2020年最新客服工作崗位職責范文
對一個店鋪來說，客服職位是店鋪中很重要的工作崗位之一，他會直接影響到店鋪的銷量，品牌傳遞。因為一個好的客服團隊對于店鋪的業(yè)績，品牌樹立，以及中差評，投訴處理都是非常重要的。 下面,小編給大家介紹一下關于客服工作崗位職責范文5篇,歡迎大家閱讀.
客服工作崗位職責1
1.0 直接上級：項目負責人(助理)
直接下級：客服領班、客服助理
2.0 職責大綱：
2.1 嚴格貫徹執(zhí)行公司及項目的各項規(guī)章制度。
2.2 協(xié)助項目負責人(助理)負責項目的日常管理、客戶服務工作。
2.3 完成項目負責人(助理)交辦的其它工作。
3.0 職務內容：
3.1 制定本部門崗位職責、規(guī)章制度、工作程序。并嚴格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時提交項目負責人(助理)審批。
3.2 確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團結的部門團隊。
3.3 制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材。定期對本部門人員進行培訓并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結果通報項目負責人(助理)，對考核結果進行存檔。
3.4 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人才，從而優(yōu)化公司的員工隊伍。
3.5 有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，加強專業(yè)技能學習，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。
3.6 定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作安排，做到清晰、準確。列明各項工作的負責人，完成時間等。督導其各項決議的執(zhí)行情況，并做好會議紀要的存檔工作。
3.7 科學合理的編制本部門排班表。
3.8 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關規(guī)定。
3.9 按時參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機構、政府部門及有關項目管理等方面安排的會議，并及時向下屬及相關部門傳達會議精神。
3.10 負責項目現(xiàn)場對客戶的相關物業(yè)管理總是的解答并提供相關的規(guī)范性咨詢服務。就客戶投訴熱點進行分析，找出癥結所在，與相關部門進行調整，降低投訴率。
3.11 負責督導客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質便捷的服務。
3.12 遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時與相關部門做好善后工作。負責接待客戶的投訴及解釋工作。
3.13 為確保服務園區(qū)的正常運轉，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應。及時審閱項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀錄，并跟進處理進度，將資料整理匯報至總經理室。
3.14 對所屬部門資產、財務進行嚴格的監(jiān)管、審核，避免浪費及財產的流失現(xiàn)象發(fā)生。
3.15 建立一個完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對有關程序做出相應的修改使其更加完善，從而提高服務效率。
3.16 對項目之清潔、綠化進行日常的協(xié)調、督導，并與有關承包商代表定期進行交流。
3.17 草擬及發(fā)放客戶的管理通告。
3.18 每年年底提交下一年度之預算，提交項目負責人(助理)審批，并嚴格按照審批后的預算執(zhí)行。
3.19 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。
3.20 定期向項目負責人(助理)提交項目管理報告，提出合理化建議。
3.21 每周一向項目負責人提交本部門的工作匯報，及下周工作計劃。做到詳細清楚，責任到人。
3.22 每月30日前提交下月的工作計劃,每月于5日前提交上月詳細的工作報告。
3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。
3.24 針對業(yè)主逾期未交付的管理費及其它費用，協(xié)助財務部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預期目標。
3.25 遵從公司一切合理的工作安排。
客服工作崗位職責2
1、客戶熟悉度達到95%以上，在關注經常投訴的重點客戶的同時，也關注大多數沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳，負責客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作;
2、負責辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;
3、客戶關系建設：按照公司要求，以標準化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求，并流轉至責任部門/人，第一時間跟蹤落實服務需求的處理進度;客戶服務結束后，第一時間進行客戶回訪;
4、每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負責對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務過程及服務質量進行監(jiān)督、跟蹤、整改和復查;
5、搬家預約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務辦理;
6、負責客戶當期、陳欠物業(yè)服務費及電梯使用費、車位物業(yè)管理費等費用的收繳，負責代地產公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳;
7、熟知小區(qū)周邊相關衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答;
8、負責客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點客戶協(xié)調政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存裝修管理相關記錄備查;
9、建立并維護良好的公共秩序，協(xié)調處理客戶鄰里糾紛;
10、與客戶密切溝通，負責定期組織業(yè)主見面會，定期進行客戶滿意度調研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關系;
11、依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，在活動過程中與客戶進行良好的溝通;
12、向客戶提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、鑰匙托管等特色服務，提升客戶滿意度;
13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務內容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定;
14、認真學習物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《答客問》培訓內容，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據的解答業(yè)主各項問詢;
15、按公司要求對客戶服務訴求的解決質量及時進行回訪，整理回訪結果上報管理處經理;
16、負責各分項業(yè)務的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責任區(qū)域內本職工作的基礎上，要與品質管理部對接，依照公司要求的時間，高質量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計及上報;
17、負責完成領導交辦的臨時性工作。
客服工作崗位職責3
1. 通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
2. 負責收集回頭客信息(售后客服可以通過加線上購物的所有客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務方案。
3. 前一天的遺留售后問題進行跟蹤(插件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權，分別做表格進行登記，對前一天物流發(fā)貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間;對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋，對較差評價進行excel統(tǒng)計)，負責進行有效的客戶管理和溝通。
4. 負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
5. 定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況
6. 負責發(fā)展維護良好的客戶關系
7. 建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類
8. 配合售前進行店內VIP的折上折
9. 財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進行相應溝通
10. 配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣
11. 對刷交易/實際交易 產品件數每周進行相應統(tǒng)計，及時核對產品信息
12. 每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進行統(tǒng)計整理進行相應處理
13. 搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現(xiàn)的問題(降權產品等)進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通;對不好的評價進行解釋
14. 對昨日發(fā)貨的產品進行跟蹤，確定有物流信息更新;對昨天收貨的客戶好評進行評價與解釋，對出現(xiàn)的差評即時溝通與匯總。
15. 下午收貨時間前對未填寫的發(fā)貨訂單即時跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單;
16. 每周對下出貨單。
客服工作崗位職責4
1，處理昨天的早班和晚班的售后表，有郵費和退款賠償登記在表格。
2，處理完售后，拆件處理退回的售后件，登記在所有退回件，如果里面有小紙條回來的，及時處理完畢，換貨的給換貨，退貨的都備注在旺旺上，登記郵費在表格上。
3，有質量問題的客戶做好登記。
4，處理好售后和退回件，當天的郵費和賠償還有退款復制做成一個表格，在當天的4點前發(fā)給財務。
5，每日下午5點前將換貨的物品登記一個表格，發(fā)給財務拿貨，給主管簽名，把貨物包好發(fā)出。
6，拆完所有退回件，把所有退回件發(fā)給售前客服，然后在后臺處理退款售后管理。每天看下發(fā)票問題和小二介入，有小二介入的話登記在表格里面，有發(fā)票問題就讓財務開發(fā)票，調解客戶退款問題，并留言上傳單號。
7，將所有換貨的藍單售后保存，登記一個表格，月底一律發(fā)表格給財務。
8，如果快遞丟件，遺失，做好打遺失和丟件的報告，交給收件員，每筆快遞遺失丟件做好表格，每月快遞財務那邊回結算。
9，如果有顧客開發(fā)票，在10天之內做成一個表格，統(tǒng)一發(fā)給財務開發(fā)票，開完發(fā)票寄出時留言顧客單號和備注在訂單上。
客服工作崗位職責5
一，客服的行為規(guī)范
一個好的客服是一個企業(yè)的形象代表。作為一名客服人員需要具備哪些素質呢?
1，良好的心理素質
2，較高的個人修養(yǎng)。
3，好的服務理念和職業(yè)觀
4，懂得服務和營銷
5，能夠設身處地的為客戶著想，有犧牲精神
6，在企業(yè)利益和客戶的利益起到沖突時，能夠冷靜并協(xié)調處理好相關事宜。
物流客服的工作一般比較繁瑣，查貨，查款，理賠，提貨訂單，業(yè)務咨詢，投訴建議等六個板塊。在這六大板塊中，查貨，查款，理賠的比例較大。而在互聯(lián)網的今天，逐步開始了網上下訂單等業(yè)務的延續(xù)，所以我們的服務不僅僅只是局限于電話咨詢業(yè)務，在網絡的客戶服務群以及企業(yè)內部群，客戶手機微信端等我們必須開始學會受理。
如何受理這三方的業(yè)務版塊及溝通技巧呢?
1，電話受理。在接電話時，無論對方的語言是如何急躁或者氣氛，作為客服人員必須學會和不同的人進行轉換一下思維，讓客戶轉移一下注意力，緩解氣氛，可能更利于事情的協(xié)商和解決。接電話時無論對方的語氣多么強硬或者不耐煩，有時一句您好，對不起很容易讓對方的語氣變得平和。作為客服人員最忌諱的行為就是和客戶對罵或者爭吵，甚至是干脆直接掛掉客戶的電話或者把電話擱置一邊，讓客戶的問題無法
解決。要么就是直接推卸：這不是我的責任，也不是我可以做的，你應該去找某某部或者某某網點或者某某負責人等，給客戶一種互相推諉滾雪球的感覺往往讓客戶很難接受?？头藛T與內部人員建立協(xié)調的關系，對外一致是合作的關系，這樣才能讓業(yè)務進行得更好。作為一名客服人員，言行舉止之間都要懂得冷靜，以良好的個人修養(yǎng)冷靜處理問題，及時把客戶希望解決和幫助的問題反饋給相關的部門，共同為客戶以最快的速度解決問題，杜絕發(fā)生不良現(xiàn)象。
二，企業(yè)內部群和客戶群
企業(yè)內部群是一個集體群，客服的工作態(tài)度好壞往往會給人一種積極或者消極的情緒，包括對于企業(yè)自身發(fā)展好與壞的觀念。作為一名客服人員，必須在對內部的企業(yè)群，對外的客戶群言行舉止間保持一致，不抱怨，不消極，以一種微笑向上積極的情緒面對客服中發(fā)生的不愉快的事情，盡可能給企業(yè)帶來正能量，所以鼓勵員工在企業(yè)內部群里同樣需要注重語言的表達和溝通能力。
客戶群，針對客戶在網上查貨或者查款方面的疑問，通過相關的系統(tǒng)查詢或者財務管理系統(tǒng)能夠確認貨的去向或貨款后及時回復客戶。有疑問的地方聯(lián)系查貨部，理賠部或者代收專員協(xié)助解決。盡可能的提高實效。當然對于客戶網上詢問時也需要用：您好，謝謝，再見，很高興為您服務或者我能幫助你嗎?注意禮貌用語的使用。受理手機微信客戶端的業(yè)務也如此。
客服的工作時間在一定時間內必須能夠保證電話交流，網絡受理等同時進行?？蛻舻碾娫?分鐘之內必須接聽，網絡受理也是以最快速度回復，而不是客戶問：我的12345678單號的貨款為什么半個月了還沒有收到時，半天沒有一個人吭聲。
貨款在發(fā)貨15個日內為什么客戶收不到貨款?
1，查詢系統(tǒng)確認貨物正常到貨，查詢貨款已收時，查詢到具體提貨的相關信息(時間，)然后回復客戶具體哪天可以收到貨款，是因為節(jié)假日造成的還是其他因素，包括客戶的單號與賬號不符合無法正常入賬等一系列因素了了解并告訴其解決方案?；貜涂蛻簦尶蛻魸M意。
2，貨出現(xiàn)損壞或者丟失時，里面出現(xiàn)索賠異常時則該如實告訴客戶，具體的理賠方案則是與理賠專員協(xié)商處理，客服起到溝通的效果。
3，對于業(yè)務咨詢和提貨訂單板塊，相當于企業(yè)營銷的窗口，所以我們必須熟悉公司運作的所有網點及其相關信息。當然對于哪些屬于沒有運輸權限，屬于特殊運輸產品類的業(yè)務需要進行衡量后才能回復客戶能否承接，具體費用如何?
對于客戶需要報價甚至上門提貨的產品，我們不僅僅需要了解客戶的相關訂單信息，具體聯(lián)系方式以及產品，我們還需要對產品具體發(fā)往的網點，提貨地址與總部的距離，與目的網點的距離，產品的性能，包裝以及是重炮貨還是輕拋貨，需要的車型等報價，報出合理的價格客戶接受，自己企業(yè)的業(yè)務也有利潤可圖。這就必須熟悉具體的業(yè)務方面的技巧。
客服部門主要包括查貨部，客服部，理賠部。
查貨部：主要負責貨物的查詢，跟蹤，包括貨損貨差證明，客服人員在接到客戶查貨的具體單號和事項時直接反饋到查貨專員，查貨專員協(xié)助其確認貨物去向最后又回復給客戶。在這其中，客服起到部門銜接的作用。
理賠部;出現(xiàn)貨損貨差在一定時間內需要理賠或者處理時，客戶咨詢具體賠款事宜時客戶部把相關信息反饋給理賠專員，由理賠專員和客戶協(xié)商后處理并完成。
客服專員：每天把客戶反映的問題，需要解決的問題還有部分存在的內部操作問題造成的投訴，建議等積極做一個記錄，直接交予相關部門處理并且快速解決難題。
以查貨部，客服部，理賠部三大部門之間組成的客服部，成員之間必須要學會實時溝通與協(xié)調，建立起一支好的團隊，那么就更利于企業(yè)的發(fā)展。
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