2023年物業(yè)客服工作崗位職責范文
物業(yè)客服工作內(nèi)容，主要包括業(yè)主入住、業(yè)主溝通、業(yè)主接待、權籍管理、裝修管理、檔案管理、意見征詢七項內(nèi)容，同時，明確了物業(yè)客服經(jīng)理、主管、管家和助理等物業(yè)客服崗位職責和工作內(nèi)容。下面,小編給大家介紹一下關于客服工作崗位職責范文5篇,歡迎大家閱讀.
客服工作崗位職責1
1.0 直接上級：項目負責人(助理)
直接下級：客服領班、客服助理
2.0 職責大綱：
2.1 嚴格貫徹執(zhí)行公司及項目的各項規(guī)章制度。
2.2 協(xié)助項目負責人(助理)負責項目的日常管理、客戶服務工作。
2.3 完成項目負責人(助理)交辦的其它工作。
3.0 職務內(nèi)容：
3.1 制定本部門崗位職責、規(guī)章制度、工作程序。并嚴格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時提交項目負責人(助理)審批。
3.2 確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團結(jié)的部門團隊。
3.3 制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材。定期對本部門人員進行培訓并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報項目負責人(助理)，對考核結(jié)果進行存檔。
3.4 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人才，從而優(yōu)化公司的員工隊伍。
3.5 有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，加強專業(yè)技能學習，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。
3.6 定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作安排，做到清晰、準確。列明各項工作的負責人，完成時間等。督導其各項決議的執(zhí)行情況，并做好會議紀要的存檔工作。
3.7 科學合理的編制本部門排班表。
3.8 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關規(guī)定。
3.9 按時參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機構、政府部門及有關項目管理等方面安排的會議，并及時向下屬及相關部門傳達會議精神。
3.10 負責項目現(xiàn)場對客戶的相關物業(yè)管理總是的解答并提供相關的規(guī)范性咨詢服務。就客戶投訴熱點進行分析，找出癥結(jié)所在，與相關部門進行調(diào)整，降低投訴率。
3.11 負責督導客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務。
3.12 遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時與相關部門做好善后工作。負責接待客戶的投訴及解釋工作。
3.13 為確保服務園區(qū)的正常運轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應。及時審閱項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀錄，并跟進處理進度，將資料整理匯報至總經(jīng)理室。
3.14 對所屬部門資產(chǎn)、財務進行嚴格的監(jiān)管、審核，避免浪費及財產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。
3.15 建立一個完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對有關程序做出相應的修改使其更加完善，從而提高服務效率。
3.16 對項目之清潔、綠化進行日常的協(xié)調(diào)、督導，并與有關承包商代表定期進行交流。
3.17 草擬及發(fā)放客戶的管理通告。
3.18 每年年底提交下一年度之預算，提交項目負責人(助理)審批，并嚴格按照審批后的預算執(zhí)行。
3.19 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。
3.20 定期向項目負責人(助理)提交項目管理報告，提出合理化建議。
3.21 每周一向項目負責人提交本部門的工作匯報，及下周工作計劃。做到詳細清楚，責任到人。
3.22 每月30日前提交下月的工作計劃,每月于5日前提交上月詳細的工作報告。
3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。
3.24 針對業(yè)主逾期未交付的管理費及其它費用，協(xié)助財務部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預期目標。
3.25 遵從公司一切合理的工作安排。
客服工作崗位職責2
1、客戶熟悉度達到95%以上，在關注經(jīng)常投訴的重點客戶的同時，也關注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳，負責客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作;
2、負責辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;
3、客戶關系建設：按照公司要求，以標準化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求，并流轉(zhuǎn)至責任部門/人，第一時間跟蹤落實服務需求的處理進度;客戶服務結(jié)束后，第一時間進行客戶回訪;
4、每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負責對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務過程及服務質(zhì)量進行監(jiān)督、跟蹤、整改和復查;
5、搬家預約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務辦理;
6、負責客戶當期、陳欠物業(yè)服務費及電梯使用費、車位物業(yè)管理費等費用的收繳，負責代地產(chǎn)公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳;
7、熟知小區(qū)周邊相關衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答;
8、負責客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存裝修管理相關記錄備查;
9、建立并維護良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;
10、與客戶密切溝通，負責定期組織業(yè)主見面會，定期進行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關系;
11、依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，在活動過程中與客戶進行良好的溝通;
12、向客戶提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、鑰匙托管等特色服務，提升客戶滿意度;
13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定;
14、認真學習物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《答客問》培訓內(nèi)容，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢;
15、按公司要求對客戶服務訴求的解決質(zhì)量及時進行回訪，整理回訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理;
16、負責各分項業(yè)務的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎上，要與品質(zhì)管理部對接，依照公司要求的時間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計及上報;
17、負責完成領導交辦的臨時性工作。
客服工作崗位職責3
一、入住管理
(一)向入住業(yè)主發(fā)出《房屋驗收單》、《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《住宅裝修管理協(xié)議》、《業(yè)主手冊》、《入住須知》、《管理費收繳協(xié)議》、《防火責任書》及代發(fā)《兩書》。
(二)物業(yè)管理中心在受理業(yè)主入伙時由接待人員和陪同驗房人員做好如下記錄：
1.業(yè)主登記表;2.驗房簽收記錄;3.入伙資料簽收記錄;4.領取鑰匙簽收記錄;5.委托代辦服務記錄;6.入伙收費記錄。
(三)根據(jù)入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續(xù)。
1.集中入伙：住宅小區(qū)啟用初期，物業(yè)服務中心對于出現(xiàn)的短期集中入伙，為方便業(yè)主可臨時組成入伙工作組，集中辦理入伙手續(xù)。
2.平時入伙：物業(yè)服務中心由業(yè)主客服部主管負責接待業(yè)主的入伙，入伙中有關手續(xù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。
(四)入伙程序
1.業(yè)主辦妥售房手續(xù)后到物業(yè)服務中心辦理入伙手續(xù);
2.物業(yè)服務中心接待人員審核業(yè)主入伙通知書、入伙手續(xù)書及售房單位要求的相關資料;
3.物管接待人員審核資料無誤后按入伙收費項目開具票據(jù)并收費;
4.物業(yè)服務中心接待人員介紹小區(qū)管理服務情況，業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《住宅裝修協(xié)議書》;
5.物業(yè)服務中心接待人員向業(yè)主發(fā)放入伙文件并請業(yè)主簽收：
6.物業(yè)服務中心接待人員登記業(yè)主委托的代辦服務項目：
7.物業(yè)服務中心接待人員陪同業(yè)主驗房，抄水、電表底數(shù)，業(yè)主驗房合格辦理收房，鑰匙交付簽收手續(xù)。驗收不合格限期整改;
8.物業(yè)服務中心經(jīng)理在集中入伙期間每月對入伙資料、記錄、內(nèi)部注記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕，發(fā)現(xiàn)不符要求的，用書面通知業(yè)主服務部整改，對運作上的不完善，經(jīng)分析后提出糾正預防措施并加以落實。每月一次檢查入伙收費情況是否符合要求、規(guī)范。
二、業(yè)主溝通
每季度發(fā)放業(yè)主評議表，了解服務質(zhì)量;小區(qū)中設置業(yè)主聯(lián)系箱，每天定時開箱;設立投訴電話接受業(yè)主的投訴;及時回訪業(yè)主征詢意見，并反饋各有關服務管理部門。
(一)多途徑與業(yè)主保持溝通，經(jīng)常走訪業(yè)主聽取意見，及時提供各類服務，滿足合理要求。
(二) 每半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調(diào)研，報計劃并做好策劃，事后要分析小結(jié)，使該項工作不斷改進提高。
三、業(yè)主接待
(一)物業(yè)服務中心設接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話，受理業(yè)主業(yè)務咨詢、報修、收費、投訴。
(二)物業(yè)服務中心實行周一至周五8：30-18：00;周六、日9：00-17：00業(yè)主接待，365天24小時應急維修服務，并公開辦事制度，公開收費項目和標準。
(三)物業(yè)服務中心監(jiān)督、投訴電話24小時開通，72小時內(nèi)有回復。
(四)物業(yè)服務中心實行維修回訪制度。
1、物業(yè)服務中心必須及時對安全設施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪;物業(yè)服務中心經(jīng)理每月隨機進行抽查，保證回訪質(zhì)量;
2、回訪時間：安全設施維修兩天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修三天內(nèi)回訪;其他項目維修一星期內(nèi)回訪。
(五)對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員整改。
(六)接待窗口要認真聽取投訴意見并做好記錄。
(七)處理投訴要做到讓業(yè)主滿意，及時與業(yè)主溝通，處理結(jié)果做好記錄，每周進行統(tǒng)計和小結(jié)。
四、權籍管理
(一)客服部主管要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)主的權屬情況，負責業(yè)主資料的收集，并將業(yè)主相關的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態(tài)反映業(yè)主產(chǎn)權的轉(zhuǎn)移、使用權的變更情況;能正確反映業(yè)主權屬轉(zhuǎn)移、變更的時間和方式。
(二)客服部主管負責編制產(chǎn)權清冊、租賃清冊，并輸入計算機。
(三)產(chǎn)權清冊內(nèi)容：
?、俜课蓊愋?②使用面積、建筑面積;③土地分攤面積;④使用情況;⑤附屬設施情況;⑥車庫使用情況;⑦其他。
(四)租賃清冊內(nèi)容
①租賃戶姓名;②租賃時間;③使用房屋地址;④內(nèi)部裝修情況;⑤其他。
(五)客服部主管每月出一份產(chǎn)權清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實際情況。
(六)物業(yè)服務中心經(jīng)理負責審核產(chǎn)權清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)務管理員的管理手冊，對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時登錄權屬變更情況，物業(yè)服務中心經(jīng)理應書面通知管理員整改。
五、裝修管理
(一)業(yè)主填好《裝修申請表》并附有關圖紙說明與施工人員身份證復印件。
(二)客服部拿到審批材料當場初審后，將施工人員登記表交施工隊負責人帶回填寫，同時向施工隊介紹小區(qū)裝修的規(guī)定。
(三)接受裝修申請后，業(yè)主服務部經(jīng)請設備主管初審，管理處經(jīng)理復審，隔天將經(jīng)審核的裝修申請表的一聯(lián)送交裝修業(yè)主。
(四)施工隊負責人攜《裝修申請表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處，提交施工人員有效證件、復印件和照片，現(xiàn)場管理員檢查無誤后為施工隊輸臨時出入證，施工隊繳納有關費用，物業(yè)服務中心出納員收繳費用后在申請表上簽字。
(五)客服部主管辦理臨時出入證，通知業(yè)主可以開始裝修施工，并通知現(xiàn)場主管，實施現(xiàn)場管理。
(六)裝修結(jié)束現(xiàn)場管理員收回臨時出入證，并結(jié)清費用。收回的臨時出入證作好登記并通知安保服務部。
(七)裝修管理記錄：
?、傺b修管理日志;②業(yè)主裝修違規(guī)整改通知書;③施工人員管理記錄;④臨時出入證收發(fā)記錄。
(八)裝修管理質(zhì)量要求：
?、?業(yè)主裝修手續(xù)齊全符合規(guī)定，無危及安全、外觀或改變用途情況;
?、?裝修審核過程兩天內(nèi)完成;
?、?物業(yè)服務中心每天兩次組織巡視裝修施工現(xiàn)場，消除違章于未然;
?、?裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無違章裝修。房屋完好率在100%投訴率在0.5%下。
(九)裝修管理質(zhì)量檢驗：
?、?物業(yè)服務中心經(jīng)理每月不定期抽查四次裝修管理情況;
② 物業(yè)服務中心經(jīng)理對違章裝修業(yè)主的處理情況每檢查;
?、?對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，書面通知相關人員改進，屬于多次出現(xiàn)的問題，分析原因并開具糾正/預防措施實施通知單;
④ 管理質(zhì)量的情況作管理處的考核內(nèi)容之一。
六、檔案管理
(一)物業(yè)服務中心負責建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶一檔。
(二)業(yè)主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。
(三)文檔管理員負責業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用。
(四)客服部主管應在每月5日前把上月的有關業(yè)主資料、產(chǎn)權清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。
(五)物業(yè)服務中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，對發(fā)現(xiàn)問題用書面通知整改。
七、意見征詢
(一)業(yè)主評議表的發(fā)放與回收
1、物業(yè)服務中心每季按公司規(guī)定的“業(yè)主評議表”樣式發(fā)放，數(shù)量以不低于20%入伙業(yè)主數(shù)為準，發(fā)放對象應盡量避免在年度內(nèi)重復;
2、物業(yè)服務中心在發(fā)放“業(yè)主評議表”時應寫明發(fā)放時間(一般為每季末月中旬)、發(fā)放對象，落實發(fā)放人和回收人及回收時間(以發(fā)放日起算半月內(nèi))，并做好相關記錄;
3、物業(yè)服務中心在每季第一個月5日前把上季度“業(yè)主評議表匯總分析”及“業(yè)主評議表”原件(10天內(nèi)返還物業(yè)服務中心保存)交上級主管部門。
(二)統(tǒng)計技術方法及運用
1、按統(tǒng)計技術控制程序中推薦方法(排列圖、因果圖)實施應用;
2、物業(yè)服務中心經(jīng)理組織統(tǒng)計人員和相關人員，對匯總的“業(yè)主評議表”結(jié)果進行評價分析，運用排列圖，找出服務過程中的薄弱環(huán)節(jié);運用因果圖，分析產(chǎn)生問題的原因，實施控制，予以改進，并保存過程中所有的記錄;
3、運用排列圖，從影響服務質(zhì)量的諸多問題中，找出關鍵的少數(shù)(在全部問題中占80%比重的1至2個問題)，為制定措施提供條件;
4、用因果圖，從人、機、料、法、環(huán)五個方面分析服務質(zhì)量(結(jié)果)與各影響因素(原因)之間的關系，必須從大到小、從粗到細，分層次地進行分析，直到可以采取措施為止;
5、對服務過程中存在的問題按檢驗和試驗的控制程序、不合格項的控制程序、糾正和預防措施控制程序和統(tǒng)計技術控制程序中有關規(guī)定執(zhí)行;
6、 物業(yè)服務中心每年1月5日之前對上年度統(tǒng)計技術應用效果進行總結(jié)，同時對今后統(tǒng)計技術應用提出建議并報公司總經(jīng)辦。
客服工作崗位職責4
一、物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責
1、負責本部門的工作方針、決策、計劃和各項指令的制定并貫徹執(zhí)行，并指導員工做好各項服務工作;
2、管理和監(jiān)督員工按工作要求以及既定程序標準為業(yè)主提供服務，達到業(yè)主滿意;
3、與業(yè)主進行有效溝通，找出需求，及時地轉(zhuǎn)達給相關部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理各種投訴，建立良好的業(yè)主關系;
4、按公司規(guī)定對員工實施考核，對開展的各項服務工作質(zhì)量進行日常檢查;
5、配合經(jīng)營管理部開展社區(qū)文化建設;
6、編寫本部門年度工作總結(jié)、工作計劃、收支計劃、人員編制，并組織實施;
7、負責創(chuàng)優(yōu)(建)活動的組織與實施工作。
二、物業(yè)客服主管崗位職責
1、組織實施本部門各項規(guī)章制度，包括物業(yè)服務制度、員工禮儀規(guī)范、業(yè)主投訴管理制度，貫徹執(zhí)行客戶接待流程，維護公司形象;
2、指導、監(jiān)督客戶服務部員工的工作及客服中心日常工作;、
3、根據(jù)公司的有關管理規(guī)定，督促客服助理做好物業(yè)費用的收繳及水電、暖氣等費用的代收代繳工作，及時向公司財務資金部通報收支情況。
4、對重大事件要及時協(xié)調(diào)及上報，并做好處理結(jié)果的跟進及回訪;
5、負責本部門員工的考核及日常工作安排，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務;
6、定期對本部門員工進行專業(yè)化培訓，提高服務水平和業(yè)務素質(zhì);
7、定期走訪轄區(qū)內(nèi)的重點客戶，組織編制物業(yè)項目重點客戶清單，征求其對服務工作的意見及建議;
8、組織開展社區(qū)文化活動，增強凝聚力，提高客戶滿意度;
9、對本組的顧客服務進行例行工作檢查(每天)，并不斷改進顧客服務品質(zhì)。
三、物業(yè)客服管家崗位職責
1、做好物業(yè)管理費等相關費用的催收工作;
2、走訪客戶，保持與業(yè)主溝通渠道的暢通，每月走訪戶數(shù)不少于30戶，認真填寫《客戶訪談記錄表》 ;
3、公司的政策與程序，服務之標準;
4、掌握所使用設備的性能，調(diào)整方法和操作技能，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，保持設備完好運行;
5、掌握服務用語，操作方法和業(yè)務知識;
6、掌握公司的各項工作程序，為客戶提供高標準及滿意的服務;
7、所管區(qū)域業(yè)主家房屋質(zhì)量問題，并做好房屋維修跟進工作及回訪工作，認真填寫《回訪記錄表》;
8、按照公司要求標準對所管區(qū)域進行不少于1次日巡視工作，做好問題處理跟進工作并做好填寫《日綜合巡視記錄表》;
9、對所管區(qū)域進行不少于1次日裝修巡查工作，認真填寫《裝修巡查記錄表》;
10、及時更新《空置房清單》，每周對所管區(qū)域空置房進行不少于1次巡查，并認真填寫《空置房打掃檢查記錄表》;
11、落實、組織業(yè)主社區(qū)文化活動，并做好意見調(diào)查;
12、協(xié)調(diào)處理好同其他部門間的關系，做好團隊建設;
13、增值性服務項目的開展及落實;
14、跟蹤處理好業(yè)主的投訴、報修等工作;
15、緊急事件出現(xiàn)時堅守崗位，協(xié)助聯(lián)絡相關部門及人員。
四、物業(yè)客服助理崗位職
1、為客戶辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關業(yè)務手續(xù);并為顧客提供信息咨詢服務，如居家服務、求助等;
2、受理客戶投訴、報修，并跟蹤處理過程和及時回訪;
3、建立檔案管理制度，做好各類文件的分類、建檔工作，包括業(yè)主資料、服務中心各類文件資料等;
4、實時跟蹤網(wǎng)絡和媒體關于管理處及客戶投訴相關報道，及時回復、有效處理;
5、及時錄單、分單，實行誰接單誰回訪，做到日清日結(jié);
6、負責管理服務區(qū)域內(nèi)信息的統(tǒng)一發(fā)布，對內(nèi)容、格式、編碼、張貼、收回、存檔的統(tǒng)一審查及管理;
7、負責物業(yè)服務費、居家服務費、代收代繳等費用的收繳;
8、協(xié)助客戶服務主管定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對服務管理工作的意見，做好業(yè)主意見記錄，并及時匯總后上報客戶服務主管，建立并維護客戶良好關系。
客服工作崗位職責5
一，客服的行為規(guī)范
一個好的客服是一個企業(yè)的形象代表。作為一名客服人員需要具備哪些素質(zhì)呢?
1，良好的心理素質(zhì)
2，較高的個人修養(yǎng)。
3，好的服務理念和職業(yè)觀
4，懂得服務和營銷
5，能夠設身處地的為客戶著想，有犧牲精神
6，在企業(yè)利益和客戶的利益起到?jīng)_突時，能夠冷靜并協(xié)調(diào)處理好相關事宜。
物流客服的工作一般比較繁瑣，查貨，查款，理賠，提貨訂單，業(yè)務咨詢，投訴建議等六個板塊。在這六大板塊中，查貨，查款，理賠的比例較大。而在互聯(lián)網(wǎng)的今天，逐步開始了網(wǎng)上下訂單等業(yè)務的延續(xù)，所以我們的服務不僅僅只是局限于電話咨詢業(yè)務，在網(wǎng)絡的客戶服務群以及企業(yè)內(nèi)部群，客戶手機微信端等我們必須開始學會受理。
如何受理這三方的業(yè)務版塊及溝通技巧呢?
1，電話受理。在接電話時，無論對方的語言是如何急躁或者氣氛，作為客服人員必須學會和不同的人進行轉(zhuǎn)換一下思維，讓客戶轉(zhuǎn)移一下注意力，緩解氣氛，可能更利于事情的協(xié)商和解決。接電話時無論對方的語氣多么強硬或者不耐煩，有時一句您好，對不起很容易讓對方的語氣變得平和。作為客服人員最忌諱的行為就是和客戶對罵或者爭吵，甚至是干脆直接掛掉客戶的電話或者把電話擱置一邊，讓客戶的問題無法
解決。要么就是直接推卸：這不是我的責任，也不是我可以做的，你應該去找某某部或者某某網(wǎng)點或者某某負責人等，給客戶一種互相推諉滾雪球的感覺往往讓客戶很難接受?？头藛T與內(nèi)部人員建立協(xié)調(diào)的關系，對外一致是合作的關系，這樣才能讓業(yè)務進行得更好。作為一名客服人員，言行舉止之間都要懂得冷靜，以良好的個人修養(yǎng)冷靜處理問題，及時把客戶希望解決和幫助的問題反饋給相關的部門，共同為客戶以最快的速度解決問題，杜絕發(fā)生不良現(xiàn)象。
二，企業(yè)內(nèi)部群和客戶群
企業(yè)內(nèi)部群是一個集體群，客服的工作態(tài)度好壞往往會給人一種積極或者消極的情緒，包括對于企業(yè)自身發(fā)展好與壞的觀念。作為一名客服人員，必須在對內(nèi)部的企業(yè)群，對外的客戶群言行舉止間保持一致，不抱怨，不消極，以一種微笑向上積極的情緒面對客服中發(fā)生的不愉快的事情，盡可能給企業(yè)帶來正能量，所以鼓勵員工在企業(yè)內(nèi)部群里同樣需要注重語言的表達和溝通能力。
客戶群，針對客戶在網(wǎng)上查貨或者查款方面的疑問，通過相關的系統(tǒng)查詢或者財務管理系統(tǒng)能夠確認貨的去向或貨款后及時回復客戶。有疑問的地方聯(lián)系查貨部，理賠部或者代收專員協(xié)助解決。盡可能的提高實效。當然對于客戶網(wǎng)上詢問時也需要用：您好，謝謝，再見，很高興為您服務或者我能幫助你嗎?注意禮貌用語的使用。受理手機微信客戶端的業(yè)務也如此。
客服的工作時間在一定時間內(nèi)必須能夠保證電話交流，網(wǎng)絡受理等同時進行。客戶的電話3分鐘之內(nèi)必須接聽，網(wǎng)絡受理也是以最快速度回復，而不是客戶問：我的12345678單號的貨款為什么半個月了還沒有收到時，半天沒有一個人吭聲。
貨款在發(fā)貨15個日內(nèi)為什么客戶收不到貨款?
1，查詢系統(tǒng)確認貨物正常到貨，查詢貨款已收時，查詢到具體提貨的相關信息(時間，)然后回復客戶具體哪天可以收到貨款，是因為節(jié)假日造成的還是其他因素，包括客戶的單號與賬號不符合無法正常入賬等一系列因素了了解并告訴其解決方案。回復客戶，讓客戶滿意。
2，貨出現(xiàn)損壞或者丟失時，里面出現(xiàn)索賠異常時則該如實告訴客戶，具體的理賠方案則是與理賠專員協(xié)商處理，客服起到溝通的效果。
3，對于業(yè)務咨詢和提貨訂單板塊，相當于企業(yè)營銷的窗口，所以我們必須熟悉公司運作的所有網(wǎng)點及其相關信息。當然對于哪些屬于沒有運輸權限，屬于特殊運輸產(chǎn)品類的業(yè)務需要進行衡量后才能回復客戶能否承接，具體費用如何?
對于客戶需要報價甚至上門提貨的產(chǎn)品，我們不僅僅需要了解客戶的相關訂單信息，具體聯(lián)系方式以及產(chǎn)品，我們還需要對產(chǎn)品具體發(fā)往的網(wǎng)點，提貨地址與總部的距離，與目的網(wǎng)點的距離，產(chǎn)品的性能，包裝以及是重炮貨還是輕拋貨，需要的車型等報價，報出合理的價格客戶接受，自己企業(yè)的業(yè)務也有利潤可圖。這就必須熟悉具體的業(yè)務方面的技巧。
客服部門主要包括查貨部，客服部，理賠部。
查貨部：主要負責貨物的查詢，跟蹤，包括貨損貨差證明，客服人員在接到客戶查貨的具體單號和事項時直接反饋到查貨專員，查貨專員協(xié)助其確認貨物去向最后又回復給客戶。在這其中，客服起到部門銜接的作用。
理賠部;出現(xiàn)貨損貨差在一定時間內(nèi)需要理賠或者處理時，客戶咨詢具體賠款事宜時客戶部把相關信息反饋給理賠專員，由理賠專員和客戶協(xié)商后處理并完成。
客服專員：每天把客戶反映的問題，需要解決的問題還有部分存在的內(nèi)部操作問題造成的投訴，建議等積極做一個記錄，直接交予相關部門處理并且快速解決難題。
以查貨部，客服部，理賠部三大部門之間組成的客服部，成員之間必須要學會實時溝通與協(xié)調(diào)，建立起一支好的團隊，那么就更利于企業(yè)的發(fā)展。
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