保持積極的服務(wù)態(tài)度的重要性
保持積極的服務(wù)態(tài)度的重要性
很多人在要求得到自己想要的東西的時(shí)候都會(huì)有困難。與其他人達(dá)成協(xié)議并讓他們根據(jù)這些協(xié)議行動(dòng)是一個(gè)基本的商業(yè)技能。在銷(xiāo)售領(lǐng)域工作是學(xué)習(xí)如何達(dá)成協(xié)議的很好的方式，也是對(duì)每一個(gè)職業(yè)來(lái)說(shuō)都有用的技能。同時(shí)也要保持一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度。
保持積極的服務(wù)態(tài)度的重要性
有時(shí)候，店家總是自以為很了解客戶(hù)，看到?jīng)]有購(gòu)買(mǎi)意愿的人就冷眼旁，當(dāng)客人走的時(shí)候，還會(huì)有種“我想的沒(méi)錯(cuò)，他就是不想買(mǎi)東西”的得意。其實(shí)這種想法是會(huì)有所損失的，因?yàn)橘?gòu)物心理學(xué)研究表明：人們的購(gòu)物心理是可以培養(yǎng)和突然發(fā)起的。
換句話(huà)說(shuō)就是：只要走進(jìn)小店的人就都有購(gòu)物的意愿，即使不是主動(dòng)的也是潛在的。
小東有一次去大廈里辦事，下午還約了一個(gè)朋友，辦完事情后看看時(shí)間還早，去了也是白等著，正好看見(jiàn)有間賣(mài)暢銷(xiāo)書(shū)的小店，就隨便進(jìn)去逛逛、消磨時(shí)間。拿著書(shū)看的時(shí)候，他覺(jué)得店主一直看著自己，臉上漸漸覺(jué)得發(fā)燒，覺(jué)得實(shí)在不合適，就要出去時(shí)偏偏外面下雨了，這下可真是留也不是，走也不是了。就在這個(gè)尷尬的時(shí)候，店主拿了一杯咖啡走過(guò)來(lái)，說(shuō)：“里面有座位，喝杯咖啡休息會(huì)吧。”小東朝店主的臉上看去，竟然沒(méi)有看到一絲一毫的埋怨和不屑。那天下午，小東一直坐到雨停，出去的時(shí)候?qū)嵲谟X(jué)得過(guò)意不去，挑了2、3本書(shū)才走的。
小東之所以花錢(qián)買(mǎi)了書(shū)，關(guān)鍵是由于店主的積極服務(wù)。如果他真的什么，店主依舊會(huì)對(duì)他如春風(fēng)，這就是積極服務(wù)的主旨。對(duì)于商家而言，引導(dǎo)、刺激消費(fèi)無(wú)疑是目的，但是在不明確對(duì)方是否會(huì)消費(fèi)的前提下，也要對(duì)其保持不變的服務(wù)宗旨：保證客戶(hù)的舒適度和滿(mǎn)意度，不讓服務(wù)質(zhì)量打折扣?；氐竭@個(gè)例子中來(lái)看：當(dāng)天小東就算是沒(méi)有買(mǎi)東西，這家小店和店主熱情的咖啡也給他留下了很好的印象，這就已經(jīng)夠了，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，對(duì)于潛在客戶(hù)而言，一個(gè)深刻的印象或許比買(mǎi)了商品還更重要些，因?yàn)樗赡軙?huì)回頭、甚至?xí)⑦@樣優(yōu)秀的服務(wù)形成口碑傳揚(yáng)出去。
從消費(fèi)心理來(lái)看，讓一個(gè)人掏錢(qián)并不是一件多么困難的事情，無(wú)論是商品服務(wù)，或者是別的什么，只要能夠打動(dòng)他就好。其實(shí)你可以這樣看待這個(gè)：對(duì)于一個(gè)客人而言，買(mǎi)與不買(mǎi)東西，你積極服務(wù)都不會(huì)影響自己和小店，而且總會(huì)有這樣的客戶(hù)存在，他們只是抱著看看的心態(tài)走進(jìn)店里，所謂逛街也就是這樣的意思了，這些人你可以說(shuō)他們沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的可能，也可以說(shuō)他們有無(wú)限的購(gòu)買(mǎi)可能，面對(duì)這種不確定性，你所能做到的也只有：“買(mǎi)或者不買(mǎi)，我的服務(wù)就在這里，不來(lái)不去”，也許只有這樣才會(huì)將這種“無(wú)限的可能”激發(fā)出來(lái)。
優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是反映 服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
1、認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急 顧客所需，想顧客之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給顧客一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果或答復(fù)，即使顧客提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。
2、積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿(mǎn)意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。
3、熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的 顧客面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待顧客。顧客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，顧客有情緒盡量解釋?zhuān)瑳Q不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。
4、細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析顧客的心理特點(diǎn)，懂得從顧客的神情、舉止發(fā)現(xiàn)顧客的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于顧客開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。
5、文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。
店主需要保持積極服務(wù)態(tài)度面對(duì)顧客
我們進(jìn)過(guò)不同的店鋪，不同的店主會(huì)有著不同的服務(wù)態(tài)度。其實(shí)，想要店鋪的生意紅火，和店主的服務(wù)態(tài)度有著最為密切的關(guān)系。如果您是一名店主，想要您的生意能夠做的更為火爆，那么，需要保持著積極的服務(wù)態(tài)度。
有時(shí)候，店家總是自以為很了解客戶(hù)，看到?jīng)]有購(gòu)買(mǎi)意愿的人就冷眼旁，當(dāng)客人走的時(shí)候，還會(huì)有種“我想的沒(méi)錯(cuò)，他就是不想買(mǎi)東西”的得意。其實(shí)這種想法是會(huì)有所損失的，因?yàn)橘?gòu)物心理學(xué)研究表明：人們的購(gòu)物心理是可以培養(yǎng)和突然發(fā)起的。換句話(huà)說(shuō)就是：只要走進(jìn)小店的人就都有購(gòu)物的意愿，即使不是主動(dòng)的也是潛在的。
小東有一次去大廈里辦事，下午還約了一個(gè)朋友，辦完事情后看看時(shí)間還早，去了也是白等著，正好看見(jiàn)有間賣(mài)暢銷(xiāo)書(shū)的小店，就隨便進(jìn)去逛逛、消磨時(shí)間。拿著書(shū)看的時(shí)候，他覺(jué)得店主一直看著自己，臉上漸漸覺(jué)得發(fā)燒，覺(jué)得實(shí)在不合適，就要出去時(shí)偏偏外面下雨了，這下可真是留也不是，走也不是了。
就在這個(gè)尷尬的時(shí)候，店主拿了一杯咖啡走過(guò)來(lái)，說(shuō)：“里面有座位，喝杯咖啡休息會(huì)吧。”小東朝店主的臉上看去，竟然沒(méi)有看到一絲一毫的埋怨和不屑。那天下午，小東一直坐到雨停，出去的時(shí)候?qū)嵲谟X(jué)得過(guò)意不去，挑了2、3本書(shū)才走的。
小東之所以花錢(qián)買(mǎi)了書(shū)，關(guān)鍵是由于店主的積極服務(wù)。如果他真的什么，店主依舊會(huì)對(duì)他如春風(fēng)，這就是積極服務(wù)的主旨。對(duì)于商家而言，引導(dǎo)、刺激消費(fèi)無(wú)疑是目的，但是在不明確對(duì)方是否會(huì)消費(fèi)的前提下，也要對(duì)其保持不變的服務(wù)宗旨：保證客戶(hù)的舒適度和滿(mǎn)意度，不讓服務(wù)質(zhì)量打折扣。
回到這個(gè)例子中來(lái)看：當(dāng)天小東就算是沒(méi)有買(mǎi)東西，這家小店和店主熱情的咖啡也給他留下了很好的印象，這就已經(jīng)夠了，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，對(duì)于潛在客戶(hù)而言，一個(gè)深刻的印象或許比買(mǎi)了商品還更重要些，因?yàn)樗赡軙?huì)回頭、甚至?xí)⑦@樣優(yōu)秀的服務(wù)形成口碑傳揚(yáng)出去。
從消費(fèi)心理來(lái)看，讓一個(gè)人掏錢(qián)并不是一件多么困難的事情，無(wú)論是商品服務(wù)，或者是別的什么，只要能夠打動(dòng)他就好。其實(shí)你可以這樣看待這個(gè)：對(duì)于一個(gè)客人而言，買(mǎi)與不買(mǎi)東西，你積極服務(wù)都不會(huì)影響自己和小店，而且總會(huì)有這樣的客戶(hù)存在，他們只是抱著看看的心態(tài)走進(jìn)店里。
所謂逛街也就是這樣的意思了，這些人你可以說(shuō)他們沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的可能，也可以說(shuō)他們有無(wú)限的購(gòu)買(mǎi)可能，面對(duì)這種不確定性，你所能做到的也只有：“買(mǎi)或者不買(mǎi)，我的服務(wù)就在這里，不來(lái)不去”，也許只有這樣才會(huì)將這種“無(wú)限的可能”激發(fā)出來(lái)。
其實(shí)，我們自己平常逛街的時(shí)候也會(huì)經(jīng)常的有著一些閑逛的想法，但如果店主的服務(wù)態(tài)度很好，東西價(jià)格又不是很貴的情況之下，一般都會(huì)購(gòu)買(mǎi)一點(diǎn)。這就是服務(wù)態(tài)度的“魔力”，如果想要店鋪生意好，服務(wù)質(zhì)量一定要高。
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