)1
1、負(fù)責(zé)為商戶提供產(chǎn)品咨詢，點(diǎn)評(píng)問(wèn)題咨詢和投訴;
2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接;
3、指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力;
4、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件;
5、制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營(yíng)銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)率;
6、對(duì)公司客戶群進(jìn)行維護(hù)和管理;
7、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
客服工作崗位職責(zé)2
1、客戶熟悉度達(dá)到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶的同時(shí)，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺(tái)帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作;
2、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;
3、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時(shí)間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度;客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時(shí)間進(jìn)行客戶回訪;
4、每日至少對(duì)所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對(duì)片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查;
5、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理;
6、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、車位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水、電、暖、煤氣等約定費(fèi)用的收繳;
7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂(lè)、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問(wèn)詢電話，定期更新，客戶問(wèn)詢時(shí)能夠流利解答;
8、負(fù)責(zé)客戶裝修申請(qǐng)的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對(duì)裝修過(guò)程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對(duì)于難點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查;
9、建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;
10、與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見(jiàn)面會(huì)，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系;
11、依照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃，定期開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)，在活動(dòng)過(guò)程中與客戶進(jìn)行良好的溝通;
12、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度;
13、在日常與客戶的溝通過(guò)程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定;
14、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《答客問(wèn)》培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對(duì)接過(guò)程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng)問(wèn)詢;
15、按公司要求對(duì)客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪，整理回訪結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理;
16、負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對(duì)接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對(duì)接人、CRM對(duì)接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對(duì)接，依照公司要求的時(shí)間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計(jì)及上報(bào);
17、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。
客服工作崗位職責(zé)3
直接向物業(yè)管理處總經(jīng)理負(fù)責(zé)，依照物業(yè)管理委托合同和各項(xiàng)管理要求向客戶提供服務(wù)。
l 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶與物業(yè)公司相關(guān)部門關(guān)系，直接面對(duì)客戶,處理客戶投訴;
l 負(fù)責(zé)業(yè)主入伙手續(xù)辦理并解釋相關(guān)規(guī)定,建立完善客戶檔案和資料;
l 負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)重要信息發(fā)布,防止不合格服務(wù)的產(chǎn)生;
l 負(fù)責(zé)物業(yè)公司規(guī)定的各項(xiàng)管理費(fèi)的收取和催繳工作。
客戶服務(wù)部經(jīng)理工作職責(zé)
l 全面負(fù)責(zé)客務(wù)部工作，負(fù)責(zé)客務(wù)部管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，保證為客戶提供良好的管理與服務(wù);
l 負(fù)責(zé)制定、貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各項(xiàng)管理制度;
l 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作及下屬人員的工作完成情況;
l 負(fù)責(zé)制定本部門工作計(jì)劃和物品需求計(jì)劃，并保證計(jì)劃的貫徹執(zhí)行;
l 負(fù)責(zé)受理客戶投訴，組織客戶意見(jiàn)征詢活動(dòng)，定期了解客戶對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)及建議;
l 負(fù)責(zé)做好與其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作;
l 負(fù)責(zé)確保本部們質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好歸檔工作;
l 負(fù)責(zé)培訓(xùn)提高本部們?nèi)藛T的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能;
l 協(xié)助人事部做好部門人員招聘、考核及人員調(diào)整工作;
l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
客戶服務(wù)部主管工作職責(zé)
l 協(xié)助、配合經(jīng)理的工作，負(fù)責(zé)分管各自區(qū)域運(yùn)作期間的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作;
l 根據(jù)經(jīng)理的安排，布置當(dāng)日工作，并負(fù)責(zé)檢查、落實(shí)工作執(zhí)行情況;
l 負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促管轄范圍的工作情況，及下屬員工對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的處事能力、履行職責(zé)情況;
l 整理、記錄工作記錄，對(duì)當(dāng)日發(fā)生的情況及處理方法做詳實(shí)記錄或提出有效建議;
l 負(fù)責(zé)組織客戶意見(jiàn)征詢活動(dòng)，具體落實(shí)客戶投訴的情況，并針對(duì)各種問(wèn)題提出具體的解決方法及建議;
l 定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，負(fù)責(zé)受理客戶需求、投訴，并傳達(dá)至相應(yīng)部門組織落實(shí)整改;
l 負(fù)責(zé)制訂每月本管轄區(qū)域的采購(gòu)計(jì)劃、負(fù)責(zé)制定每個(gè)月的工作計(jì)劃和年度工作計(jì)劃。完成每月的工作總結(jié)和年度工作總結(jié);
l 負(fù)責(zé)定期組織管家對(duì)所轄公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區(qū)域完好和空置房屋內(nèi)設(shè)施安全;
l 匯總整理所管轄區(qū)域內(nèi)遞交的回訪記錄、客戶意見(jiàn)處理表等，將匯總結(jié)果反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后存檔;
l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
客戶服務(wù)部管家工作職責(zé)
l 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行物業(yè)公司及本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作程序;
l 負(fù)責(zé)建立并妥善管理轄區(qū)域內(nèi)客戶資料;
l 定時(shí)整理管轄區(qū)域內(nèi)的服務(wù)單，對(duì)每張服務(wù)單進(jìn)行回訪，并有相應(yīng)的回訪記錄，整理后交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo);
l 保證管轄區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施正常;
l 負(fù)責(zé)辦理客戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)，協(xié)助辦理機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車停車證;
l 及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)，確?？蛻籼岢龅母黝惤ㄗh、意見(jiàn)、投訴及時(shí)傳達(dá)到物業(yè)管理處相關(guān)部門和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有記錄，并及時(shí)向客戶反饋處理意見(jiàn);
l 受理客戶各種抱怨，及時(shí)反饋部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，并跟進(jìn)客戶反饋處理意見(jiàn)，填寫客戶意見(jiàn)處理表，處理后交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo);
l 入戶收繳物業(yè)管理費(fèi)和雜費(fèi)，按要求完成收費(fèi)任務(wù);
l 協(xié)助部門主管開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng);
l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。
客戶服務(wù)部秘書工作職責(zé)
l 負(fù)責(zé)部門文件傳達(dá)、匯編、整理、存檔工作;
l 負(fù)責(zé)修訂、整理客戶資料;
l 負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)各類客戶通知的擬寫工作(中文和英文)
l 負(fù)責(zé)部門內(nèi)質(zhì)檢表整理和匯總;
l 負(fù)責(zé)部門內(nèi)辦公用品的發(fā)放和管理;
l 負(fù)責(zé)部門內(nèi)來(lái)訪者的接待工作;
l 負(fù)責(zé)協(xié)助管家接聽(tīng)部門內(nèi)咨詢和投訴電話，并做好記錄知會(huì)相關(guān)人員，并督促做好反饋工作;
l 協(xié)助部門經(jīng)理組織做好部門一周例會(huì)并做會(huì)議記錄;
l 協(xié)助部門經(jīng)理傳閱、送達(dá)各類呈報(bào)文件，并做好工作記錄;
l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
客戶服務(wù)部前臺(tái)接待工作職責(zé)
l 向來(lái)訪客戶提供問(wèn)訊和接待工作;
l 熟悉小區(qū)內(nèi)建筑物坐落位置;重點(diǎn)設(shè)施坐落位置;
l 負(fù)責(zé)接聽(tīng)各類客戶抱怨并及時(shí)反饋部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。
l 熟悉小區(qū)內(nèi)周遍環(huán)境和設(shè)施位置(鮮花、禮品、醫(yī)院、家政、郵局等服務(wù)設(shè)施)
l 負(fù)責(zé)大堂各公司水牌的核對(duì)工作;
完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
客服工作崗位職責(zé)4
一、物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)本部門的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令的制定并貫徹執(zhí)行，并指導(dǎo)員工做好各項(xiàng)服務(wù)工作;
2、管理和監(jiān)督員工按工作要求以及既定程序標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供服務(wù)，達(dá)到業(yè)主滿意;
3、與業(yè)主進(jìn)行有效溝通，找出需求，及時(shí)地轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理各種投訴，建立良好的業(yè)主關(guān)系;
4、按公司規(guī)定對(duì)員工實(shí)施考核，對(duì)開(kāi)展的各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行日常檢查;
5、配合經(jīng)營(yíng)管理部開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè);
6、編寫本部門年度工作總結(jié)、工作計(jì)劃、收支計(jì)劃、人員編制，并組織實(shí)施;
7、負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)(建)活動(dòng)的組織與實(shí)施工作。
二、物業(yè)客服主管崗位職責(zé)
1、組織實(shí)施本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，包括物業(yè)服務(wù)制度、員工禮儀規(guī)范、業(yè)主投訴管理制度，貫徹執(zhí)行客戶接待流程，維護(hù)公司形象;
2、指導(dǎo)、監(jiān)督客戶服務(wù)部員工的工作及客服中心日常工作;、
3、根據(jù)公司的有關(guān)管理規(guī)定，督促客服助理做好物業(yè)費(fèi)用的收繳及水電、暖氣等費(fèi)用的代收代繳工作，及時(shí)向公司財(cái)務(wù)資金部通報(bào)收支情況。
4、對(duì)重大事件要及時(shí)協(xié)調(diào)及上報(bào)，并做好處理結(jié)果的跟進(jìn)及回訪;
5、負(fù)責(zé)本部門員工的考核及日常工作安排，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
6、定期對(duì)本部門員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì);
7、定期走訪轄區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)客戶，組織編制物業(yè)項(xiàng)目重點(diǎn)客戶清單，征求其對(duì)服務(wù)工作的意見(jiàn)及建議;
8、組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)凝聚力，提高客戶滿意度;
9、對(duì)本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查(每天)，并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品質(zhì)。
三、物業(yè)客服管家崗位職責(zé)
1、做好物業(yè)管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的催收工作;
2、走訪客戶，保持與業(yè)主溝通渠道的暢通，每月走訪戶數(shù)不少于30戶，認(rèn)真填寫《客戶訪談?dòng)涗洷怼?;
3、公司的政策與程序，服務(wù)之標(biāo)準(zhǔn);
4、掌握所使用設(shè)備的性能，調(diào)整方法和操作技能，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好運(yùn)行;
5、掌握服務(wù)用語(yǔ)，操作方法和業(yè)務(wù)知識(shí);
6、掌握公司的各項(xiàng)工作程序，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)及滿意的服務(wù);
7、所管區(qū)域業(yè)主家房屋質(zhì)量問(wèn)題，并做好房屋維修跟進(jìn)工作及回訪工作，認(rèn)真填寫《回訪記錄表》;
8、按照公司要求標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所管區(qū)域進(jìn)行不少于1次日巡視工作，做好問(wèn)題處理跟進(jìn)工作并做好填寫《日綜合巡視記錄表》;
9、對(duì)所管區(qū)域進(jìn)行不少于1次日裝修巡查工作，認(rèn)真填寫《裝修巡查記錄表》;
10、及時(shí)更新《空置房清單》，每周對(duì)所管區(qū)域空置房進(jìn)行不少于1次巡查，并認(rèn)真填寫《空置房打掃檢查記錄表》;
11、落實(shí)、組織業(yè)主社區(qū)文化活動(dòng)，并做好意見(jiàn)調(diào)查;
12、協(xié)調(diào)處理好同其他部門間的關(guān)系，做好團(tuán)隊(duì)建設(shè);
13、增值性服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展及落實(shí);
14、跟蹤處理好業(yè)主的投訴、報(bào)修等工作;
15、緊急事件出現(xiàn)時(shí)堅(jiān)守崗位，協(xié)助聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門及人員。
四、物業(yè)客服助理崗位職
1、為客戶辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù);并為顧客提供信息咨詢服務(wù)，如居家服務(wù)、求助等;
2、受理客戶投訴、報(bào)修，并跟蹤處理過(guò)程和及時(shí)回訪;
3、建立檔案管理制度，做好各類文件的分類、建檔工作，包括業(yè)主資料、服務(wù)中心各類文件資料等;
4、實(shí)時(shí)跟蹤網(wǎng)絡(luò)和媒體關(guān)于管理處及客戶投訴相關(guān)報(bào)道，及時(shí)回復(fù)、有效處理;
5、及時(shí)錄單、分單，實(shí)行誰(shuí)接單誰(shuí)回訪，做到日清日結(jié);
6、負(fù)責(zé)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)信息的統(tǒng)一發(fā)布，對(duì)內(nèi)容、格式、編碼、張貼、收回、存檔的統(tǒng)一審查及管理;
7、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)、居家服務(wù)費(fèi)、代收代繳等費(fèi)用的收繳;
8、協(xié)助客戶服務(wù)主管定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對(duì)服務(wù)管理工作的意見(jiàn)，做好業(yè)主意見(jiàn)記錄，并及時(shí)匯總后上報(bào)客戶服務(wù)主管，建立并維護(hù)客戶良好關(guān)系。
客服工作崗位職責(zé)5
一，客服的行為規(guī)范
一個(gè)好的客服是一個(gè)企業(yè)的形象代表。作為一名客服人員需要具備哪些素質(zhì)呢?
1，良好的心理素質(zhì)
2，較高的個(gè)人修養(yǎng)。
3，好的服務(wù)理念和職業(yè)觀
4，懂得服務(wù)和營(yíng)銷
5，能夠設(shè)身處地的為客戶著想，有犧牲精神
6，在企業(yè)利益和客戶的利益起到?jīng)_突時(shí)，能夠冷靜并協(xié)調(diào)處理好相關(guān)事宜。
物流客服的工作一般比較繁瑣，查貨，查款，理賠，提貨訂單，業(yè)務(wù)咨詢，投訴建議等六個(gè)板塊。在這六大板塊中，查貨，查款，理賠的比例較大。而在互聯(lián)網(wǎng)的今天，逐步開(kāi)始了網(wǎng)上下訂單等業(yè)務(wù)的延續(xù)，所以我們的服務(wù)不僅僅只是局限于電話咨詢業(yè)務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)群以及企業(yè)內(nèi)部群，客戶手機(jī)微信端等我們必須開(kāi)始學(xué)會(huì)受理。
如何受理這三方的業(yè)務(wù)版塊及溝通技巧呢?
1，電話受理。在接電話時(shí)，無(wú)論對(duì)方的語(yǔ)言是如何急躁或者氣氛，作為客服人員必須學(xué)會(huì)和不同的人進(jìn)行轉(zhuǎn)換一下思維，讓客戶轉(zhuǎn)移一下注意力，緩解氣氛，可能更利于事情的協(xié)商和解決。接電話時(shí)無(wú)論對(duì)方的語(yǔ)氣多么強(qiáng)硬或者不耐煩，有時(shí)一句您好，對(duì)不起很容易讓對(duì)方的語(yǔ)氣變得平和。作為客服人員最忌諱的行為就是和客戶對(duì)罵或者爭(zhēng)吵，甚至是干脆直接掛掉客戶的電話或者把電話擱置一邊，讓客戶的問(wèn)題無(wú)法
解決。要么就是直接推卸：這不是我的責(zé)任，也不是我可以做的，你應(yīng)該去找某某部或者某某網(wǎng)點(diǎn)或者某某負(fù)責(zé)人等，給客戶一種互相推諉滾雪球的感覺(jué)往往讓客戶很難接受?？头藛T與內(nèi)部人員建立協(xié)調(diào)的關(guān)系，對(duì)外一致是合作的關(guān)系，這樣才能讓業(yè)務(wù)進(jìn)行得更好。作為一名客服人員，言行舉止之間都要懂得冷靜，以良好的個(gè)人修養(yǎng)冷靜處理問(wèn)題，及時(shí)把客戶希望解決和幫助的問(wèn)題反饋給相關(guān)的部門，共同為客戶以最快的速度解決問(wèn)題，杜絕發(fā)生不良現(xiàn)象。
二，企業(yè)內(nèi)部群和客戶群
企業(yè)內(nèi)部群是一個(gè)集體群，客服的工作態(tài)度好壞往往會(huì)給人一種積極或者消極的情緒，包括對(duì)于企業(yè)自身發(fā)展好與壞的觀念。作為一名客服人員，必須在對(duì)內(nèi)部的企業(yè)群，對(duì)外的客戶群言行舉止間保持一致，不抱怨，不消極，以一種微笑向上積極的情緒面對(duì)客服中發(fā)生的不愉快的事情，盡可能給企業(yè)帶來(lái)正能量，所以鼓勵(lì)員工在企業(yè)內(nèi)部群里同樣需要注重語(yǔ)言的表達(dá)和溝通能力。
客戶群，針對(duì)客戶在網(wǎng)上查貨或者查款方面的疑問(wèn)，通過(guò)相關(guān)的系統(tǒng)查詢或者財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)能夠確認(rèn)貨的去向或貨款后及時(shí)回復(fù)客戶。有疑問(wèn)的地方聯(lián)系查貨部，理賠部或者代收專員協(xié)助解決。盡可能的提高實(shí)效。當(dāng)然對(duì)于客戶網(wǎng)上詢問(wèn)時(shí)也需要用：您好，謝謝，再見(jiàn)，很高興為您服務(wù)或者我能幫助你嗎?注意禮貌用語(yǔ)的使用。受理手機(jī)微信客戶端的業(yè)務(wù)也如此。
客服的工作時(shí)間在一定時(shí)間內(nèi)必須能夠保證電話交流，網(wǎng)絡(luò)受理等同時(shí)進(jìn)行?？蛻舻碾娫?分鐘之內(nèi)必須接聽(tīng)，網(wǎng)絡(luò)受理也是以最快速度回復(fù)，而不是客戶問(wèn)：我的12345678單號(hào)的貨款為什么半個(gè)月了還沒(méi)有收到時(shí)，半天沒(méi)有一個(gè)人吭聲。
貨款在發(fā)貨15個(gè)日內(nèi)為什么客戶收不到貨款?
1，查詢系統(tǒng)確認(rèn)貨物正常到貨，查詢貨款已收時(shí)，查詢到具體提貨的相關(guān)信息(時(shí)間，)然后回復(fù)客戶具體哪天可以收到貨款，是因?yàn)楣?jié)假日造成的還是其他因素，包括客戶的單號(hào)與賬號(hào)不符合無(wú)法正常入賬等一系列因素了了解并告訴其解決方案?；貜?fù)客戶，讓客戶滿意。
2，貨出現(xiàn)損壞或者丟失時(shí)，里面出現(xiàn)索賠異常時(shí)則該如實(shí)告訴客戶，具體的理賠方案則是與理賠專員協(xié)商處理，客服起到溝通的效果。
3，對(duì)于業(yè)務(wù)咨詢和提貨訂單板塊，相當(dāng)于企業(yè)營(yíng)銷的窗口，所以我們必須熟悉公司運(yùn)作的所有網(wǎng)點(diǎn)及其相關(guān)信息。當(dāng)然對(duì)于哪些屬于沒(méi)有運(yùn)輸權(quán)限，屬于特殊運(yùn)輸產(chǎn)品類的業(yè)務(wù)需要進(jìn)行衡量后才能回復(fù)客戶能否承接，具體費(fèi)用如何?
對(duì)于客戶需要報(bào)價(jià)甚至上門提貨的產(chǎn)品，我們不僅僅需要了解客戶的相關(guān)訂單信息，具體聯(lián)系方式以及產(chǎn)品，我們還需要對(duì)產(chǎn)品具體發(fā)往的網(wǎng)點(diǎn)，提貨地址與總部的距離，與目的網(wǎng)點(diǎn)的距離，產(chǎn)品的性能，包裝以及是重炮貨還是輕拋貨，需要的車型等報(bào)價(jià)，報(bào)出合理的價(jià)格客戶接受，自己企業(yè)的業(yè)務(wù)也有利潤(rùn)可圖。這就必須熟悉具體的業(yè)務(wù)方面的技巧。
客服部門主要包括查貨部，客服部，理賠部。
查貨部：主要負(fù)責(zé)貨物的查詢，跟蹤，包括貨損貨差證明，客服人員在接到客戶查貨的具體單號(hào)和事項(xiàng)時(shí)直接反饋到查貨專員，查貨專員協(xié)助其確認(rèn)貨物去向最后又回復(fù)給客戶。在這其中，客服起到部門銜接的作用。
理賠部;出現(xiàn)貨損貨差在一定時(shí)間內(nèi)需要理賠或者處理時(shí)，客戶咨詢具體賠款事宜時(shí)客戶部把相關(guān)信息反饋給理賠專員，由理賠專員和客戶協(xié)商后處理并完成。
客服專員：每天把客戶反映的問(wèn)題，需要解決的問(wèn)題還有部分存在的內(nèi)部操作問(wèn)題造成的投訴，建議等積極做一個(gè)記錄，直接交予相關(guān)部門處理并且快速解決難題。
以查貨部，客服部，理賠部三大部門之間組成的客服部，成員之間必須要學(xué)會(huì)實(shí)時(shí)溝通與協(xié)調(diào)，建立起一支好的團(tuán)隊(duì)，那么就更利于企業(yè)的發(fā)展。
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